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零售銀行工作總結(jié)(精選6篇)
充實(shí)的工作生活一不留神就過去了,相信大家這段時(shí)間以來的收獲肯定不少吧,制定一份工作總結(jié)吧。那么問題來了,工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫?以下是小編整理的零售銀行工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
零售銀行工作總結(jié) 1
在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候,同時(shí)也是我們心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作,我們會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自己的收獲,都沒有碌碌無為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同,但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭,轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),
發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,現(xiàn)將今年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié):
今年我在財(cái)務(wù)部從事出納工作,主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付,票據(jù)印章管理,開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù),剛剛開始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單,不過是點(diǎn)點(diǎn)鈔票,填填支票,跑跑銀行等事務(wù)性工作,但是當(dāng)我真正投入工作,我才知道我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的,出納工作不僅責(zé)任重大,而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題,需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能掌握.在平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,做到日清月結(jié),定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處理,根據(jù)會(huì)計(jì)提供的.憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi),堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù),嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù),不符要求的一律不付款,嚴(yán)格保管有關(guān)印章,空白支票,空白收據(jù),庫存現(xiàn)金的完整及安全,及時(shí)掌握銀行存款余額 ,不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票,月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì),并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證,每月及時(shí)傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù),配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸,?yán)格控制?顚S煤豌y行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí),也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過程,在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全意識(shí),維護(hù)個(gè)人安全和公司的利益不受到損失,做好自己的本職工作,和公司全體員工一起共同發(fā)展,新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,更上一層樓;仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快,對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透;
3、本職工作與其他同行相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
以上是我的個(gè)人工作總結(jié),向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有成績(jī)都只代表過去,所有教訓(xùn)和不足我們每個(gè)人都牢記在心,努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的,看似反復(fù)枯燥,但我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”。有今天的積累,就有明天的輝煌。
零售銀行工作總結(jié) 2
全國(guó)收銀員大賽一直是對(duì)收銀員不斷跟隨時(shí)代的腳步前進(jìn)的不懈動(dòng)力,大賽委員會(huì)認(rèn)為收銀員是消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)的最佳推力,收銀員良好的服務(wù)能力與服務(wù)態(tài)度往往能促提升消費(fèi)者的消費(fèi)可能性。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入各行各業(yè)的時(shí)代,收銀員本身具有的能力與素質(zhì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)時(shí)代的素質(zhì)要求。但是這些素質(zhì)要求主要包含哪些內(nèi)容,即當(dāng)下合格的收銀員究竟需要怎樣的修養(yǎng)與技能,是目前理論研究界急需研究的重點(diǎn)課題。本文主要有兩個(gè)目的:一是明確收銀員在互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者占主導(dǎo)地位時(shí)代背景下的職責(zé);二是做一名合格的收銀員具體需要哪些道德修養(yǎng)與技能。
一、收銀員的職責(zé)
收銀員是指在商業(yè)零售企業(yè)從事向顧客收取現(xiàn)金(含金融支付卡、支票、現(xiàn)金、互聯(lián)網(wǎng)金融支付等)的工作人員。收銀員的工作在表面上觀察,認(rèn)為這是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,其實(shí)不然。收銀員的工作職責(zé)除了包含收鈔之外,具體還包括八方面的職責(zé):一是收銀員要在工作開始前做好充足的準(zhǔn)備,例如要準(zhǔn)備零鈔、計(jì)算機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī),檢查收鈔機(jī)等等;二是要及時(shí)了解和更新商品的價(jià)格,對(duì)不正確的要及時(shí)修正,要能夠準(zhǔn)確打印各類票據(jù),而且要準(zhǔn)確無誤;三是要及時(shí)的核算當(dāng)日所收款項(xiàng),嚴(yán)格執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定,要熟悉各種結(jié)算工具,例如POS機(jī)、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬支付等等;四是若涉及外幣結(jié)算時(shí),要根據(jù)公司當(dāng)日規(guī)定的匯率進(jìn)行折算,以最快的速度進(jìn)行裝袋服務(wù);五是了解款項(xiàng)保管相關(guān)規(guī)定,每天收款必須賬實(shí)相符,收款單據(jù)字跡清晰,嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行上繳;六是嚴(yán)格遵守收銀員基本道德修養(yǎng),不能白條抵庫;七是不能未經(jīng)批準(zhǔn)出現(xiàn)“坐支”現(xiàn)象,妥善保管工作過程中的票據(jù);八是在下班前必須進(jìn)行賬實(shí)核對(duì),在換班時(shí)必須進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)交接。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展的時(shí)代,收銀員可能在支付等環(huán)節(jié)的職責(zé)遠(yuǎn)不止于此,但是以上是收銀員最基本的職責(zé),也是做一名合格收銀員最基本的素質(zhì)要求。
