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酒店工作總結(jié)

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)

時(shí)間:2020-12-31 15:20:07 酒店工作總結(jié) 我要投稿

2020酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文(通用9篇)

  難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,這段時(shí)間里,相信大家面臨著許多挑戰(zhàn),也收獲了許多成長(zhǎng),好好地做個(gè)梳理并寫(xiě)一份工作總結(jié)吧。相信很多朋友都不知道工作總結(jié)的開(kāi)頭該怎么寫(xiě)吧,下面是小編精心整理的2020酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文(通用9篇),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

2020酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文(通用9篇)

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)1

  隨著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)是越來(lái)越受到重視,大堂經(jīng)理作為客戶(hù)與銀行之間的橋梁和紐帶,他們的人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向,成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶(hù)的信任,正確把握客戶(hù)的心理和需求,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶(hù),影響客戶(hù)的決定,成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理,我有以下幾點(diǎn)的感悟:

  一、至真、至誠(chéng)的服務(wù)理念

  大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此大堂經(jīng)理的一言一行,一舉一動(dòng),都是至關(guān)重要。作為客戶(hù)來(lái)到我行,給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,面對(duì)的客戶(hù)文化層次各不相同,在臨柜業(yè)務(wù)中,有一大部分為低保戶(hù)、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù),他們中的大多數(shù)接受信息的來(lái)源比較匱乏,所以在平時(shí)的工作中,需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,以此為他們提供更便捷的服務(wù)。近日,為了方便地讓低保戶(hù)、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù)就近取錢(qián),啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開(kāi)通,需要我們大力地宣傳做配合。在營(yíng)業(yè)廳,我們將各便民服務(wù)點(diǎn),標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶(hù),我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的居住點(diǎn),告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾,更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

  服務(wù)是永恒的主題,只有通過(guò)熱心的服務(wù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對(duì)客戶(hù)的需求,我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù),也唯有真心的服務(wù),才會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。

  二、專(zhuān)業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式

  專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式,會(huì)給客戶(hù)帶去專(zhuān)業(yè)可信任的心理感知。我們?cè)诔鍪圩约旱漠a(chǎn)品時(shí),是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,我們是不是能夠回答客戶(hù)的所有疑問(wèn)。因此,親和的同時(shí),要求大堂經(jīng)理更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù),這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)捻熟于心。

  有一次在工作中,一位客戶(hù)要將大額現(xiàn)金取出買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。我知道后,迅速處理完手頭的事情,上前與之進(jìn)行溝通,原來(lái)該客戶(hù)對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少,只是聽(tīng)周?chē)娜说恼f(shuō)該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋?zhuān)碡?cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息,但是相對(duì)于其他商行,我們的利息還是相對(duì)高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我們是365天計(jì)息,對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō),其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說(shuō)下,該客戶(hù)放棄了購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的念頭,將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

  今年,是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶(hù)問(wèn)詢(xún)我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶(hù)經(jīng)常在外地出差,很多匯款業(yè)務(wù)都來(lái)不及在柜面辦理。在營(yíng)業(yè)大廳,我了解到他的需求,為他辦理了網(wǎng)上銀行,短信銀行,向他詳細(xì)說(shuō)明,因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中,我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折,而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等?蛻(hù)在享受便捷的同時(shí),也得到了優(yōu)惠。

  另外,貼心、細(xì)致的服務(wù),更是贏得客戶(hù)的不二法門(mén)。

  營(yíng)業(yè)前,檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好,查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊,營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

  營(yíng)業(yè)中,細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶(hù)。客戶(hù)迷茫時(shí),為其指明方向;客戶(hù)遇到困難時(shí),施予援手;客戶(hù)不解時(shí),耐心解釋。針對(duì)老齡客戶(hù),存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,幫他們查賬。有時(shí),會(huì)有大批老齡客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,方便客戶(hù)。對(duì)于有卡的客戶(hù),帶他們到自助設(shè)備辦理,網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶(hù)分流;積極主動(dòng)逐一向客戶(hù)詢(xún)問(wèn),并根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行引導(dǎo),維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,大廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí),自制專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)表格,充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,提供高效的服務(wù)。

