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酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程（通用14篇）
在當(dāng)今社會(huì)生活中，崗位職責(zé)使用的頻率越來(lái)越高，崗位職責(zé)的明確對(duì)于企業(yè)規(guī)范用工、避免風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。相信很多朋友都對(duì)制定崗位職責(zé)感到非�？鄲腊�，下面是小編精心整理的酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程（通用14篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 1
1、代表賓館迎送貴賓、貴客客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。
2、迎接及帶領(lǐng)貴賓、貴客，客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施，賓館情況。
3、做貴賓客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。
4、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。
5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作。
6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間。
7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題。
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作。
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端。
10、與客人談話(huà)時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告。
12、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間。
13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
14、發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示。
15、遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。
16、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的`處理工作。
18、賓館范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修。
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)。
21、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
22、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 2
協(xié)助酒店做好大堂的日常運(yùn)營(yíng)與管理工作;
負(fù)責(zé)前廳客人接待迎送、意見(jiàn)反饋及客訴處理等工作;
協(xié)助收銀、會(huì)籍、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)職能部門(mén)做好店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作;
巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效;
能根據(jù)客源市場(chǎng)信息和相關(guān)資料預(yù)測(cè)客房出租情況;
能科學(xué)合理安排本部門(mén)人員進(jìn)行有條不紊的'工作，能妥善處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系與協(xié)作;
能起草前廳部的工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，并能積極與同行業(yè)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系;
能妥善處理客人投訴，關(guān)于積極推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品;
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 3
調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率地完成各項(xiàng)工作任務(wù);
檢查職員的儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，視表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲;
幫助下屬解決工作中遇到的.難題，補(bǔ)救工作中的差錯(cuò)事故;
根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本組的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
定期檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修;
做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
督導(dǎo)屬下員工遵守崗位職責(zé)和服務(wù)操作程序;
積極主動(dòng)與客人溝通，與客戶(hù)保持良好關(guān)系
及時(shí)、恰當(dāng)?shù)靥幚砜腿送对V和突發(fā)事件;
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 4
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的日常管理工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為每位來(lái)賓提供熱情周到服務(wù)。
2、熟知酒店的規(guī)章制度和政策，保證在本部門(mén)得以實(shí)施。
3、前臺(tái)員工的.工作安排，檢查、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、組織對(duì)員工的在職培訓(xùn)，使其達(dá)到酒店要求。
5、負(fù)責(zé)前臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類(lèi)資料的收集、存檔及管理工作。
6、處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 5
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)酒店前廳日常管理；
2、協(xié)助酒店總經(jīng)理提升前廳各部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn)；
3、對(duì)于前廳員工做好技能帶教，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
4、負(fù)責(zé)前廳人員的'日�？己�、評(píng)估；
崗位要求：
1、溝通能力強(qiáng)、有良好的工作積極性；
2、酒店、餐飲、服務(wù)行業(yè)不低于2年的前廳管理經(jīng)驗(yàn)；
3、大專(zhuān)以上學(xué)歷。
注：后期酒店總經(jīng)理儲(chǔ)備人選。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 6
負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
主持部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
檢査前臺(tái)員工的'儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查前臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀。
檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)。
參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 7
1、公寓房源的營(yíng)銷(xiāo)推廣。
2、按照公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)制定銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售策略。
3、帶領(lǐng)和管理管家部完成銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃，監(jiān)督和指導(dǎo)下屬工作。
4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，維系客戶(hù)關(guān)系。
5、激勵(lì)員工的斗志，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，召開(kāi)部門(mén)內(nèi)銷(xiāo)售會(huì)議。
6、了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。
7、定期組織匯報(bào)銷(xiāo)售情況，編制銷(xiāo)售報(bào)表，定期報(bào)送總經(jīng)理
8、定項(xiàng)目月度公關(guān)活動(dòng)、軟性宣傳主題文字及發(fā)布等，上報(bào)總經(jīng)理，在批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施，并進(jìn)行資金的計(jì)劃與控制，做到有計(jì)劃按步驟的`開(kāi)展活動(dòng)宣傳工作。