二、做一名合格的收銀員所需要的職業(yè)道德修養(yǎng)與崗前能力
。ㄒ唬⿵(qiáng)烈的“四種道德意識(shí)”
收銀員雖然并不屬于會(huì)計(jì)范疇,但是作為服務(wù)人員,道德意識(shí)的強(qiáng)化是做一名合格收銀員最基本的修養(yǎng)。首先收銀員應(yīng)該具有顧客意識(shí),收銀員是商家的重要形象大使,就某種程度而言,收銀員的素質(zhì)高低直接關(guān)乎到商家顧客流量的大小,收銀員必須明白自身是商家的重要部分,自身的形象就是商家的形象,將顧客作為形象客體,強(qiáng)化自身的顧客意識(shí)。其次收銀員應(yīng)該具有很強(qiáng)的自身技能提升意識(shí),正如以上所述,收銀員不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,它需要方方面面的知識(shí)作為支撐,因此一名合格的收銀員需要有強(qiáng)烈的自身技能提升意識(shí),在工作之余要廣泛涉獵不同領(lǐng)域的知識(shí),努力掌握多種技能,而且這里的技能也包含語言與溝通的技能。再次收銀員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的規(guī)范意識(shí),收銀員主要接觸現(xiàn)金,這就要求其不能私自動(dòng)用資金,規(guī)范自身的行為,嚴(yán)格按照商家管理規(guī)范、操作規(guī)范與服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行工作,要以加強(qiáng)自身的規(guī)范意識(shí)為工作底線,努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范意識(shí)的穩(wěn)定。最后收銀員要強(qiáng)化合作意識(shí),一方面就商家而言是一個(gè)整體,是一個(gè)團(tuán)隊(duì),必須強(qiáng)化彼此的信任感知,加強(qiáng)合作,尤其具有“倒班”輪換制的商家,這種合作意識(shí)更顯得尤為重要;另一方面收銀員與配貨員等之間也必須具有合作意識(shí),例如商品價(jià)格的更與糾錯(cuò)要在配貨員或者售貨員的配合下完成?傊,收銀員具有顧客意識(shí)、自身技能提升意識(shí)、規(guī)范意識(shí)及合作意識(shí)是做一名合格收銀員所必須的道德修養(yǎng)。
。ǘ┻^硬的崗前能力
做一名合格的收銀員需要過硬的崗前能力,這里的崗前能力主要包括自身崗前的鍛煉和積累以及商家對(duì)收銀員的崗前培養(yǎng)。首先我國(guó)傳統(tǒng)思想根深蒂固,認(rèn)為收銀員的職業(yè)是一個(gè)簡(jiǎn)單的職位,這也造成了許多受過高等教育的擇業(yè)人群并不考慮收銀員,這直接導(dǎo)致收銀員職業(yè)的個(gè)體素質(zhì)普遍不高,因此強(qiáng)烈的工作熱情與學(xué)習(xí)欲望是做一名合格的收銀員所必需的條件,這可以作為衡量崗前自身能力的一個(gè)指標(biāo)。其次商家對(duì)收銀員的崗前培訓(xùn)是崗前能力的重要途徑,收銀員的崗前知識(shí)培訓(xùn)不僅能夠提升商家及收銀員的工作效率,更重要的是收銀員的崗前培訓(xùn)直接導(dǎo)致整個(gè)消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)者體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變,一方面商家可以通過崗前知識(shí)培訓(xùn)避免不必要的損失,另一方面收銀員也可以通過崗前知識(shí)培訓(xùn)強(qiáng)化自身的工作能力,避免不必要的工作風(fēng)險(xiǎn)?傊,收銀員的崗前能力培養(yǎng)是收銀員本身和商家均需要關(guān)注的焦點(diǎn),同時(shí)也是做一名合格的收銀員所必須的崗前能力。
三、做一名合格的的收銀員所需要的技能
。ㄒ唬┓⻊(wù)技巧知識(shí)技能
服務(wù)技巧知識(shí)技能對(duì)其他行業(yè)而言可能并不能當(dāng)作一項(xiàng)技能,但是就收銀員而言,服務(wù)技巧在其工作過程中發(fā)揮著重要作用。首先零用金使用技巧,這是每個(gè)收銀員在上班前必須要使用的技能,主要體現(xiàn)為:零用金應(yīng)該包含各種面值的紙幣及硬幣,每臺(tái)收銀機(jī)前的零用金應(yīng)該相同;在工作過程中要時(shí)常檢查零用金是否足夠,如不夠一定要與領(lǐng)班溝通,切忌大聲喧嘩;當(dāng)進(jìn)行零用金兌換時(shí),要按照要求填寫零用金兌換單,兌換工作由指定人員進(jìn)行操作。其次裝袋服務(wù)技巧,收銀員要根據(jù)顧客的具體貨物多少給出建議,并且在幫助顧客進(jìn)行裝袋時(shí)要注意裝袋物品的順序,重、大及底部平穩(wěn)的貨物要先放入袋子底部,較輕或者易碎的`貨物放于上方,正方形或者長(zhǎng)方形的物品放于兩側(cè),對(duì)于具有刺激性氣味的貨物要建議顧客另裝小袋。最后處理兌換技巧,在收銀員面前經(jīng)常會(huì)碰到兌換零錢或者紙幣的情況,這時(shí)即使回絕也要注意語言技巧,絕對(duì)不可以對(duì)顧客說“不清楚”或者“不知道”,要學(xué)會(huì)婉言拒絕。以上只是對(duì)日常的服務(wù)技巧進(jìn)行總結(jié),但是絕不僅僅局限于這幾方面?傊,服務(wù)技巧技能是做一名合格收銀員所必須熟練的技能。
。ǘ┱莆展ぷ鞅貍渲R(shí)技能
掌握工作必備知識(shí)技能(除以上服務(wù)技巧技能)也是做一名合格收銀員所必需的技能。首先要熟悉商品的條形碼,條形碼是由空和條所組成,條形碼所含信息量很大,并且是特定的信息,是目前為止較為快捷的一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù),目前的二維碼識(shí)別與其有著相同之處。標(biāo)準(zhǔn)的條形碼為13位數(shù)字,對(duì)于690、691開始的條形碼,其中前7位是廠商代碼,中間5位是商品代碼,最后1位是檢驗(yàn)碼;對(duì)于692開始的條形碼,其中前8位是廠商代碼,中間4位是商品代碼,最后1位是校驗(yàn)碼。其次要具有辯假技術(shù),目前由于大型商超的收銀員接受的顧客較多,一般很少配置驗(yàn)鈔機(jī),這時(shí)收銀員必須具備辨別假鈔的技能,在收銀員同行中常常使用“一看、二摸、三聽、四測(cè)”的方法,除此之外,還要具有識(shí)別假信用卡技術(shù)等等。最后就是要具備各種結(jié)算方式技能,目前主要有現(xiàn)金、銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)金融支付等,要分別熟悉這些結(jié)算方式的結(jié)算程序,以及結(jié)算后所保留的憑證類別?傊莆展ぷ鞅貍渲R(shí)技能是當(dāng)下一名合格的收銀員所需的最基本的技能。
四、結(jié)語
收銀員是一份建立在高度責(zé)任感和職業(yè)道德修養(yǎng)基礎(chǔ)上的工作,它所需要的技能細(xì)致入微。對(duì)做一名合格的收銀員所需要的道德修養(yǎng)與工作技能進(jìn)行總結(jié)歸納已經(jīng)逐漸符合當(dāng)前零售業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)。本文主要是基于對(duì)收銀員的職責(zé)概述,進(jìn)而對(duì)其道德修養(yǎng)及必備的知識(shí)技能進(jìn)行了系統(tǒng)的整理,但是鑒于時(shí)間與篇幅的限制,并不能完全歸納所有的技能要點(diǎn),建議后續(xù)研究還需進(jìn)一步進(jìn)行歸納與探索,為理論研究與收銀員技能提升做出貢獻(xiàn)。
零售銀行工作總結(jié) 3
一、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的客觀必然性