  三、耐心傾聽(tīng),堅(jiān)持原則的服務(wù)策略

  在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,或多或少會(huì)遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題。作為大堂經(jīng)理,首先,應(yīng)該對(duì)客戶(hù)投訴有正確的理解。不要一有客戶(hù)投訴,就有抱怨不滿(mǎn)的情緒。對(duì)于客戶(hù)的投訴,我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng),積極改正。爭(zhēng)取做到將客戶(hù)對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力,最終能給客戶(hù)帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。然后,要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn):

  1、真心實(shí)意想幫客戶(hù)解決問(wèn)題

  客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)感到了冷落和沒(méi)受到重視,應(yīng)該努力尋找他的需求,真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通,使其感受到銀行的誠(chéng)意,讓雙方建立信任,問(wèn)題才能更快的解決。

  2、微笑面對(duì),不能帶有個(gè)人情緒

  投訴的客戶(hù)都是心存不滿(mǎn)情緒,面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶(hù),大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨,充分道歉認(rèn)同他們的感受,主動(dòng)提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。

  3、如果處理得好,能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

  一旦銀行妥善地處理了客戶(hù)的投訴,能夠大幅地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度,因此在事件的最后要對(duì)客戶(hù)表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶(hù)沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行,而是給予銀行改正的機(jī)會(huì),希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù),以便為他提供新的更好的服務(wù)。

  再次,事件妥善處理后,要認(rèn)真總結(jié),杜絕再發(fā)生。

  類(lèi)似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生。既然有了先例,就要從中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這次投訴事件的起因是什么,為什么會(huì)引起客戶(hù)的投訴,日后工作中應(yīng)該注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做書(shū)面總結(jié),認(rèn)真接受教訓(xùn)。

  最后,之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生,說(shuō)明我們自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,牢固樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想。一切從客戶(hù)的角度出發(fā),微笑服務(wù),熱情周到,尊重客戶(hù),重視客戶(hù),讓客戶(hù)信任銀行,接納銀行。另一方面,鉆研業(yè)務(wù),精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,不推諉,不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴,應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)報(bào)告,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,必要時(shí),堅(jiān)持原則。

  服務(wù)是既偉大而高尚的,又是普通而平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種職務(wù),都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù),都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡不是平庸,踏實(shí)并不是無(wú)能,只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶(hù)提供更好的服務(wù),不久的將來(lái),我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績(jī)。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)2

  在過(guò)去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:

  一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶(hù),根據(jù)客戶(hù)需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期使用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)渠道;指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。

  二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。

  三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶(hù)經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

  四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶(hù)推薦產(chǎn)品,共營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn),基金330萬(wàn),保險(xiǎn)113萬(wàn),信用卡217張,新增日均存款630萬(wàn)。

  在上述工作開(kāi)展中,我認(rèn)為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):

  一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng),在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒(méi)有更深地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。

  二、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注度不夠,與客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足,潛在客戶(hù)推薦不多。

  三、對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決,沒(méi)有從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生,從而降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  四、在客戶(hù)交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,技巧有待提高,溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。

  在今年的旺季工作中,針對(duì)以前工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職工作,以飽滿(mǎn)的工作熱情和專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶(hù);注重團(tuán)隊(duì)合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作,與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶(hù)關(guān)系處理能力,更好為客戶(hù)解決碰到的各種問(wèn)題,把客戶(hù)牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度,完成各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)3

  先哲有云:高山仰止,景行行止。雖不能至,心向往之!般y行服務(wù)工作沒(méi)有最好,只有更好,追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境!睆囊幻胀ü駟T到會(huì)計(jì)主管,再到大堂經(jīng)理,一路走來(lái),我始終以熱情真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,堅(jiān)持“干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行”的職業(yè)精神,以飽滿(mǎn)的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),以最實(shí)際的行動(dòng)履行著“一言一行塑農(nóng)行形象,一心一意為客戶(hù)服務(wù)”的誠(chéng)摯諾言。

