百年人壽實習(xí)報告

實習(xí)時間：

2015年7月1日——2015年7月26日

實習(xí)目的：

1. 了解保險行業(yè)的發(fā)展和相關(guān)知識，學(xué)習(xí)百年人壽保險公司的企業(yè)文化和電話營銷的技巧。

2. 提高自己與客戶溝通的能力、應(yīng)變能力、團隊合作的能力、承壓能力和分析能力及處理問題能力。 實習(xí)單位介紹：百年人壽保險股份有限公司是經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)成立的全國性人壽保險公司。公司于2015年6月3日正式開業(yè)，總部選址大連。公司注冊資本16.6億元人民幣，強大的股東背景、良好的法人治理結(jié)構(gòu)以及優(yōu)秀的管理團隊為百年人壽的發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

百年人壽秉承“創(chuàng)新百年，關(guān)愛永恒”的企業(yè)文化理念吸引了眾多業(yè)內(nèi)精英的加盟。百年人壽積極汲取業(yè)內(nèi)先進經(jīng)營管理經(jīng)驗，在公司運營管理、財務(wù)與投資管理、產(chǎn)品設(shè)計、信息技術(shù)以及客戶服務(wù)等方面積極進行多元化創(chuàng)新，不斷推出具有百年人壽特色的、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)以及靈活的作業(yè)流程，以實現(xiàn)客戶價值的最大化。

實習(xí)內(nèi)容：

一、保險知識和保險營銷技巧的培訓(xùn)

2015年7月10日，經(jīng)過一系列的準(zhǔn)備工作，我們新兵營在大連市中山區(qū)的百年人壽電話銷售中心正式開始了新人培訓(xùn)。培訓(xùn)開始時，主管就給我們強調(diào)了培訓(xùn)的重要性，引起我們的重視。 首先，我們要有一定的保險專業(yè)知識，我們不僅僅應(yīng)該對要從事的工作和所在公司有一定的認(rèn)識，更重要的是，我們將要考取保險代理人從業(yè)資格證，必須執(zhí)證上崗。

培訓(xùn)中心的經(jīng)理和主管寧老師共同為我們上培訓(xùn)課程，我們學(xué)習(xí)了保險和保險電話銷售的發(fā)展史。并通過看名師教學(xué)視頻的方式進一步學(xué)習(xí)保險專業(yè)知識。電話營銷首先出現(xiàn)在上個世紀(jì)70年代末期的美國，目前是全球電話營銷市場目前最發(fā)達繁榮的國家。中國臺灣地區(qū)電話營銷始于1988年左右，電話營銷初始被運用在信用卡的銷售上，后來是保險行業(yè)；由于績效相當(dāng)好，后來慢慢擴及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。而在我國大陸地區(qū)，電話營銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫清洗、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主。2003年，外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢，以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為上。 我國的電話銷售雖然起步較晚，但發(fā)展比較迅速。電話營銷能夠精準(zhǔn)，可度量成本的提供客戶需要的產(chǎn)品給客戶，基本可以完全控制過程和結(jié)果，并且保證品質(zhì)，而且電話營銷是成本小、效率高的精細(xì)化管理，更能為客戶贏得優(yōu)惠，為公司創(chuàng)造利潤，規(guī)避風(fēng)險，創(chuàng)造口碑。中國保險電話營銷業(yè)務(wù)需要一個良性的發(fā)展過程，通過對各項流程的嚴(yán)格把關(guān)和加大對電話營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，相信這個在中國前景好、卻仍在起步中的保險營銷模式一定會健康、穩(wěn)健的發(fā)展成功。所以，電話營銷在保險行業(yè)中可以說是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。

而對于即將開展的是電話銷售中的贈送保險這一塊，我們應(yīng)該認(rèn)識到電話贈險并不是簡單的打電話這么簡單，電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實的專業(yè)知識，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說流程，這是達成成功電話銷售的核心。語言運用的技巧也是節(jié)省金錢和時間的有效途徑。掌握打電話營銷工作的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。由于電話營銷技巧具有不可視性，我們在培訓(xùn)過程中不斷與伙伴訓(xùn)練贈險話術(shù)，新兵營老師在在培訓(xùn)過程中還會讓一些同學(xué)上臺實戰(zhàn)演習(xí)，并且和伙伴們一起糾正演習(xí)中發(fā)生的一些專業(yè)性錯誤，研究改良方案，探討各種可能發(fā)生的情況和就決方案，為我們正式上崗做好準(zhǔn)備。除此之外，老師還帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)公司開早會時一起跳的集體舞，活躍氣氛，所以，我們的培訓(xùn)過程既能學(xué)到東西，又生動有趣。