各家銀行均已看到,在利潤(rùn)來源中,零售業(yè)務(wù)占據(jù)著越來越重要的位置。已發(fā)展成為商業(yè)銀行四大業(yè)務(wù)(公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)、全球投資業(yè)務(wù))體系之一,其業(yè)務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛。零售業(yè)務(wù)擁有龐大的客戶群,聯(lián)系幾乎所有的金融活動(dòng),是個(gè)人信用活動(dòng)的樞紐,而且其重要性有不斷上升的趨勢(shì)。
。ㄒ唬┪覈(guó)發(fā)展零售業(yè)務(wù)一方面適應(yīng)了國(guó)家宏觀政策的需要
近年來,我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)處于高增長(zhǎng)、低通脹,市場(chǎng)繁榮、物價(jià)穩(wěn)定的健康良好狀態(tài)。進(jìn)入xx年以來,我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)以投資拉動(dòng)型方式為主,其消極作用顯現(xiàn),并且經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)高增長(zhǎng)與需要抵抗高通脹壓力的雙重形勢(shì)。因此,根據(jù)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的變化,我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
(二)當(dāng)前存在著很多對(duì)發(fā)展零售業(yè)務(wù)有力的因素
1、市場(chǎng)潛力巨大。
2、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)覆蓋范圍和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),便于開展零售銀行業(yè)務(wù)。
3、零售銀行業(yè)務(wù)正越來越受到商業(yè)銀行的重視。近年來,我國(guó)許多商業(yè)銀行都已在努力開拓零售銀行業(yè)務(wù),對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的重要性及發(fā)展前景也受到重視。
4、國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,居民收入水平極大提高,特別是隨著企業(yè)改制步伐的加快和改革力度的加大,財(cái)富不斷向個(gè)人轉(zhuǎn)移,而且有向少數(shù)人集中的趨勢(shì)。這部分人對(duì)投資、理財(cái)和各類零售金融產(chǎn)品的需求越來越迫切,市場(chǎng)需求很大。
5、近年來國(guó)家大力發(fā)展資本市場(chǎng)和金融衍生市場(chǎng),大量新的金融工具的開放,給商業(yè)銀行不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品提供了動(dòng)力和市場(chǎng),能最大滿足廣大居民和中高端客戶的投資、理財(cái)需求。
二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
由于我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的起步晚,和國(guó)外銀行零售業(yè)務(wù)存在著很多差距,這就決定我國(guó)商業(yè)銀行在自身的發(fā)展過程中也呈現(xiàn)出獨(dú)有的特征。
(一)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)所處的階段和其特征
零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的啟動(dòng),給我國(guó)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向上帶來了一系列調(diào)整,這些經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向的變化,促進(jìn)了我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,并呈現(xiàn)以下特征:從注重負(fù)債業(yè)務(wù)向注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變;從注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)向注重中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變;信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展。
。ǘ┪覈(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的問題
1、客戶資源和渠道建設(shè)方面
客戶信息資源開發(fā)落后:國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有客戶資源的信息管理方面還存在明顯缺陷,缺乏完備的個(gè)人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫,客戶資源的開發(fā)和利用處于較低層次,對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)的依據(jù)。
渠道建設(shè)比較落后:網(wǎng)點(diǎn)布局不合理,網(wǎng)點(diǎn)的工作效率低,自助銀行服務(wù)未能有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶。
2、人力資源方面
一是零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷力量薄弱,人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
二是專業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合,滲透了很強(qiáng)的金融專業(yè)知識(shí),營(yíng)銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施取決于營(yíng)銷人員的素質(zhì)。
三是人力資源的激勵(lì)措施不清晰。國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)以對(duì)公為主,對(duì)公業(yè)務(wù)人員有良好的職位晉升通道,但零售板塊的客戶經(jīng)理管理缺乏明確的薪酬激勵(lì)和晉升階梯,導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展受阻。
四是專業(yè)化的培訓(xùn)不到位。目前,四大國(guó)有商業(yè)銀行雖然在培訓(xùn)方面投入了相當(dāng)大的精力,但專業(yè)化程度還有待提高,沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范性。
3、產(chǎn)品品種有限、功能單一,品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)薄弱
一是品種有限,結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富,但總體上功能單一、種類有限。經(jīng)營(yíng)中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對(duì)高收益業(yè)務(wù)的'拓展。
二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對(duì)性不強(qiáng),缺乏對(duì)市場(chǎng)中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ),在一定程度上帶有盲目性和隨意性。