9、完成銷(xiāo)售經(jīng)理交辦的臨時(shí)性任務(wù)。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 8
1、對(duì)直屬上級(jí)負(fù)責(zé)；
2、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》和各項(xiàng)規(guī)章制度；
3、每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規(guī)定；
4、不折不扣的貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)決議通知精神，做好上傳下達(dá)；
5、以最佳的工作面貌投入工作，耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人服務(wù)，給客人在最后離店時(shí)留下一個(gè)好印象；
6、按酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取費(fèi)用；
7、熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項(xiàng)費(fèi)用、編碼和助記符號(hào)；
8、負(fù)責(zé)安排所屬員工的排班和考勤、調(diào)班的批核，做好人力安排和協(xié)調(diào)；
9、監(jiān)督所屬員工的工作和行為，處理屬下員工的`紀(jì)律問(wèn)題及時(shí)糾正和訓(xùn)導(dǎo)；
10、負(fù)責(zé)酒店各代用券的領(lǐng)取、發(fā)放、回收整個(gè)流程的控制；
11、負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查收銀處備用金，檢查收銀點(diǎn)的繳款情況；
12、負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀各種單據(jù)、文件、合同的整理及保存歸檔；
13、負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)票的使用、保管和監(jiān)控；
14、負(fù)責(zé)前廳收銀處備用物料的領(lǐng)用；
15、定期或不定期對(duì)帳夾進(jìn)行抽查；
16、負(fù)責(zé)客房應(yīng)收帳帳款的控制和追收；
17、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)、崗位之間的工作協(xié)調(diào)與溝通；
18、負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案；
19、負(fù)責(zé)與客人溝通，了解客人需求，征求收集客人意見(jiàn)，并上報(bào)上級(jí)；
20、檢查交班本反映事項(xiàng)的落實(shí)情況；
21、督導(dǎo)所屬員工妥善保管、愛(ài)護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備。如電腦、打印機(jī)、pos機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行；
22、負(fù)責(zé)檢查所管轄收銀點(diǎn)的消防、安全、衛(wèi)生等管理工作；
23、定期或不定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能考核，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平，品德修養(yǎng)；
24、完成和協(xié)助其他財(cái)務(wù)人員完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
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1、負(fù)責(zé)會(huì)員接待工作;
2、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)來(lái)電客戶(hù)登記接待工作;
3、負(fù)責(zé)工作室后勤類(lèi)事務(wù)管理維護(hù)工作;
4、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴應(yīng)急接待及處理
5、負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案建立與管理
6、負(fù)責(zé)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)監(jiān)督檢查
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 10
崗位職責(zé)：
1、參與制定并組織實(shí)施前廳部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以及規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的完成；
2、根據(jù)酒店內(nèi)外部實(shí)際情況，協(xié)助總經(jīng)理確定合理的房?jī)r(jià)并做好相關(guān)的預(yù)測(cè)；
3、組織接待人員做好客人的接待與禮賓工作，親自負(fù)責(zé)貴賓接待工作；
4、組織做好對(duì)客人的話(huà)務(wù)服務(wù)及委托代辦服務(wù)，滿(mǎn)足客人提出的要求；
5、處理客人的投訴和疑難問(wèn)題；
6、嚴(yán)格控制編監(jiān)督部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的使用，盡量降低工作成本；
7、定期審閱各類(lèi)工作報(bào)表，及時(shí)掌握客房出租率、平均房?jī)r(jià)、房態(tài)控制等情況，提供給酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)作為決策依據(jù)；
8、協(xié)調(diào)前廳部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系，維護(hù)與合作企業(yè)等的良好業(yè)務(wù)關(guān)系；
9、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核下屬人員工作；
任職資格：
1、專(zhuān)科以上學(xué)歷；
2、四年以上國(guó)際知名品牌酒店相同職位經(jīng)歷；
3、熟悉掌握酒店前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)，（入住登記(內(nèi)外賓)業(yè)務(wù)、收銀業(yè)務(wù)、投訴處理，熟悉酒店知名PMS的'操作，熟練掌握英文；
4、有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，有較高抗壓性，有處理投訴的耐心和解決能力。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 11
在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。
前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷(xiāo)的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的.客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢(xún)問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 12
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求：
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話(huà)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
(6)誠(chéng)實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知識(shí)面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的'每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
�、僦笓]和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好賓客迎送工作。
�、诿鎺θ�，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車(chē)。
�、蹘椭腿搜b卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
�、苡^察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責(zé)
�、偌�(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。
②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。
�、凼煜ぎ�(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。
�、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢(xún)。
⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
(3)預(yù)訂員職責(zé)
�、俑鶕�(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。
�、谌�24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。
�、奂皶r(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。