  在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位也是兩年有余,我一直致力于成為以下四種類(lèi)型人,并在農(nóng)行這個(gè)大家庭中不斷的充實(shí)自己與完善自我,使得自己更好的散發(fā)出光與熱,為廣大客戶(hù)提供服務(wù)。

  一、努力成為客戶(hù)最貼心的人

  在服務(wù)中,我們應(yīng)想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急,多及時(shí)進(jìn)行一些換位思考。有時(shí),柜面上會(huì)因?yàn)殡p方溝通不當(dāng)或工作人員未完全站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì),此時(shí)我們?nèi)羰嵌嘁恍┪⑿、加幾分耐心、帶著真誠(chéng),不過(guò)分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶(hù)的過(guò)失,憑借全面、嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí),就能完美解決客戶(hù)的疑難雜癥。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感覺(jué)到賓至如歸的感覺(jué)。

  記得某一天上午,一位40多歲的女客戶(hù)持我行活期一本通存折說(shuō)要定期存款到期轉(zhuǎn)存,當(dāng)?shù)弥?0萬(wàn)資金一直放在活期存折時(shí),她當(dāng)即暴跳如雷并大聲責(zé)怪我們的工作人員不負(fù)責(zé)任,要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶(hù)轉(zhuǎn)移至洽談室,一邊安撫其情緒,一邊同時(shí)了解具體情況:原來(lái)這筆資金是一年前她丈夫出車(chē)禍時(shí)的賠償款,當(dāng)時(shí)想將其存為一年定期存款,但由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解,并且與柜員溝通不到位,所以賠償款只是以活期利率存在折中,未轉(zhuǎn)存為定期業(yè)務(wù)。就這樣,該客戶(hù)損失了1萬(wàn)多利息。在此,我先是代表銀行向該客戶(hù)誠(chéng)懇致歉,并趁此時(shí)機(jī)向該客戶(hù)介紹我行熱銷(xiāo)理財(cái),不僅收益率高、安全性強(qiáng),還配有專(zhuān)職的理財(cái)經(jīng)理提供一對(duì)一的理財(cái)服務(wù),以最大限度來(lái)彌補(bǔ)該項(xiàng)損失。該客戶(hù)聽(tīng)了我的介紹后,不僅平息了心中的怒火同時(shí)也接受了我的建議,開(kāi)立理財(cái)賬戶(hù),購(gòu)買(mǎi)了20萬(wàn)安心得利理財(cái)產(chǎn)品和20萬(wàn)基金。不過(guò)多久該客戶(hù)就從該筆理財(cái)中彌補(bǔ)了損失,還賺了一大筆,F(xiàn)在,這位客戶(hù)已把他行存款全部轉(zhuǎn)存我行,成了營(yíng)業(yè)部的鐵桿客戶(hù)。

  二、努力成為客戶(hù)最信賴(lài)的人

  愿化春雨細(xì)無(wú)聲,甘為蠟炬盡燃燒。在這個(gè)平凡的崗位上的多年工作經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到,想要做好大堂經(jīng)理,首先必須贏得客戶(hù)的信任,而要獲得客戶(hù)的信任,就必須時(shí)刻以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)客戶(hù),只有我們付出了,才能獲得客戶(hù)的回報(bào)。和同事在一起交流時(shí),我常說(shuō):我們的工作就是這樣,沒(méi)有休息日,沒(méi)有節(jié)假日,為客戶(hù)服務(wù)就是為我們服務(wù)。

  一次,一位客戶(hù)需要打印賬號(hào)流水,但是由于產(chǎn)后不便,客戶(hù)無(wú)法前來(lái)柜臺(tái)辦理。于是,我便決定利用休息時(shí)間上門(mén)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。不巧休息當(dāng)天下起了大雪,郊區(qū)道路濘泥,路上能見(jiàn)度很低,但是了解到客戶(hù)由于生意周轉(zhuǎn)不便急于貸款,我與同事還是堅(jiān)持冒雪上門(mén)為客戶(hù)辦理了業(yè)務(wù)。客戶(hù)非常感動(dòng),當(dāng)他再次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)便欣然購(gòu)買(mǎi)了我行的黃金、基金等產(chǎn)品,并且從此成了我行的忠實(shí)客戶(hù)。