三是品牌意識(shí)薄弱。長(zhǎng)期以來,國(guó)有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱,以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理;同時(shí)各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢(shì)所獨(dú)創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品,無法形成良好品牌。
4、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理
目前,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展高度依賴個(gè)貸業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù)占比較低,個(gè)貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量直接影響到零售板塊的整體發(fā)展情況。
5、風(fēng)險(xiǎn)控制不完善
在當(dāng)前個(gè)人征信系統(tǒng)不健全、房地產(chǎn)泡沫現(xiàn)象屢禁不止、新車價(jià)格持續(xù)快速下調(diào)的情況下,零售風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制將是銀行無法回避的問題。
三、推進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
。ㄒ唬┛蛻舻陌l(fā)展對(duì)策
1、依據(jù)客戶群細(xì)分市場(chǎng)
現(xiàn)代商業(yè)銀行的市場(chǎng)細(xì)分,是指商業(yè)銀行依據(jù)客戶需求的差異性和相似性,把客戶劃分為若干個(gè)客戶群,并以此將商業(yè)銀行金融服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分為若干個(gè)子市場(chǎng),提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)來滿足這些不同客戶群的需要,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,以期實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
2、拓寬業(yè)務(wù)渠道
我國(guó)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)開展方面,是以柜臺(tái)業(yè)務(wù)作為渠道的。同時(shí),銀行要注意根據(jù)客戶需求的變化、產(chǎn)品的創(chuàng)新、各類產(chǎn)品的銷量和市場(chǎng)占有率的變化,及時(shí)調(diào)整各類分銷渠道的數(shù)量和分布結(jié)構(gòu),使銀行分銷渠道體系實(shí)現(xiàn)成本低、效率高、功能強(qiáng)、效益好的最終目標(biāo)。
(二)注重零售業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng),建立起行之有效的激勵(lì)約束機(jī)制
金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅表現(xiàn)為業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng),更突出的是人才的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行要注重建立適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制,注重培育和發(fā)現(xiàn)人才,根據(jù)其特長(zhǎng),將其防到合適的位置上,發(fā)掘其潛力并發(fā)揮其所長(zhǎng)。
1、做好人員培訓(xùn)工作。零售業(yè)務(wù)管理中要把人員培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,針對(duì)現(xiàn)有人員總量和人員結(jié)構(gòu)方面的矛盾,建立專業(yè)化的培訓(xùn)制度,對(duì)各級(jí)管理人員和一線員工多渠道的進(jìn)行分期、分批、分層次培訓(xùn),不斷提高他們的專業(yè)技能、公關(guān)及推銷等綜合素質(zhì),從而建立起一支專業(yè)化的零售人才隊(duì)伍。
2、改進(jìn)績(jī)效考核制度。商業(yè)銀行管理能否最大限度調(diào)動(dòng)員工工作的積極性,達(dá)到事半功倍的效果,績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度發(fā)揮著重要的作用。
。ㄈI(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理化發(fā)展對(duì)策
1、擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)規(guī)模
這需要做好市場(chǎng)調(diào)查分析,制定零售業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)及計(jì)劃指標(biāo),開發(fā)更多的金融服務(wù)領(lǐng)域,在人力物力方面配備更多的力量。
2、找準(zhǔn)零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位
商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方面,要擴(kuò)大業(yè)務(wù)總量,必然要增加業(yè)務(wù)品種拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域。然而根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),以及對(duì)國(guó)內(nèi)外零售金融市場(chǎng)形勢(shì)的清醒分析,在市場(chǎng)中找準(zhǔn)自己的位置,是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。
結(jié)論:
基于之前學(xué)者的研究和發(fā)現(xiàn),對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)有了大致的了解,對(duì)其中存在的問題進(jìn)行了剖析:我國(guó)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)還是比較薄弱的,所以要對(duì)其進(jìn)行深一步的研究和探索,使其跟上時(shí)代的步伐,最大限度發(fā)揮其功能,使我國(guó)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)達(dá)到一個(gè)新臺(tái)階。
零售銀行工作總結(jié) 4
20xx年,我行零售業(yè)務(wù)部門認(rèn)真貫徹落實(shí)年初全行工作會(huì)議精神和總部的工作部署,結(jié)合實(shí)際,圍繞年初制定的工作目標(biāo)和措施,狠抓落實(shí)。堅(jiān)持“強(qiáng)宣傳,重效率,全面發(fā)揮零售業(yè)務(wù)效能”的工作思路,加大市場(chǎng)拓展力度,加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,促使20xx年零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)工作健康發(fā)展,各項(xiàng)業(yè)務(wù)狀況明顯改善,經(jīng)營(yíng)效益明顯提高。截至x月末,我行個(gè)人無抵押小額貸款余額xxx萬元,占ROP指標(biāo)xxx萬元的xx%,CD人員存款余額xxx萬元,比年初xx萬元增長(zhǎng)xx%,CD存款貢獻(xiàn)率11%,ILR業(yè)余攬存xx萬元,xx存款貢獻(xiàn)率xx%,20xx年,我們主要的工作措施及成效有以下幾方面:
一、宣傳工作是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基石
20xx年零售業(yè)務(wù)宣傳工作緊緊圍繞“突擊縣城、穩(wěn)固場(chǎng)鎮(zhèn)、延伸村社”的思路,1-6月累計(jì)發(fā)放個(gè)人無抵押小額貸款xx筆,貸款金額xxx萬元,CD個(gè)人存款客戶xx個(gè),公司存款客戶x個(gè),零售業(yè)務(wù)部門存款xxx萬元,存款貢獻(xiàn)率xx%,具體地說零售業(yè)務(wù)宣傳如下:
