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餐飲部服務(wù)員工作流程與工作職責(zé)描述
作為一名飯店服務(wù)員既是飯店服務(wù)人員又是推銷人員，服務(wù)員在飯店前廳服務(wù)中占有重要的地位。以下是由小編整理關(guān)于餐飲部服務(wù)員工作流程的內(nèi)容，希望大家喜歡!
餐飲部服務(wù)員工作流程
一、崗前要求
(一)早餐不允許吃有異味的食物，例如蔥、蒜、煙、酒等。
(二)到考勤室打指紋卡后進崗。
注意：必須穿工裝打卡，不準(zhǔn)著便裝打卡，不準(zhǔn)穿便裝進崗。
(三)儀容儀表達到標(biāo)準(zhǔn)。
(四)自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。
要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調(diào)整好火苗。
二、10：00早例會
準(zhǔn)時到崗參加早會，認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項。
三、11：00之前午市餐前準(zhǔn)備
(一)早會結(jié)束后，到達本人工作區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作
1、將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。
2、擦拭墻壁、木線及家具(備餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰塵。
3、添加低值易耗品(醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等)，按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。
4、散臺擦拭臺面的灰塵，包房檢查擺臺及餐具衛(wèi)生情況
5、10：40自檢
�、艃x容儀表。
�、瓢l(fā)現(xiàn)蚊蠅及時消滅。
�、橇私猓海寒�(dāng)日沽清與急推，本餐位訂臺情況。
6、10：45上級檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。
四、午市開餐服務(wù)流程
(一)11：00在指定區(qū)域站位
站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，左腳前，右腳后，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
(二)迎接客人
當(dāng)客人經(jīng)過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。
在餐廳內(nèi)無論何時見到客人都要主動問好。
語言標(biāo)準(zhǔn)：11：00之前
上午好
11：00—14：00中午好
14：00—17：00下午好
17：00晚上好
當(dāng)本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生/女士，您好，里邊請。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺面下邊。(語言要求：您可以將物品放在臺面下邊，可以看見，比較安全，以免丟失。
(三)問茶
語言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請問需要什么茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶，請問用哪一種?(可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格)客人確認一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。
(四)倒茶水
做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。
倒茶水時在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺面上。
如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準(zhǔn)將壺嘴對著某位客人。
(五)點菜
1、準(zhǔn)備工作：
�、帕私獠伺�，了解當(dāng)日沽清與急推。
�、浦勒埧偷男再|(zhì)：①朋友聚會
�、谶^生日
�、奂彝ゾ鄄�
�、軙x升
�、萜髽I(yè)、學(xué)校聯(lián)歡
�、奚虉鼋灰�
⑦送行、接風(fēng)
�、嗷檠�
�、嶂苣昙o念
⑩政府要員
2、點菜的要求：
⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。
�、浦鲃酉蚩腿私榻B本酒店經(jīng)營綠色食品及本店的特色菜。
3、點菜的程序：
�、耪驹诳腿说挠液髠�(cè)，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。
語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜，我可以為您介紹一下。
⑵點完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓
客人改菜。
語言要求：打擾您，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的，(復(fù)述后)請問現(xiàn)在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。
�、亲⒚鞒鰡畏绞剑禾丶�、即起、叫起。
�、扔刹块L或部長指定的輸單員用PDA將菜單輸入電腦。
4、點菜的注意事項：
�、抛⒁饪腿苏勗挄r所透露的愛吃的菜。
⑵客人忌口的食物：韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水
�、怯刑厥庖蟮牟艘欢ㄒ浨宄�，下菜單時要注明，例如：不放蔥、不放蒜。
�、赛c海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好，報清斤兩、單價，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負責(zé)。
⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。
�、食鮼淼目腿瞬灰榻B太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴)。
�、思庇谟貌偷目腿艘c出品快的菜，不要點出品慢的菜。
�、炭腿它c慢菜的時候要提醒客人(例如活海鮮)，以免客人不到出菜時間就催菜。
⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。
⑽對加工后不出數(shù)的菜肴點菜時要提醒客人。
例如：點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重，上菜時量會變校
�、峡腿它c菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎?”，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好，您點的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎?”，如果不能做就說“抱歉，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎?”同時向客人介紹口味相近的菜肴。
⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。
例如：6位客人點了8—10道菜時(殼多或量小的菜不算)，可以對客人講：“您6位客人點了8道菜，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費，您說是嗎?”
�、讶绻腿它c菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。
⒁如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”類的否定性語言。
�、尤绻腿它c的.菜你不知道主配料時要回答：“對不起，我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語言回答客人。
�、渣c菜時要均衡菜系，不要側(cè)重一、二個菜系，以免出菜慢。
�、兆⒁獠穗壤錈�、顏色、葷素、器皿、口味的搭配。
�、迭c菜時常用的幾種語言推銷技巧：
�、胚x擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：
請問您是來點啤酒還是白酒?而不能說請問您要點酒嗎?