  三、努力成為客戶(hù)最認(rèn)同的人

  知識(shí)是智慧的海洋,是技能的沃土。客戶(hù)需要更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),而更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)則需要更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能去支撐。在上班之余,我會(huì)抽出大量的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)英語(yǔ),去了解證券走勢(shì)、黃金知識(shí)、玉石的鑒別等各種與工作相關(guān)的知識(shí)。我深知只有自己了解得更多、精通得更多,才能為客戶(hù)提供更全方位的服務(wù)。而古人有云:眾人拾材火焰高。因此,我將我所學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)整理編輯成一些小冊(cè)子,以便讓更多的同事快速掌握,更好地為客戶(hù)服務(wù)。

  客戶(hù)的需求將永遠(yuǎn)是我們不斷努力的方向。因此,平時(shí)與客戶(hù)溝通的過(guò)程中我會(huì)時(shí)刻留心、詢(xún)問(wèn)和記錄客戶(hù)的需求,通過(guò)與客戶(hù)溝通了解他行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。一些本級(jí)可以解決改進(jìn)的問(wèn)題或給予的信息,及時(shí)打電話告知。一些無(wú)法解決的及時(shí)向上級(jí)行反饋,積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。行長(zhǎng)常說(shuō)“沒(méi)有哪家銀行的產(chǎn)品可以永立潮頭,唯有服務(wù)可以追求永恒的超越!”我們一直不斷努力以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)換取客戶(hù)的認(rèn)同。

  四、努力成為客戶(hù)最需要的人

  大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)就是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶(hù),并且是一個(gè)外延極具伸縮性的崗位。面對(duì)這個(gè)崗位,我的策略是不被動(dòng)等待、機(jī)械死守,而是積極主動(dòng)、滿(mǎn)腔熱忱地出擊。

  記得有一次,我通過(guò)與一位等候開(kāi)本票的年輕人交談,得知該年輕人馬上就要訂婚,開(kāi)本票是為了到工行換取新鈔。并且農(nóng)行里的只是其中部分資金,仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來(lái)龍去脈后,為最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求,我馬上聯(lián)系各方面進(jìn)行詢(xún)問(wèn),最后在大家的一致努力下,我們?yōu)樵摽蛻?hù)一次性解決問(wèn)題。在訂婚結(jié)束后,該客戶(hù)及時(shí)地將188萬(wàn)新鈔存回營(yíng)業(yè)部,并表示在近期時(shí)間內(nèi)該筆資金暫不周轉(zhuǎn),于是考慮到效益我建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了短期理財(cái)產(chǎn)品。鑒于營(yíng)業(yè)部資源的優(yōu)勢(shì),并輔以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù),該客戶(hù)后來(lái)紛紛介紹了多個(gè)客戶(hù)過(guò)來(lái),至6月底,該客戶(hù)存款達(dá)到500多萬(wàn),成為我行的鉆石級(jí)客戶(hù)。

  “累并快樂(lè)著”,這是我對(duì)大堂工作的總結(jié),一分耕耘就有一分的收獲。20xx年度,我所在營(yíng)業(yè)部被評(píng)為義烏市財(cái)貿(mào)系統(tǒng)品牌服務(wù)先進(jìn)集體,同時(shí)被授予浙江省銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)示范單位。本人在20xx年春天行動(dòng)中,組織存款5730萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品6400萬(wàn)元、非貨幣型基金986萬(wàn)元、黃金3100克、貸記卡136張、基金定投42戶(hù)、貴賓客戶(hù)73戶(hù),其中白金等級(jí)客戶(hù)5戶(hù)。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),單位各項(xiàng)核心指標(biāo)完成遠(yuǎn)超任務(wù)數(shù),我被授予春天行動(dòng)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)!當(dāng)然,快樂(lè)不僅僅來(lái)自于獲得的榮譽(yù)與做出的成績(jī),更多地來(lái)源于客戶(hù)的那一聲由衷感謝與一臉滿(mǎn)意的表情!