1.我行零售部門組織的“xxx”“xxx”“xxx”等大型活動(dòng),大大提升銀行知名度,擴(kuò)大市民知曉度,促進(jìn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。
2.零售部門在xx、xx、工業(yè)園區(qū)實(shí)行貸款與存款“捆綁宣傳”,每月在xxx、xx、xx區(qū)的業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)擴(kuò)大我行貸存款品種宣傳力度。
3.對(duì)xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鄉(xiāng)等中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)均落實(shí)定人定時(shí)的“個(gè)貸趕場(chǎng)”宣傳。
4.每季度拜訪對(duì)豐墊、豐武、豐石等縣際公路沿線的村社、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)鎮(zhèn)、集市所在地的個(gè)體工商戶和轄區(qū)的`養(yǎng)殖大戶均做到宣傳普及工作,落實(shí)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
5.縣級(jí)主管部門銜接工作。對(duì)于縣級(jí)商委、個(gè)協(xié)、農(nóng)委、畜牧、肉牛等部門每月拜訪一次,中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的畜牧站、農(nóng)技站、縣際公路沿線村委每月拜訪一次;
6.與供銷合作聯(lián)社座談會(huì),農(nóng)廣校、畜牧局、工商局的金融知識(shí)講座、種養(yǎng)殖知識(shí)講座、微型企業(yè)融資講座,擴(kuò)大我行貸存款品種宣傳力度。
二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),健全績(jī)效管理體制構(gòu)建零售業(yè)務(wù)框架。
20xx年我行培養(yǎng)了兩位成熟的個(gè)貸組長(zhǎng),新招個(gè)貸人員x人,基本實(shí)現(xiàn)了社壇個(gè)貸小組(5+1)、本部個(gè)貸小組(5+1);新招CD人員x人,初步達(dá)成xx團(tuán)隊(duì)框架。
零售銀行工作總結(jié) 5
20xx年以來,在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下,我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以經(jīng)濟(jì)效益為中心,以組織資金,拓展市場(chǎng),調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu),培植黃金客戶,尋求贏利最大化為目標(biāo),踏踏實(shí)實(shí),攻克難關(guān),較圓滿地完成了本年度的各項(xiàng)工作,現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下:
一、客戶部20xx年工作的簡(jiǎn)單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面:20xx年,支行的單位存款增勢(shì)迅猛,截止12月31日,單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增xx萬元,較上年同期增加了xx萬元,完成年度計(jì)劃的%,單位存款旬均增長(zhǎng)xx萬元,完成年度計(jì)劃的xx%。其中,新增單位存款主要是xx市財(cái)政局社保資金戶的xx億元增量和理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中,支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶,努力拓展新客戶的營(yíng)銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作:
第一,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任。年初,支行多次召開單位存款工作會(huì)議,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟,將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層,并按季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施,增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感,提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。
第二,更新觀念,強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手,多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn),使大家樹立了“圍繞效益,瞄準(zhǔn)市場(chǎng),主動(dòng)出擊,全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念,變“要我攬儲(chǔ)”為“我要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以“管理出效益”為原則,強(qiáng)化對(duì)內(nèi)管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營(yíng)銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小
第三,抓住契機(jī),努力增存。4月份,總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項(xiàng)目。此筆貸款,按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度,分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法,經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商,在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下,于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款,至年末,滯留資金過xx億元,該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行,對(duì)我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2.儲(chǔ)蓄存款工作:至20xx年末,支行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)萬元,較年初凈增萬元,較上年同期增加了xx萬元,完成年度計(jì)劃的%;儲(chǔ)蓄存款旬均增長(zhǎng)萬元,完成年度計(jì)劃的%;其中外幣儲(chǔ)蓄余額折合人民幣xx萬元,較年初凈增加xx萬元,完成年度計(jì)劃的%;教育儲(chǔ)蓄余額萬,較年初凈增xx萬元,完成年度計(jì)劃的%。在第一季度的“迎新春”活動(dòng)中,支行立足于搶先抓早,積極部署,群策群力,在本次活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)。支行外幣儲(chǔ)蓄余額折人民幣高達(dá)萬元,獲得外幣儲(chǔ)蓄先進(jìn)單位稱號(hào),支行營(yíng)業(yè)部人民幣儲(chǔ)蓄較年初凈增xx萬元,獲得儲(chǔ)蓄先進(jìn)集體稱號(hào),景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。
(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末,支行中間業(yè)務(wù)收入成績(jī)喜人,實(shí)現(xiàn)xx萬元,較上年同期增加xx萬元,完成年度計(jì)劃的xx%。
