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10000號實(shí)習(xí)報(bào)告
有人說青春 是一壺剛沏好的花 茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然 ，重慶 電信客戶中心10000號的一位同事說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人 生�！�
10000號客戶服務(wù)中心是中國 電信在激勵(lì)的市場 競爭 中著力打造的品牌 形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù) ，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷 支撐平臺。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服 中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間 了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化 ，也親眼目睹重慶電信10000號客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行 “用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷 的種種改革浪潮。
2015年6月，由于實(shí)習(xí) 的需要，我被應(yīng)聘 到10000號，由剛踏出校門的中專生變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律 、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣 還著實(shí)有些不大適應(yīng)，雖然10000號的工作 不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我們的要求是培訓(xùn) 一個(gè)月之后，就會經(jīng)過一次測試，如不能通過測試就會被淘汰，而且培訓(xùn)這個(gè)月也沒有生活 補(bǔ)貼。對此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí) 上,每天不是熟悉業(yè)務(wù)知識就是記處理流程,讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆東西默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水 繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于剛上崗，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析 統(tǒng)計(jì)的機(jī)會，了解10000號平臺的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在2015年7月份，正式和貴單位 簽訂了合約，我成為一名10000號客服代表。經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué) 和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑 著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂 。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要
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