二、通過電話向客戶贈送保險

經(jīng)過了兩周的培訓(xùn)，我們順利考取了保險代理人資格證書，開始上崗打電話贈送保險。我們通過系統(tǒng)隨機抽取的號碼，向客戶撥號，贈送電子保單，這是一份為期一個月的交通意外險，激活后90天內(nèi)，如果因乘坐火車發(fā)生意外導(dǎo)致客戶身故或全殘責(zé)任保額累計5萬元，長途公共汽車搭乘者交通意外傷害責(zé)任保額累計5萬元，市內(nèi)公共汽電車搭乘者交通意外傷害責(zé)任保額累計5萬元，乘坐飛機身故保額為50萬元。由于手機號碼是系統(tǒng)隨機抽取的，我們不能夠看到客戶的任何資料，甚至手機號碼都掩蓋住了后四位。所以，客戶的信息就由我們來詢問獲得。我們的主要任務(wù)就是要獲得客戶的姓名和出生日期。因為這次贈險的年齡范圍是18-55周歲，更是為了將同名同姓的客戶區(qū)分開，讓客戶獲得一份合法有效的保障，姓名和出生日期這兩個信息是必須要獲取的，這樣才能將保險成功贈送出去。如果溝通順利，我們將盡量獲取客戶的其他信息，如居住地區(qū)和職業(yè)，高危行業(yè)不在保障范圍�？梢钥闯�，我們的贈險工作是十分重要的，這不僅僅是贈送一個新的保險產(chǎn)品，更深層次的是在為百年人壽挖掘潛在客戶，宣傳公司品牌。

剛剛開始進行通話，由于對方是陌生人，而且我們是在推銷公司產(chǎn)品和索要客戶信息，害怕遭到拒絕，我十分緊張，小心翼翼，聲音甚至?xí)�打顫。通話開始的前十秒被稱為“黃金十秒”，在這十秒中我們要讓客戶清晰地聽到百年人壽、完全免費贈送、交通意外保險這三個詞。原有的話術(shù)為：“您好，我是百年人壽電銷中心的銷售專員，現(xiàn)在針對您的手機號段贈送一個完全免費的交通意外保險，保障您的出行安全，現(xiàn)在只要簡單的登記一下您的姓名和生日，就能夠?qū)⑦@份保障發(fā)送到您的手中了，請問您怎么稱呼？”我們可以根據(jù)自身特點和實際情況作出修改，使這套話術(shù)成為自己的，能夠更好的為自己所用，有利于成功贈險。

在撥出電話后我們會遇到各種情況：

1. 停機、暫停服務(wù)、不在服務(wù)區(qū)內(nèi)„„我們要把這些客戶存到“聯(lián)系到低”一項中；

2. 拒接、未獲取信息的客戶存放到“聯(lián)系到高”

3. 成功贈險的客戶存放到“進低”。

我們要做好被拒絕的準(zhǔn)備，有良好的心理承受能力，在通話過程中始終保持平易近人的溫和語氣，善于運用聲音表情，耐心解答客戶的疑問，圍繞我們贈險的目的，手拿一支筆隨時做筆記，記錄客戶信息。當(dāng)客戶拒絕提供信息時，我們應(yīng)該站在客戶的角度，并使用通話技巧為客戶解除顧慮，然后再次索要客戶信息。當(dāng)客戶拒絕態(tài)度十分強硬時，也不要過多糾纏�？傊�，我們要嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說，如推諉客戶；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶，激化矛盾的話不說。同時態(tài)度不能傲慢，厭煩。

一周下來，我也將贈險話術(shù)運用得比較得心應(yīng)手。我們聯(lián)系的主要是大連市及周邊的客戶，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，成功贈險和撥出的比例十分小，情況好時撥出20個能夠贈送出1-2個，不好時撥出50個才送出1個，一天4小時的工作時間，撥出接近300通電話，平均能夠送出8個保險，這個情況不是很樂觀�？蛻魧﹄娫捦其N有明顯的排斥心理，即使是完全免費的也有強烈的不信任和排斥，而且對百年人壽這個品牌沒有足夠的認(rèn)識和了解。所以我們的贈險工作還是很艱難的，士氣大減。

第一周的工作結(jié)束時，老師開了一個經(jīng)驗交流會，讓贈險成功率較高的同學(xué)介紹經(jīng)驗和他們的話術(shù)，我們討論得十分積極，大家把好的經(jīng)驗?zāi)贸鰜矸窒恚�融入自己的話術(shù)中，果然對提高自己的產(chǎn)量幫助不小。

實習(xí)心得：

1. 提高了承受工作壓力的能力。電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且 壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法及購買意愿，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖，也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。這就需要良好的心理承受能力，保持積極樂觀的心態(tài)，不斷改進自己的工作方式，保證工作效績。

2. 感受企業(yè)魅力，融入工作團隊。百年人壽電銷團隊非常好的凝聚力，每周兩次的早會，主持人都會帶領(lǐng)我們唱百年之歌，跳集體舞，主管也會和我們分享一些新聞，宣布團隊PK的結(jié)果，按獎勵機制給優(yōu)秀的團隊以獎勵，調(diào)動員工的工作積極性。我們新兵營也劃分為六個小組，相互PK，既有獎賞又有懲罰。所以大家都非常努力的工作，因為這不僅關(guān)系到個人還關(guān)系到集體，大家都不想給自己的組拖后腿，工作時就更有責(zé)任心了。

3. 收獲的不僅僅是工作報酬，還有熱忱和自信。撥出每一通電話，我都在心里默念：我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得客戶定制服務(wù)的肯定答復(fù)。撥出的次數(shù)多了，這些信念也漸漸融入了我的意識中，我漸漸克服內(nèi)心障礙，變得更加自信，在與客戶交談時也更加主動。

這次在百年人壽電話銷售中心的實習(xí)是一次非常寶貴的工作經(jīng)歷，是我即將踏入社會前一次很好的歷練。社會實踐拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干。社會和大學(xué)一樣也是一個學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我們?yōu)閷�來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎(chǔ)。

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