其中,代理壽險(xiǎn)工作成績(jī)突出,全年共計(jì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元,較上年同期增加余萬元,為支行創(chuàng)效萬余元,此外,銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平此項(xiàng)工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明)。從以上數(shù)字可以看出,我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢(shì)迅猛,代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是:
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào),加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作;同時(shí),派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”,以客戶身份,進(jìn)行實(shí)地了解,學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。
2、提高全員對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)其工作的積極性,主動(dòng)性。年初,我行將代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃進(jìn)行層層分解,落實(shí)給各分理處和每名員工,做到“千斤重?fù)?dān)大家挑,人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對(duì)內(nèi)宣傳力度,使員工意識(shí)到代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新興業(yè)務(wù),激發(fā)起工作的'積極性、主動(dòng)性。對(duì)外宣傳方面,通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào),發(fā)宣傳單,面對(duì)面講解等方式,大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)益處,增加其知名度,讓更多的人認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)。
3、采取行之有效的措施,加大崗位培訓(xùn)力度,提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作,我行克服人手少,任務(wù)重的困難,與各家保險(xiǎn)公司大力合作,積極組織人員利用統(tǒng)一休息時(shí)間和串休時(shí)間,分期分批組織員工進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn),講解保險(xiǎn)知識(shí),傳授營(yíng)銷技巧。
4、建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案,實(shí)行“日?qǐng)?bào)告”、“周檢查”、“月通報(bào)”制度,建立了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售臺(tái)帳,時(shí)時(shí)掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作截止12月31日,支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗,共計(jì)實(shí)現(xiàn)了萬元,完成年度計(jì)劃xx%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張,較年初凈增張;銀行卡消費(fèi)額累計(jì)消費(fèi)萬元,完成年度計(jì)劃的%。自20xx年2月16日起,農(nóng)行開始實(shí)行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),許多客戶并沒有因?yàn)槭杖∈掷m(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù),這主要是因?yàn)殡m然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi),但我行的員工服務(wù)熱情,以真誠(chéng)贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例,該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因?yàn)樵撔袉T工不怕困難,積極爭(zhēng)取周邊的個(gè)體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個(gè)體工商戶存款的券別多為10元以下面值),從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好,但是,其他指標(biāo)年度計(jì)劃的完成不容樂觀。針對(duì)支行銀行卡各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營(yíng)狀況,今年5月份,支行制定并實(shí)施了行2X年銀行卡和電子銀行經(jīng)營(yíng)考核評(píng)比辦法》和《支行20xx年度金穗卡“1+N”活動(dòng)實(shí)施方案》,目前看,這兩個(gè)考核辦法均已取得成效,充分調(diào)動(dòng)了全體員工的銀行卡工作積極性,“愛我金穗,用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨,僅僅6月份一個(gè)月的時(shí)間,員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬元,同時(shí),經(jīng)支行多方公關(guān)營(yíng)銷,與理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議,為新生辦理借記卡余張,為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍,全面帶動(dòng)銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。.
零售銀行工作總結(jié) 6
近年來,零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國(guó)第一”、“國(guó)內(nèi)最大”、“國(guó)際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。
可以預(yù)見,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。
零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)等特點(diǎn)。
零售銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、范圍、業(yè)務(wù)種類及運(yùn)作模式,不同的國(guó)家,不同的銀行,都有各自的詮釋。但總體來看,零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個(gè)特點(diǎn):