  作為一名農(nóng)行的大堂經(jīng)理,我每天在自己的平凡崗位上創(chuàng)造出不一樣,有很多的東西需要我們?nèi)ゼ?xì)心的發(fā)現(xiàn),有很多的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)需要我們?nèi)シe攢。從細(xì)微處著手,精心捕捉信息,挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù),服務(wù)廣大客戶(hù)。只要我們用心工作,業(yè)績(jī)不怕做不好。所以我始終認(rèn)為,追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境,銀行服務(wù)工作沒(méi)有最好,只有更好!

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)4

  我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理,在一年工作中我積極開(kāi)展工作,提高工作效率,現(xiàn)在總結(jié)一年工作。

  我注重酒店服務(wù)質(zhì)量,畢竟在酒店,服務(wù)一直都是重點(diǎn),我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì),在接待客戶(hù)方面能夠做到禮貌接待客戶(hù),熱情周到服務(wù)。為此我每?jī)蓚(gè)月開(kāi)展培訓(xùn)工作,培訓(xùn)員工的禮儀,工作方式,同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來(lái)到我們酒店要擁護(hù)酒店文化,保證服務(wù)周到,從而得到更多客戶(hù)好評(píng)。

  對(duì)于禮儀的培訓(xùn)分為多方面,重點(diǎn)是溝通和服飾方面,要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來(lái)工作,對(duì)待每一個(gè)酒店客戶(hù),必須做到禮貌周全,工作細(xì)心,在穿著方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔,統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象,給客戶(hù)的感覺(jué)更加好,從而使客戶(hù)來(lái)我們酒店就餐和入住。

  對(duì)待員工工作方面,我對(duì)每一個(gè)員工要求很簡(jiǎn)單,投訴少,不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵,必須盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的上菜要求,遇到問(wèn)題及時(shí)反饋,不準(zhǔn)偷懶,不準(zhǔn)曠工等,只要做好基本工作讓客戶(hù)滿(mǎn)意,即可達(dá)到我的要求,但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到,總會(huì)有一部分員工做不到,出現(xiàn)各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。

  對(duì)于經(jīng)常犯錯(cuò)的問(wèn)題,我會(huì)在每周的列會(huì)上直接點(diǎn)出,同時(shí)對(duì)于屢教不改的員工處以懲罰,同時(shí)對(duì)于做的好令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)員,給予應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì),把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo),鼓勵(lì)員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作,上班期間工作必須井然有序,每個(gè)人都有自己的任務(wù),上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工,采取罰款措施,同時(shí)讓員工相互舉報(bào),只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

  為了積極采納員工的意見(jiàn)和客戶(hù)的一些建議,在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵(lì)員工把自己的想法和意見(jiàn)說(shuō)出來(lái),讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況,方便工作繼續(xù)下去。因?yàn)樽鳛橐幻?jīng)理我不能保證自己是不是對(duì)于酒店的員工了解清楚,希望通過(guò)這樣的方式來(lái)讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來(lái),把在工作中遇到的一些問(wèn)題,或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來(lái)方便修改。

  廣開(kāi)渠道才能夠采納更多好意見(jiàn),每一個(gè)員工都會(huì)有不同的想法,對(duì)于我來(lái)說(shuō)必須能夠采納優(yōu)秀建議來(lái)完成酒店的任務(wù),提高酒店的營(yíng)業(yè)額是我的目標(biāo),雖然在一年中我們酒店的營(yíng)業(yè)額突破了上一年總額,對(duì)我來(lái)說(shuō)這只是一次小提升,我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶(hù),做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力,繼續(xù)提升員工的工作能力,提高自己的管理能力,爭(zhēng)取在下一年工作中有更大的提升,同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團(tuán)結(jié)。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)5

  20xx年即將度過(guò),我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

  在這一年里,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)工作,在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高,本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng):

  1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

  能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策,通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí);遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí);愛(ài)崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

  2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作

  大堂經(jīng)理工作瑣碎,但為了搞好工作,我不怕麻煩,向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年,我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo),開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí),積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作:

  (1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)(包括個(gè)人)的一切投訴,聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。

