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前廳部工作心得

時(shí)間:2022-08-05 19:15:43 實(shí)習(xí)心得 我要投稿
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前廳部工作心得

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季,散客及各單位會(huì)議接待也明顯減少,6月份客房未能完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指示任務(wù),具體工作總結(jié)如下:

前廳部工作心得

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國(guó)人壽保險(xiǎn)永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財(cái)政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會(huì)168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間,本月共接待散客2824人次,免費(fèi)房224間,接待團(tuán)隊(duì)房1130間,日平均出租率為42.33%,客房銷售額為940241(不含半日租,鐘點(diǎn)房在內(nèi))。

2、成功的完成了VIP團(tuán)隊(duì)接待,我部在做好各項(xiàng)工作的同時(shí)成功完成了6月26日省政府代省長(zhǎng)徐守盛來永州視察災(zāi)情一行,我部按酒店要求全面起動(dòng)VIP服務(wù)程序,所需人員無條件加班,確保每個(gè)接待環(huán)節(jié)緊密,大堂副理全程進(jìn)行跟蹤服務(wù),配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會(huì)制度》,并在每天堅(jiān)持落實(shí),同時(shí)在每天的班前會(huì)上組織好員工學(xué)習(xí)每日一句英語。

4、認(rèn)真組織好員工在三樓五號(hào)會(huì)議室學(xué)習(xí)“金鑰匙”服務(wù)理念,使每位員工都深刻學(xué)習(xí)到金鑰匙的服務(wù)理念“滿意+驚喜”,并且在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》的培訓(xùn)。

5、配合相關(guān)部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會(huì)議的重要接待,由于此次會(huì)議參會(huì)人員較多,房間一共有168間,故部門各崗位人員無條件停休并主動(dòng)加班加點(diǎn),此種豐獻(xiàn)的精神值得表揚(yáng),同時(shí)我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚(yáng)此種精神,確保每個(gè)接待環(huán)節(jié)不出任何差錯(cuò)。

6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式,同時(shí)制定了《物品轉(zhuǎn)交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關(guān)表格。

二、本月工作的不足之處

1、VIP接待有待進(jìn)一步提高,在6月26日省政府代省長(zhǎng)徐守盛來永州視察災(zāi)情一行中,行李生開車門服務(wù)手勢(shì)不到位,接待員禮節(jié)禮貌不是很到位,及大堂副理在為徐省長(zhǎng)開啟專用電梯時(shí)電梯門關(guān)閉,針對(duì)以上狀況部門將加大培訓(xùn)力度,完善各崗位操作流程與標(biāo)準(zhǔn),以更高的標(biāo)準(zhǔn)接待好每一位賓客。

2、6月24日,由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對(duì)大夜班的勞動(dòng)紀(jì)律檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象,我部將對(duì)此現(xiàn)象證明管理人員督導(dǎo)不到位,員工自覺意識(shí)不強(qiáng)才導(dǎo)致發(fā)生睡覺現(xiàn)象,針對(duì)此情況部門將會(huì)加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律,杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、總機(jī)方面在服務(wù)過程中出現(xiàn)語速慢不流暢,聲音不夠甜美,電話號(hào)碼不熟導(dǎo)致轉(zhuǎn)接電話出現(xiàn)差錯(cuò),工作沒延續(xù)性等問題,針對(duì)此狀況部門正逐步的在加強(qiáng)培訓(xùn),力爭(zhēng)盡快改變現(xiàn)狀提升服務(wù)質(zhì)量。

4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經(jīng)養(yǎng)成了沒有工作的目標(biāo)性,且團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),針對(duì)此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進(jìn)部門的團(tuán)隊(duì)精神,使部門每位員工都能團(tuán)結(jié)在一起,共同努力奮斗爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)部門。

三、七月份的工作計(jì)劃

1、制定好七月份前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃,并且按計(jì)劃落實(shí),同進(jìn)在月底進(jìn)行考核后,對(duì)禮賓部和總機(jī)視情況分別提拔出一名主管來激勵(lì)員工。

2、制定好《前廳部?jī)?nèi)部管理制度》,來規(guī)范前廳部員工的紀(jì)律性和促進(jìn)員的積極性。

3、按照營(yíng)銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國(guó)傳統(tǒng)情人節(jié)方案,積極的做好宣傳及具體落實(shí)到各分部,加大力度推銷情人節(jié)活動(dòng)。

4、加強(qiáng)前廳部全體人員勞動(dòng)紀(jì)律,杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

5、從七月份開始前廳部成立質(zhì)檢小組,將在每周六下午15:30分將會(huì)由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對(duì)其各班組進(jìn)行全面質(zhì)檢,并且將對(duì)其各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并及時(shí)整改,避免再次發(fā)生類似情況。

6、強(qiáng)抓部門細(xì)節(jié)工作,尤其在對(duì)客服務(wù)禮節(jié)及崗位操作細(xì)節(jié)方面。著重從現(xiàn)場(chǎng)加以指導(dǎo),加強(qiáng)日常工作的檢查力度,抓好細(xì)節(jié)管理工作,做好各項(xiàng)日常工作的延續(xù)性。

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