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銷售客服的工作內(nèi)容
“工作內(nèi)容簡述”是對某個職位或崗位所承擔(dān)的主要任務(wù)和職責(zé)的簡短而清晰的描述。下面是小編收集的銷售客服的工作內(nèi)容,歡迎參閱!
銷售客服的工作內(nèi)容 1
1、一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì):
、 熱愛本行業(yè),對電子商務(wù)有一定的理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
② 技能素質(zhì):有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。
熟悉網(wǎng)上交易操作過程,包括淘寶的交易規(guī)則,支付寶的流程和規(guī)則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識,能找到自身競爭優(yōu)勢。
③敬業(yè)素質(zhì):固定的上線時間,按規(guī)定時間上下班,保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂,誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品,不要一問三不知。
努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答,回答必詳。
、苄睦硭刭|(zhì):不急功近利,樂觀有修養(yǎng),了解客戶的的購物心態(tài),學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。
性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執(zhí),有強烈的責(zé)任心和團隊精神。
2.客服所需要的內(nèi)涵,品格要求:
、僬\信 實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時,作為客服,我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度,誠信待客,誠實工作,誠實對待失誤和不足。
、谀托 有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因為客戶有疑慮或者比較細心,
這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤,都會耗費更多時間和精力來處理。
、苡H和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
、拮钥亓 自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個服務(wù)工作,首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,
客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,
就要控制號自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對
⑦學(xué)會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下:
、 9:00按時倒崗,按時上線。
、 做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品
熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等
主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕
、 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力。
包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。
④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后,務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認(rèn)清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問,立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款
4.溝通的技巧 溝通是一門技巧,日常生活中,我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通,作為網(wǎng)絡(luò)銷售,文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說 相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口,我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相,那就是我們自己,當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候,也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好,請多用禮貌用語,比如:您好 謝謝 打擾了 對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人,適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。
方法----- 情感暗示:專業(yè)而貼心的服務(wù) 多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好,當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。
時間暗示:用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策,我保證您肯定會喜歡的等等~
、贉贤ǖ募皶r性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù) 哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句:您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響,會覺得賣家很熱情,很被重視的感覺
學(xué)會尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,多寫短句,多按回車鍵,別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象郭靖一樣,以真誠對待所有的人,不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因為不了解你,現(xiàn)在她可能是小氣的,但是將來她可能就是大氣的。
、 溝通過程的關(guān)切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答 回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格,因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣
、 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價格貴的客人,這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面,質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。
當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行,請用比較法,用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服,就是覺得貴了, 與你進行一翻論價后,說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關(guān)注,我們隨時歡迎您的光顧。
、軠贤ǖ膶I(yè)性
這也是非常重要的一點。首先,請拿出賣家的'專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德,買家也相對放心些。
其次:就是要對自己產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識,這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品,及認(rèn)識店家你本身。