  (2)會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

 。3)解答客人的咨詢(xún),向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

 。4)維護(hù)賓客安全。

  (5)維護(hù)酒店利益,索賠,催收。

  (6)收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。

  (7)維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o,整潔。

 。8)督導(dǎo),檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

  (9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

  (10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

  (11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人,熟客,商務(wù)客人的良好關(guān)系。

  (12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。

 。13)參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào),除了做好本職工作,我還積極配合其他同事做好工作。

  3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

  熱愛(ài)自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,熱心為賓客服務(wù),認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,堅(jiān)守崗位,需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn),保證工作能按時(shí)完成。

  4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)

  在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作,達(dá)到預(yù)期的效果,保質(zhì)保量的完成工作,工作效率高,同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過(guò)不懈的努力,使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面,為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  總結(jié)一年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,具體計(jì)劃如下:

  【一】工作中做到“六點(diǎn)”,即:

  (1)耐心多一點(diǎn)

 。2)態(tài)度好一點(diǎn)

  (3)動(dòng)作快一點(diǎn)

 。4)語(yǔ)言得體一點(diǎn)

 。5)層次高一點(diǎn)

 。6)辦法多一點(diǎn)

  【二】更新思想觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況,進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新,及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析,深入思想,擺脫空話、大道理,并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念,增強(qiáng)工作的熱情,并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力,嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,滿(mǎn)意六十秒”,使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階,并把服務(wù)延伸,多為賓客及員工服務(wù)。

  【三】以身作則,嚴(yán)格管理!按蜩F先要自己硬,己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,有困難我先上,有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥,學(xué)習(xí)上的小老師,工作上的小模范。集體有問(wèn)題,民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn),不偏向任何人,率先垂范。

  以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn):

  一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

  所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到:

 。1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé),對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

 。2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

 。3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

 。4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

 。5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

 。6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

 。7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

  二、在管理過(guò)程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

  對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的.安排使用,重視培養(yǎng)選拔人才,形成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

  三、開(kāi)源節(jié)流,做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

  四、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

  五、在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。

  即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

  以上就是我的總結(jié),如有不妥之處,還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)6

  酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方,而大堂的接待做好了,那么才能有后續(xù)的服務(wù),同時(shí)也是可以給客人留下一個(gè)深刻的印象,讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù),而作為大堂經(jīng)理我也是對(duì)于過(guò)去這段日子的工作總結(jié)下。

  擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個(gè)月里,我也是擔(dān)心自己做不好工作,不過(guò)之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來(lái)做的,只是從之前做事情到而今管理,我本著以身作則的態(tài)度,去對(duì)待,無(wú)論是前臺(tái)也好,或者其他的工作人員,都是嚴(yán)格的去要求,并且自己做好,作出表率,遇到問(wèn)題也是及時(shí)的去解決,同事們的一些要求也是去滿(mǎn)足,盡力的去把大堂的工作都來(lái)做好,我清楚,大堂的工作不是靠一個(gè)人來(lái)完成的,更不是我這個(gè)經(jīng)理去要求就行了,而是要靠大家的努力,所以在工作里頭,我也是會(huì)經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接,怎么做更好一些,并且也是給予了一些激勵(lì),并去了解他們工作的情況,對(duì)于做得好的予以支持和鼓勵(lì),對(duì)于做得差的或者還不夠的,會(huì)和同事們探討是什么原因,予以指導(dǎo),并且我也是知道,每個(gè)人的能力是有差別的,不可能說(shuō)都做的一樣,但也是可以靠努力去彌補(bǔ)一些的。

  除了工作方面,我也是和同事們一起去學(xué)習(xí),多進(jìn)行一些探討,利用下班的時(shí)間,自己也是看一些管理方面的書(shū)籍,而同時(shí)一些大堂的工作經(jīng)驗(yàn)我也是會(huì)去教同事們,來(lái)讓他們更好的做好工作,特別是大堂的工作,只有大家的經(jīng)驗(yàn)多了,熟悉了,彼此相互的配合,共同的去進(jìn)步,那么收獲也是會(huì)更大的,我也是相信,經(jīng)過(guò)自己的努力,我們大堂的服務(wù)會(huì)讓客人滿(mǎn)意,而從這段日子的反饋來(lái)看,的確如此,和之前相比,也是有了一些進(jìn)步,大家共同的努力也是沒(méi)有白費(fèi),特別是得到客人的表?yè)P(yáng)的時(shí)候,都是非常欣喜的,這份肯定比我去表?yè)P(yáng)他們更讓他們滿(mǎn)意。