服務(wù)對(duì)象廣泛。如果把零售業(yè)務(wù)定位在個(gè)人金融業(yè)務(wù),即所有的自然人均是銀行的服務(wù)對(duì)象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個(gè)人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù),它的服務(wù)對(duì)象就更為廣泛了。 客戶需求多樣。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象遍及各個(gè)階層,客戶的經(jīng)濟(jì)情況不同、偏好不同,對(duì)銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”,為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品,F(xiàn)在,大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款,擴(kuò)展到個(gè)人投資、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)和代收代付等多種領(lǐng)域。 業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如,新加坡DBS銀行對(duì)新入學(xué)的小學(xué)生每人免費(fèi)贈(zèng)送該行已存入1元錢的存折一個(gè),希望學(xué)生今后成為DBS銀行的“終生客戶”。又如,香港、新加坡銀行個(gè)人住房按揭貸款競(jìng)爭(zhēng)激烈,其奧秘不僅在于個(gè)人住房按揭貸款安全性好、收益性高,更在于銀行是在爭(zhēng)奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個(gè)人住房按揭貸款,那么30年內(nèi),銀行有更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì),可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行,從而培育其成為一個(gè)長(zhǎng)期客戶。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象廣泛,單筆業(yè)務(wù)平均金額小,產(chǎn)品種類多,更新快,產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng),模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的普及,使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越容易,客戶的流動(dòng)性也進(jìn)一步增強(qiáng),很容易從一家銀行流向另一家銀行,穩(wěn)定性較差。以理財(cái)產(chǎn)品為例,如果一家行的收益率高,馬上就會(huì)吸引一批新的客戶,這也在一定程度上導(dǎo)致了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)加劇,利潤(rùn)空間變小。 安全性相對(duì)較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛,風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散,加上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主,資金安全比較有保障。個(gè)人中長(zhǎng)期貸款,如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等,均實(shí)行分月歸還,便于銀行掌握情況,防范風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)然,零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國(guó)信用卡危機(jī)、美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退,導(dǎo)致消費(fèi)信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中暴露等。
當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱、競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促、營(yíng)銷能力不足等問題。
近年來,國(guó)內(nèi)零售銀行市場(chǎng)已初步形成,但仍是一個(gè)新興的初級(jí)市場(chǎng)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱?蛻魧(duì)金融理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)仍然有限,往往盲目追求高收益,而缺乏成熟的理財(cái)觀。銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富,個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限。
競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促。目前,各銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域,產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制,基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣,無論哪種產(chǎn)品,一家銀行推出后,不到半年,其他銀行紛紛效仿,致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。
營(yíng)銷能力不足。隨著金融機(jī)構(gòu)多元化、業(yè)務(wù)綜合化和信息披露完善化,使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中,客戶的弱勢(shì)地位已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變?蛻舴⻊(wù)需求的日益多元化、個(gè)性化,導(dǎo)致客戶營(yíng)銷失敗或客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)越來越高。
在上述市場(chǎng)環(huán)境的制約下,零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流動(dòng)性強(qiáng)的形勢(shì)下,銀行的創(chuàng)新能力尚不足。
銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā),更多地運(yùn)用“零售”的方法來營(yíng)銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。
目前,國(guó)內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn),在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上,也不斷進(jìn)行管理和創(chuàng)新的改進(jìn)。但總體而言,與國(guó)際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比,國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)速度、競(jìng)爭(zhēng)力、品牌知名度等方面都有待提高。
筆者認(rèn)為,零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā),更多地吸收和借鑒世界一流的'零售企業(yè)(而不局限于金融企業(yè))的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用零售的方法來營(yíng)銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。
深化以客戶為中心的理念。近年來,國(guó)內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu),打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展理念。其中對(duì)于流程銀行的首要定義就是:以客戶為中心,即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的,構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu),設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,并加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化。