⑤溝通完畢,成交后的確認(rèn)工作。
買家付款后,務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認(rèn)清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。
微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情,
雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.
禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句:“歡迎光臨,請多多關(guān)照!被蛘撸骸皻g迎光臨,請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意,會讓人有一種親切感。
并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮,禮貌非凡的店主,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價,可以收到非常好的效果。
堅守誠信
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。
包括誠實的解答顧客的疑問,誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧,也不能出爾反爾。
凡事留有余地
在與顧客交流中,不要用:“肯定,保證,絕對”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為,
而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。
比如賣化妝品的,本身每個人的皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中,
我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用:盡量、努力、爭取等等,效果會更好。
多給顧客一點真誠,也給自己留有一點余地。
多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖,需要具體什么樣的商品,
是送人還是自用,是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況,才能仔細對顧客定位,了解客戶屬于哪一類消費者。比如:學(xué)生、白領(lǐng)等等。
盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,
我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給與解答。
要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買,但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?硟r的客戶也是常遇到,
砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。
比如說“真的很報歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值,
就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。
做個專業(yè)賣家,給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候,在咨詢過程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。
這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會在這樣的店里買東西的。
坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點
我們在介紹商品的時候,必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會失去信用,
得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評,有些是特價商品造成的。所以,在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點,
努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點,先說缺點再說優(yōu)點,這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品,介紹與事實不符
,最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時,就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹:“這個女孩脾氣不錯,就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些,
但是脾氣好,善良溫柔”雖然表達的意思是一樣,但聽起來感受可就大不同嘍。所以,介紹自己產(chǎn)品時,可以強調(diào)一下:“東西雖然是次了些,但是東西功能居全,
或者說,這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。
基本的溝通技巧:
使用禮貌有活力的溝通語言
態(tài)度是個非常有力的武器,當(dāng)你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是,他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度
而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。
讓我們看下面小細節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:
您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與顧客建立起良好的溝通。
遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方
遇到問題的時候,先想想自己有什么做的不到的地方,誠懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責(zé)顧客。
比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到,這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明,而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。
多換位思考有利于理解顧客的意原
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候,不妨多問問顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。
少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼,讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題
表達不同意見時尊重對方立場
當(dāng)顧客表達不同的意見時,要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前…”或者“我也是這么想的,不過..”來表達,
這樣顧客能覺得你在體會他的想法,能夠站在他的角度思考問題,同樣,他也會試圖站在你的角度來考慮。
認(rèn)真傾聽,先了解客戶的情況和想法,再做判斷和推薦
有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭,比如“我送朋友送哪個好”,或者“這個好不好”,不要著急去回復(fù)他的問題,
而是先問問顧客是什么情況,需要什么樣的東西,如果他自己也不是很清楚,就要你來幫他分析他的情況,然后站在他的角度來幫他推薦。
保持相同的談話方式
對于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,
考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子,顧客會對你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言,但是在和顧客交流的時候,有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解,會感覺和你有交流的障礙,