④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
(4)行李員職責(zé)
�、侔匆�(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。
�、跁r(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
③要注意確�？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。
(5)行李寄存員職責(zé)
①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢(xún)，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。
�、诩拇骖I(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
�、圩龊媒唤影喙ぷ鳎黜�(xiàng)手續(xù)要清楚。
�、�?chē)?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
(6)收銀員崗位職責(zé)
�、�?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。
�、谧龊媒唤影喙ぷ�，錢(qián)物一定要交割清楚。
�、郯匆�(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
(7)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)
�、儇�(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà)，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話(huà)。
�、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。
③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。
�、茇�(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。
⑤明確在接到緊急電話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。
(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)
�、僬莆毡揪频甑囊磺性O(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。
②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。
�、凼煜る娔X查詢(xún)操作。
④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪(fǎng)者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。
�、葚�(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)(船)票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。
(9)票務(wù)員職責(zé)
①滿(mǎn)足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)(船)票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。
�、诎匆�(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。
�、蹏�(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。
(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)
�、賲f(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�、诒M最大努力滿(mǎn)足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
�、鄞_保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。
�、苊刻於ㄆ跈z查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。
�、萃瓿缮霞�(jí)分派的其他工作。
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 13
1、負(fù)責(zé)制定前廳部各項(xiàng)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)下屬各部的工作，確保各部順利運(yùn)轉(zhuǎn);
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)的`工作關(guān)系，保證酒店正常運(yùn)作;
3、負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂的對(duì)客服務(wù)工作，酒店前廳經(jīng)理工作描述，工作總結(jié)《酒店前廳經(jīng)理工作描述》。 及時(shí)處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問(wèn)題。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù);
4、督導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施和完成任務(wù);
5、安排和協(xié)調(diào)前廳服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接。
6、熟悉酒店餐飲行業(yè)工作流程規(guī)范。
7、可駐外地分公司餐飲酒店工作
酒店前廳領(lǐng)班工作崗位職責(zé)流程 14
1、參加每日早例會(huì)，開(kāi)會(huì)前檢查收銀儀容儀表，下達(dá)經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。
2、分配收銀員工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查各類(lèi)單據(jù)及租用物品的準(zhǔn)備情況。
3、查本日的訂房情況有無(wú)超過(guò)10間以上的團(tuán)隊(duì)用房，如果要安排收銀做好分配團(tuán)隊(duì)用房的各項(xiàng)準(zhǔn)備，做好留房與交接。
4、每晚00：00前檢查當(dāng)日退房報(bào)表及結(jié)算單據(jù)，開(kāi)過(guò)的單據(jù)填寫(xiě)與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確。
5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡制作情況，檢查預(yù)定單是否有特殊要求，并落實(shí)。
6、了解，記錄次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并做好交接。
7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對(duì)pa工作進(jìn)行提示與指導(dǎo)。
8、中午12:00與下午14:00及時(shí)督促前臺(tái)催交房費(fèi)，做好因房費(fèi)不足掛單房的處理工作。
9、查看當(dāng)天入住率報(bào)表，招待房需清除詳情，確認(rèn)客人入住情況。
10、隨時(shí)檢查前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生，物品及吧凳擺放是否整齊。
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班收銀員工作，及時(shí)給予指導(dǎo)。
12、員餐時(shí)間安排收銀員分批就餐，前臺(tái)必須保證2人值崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。
13、查看收銀員交接記錄，落實(shí)上一班有無(wú)未完成的.工作內(nèi)容
14、隨時(shí)抽查收銀員的儀容儀表，站姿，禮儀，禮貌用語(yǔ)，并及時(shí)提示。
15、入住高峰期在前廳做好接待工作。
16、檢查當(dāng)班收銀開(kāi)過(guò)的單據(jù)填寫(xiě)與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確
17、熟記常住客人姓名，努力提供針對(duì)性服務(wù)。
18、隨時(shí)查看監(jiān)控有無(wú)可疑人事或事情出現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)。
19、報(bào)警器響時(shí)，及時(shí)查看那個(gè)房間，通知客房主管到房間查看詳情，經(jīng)查看如未發(fā)生事故，則按消音鍵即可。
20、檢查開(kāi)關(guān)是否及時(shí)，控制空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間。有效控制能源使用。
21、每日退房征求客人意見(jiàn)記錄在賓客意見(jiàn)本上、
22、引領(lǐng)客人電梯方向，退房設(shè)計(jì)熱情并有禮貌的說(shuō)送別語(yǔ)言。
23、客人需看房時(shí)，主管攜帶總卡帶客看房，推銷(xiāo)房間設(shè)施設(shè)備，爭(zhēng)取每位客人留住。
24、隨時(shí)關(guān)注酒店流量，確保收益最大化，合理控制房態(tài)，親自處理需要特殊安排的訂房事宜。
26、主動(dòng)征詢(xún)和收集賓客意見(jiàn)和建議，負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。
27、做好酒店銷(xiāo)售計(jì)劃，并安排前臺(tái)員工參與酒店銷(xiāo)售工作。
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