然而,筆者認(rèn)為,從客戶的角度出發(fā),提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀行的最終目的。當(dāng)前,銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的,因此應(yīng)把工作重點(diǎn)集中在交易效率上,而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行(Washington Mutual)的內(nèi)設(shè)“商店”以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中,國(guó)內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是:零售金融中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方,而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時(shí),還要運(yùn)用良好的金融服務(wù)體驗(yàn)來留住客戶,通過感官、情感、思考、行動(dòng)等方面來塑造和提升客戶體驗(yàn)感,從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。
實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新和細(xì)分市場(chǎng)匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場(chǎng)發(fā)展初期,零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求,也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細(xì)分相結(jié)合。
舉例來說,為什么在超市里,牙膏和牙刷總是排放在一起呢?在結(jié)賬的出口處總會(huì)排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢?一種新口味的兒童餅干會(huì)在哪些地方進(jìn)行試吃推銷呢?這就是零售商對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的良好把握。
由此,銀行應(yīng)該進(jìn)行以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作,建立能夠有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫,并輔以相應(yīng)的營(yíng)銷分析系統(tǒng),使得數(shù)據(jù)在前臺(tái)輸入后能夠及時(shí)有效地進(jìn)行分析。同時(shí),要重視產(chǎn)品與市場(chǎng)細(xì)分的匹配。例如,類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的,然而通過為目標(biāo)人群提供組合產(chǎn)品,或采取相應(yīng)的促銷手段,或打造更為順暢的渠道,則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。 目前國(guó)內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面,仍有許多值得改進(jìn)的地方。如針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行調(diào)查以了解其對(duì)零售產(chǎn)品組合的興趣點(diǎn),再通過細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合,對(duì)交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營(yíng)銷技巧進(jìn)行定期培訓(xùn)等。
有效推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突:創(chuàng)新過程中強(qiáng)調(diào)的是主體性、獨(dú)特性、自主性和對(duì)話,但現(xiàn)實(shí)中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具與手段,這就需要銀行在企業(yè)文化中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以人為本的氛圍,培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的角色意識(shí)和職業(yè)操守;培養(yǎng)具有嚴(yán)守規(guī)則、公平競(jìng)爭(zhēng)、積極參與、尊重對(duì)手的運(yùn)動(dòng)員精神;培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團(tuán)隊(duì)精神。
筆者個(gè)人建議,國(guó)內(nèi)銀行尤其是大型銀行,可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。如,可在省級(jí)分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地,每一個(gè)通過審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團(tuán)隊(duì),由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目,而不是將任務(wù)簡(jiǎn)單地分配到各個(gè)支行和部門。在此基礎(chǔ)上,每個(gè)項(xiàng)目小組都通過公開評(píng)審申請(qǐng)開發(fā)基金,分行給予一定的資源支持,從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。
推進(jìn)以客戶為中心的流程再造,F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒對(duì)全方位營(yíng)銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起,以換取市場(chǎng)上的更大成功。”所以說,以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵,企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國(guó)內(nèi)銀行根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度來重新改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是必由之路。
波士頓咨詢公司對(duì)國(guó)際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是
。旱谝,將每個(gè)產(chǎn)品“端對(duì)端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合,著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。
第二,對(duì)于組合好的流程步驟,對(duì)其共同性程序進(jìn)行評(píng)定。
第三,對(duì)共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。
第四,將流程步驟結(jié)合,形成流程模塊。
第五,評(píng)價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運(yùn)作相關(guān)性。
第六,深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七,為每個(gè)流程設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。
借鑒其經(jīng)驗(yàn),結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際,筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā),從以下幾方面進(jìn)行零售業(yè)務(wù)流程再造:建立面向客戶需求的、以細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ)的組織架構(gòu);設(shè)立專家隊(duì)伍對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)支撐;建立專門的客戶管理團(tuán)隊(duì);設(shè)立品牌推廣部門;建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎(jiǎng)勵(lì)制度。
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