有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。
經(jīng)常對顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時的完成付款,或者很痛快的達成交易,我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝,謝謝他這么配合我們的工作,
謝謝他為我們節(jié)約了時間,謝謝他給我們一個愉快的交易過程。
堅持自己的原則
在銷售過程中,我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客,這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。
如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價,那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
比如說郵費,如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴(yán)重:1、其他顧客會覺得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。
2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象,從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺,否則為什么你還有包郵的利潤空間呢?
4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇,或進行更多的議價,這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。
在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會,時間就是金錢,珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間,才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
銷售客服的工作內(nèi)容 2
在當(dāng)今社會,隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的重要領(lǐng)域。作為客服人員,您的工作內(nèi)容及職責(zé)是什么?本文將為您詳細介紹客服工作的內(nèi)容、職責(zé)以及必備,幫助您更好地了解這一職業(yè),提升工作效率。
一、工作內(nèi)容
1.接聽電話:客服人員的主要工作之一是接聽電話,為客戶提供咨詢和幫助。確保在客戶需要時能夠及時接聽電話,并提供專業(yè)的解答和建議。
2.處理投訴:客服人員還負(fù)責(zé)處理客戶投訴和反饋,了解客戶需求,并及時采取措施解決問題。
3.跟進訂單:對于在線購物平臺的客服人員,需要跟進訂單狀態(tài),確?蛻裟軌蚣皶r收到商品。
4.客戶關(guān)系管理:建立和維護良好的客戶關(guān)系,通過溝通了解客戶的`需求和偏好,提供個性化的服務(wù)。
5.處理售后問題:解決客戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中遇到的問題,確?蛻魸M意度。
6.收集反饋:收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議,及時反饋給相關(guān)部門,以便改進工作。
二、職責(zé)范圍
1.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù):確保客戶在與客服人員溝通時能夠獲得滿意的服務(wù)體驗。
2.解決問題:迅速、準(zhǔn)確地解決客戶提出的問題和需求。
3.建立客戶關(guān)系:與客戶保持良好的溝通關(guān)系,提升客戶忠誠度。
4.跟蹤訂單狀態(tài):確保訂單信息的準(zhǔn)確性和及時性,確保客戶滿意。
5.處理投訴和糾紛:妥善處理客戶投訴和糾紛,避免事態(tài)擴大,降低企業(yè)損失。
6.遵守公司政策:遵守公司的各項政策和規(guī)定,確保工作合規(guī)。
三、必備技能
1.溝通能力:具備良好的溝通能力,能夠與客戶進行有效溝通,了解客戶需求,提供解決方案。
2.解決問題的能力:能夠迅速、準(zhǔn)確地分析和解決問題,具備一定的應(yīng)變能力。
3.團隊合作精神:作為客服人員,需要與同事合作,共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.快速反應(yīng)能力:客服工作要求能夠迅速應(yīng)對客戶的緊急需求和問題。
5.靈活應(yīng)變:在不同的環(huán)境下,能夠靈活調(diào)整溝通方式和方法,以便更好地解決客戶問題。
6.解決問題的能力,并能熟練地使用各類辦公軟件,包括文字處理、電子表格和演示文稿等。此外,客服人員還需要熟悉公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識,以便為客戶提供更加專業(yè)和準(zhǔn)確的服務(wù)。
四、職業(yè)發(fā)展
客服人員是企業(yè)的關(guān)鍵崗位之一,具有廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。在積累了足夠的經(jīng)驗和技能之后,您可以考慮晉升為高級客服主管、客戶關(guān)系經(jīng)理或客戶服務(wù)總監(jiān)等職位,負(fù)責(zé)更大范圍的客戶服務(wù)工作和團隊管理。此外,您還可以考慮向其他相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展,如培訓(xùn)師、銷售代表或產(chǎn)品開發(fā)等。
總之,作為客服人員,您的工作內(nèi)容涵蓋了接聽電話、處理投訴、跟進訂單、客戶關(guān)系管理、處理售后問題等多個方面。為了更好地完成這些工作,您需要具備溝通能力、解決問題的能力、團隊合作精神和快速反應(yīng)能力等必備技能。同時,客服人員具有廣闊的職業(yè)發(fā)展空間,您可以考慮在不同的崗位上發(fā)展自己的。
銷售客服的工作內(nèi)容 3
1、進行日常的線上客服咨詢工作;
2、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息;
3、負(fù)責(zé)收集、修改客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
4、做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品
5、負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通;
6、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;
7、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況;
8、負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系,處理好客戶投訴工作;
9、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的.售后服務(wù)工作;
10、記錄好每一天的工作日志,記錄客戶提出的問題,并及時解決;
11、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
銷售客服的工作內(nèi)容 4
1、負(fù)責(zé)公司總機電話的接聽,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息;
2、負(fù)責(zé)對來訪客人做好接待、引導(dǎo),安排會議室,及時通知被訪人員;
3、負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔阿姨完成每日辦公室保潔工作,共同維護辦公環(huán)境;負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作,并統(tǒng)計核對快遞費用;
4、負(fù)責(zé)辦公行政用品的采購工作并及時整理歸納,按時進行費用申請;
5、負(fù)責(zé)員工卡及名片印制、酒店、機票、飲用水等的預(yù)訂工作;
6、負(fù)責(zé)行政相關(guān)的`合同簽署并為其他部門提供及時有效的行政服務(wù),做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作;
7、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。