  當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方,特別是有時(shí)候脾氣比較急,一些事情本來(lái)應(yīng)該是同事們做的,但是我看到,卻是自己去做了,雖然結(jié)果是好的,但是也是沒(méi)有讓他們得到鍛煉,同時(shí)管理上,也是有些方面做得不夠,要繼續(xù)的努力,去提升,來(lái)讓自己來(lái)把大堂的工作做得更好,去為客人服務(wù)。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)7

  時(shí)間如流水,轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),并取得了優(yōu)異的成績(jī)。

  回顧20xx年的工作,我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí)。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開(kāi)始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟,對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能及時(shí)的對(duì)待、處理。通過(guò)積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己,勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),積極主動(dòng)的做好客戶(hù)服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位,要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶(hù),對(duì)內(nèi)是做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶(hù);每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳,第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面,他代表著招行的形象、也代表著招行的文化?蛻(hù)有不同層次的需求,我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品,這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力,就是為了服務(wù)客服,最后得到客戶(hù)的支持和認(rèn)可。

  我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié),謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如,當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,客戶(hù)暴跳如雷時(shí),大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶(hù)將儲(chǔ)蓄卡丟失,辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶(hù)說(shuō)明原因,傾聽(tīng)客戶(hù)的怨言;當(dāng)大廳客流量大,六、七個(gè)客戶(hù)圍著你,不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí),大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶(hù),確保能準(zhǔn)確的回答上客戶(hù)所提出的問(wèn)題。

  為了更好的做好我的工作,在平常工作中,我一般遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái),然后及時(shí)的向上司反應(yīng),最后解決問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶(hù)占一家銀行存款份額的60%以上,10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶(hù)占到30%左右,他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的。因此對(duì)于這些重要的客戶(hù),我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù),以穩(wěn)定客戶(hù)群。

  我還是一名保管箱管理員,為了能夠及時(shí)的通知客戶(hù)辦理退租或續(xù)租手續(xù),方便客戶(hù)正常使用保管箱,我建立了客戶(hù)資料電子檔案,并在保管箱到期日的前十天通知客戶(hù)。經(jīng)常有客戶(hù)在開(kāi)啟保管箱時(shí),需要記錄一些資料,我便為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的,只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,就會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)。

  在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況,7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9,676,207.22元,金卡和白金卡共217張,長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元,招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元,各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中,獲得二等獎(jiǎng);并積極參加各種戶(hù)外宣傳和路演活動(dòng)。

  在20xx年的工作中,我通過(guò)自身的努力和各部門(mén)對(duì)于自己的支持,取得了不小的成績(jī),但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足,還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),努力學(xué)習(xí),我有信心在2005年取得更大的進(jìn)步。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)8

  一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

  尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重,行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即:

 、兕櫩屠砟睿骸耙磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。

  ②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

 、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶(hù),對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。

  二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系

  大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用:

 、賹(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見(jiàn)和推薦;

  ②對(duì)飯店各部門(mén)因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。

  為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提:

 、僖磺幸钥腿说臐M(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);

  ②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門(mén)達(dá)成共識(shí),避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

  三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

  大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。

  四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

  作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂(lè),有喜也有憂。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和激動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。

  五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

  作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

  六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越

  大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:

 、俟芾碇R(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。

  ②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,到達(dá)懲戒的目的。

  ③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

  大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自我應(yīng)有的努力。

  酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)9

  一、上半年度主要工作情況

  今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客?hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們黃石支行地處居民生活社區(qū),也是有名的商業(yè)中心,正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中中高端客戶(hù)居多,進(jìn)出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了方案,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備所帶來(lái)的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。

  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  在過(guò)去的半年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。

  在下半年中,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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