⑵語言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。
⑶語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾的。
�、日Z言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實貴了，但是……
�、烧Z言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每位不過才28元，很實惠的。
�、式枞酥诜āｎ櫭剂x就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。
�、速澱Z法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。
⑻親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何?
(六)點酒水
1、點酒水的語言標(biāo)準(zhǔn)：您好，這是本店酒水牌，請過目。(可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數(shù)、香型等)，確認后說：好的，馬上來。
注意：⑴問清楚酒水的數(shù)量，特別是啤酒。
�、迫绻窍奶禳c啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫的。
�、屈c紅酒時問清楚是否需要檸檬、冰塊、雪碧調(diào)制。
�、炔粶�(zhǔn)強行向客人推銷有提成的酒水。
2、由部長或部長指定的輸單員用PDA將所點酒水輸入電腦。
(七)到收銀臺、酒水吧臺將菜單、酒水迅速取回。
1、正確使用托盤。
2、檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數(shù)量輸入是否準(zhǔn)確。如出現(xiàn)錯誤立即改正。
3、檢查瓶中是否有異物或沉淀物，如有異常及時更換。
(八)斟酒、斟陳醋
(九)上菜
(十)餐中服務(wù)
1、為每位客人至少換三次骨碟(上第一道熱菜時、餐中、上主食前)，骨刺量或湯汁達到1/3時為客人換骨碟。
2、換煙缸，達一到兩個煙頭時需要換煙缸。
標(biāo)準(zhǔn)：左手托盤上放一個新煙缸，站在客人右后側(cè)，右手拿新煙缸蓋在臟煙缸上移到托盤上，再將新煙缸放到臺面上。
3、客人要求換毛巾時為客人換毛巾。
4、菜肴吃完時及時撤空盤。
5、保持臺面、地面的清潔，如有雜物及時清理。
6、及時為客人添加飲品，斟酒、上菜需要同時進行時先斟酒后上菜。
7、客人起身敬酒時不要搶著上菜。
8、如果客人�？暌词欠袷鞘澄镉袉栴}。
9、留意客人的舉動，要隨時呼應(yīng)，客人招呼服務(wù)員時要回答：“您好，請問您有什么需要?”或“您好，我能為您做些什么?”
10、客人如果有衣物掉到地上要禮貌拾還。
11、客人拿煙時及時為客點煙。
標(biāo)準(zhǔn)：距離客人一尺遠點燃打火機，輕輕移到客人香煙處為客人將煙點著，如果客人說“謝謝”，服務(wù)員應(yīng)點頭微笑說“不客氣”。
12、如果點菜時未點主食或主食叫起，應(yīng)適時提醒客人是否上主食。
13、適時為客人催菜并收集客人對菜肴的反潰
14、在客人就餐快結(jié)束時上牙簽。
15、客人添加任何物品要及時輸單，避免跑單。
16、如果客人的需要自己不能解決，及時報告上級，不能知而不理。
17、處理突發(fā)事件。
18、處理簡單投訴。
(十一)上果盤
語言標(biāo)準(zhǔn)：打擾各位，這是本店贈送的果盤，祝您午(晚)餐愉快，請慢用。
1、上果盤前換一次骨碟，以免咸甜共食。
2、如果果盤用完客人仍未有走意，及時為客人提供添加熱茶等服務(wù)。
(十二)買單
1、客人提出買單時，征求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉，如果需要退及時到酒水吧臺退掉并打好預(yù)結(jié)單回到本餐位。
2、核對單據(jù)，檢查所有條目是否正確，避免跑單現(xiàn)象，如果遇到不吉利的數(shù)字(如250、444等)可酌情為客人退一位餐位費，如果高消費的客人要求打折可找上級或經(jīng)理酌情為客人抹零。
3、買單時站在買單客人的右后側(cè)，雙手送上買單夾：“這是您的帳單，請過目。”
買單方式：
�、努F(xiàn)金：收過錢后輕聲說：“收您XX元，稍后找您零錢和發(fā)票。”輕輕合上
買單夾，后退一步，轉(zhuǎn)身離開。注意辨別錢幣的真假，如果收到假幣要與主人單獨溝通，禮貌的請客人換一下，不可以直接說是“假幣”。