銷售客服的工作內(nèi)容 5
1、監(jiān)控二線工作日常運營;
2、幫助制定投訴處理規(guī)范,妥當(dāng)處理負(fù)面反饋,改善服務(wù)質(zhì)量;
3、負(fù)責(zé)收集并管理各渠道負(fù)面反饋及投訴,采集分析處理投訴數(shù)據(jù),做好匯總、監(jiān)測工作,全面了解投訴緣由;
4、負(fù)責(zé)二線的'跨部門溝通反饋,完善和優(yōu)化跨部門溝通機制;
5、用戶滿足度回訪,用戶預(yù)約回訪,vip客戶維系等;
6、注意團隊建設(shè),了解員工心理動向,做好員工的進展規(guī)劃,關(guān)心組員成長;定期與團隊溝通,策劃并組織團隊活動,激發(fā)團隊工作熱忱;
銷售客服的工作內(nèi)容 6
1.打開電腦,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,還有郵箱。打開淘寶后臺,需查看一下內(nèi)容:后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況,對特殊情況作出緊急處理,比如說得到了差評,就應(yīng)該及時查處問題,解決問題。
2.做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等,主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。
3.推銷店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。
4.網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。
5.買家付款后,務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認(rèn)清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的'。
6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心處理。
7.有時候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款
8.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應(yīng)該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果。
9.回訪兩個月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。
10.向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績,總結(jié)出要處理的問題。
銷售客服的工作內(nèi)容 7
1、以用戶體驗為導(dǎo)向,保證團隊整體KPI交付達成部門指標(biāo)。
2、負(fù)責(zé)所屬團隊嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心各項管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程,確保流程執(zhí)行的精確率和所屬團隊員工滿足度。
3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場員工實時支持、升級Case處理和質(zhì)量管理,對關(guān)鍵詢問大事案例進行復(fù)盤,降低用戶體驗BUG消失幾率。
4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工KPI交付力量提升,以數(shù)據(jù)分析找到問題根本緣由和制定改善措施,確保員工核實清晰用戶問題和用戶需求,提高團隊工作效率和提升用戶體驗。
銷售客服的工作內(nèi)容 8
1、定期對客戶進行回訪并做好相關(guān)記錄;
2、按照計劃定期為客戶介紹公司各項服務(wù),保障所介紹內(nèi)容質(zhì)量并對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維護;
3、按要求對已經(jīng)做好的網(wǎng)站內(nèi)容進行檢查并切實保證對客戶的定制內(nèi)容和所需格式符合要求;
4、對已經(jīng)上傳的客戶信息進行推廣;
5、向老客戶介紹公司的新產(chǎn)品和服務(wù);
6、解答客戶的疑難問題;
7、完成臨時性、突發(fā)性、緊急性任務(wù)。
考評要求:
1、客戶回訪是否有效地收集了解了相關(guān)信息以利于公司提高服務(wù)質(zhì)量;
2、是否按要求及時上傳了客戶在網(wǎng)站所需信息;
3、是否按要求對客戶定制資料進行了編輯和發(fā)布管理;
4、是否保障了客戶定制內(nèi)容和格式的進度和質(zhì)量;
5、是否及時向客戶介紹了公司的.新產(chǎn)品和服務(wù);
6、是否及時解答了客戶的疑難問題。
銷售客服的工作內(nèi)容 9
客服工作標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)意識 銷售意識 品牌意識 業(yè)績 能力 態(tài)度 銷售額 銷售比重 訂單總數(shù) 客單價 異常訂單數(shù)
1、 參加晨會,清理內(nèi)務(wù)。
2、 每日開機檢查負(fù)責(zé)店鋪商品庫存,避免商品庫存缺貨
3、 每日上班查看店鋪活動告知
4、 及時回答客戶咨詢,應(yīng)答時間不得超過30秒,未回復(fù)客戶數(shù)量,咨詢轉(zhuǎn)化率為
5、 老客戶關(guān)懷
6、 準(zhǔn)確處理客戶咨詢,促進成交,轉(zhuǎn)換率達到%
7、 完成銷售任務(wù)
8、 推薦產(chǎn)品組合
9、 備注訂單信息,合理匹配物流
10、 提示買家收藏店鋪、產(chǎn)品,關(guān)注微淘,收貨好評及獎勵
11、 檢查未付款訂單,及時催付
12、 及時審核訂單(客審)
13、 及時準(zhǔn)確填報相關(guān)報表,記錄當(dāng)天工作問題
銷售客服的工作內(nèi)容 10
1、熟識物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項管理制度與規(guī)定,了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門的`運作狀況。
2、負(fù)責(zé)對當(dāng)班信息進行收集及整理,并作好相應(yīng)處理、跟蹤及反饋工作,作好值班記錄。
3、合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工,責(zé)任到人。
4、對客服中心工作人員定期進行培訓(xùn)。
5、每月底完成當(dāng)月部門工作總結(jié)及下月工作方案。
6、仔細貫徹管理處工作例會的精神,對例會要求完成的工作進行協(xié)調(diào)、督查和落實。
7、對當(dāng)班發(fā)生的重要問題及突發(fā)性大事進行調(diào)查,提出處理意見,跟蹤處理全過程,填寫處理結(jié)果報告,并準(zhǔn)時向管理處主任匯報。仔細填寫值班記錄,并做好重要問題、狀況的交接工作。
8、嚴(yán)格遵守有關(guān)保密制度,未經(jīng)允許不得泄露管理處文件及住戶的有關(guān)資料。
9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任交辦的其他工作。
10、為了加強管理,,提高服務(wù)質(zhì)量,特制訂接待管理規(guī)定:
(1)、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)賜予熱忱接待,急躁細致地做好解釋工作。
(2)、當(dāng)住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持公司的工作。
(3)、對住戶投訴來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)準(zhǔn)時做好記錄,將問題落實到相關(guān)責(zé)任部門,并在當(dāng)天進行檢查、核實。
(4)、對于不能解決的,準(zhǔn)時將問題向閉門主管匯報,由部門主管打算處理方法。
(5)、當(dāng)住戶主動來提合理化建議時,要具體、仔細地做好記錄,并準(zhǔn)時向部門主管匯報,依據(jù)實際狀況由管理處主任打算實行或指定整改方案。
(6)、在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,做到事事由著落,件件有回音。
(7)、全體員工要負(fù)責(zé)做好本職工作,為住戶供應(yīng)滿足的服務(wù),盡量削減住戶的投訴、批判,將住戶的不滿消退在投訴之前。
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