酒店安保工作流程

(一)準(zhǔn)確記載

當(dāng)度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務(wù)時(shí)，首先必須準(zhǔn)確地記載以下內(nèi)容：

1.房間號(hào)碼

2.客人姓名

3.餐食內(nèi)容

4.送餐時(shí)間

5.其他備注

(二)送餐服務(wù)

1.將點(diǎn)菜單依度假村規(guī)定送至廚房，或交給負(fù)責(zé)客房餐飲的服務(wù)人員

2.待廚房將餐食準(zhǔn)備妥當(dāng)后，依指定時(shí)間送至客房

3.若客人點(diǎn)食物品不多時(shí)，可用托盤送去;反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食

4.準(zhǔn)備餐車時(shí)，要依度假村規(guī)定，將整潔的臺(tái)布鋪好，再依客人點(diǎn)食的內(nèi)容擺置餐具、調(diào)味瓶、花瓶等物，以達(dá)到高級(jí)度假村的標(biāo)準(zhǔn)

5.使用餐車時(shí)，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒

6.依度假村規(guī)定的敲門禮儀進(jìn)入

7.進(jìn)入客房后，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要，在請(qǐng)客人簽有賬單后，道謝并轉(zhuǎn)身離開，不必留在客房服務(wù)客人用餐

(三)餐后整理

1.大約1小時(shí)后(或由房務(wù)人員整理房間時(shí))，將客人用完的餐盤收拾干凈

2.客房收回的餐盤應(yīng)通知客房餐飲的服務(wù)人員盡速前往取走，以免產(chǎn)生異味，或滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲等

3.將餐具清點(diǎn)、分類整理，若有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還，其余物品則送回廚房或餐務(wù)部門

4.餐車放回度假村規(guī)定的地方，并于下班前整理干凈

二十八、加床服務(wù)程序

普通標(biāo)間一般設(shè)為兩張床，但客房服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床，為此客房服務(wù)人員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。

(一)加床

1.接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成;

2.總臺(tái)通知房務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床房號(hào);

3.房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù);

4.檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床;

5.加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量;

6.注意事項(xiàng)：A.續(xù)住房提早退床，在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái);B.退房后，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

二十九、冰塊提供服務(wù)程序

1.度假村中有許多外國(guó)客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水

2.為適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，能夠給客人提供更好的服務(wù)，把每個(gè)房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時(shí)，可通知服務(wù)人員送冰塊進(jìn)房或打電話到房務(wù)中心

3.服務(wù)人員接到客人通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將冰塊送人客房，以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)與高效率。另外，服務(wù)人員在日常進(jìn)房服務(wù)過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務(wù)時(shí)，也應(yīng)留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時(shí)為客人添加

三十、貴賓客人服務(wù)程序

1.貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備

1)了解客情

客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)

2)清理客房

確保客房處于最佳清潔狀態(tài)。貴賓房除按一般規(guī)程進(jìn)得清理外，還須做好一些計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等

3)布置客房

按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級(jí)不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不同。通常鮮花、水協(xié)以及總經(jīng)理名片等為必放物品�？头糠�務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房

4)查房

嚴(yán)格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房，禁止無關(guān)人員出入

5)要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)

2.貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接

不同等級(jí)的貴賓，酒店通常會(huì)安排不同的接待規(guī)格，由不同級(jí)別的管理人員陪同進(jìn)入樓層。當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況進(jìn)行當(dāng)引領(lǐng)和介紹，并隨時(shí)做好服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶。如果貴賓到達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法

3.貴賓住店期間服務(wù)

1)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇

2)客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候

3)根據(jù)所了解的貴賓情況，以及服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)

4)在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則

5)在客人算出期間安排小整理服務(wù)，并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品

6)配合安全部門做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將記號(hào)告訴無關(guān)人員等。對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全

7)注意客人身體狀況的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病，要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照

8)根據(jù)貴賓的要求隨時(shí)提供服務(wù)

4.貴賓離店送行

1)前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，至少應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員

2)樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房問客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜

3)通知行李員為客人提攜行李

4)客人離開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯按鈕�？腿诉M(jìn)電梯后，�？腿艘宦菲桨�，并歡迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后，方可離開

5.迅速檢查客房

檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房?jī)?nèi)電話報(bào)到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人，若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知前廳或盡快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。

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