�、浦保赫埧腿送绞浙y臺并請客人出示身份證件和聯(lián)系電話。
�、倾y行卡：請客人同到收銀臺并輸入密碼。
⑷IC卡：到收銀臺買單后請客人在結(jié)帳單上簽名確認。
⑸打折：如果是重要客人需要打折時，請上級確認并由上級下《特殊結(jié)帳方式通知單》送到收銀臺。
�、屎瀱危喝绻腿艘蠛瀱�，請上級確認并由上級下《特殊結(jié)帳方式通知單》送到收銀臺，買單時請客人在預(yù)結(jié)單上簽字寫清單位、姓名即可。
�、嗣鈫危赫埳霞壌_認并由上級下《特殊結(jié)帳方式通知單》送到收銀臺，客人就餐結(jié)束后不用客人簽名直接送客即可。
4、到收銀臺買單，在結(jié)帳單上簽名確認，交給收銀員。
5、回到餐位將剩余零錢和發(fā)票交給客人。
語言標(biāo)準(zhǔn)：這是找您的零錢和發(fā)票，請您收好，謝謝。
6、如果有剩余食物時主動提醒客人是否需要打包并為客人打包。
7、如果買單后客人未有走意，應(yīng)繼續(xù)提供倒茶、點煙、換煙缸等服務(wù)。
(十三)送客
1、客人起身時拉椅送客，為客穿衣。
2、提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品。
語言標(biāo)準(zhǔn)：請各位帶好隨身攜帶的物品。
3、送客，為客人拿打包的食物并將客人送到主通道，道別：再見，歡迎下次光臨。
4、回到餐位再次檢查是否有遺留物品，如果有及時送到訂餐臺與客人聯(lián)系并交還客人，如果客人已經(jīng)離店，則報告上級，及時做登記與客人約定歸還時間。
5、迅速翻臺并通知訂餐臺。
(十四)收臺
1、將椅子整齊擺成兩排，包房要開門收臺，關(guān)閉房間里的加濕器并將燈光調(diào)暗，如果房間無人及時關(guān)燈，注意節(jié)能。
2、撤臺程序：
�、懦凡技悾ǹ诓�、毛巾(打成捆放在工作臺下)。
�、瞥沸〖�，包括杯、分菜勺、例湯勺、漏勺等。
�、怯贸放_車將大件撤到后廚指定地點。
注意：A大件不能放在小件上，要分開放(小件包括骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗)。
�、炔潦门_面：先用濕抹布將臺面擦拭干凈，再用干凈的口布將臺面打亮。
�、墒针s品，包括酒水、飲料瓶子等，送到保安后崗附近的垃圾箱。注意：打碎的餐具不準(zhǔn)帶出。
�、拾幢緟^(qū)域規(guī)格擺臺。
�、瞬恋兀瑢⒁巫託w位。
五、11：55晚班人員點到
晚班人員如果本餐位有臺要做好交接工作，例如：是否已點菜、是否已點
酒、菜是否上齊、客人是否有特殊要求等。
六、13：00—14：00工作餐
(一)按部長安排輪流去用工作餐，不允許吃有異味的食物，例如蔥、蒜、煙、酒等。
(二)如果本餐位有客人，與代臺的服務(wù)員交接清楚：是否買單、是否有未開啟的酒水、菜是否上齊，如果客人喝多種酒水或飲料及特殊要求交待清楚。
(三)如果代管餐位有客人要提供站立服務(wù)，不能因為收自己的臺而冷落客人。
七、14：00—16：00落場時間安排
(一)準(zhǔn)備晚市客用小毛巾。
(二)如果本餐位有客人未走或翻臺，要熱情為客人提供服務(wù)。
周一衛(wèi)生大清理及檢查
周二——周五按管理人員安排參加培訓(xùn)
周六、周日全天營業(yè)
八、16：15晚市大例會
認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項。
九、17：00之前，晚市餐前準(zhǔn)備(同午市)
(一)16：45自檢
(二)16：50接受上級檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。
十、17：00晚市開餐(標(biāo)準(zhǔn)同午市)
十一、20：10—21：00工作餐(要求同午市)
十二、20：30將小毛巾、抹布、口布返到指定餐位(盡量放到距離客人遠
一些、隱蔽一些的餐位)并記清數(shù)量，協(xié)助部長返菜牌、PDA。
十三、做好收市衛(wèi)生后找部長交接并在交接記錄上簽名確認，不交接衛(wèi)生
按早退處理，衛(wèi)生不合格不準(zhǔn)下班。
注意：此時在餐廳內(nèi)不準(zhǔn)串崗、大聲喧嘩!
十四、21：20由值班部長簽退后方可打指紋卡下班。
如果本餐位有客人應(yīng)繼續(xù)提供站立服務(wù)并提醒客人是否添加菜肴、主食。
注意：
已下班人員不準(zhǔn)無故在餐廳內(nèi)逗留!
十五、晚臺人員做好收市衛(wèi)生后由值班部長檢查合格后方可打卡下班。
下班前仔細做好防火檢查工作
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