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參觀酒店學(xué)結(jié)
今天領(lǐng)了兩位學(xué)員參觀位于北部新區(qū)的金科大酒店。我不是第一次走進(jìn)這家五星級(jí)酒店，08年5月的時(shí)候，曾經(jīng)帶領(lǐng)過重慶工商職業(yè)學(xué)院幾十位學(xué)生們走進(jìn)這家酒店，一位非常帥氣、紳士和專業(yè)的客房部經(jīng)理接待了我們。當(dāng)時(shí)給我印象最深刻的有兩處，一是酒店首創(chuàng)的6米寬客房花園走廊，開闊、大氣、生態(tài)且充滿意境，頗具“小橋流水人家”之感，更妙的是各樓層之間風(fēng)格不同，每層樓的走廊都有一個(gè)自己的主題，從而與那些狹窄的、千篇一律的酒店過道形成天壤之別；
（每一層樓的走廊風(fēng)格各異）
二是放置在浴室里的綠色植物和天然石板，令整個(gè)浴室充滿了生氣，當(dāng)時(shí)便悄悄萌生想泡進(jìn)浴缸里的沖動(dòng)。
時(shí)隔三年，我再次走進(jìn)酒店，酒店開業(yè)雖近5年，但富麗堂皇的感覺依然令人震撼。
在前廳貴賓臺(tái)，著一身非常合身的職業(yè)套裝而顯得身材極其修長(zhǎng)的付琳馨經(jīng)理接待了我們，“美麗”是我對(duì)她的第一印象。在探明了來意之后，她并沒有因?yàn)槲覀冎皇菐е鴮W(xué)習(xí)的目的來參觀酒店，而把我們像非顧客一樣對(duì)待－－這跟三年前那位熱情、帥氣而且非常專業(yè)的客房部經(jīng)理接待我們一樣，沒有區(qū)別。原本還擔(dān)心被冷遇的我，心中的顧慮也即刻被打消，心里滿是對(duì)他們的贊賞，為他們這樣的尊重、熱情和專業(yè)！
參觀開始了，酒店一樓有前臺(tái)、璇宮西餐廳、廊橋吧大堂吧，大堂吧內(nèi)五顏六色的冰淇凌引起了我的好奇，難得有五星級(jí)酒店能尊重客人這樣的小愛好啊，先贊一個(gè)。負(fù)一樓有美容美發(fā)中心、康體娛樂中心。我們來到康體娛樂中心時(shí)，里面的工作人員向我們熱情地打招呼，即使在知道我們不是客人之后，依然彬彬有禮地向我們問候告別，看來即使是一線的工作人員也真正懂得什么是尊重�？刁w中心有一個(gè)恒溫的游泳池，里面正有一位客人泡在池子里休息，想必一定非常愜意吧！
酒店二樓有6個(gè)會(huì)議室，雖然都不大，但設(shè)施齊備、內(nèi)部布局各不相同，可以適合不同需要的高端客人使用。事實(shí)上，他們的市場(chǎng)定位正是董事及經(jīng)理人員，比如他們的5號(hào)會(huì)議室，圓桌式布局，里面放置的都是非常寬厚的董事座椅，把個(gè)會(huì)議室顯得擠擠滿滿的，這個(gè)會(huì)議室就是專門的董事會(huì)議室。
酒店三樓是粵珍軒中餐廳，付經(jīng)理重點(diǎn)帶我們參觀了包房。先說說它的名氣，這個(gè)中餐廳不一定是重慶最豪華的中餐廳，但一定是重慶最火爆的中餐廳，自開業(yè)以來，便一直穩(wěn)居重慶星級(jí)酒店中餐廳業(yè)績(jī)之首。我們參觀了大（金龍）、中（金牛）、小三個(gè)包房，無論大氣豪華還是小巧精致，包房?jī)?nèi)都一律配備有專業(yè)的服務(wù)員、專門的備餐間、洗手間、休息區(qū)等。特別是大包房（金龍），打開落地紗窗，酒店中庭那滿目的翠綠便撲面而來，給人霍然開朗的清新、大氣之感。
我觀察到三個(gè)包間的餐桌上，擺放著不同規(guī)格的酒杯，便問付經(jīng)理為什么不統(tǒng)一，她解釋說原因有二：一是不同的包間，本來就會(huì)根據(jù)其不同的風(fēng)格，擺放不同的酒杯使其整體更加協(xié)調(diào)，比如大包房放置大氣的紅葡萄酒杯，而小包房放置秀氣的郁金香酒杯，會(huì)使得整體更加協(xié)調(diào)；二是酒店的�？蛡兛梢酝ㄟ^不同的酒杯來感受到酒店的新意，而不是永遠(yuǎn)的一成不變。我不禁在心里暗暗贊嘆她們的創(chuàng)意，其實(shí)每個(gè)人的心里都渴望著新意吧，即使是再常見不過的餐具。
付經(jīng)理隨后又帶我們參觀了中餐廳的非包房部分，這一部分并不大，顯然是不適合大型宴會(huì)的，比如婚宴。事實(shí)上，她們并不會(huì)為了提高餐廳的使用率，而盲目地硬上宴會(huì)等項(xiàng)目。付經(jīng)理談到，這一部分就是專門為來酒店消費(fèi)的零餐客人準(zhǔn)備的，由于這兒不會(huì)被開發(fā)為宴會(huì)用地，客人們的用餐環(huán)境可以得到充分的保障，從而使他們成為酒店的忠實(shí)客戶。
從只為高端客戶設(shè)計(jì)的會(huì)議室，到只為零餐客人保留的餐廳，這兒處處彰顯著“為”與“不為”的清醒認(rèn)識(shí)，即使損失部分客戶，但保全了真正優(yōu)質(zhì)的客戶，反而令一切顯得更加彌足珍貴。酒店珍惜著自己的客人，客人也愛惜著這個(gè)酒店，從而形成了良性循環(huán)。相比之下，有太多的酒店希望什么都做、什么都擁有，卻永遠(yuǎn)不知道什么才是自己真正需要的，什么才是自己真正付出的，那才是莫大的悲哀呀。
參觀酒店學(xué)結(jié) [篇2]
為提升賓館服務(wù)管理水平，借鑒其他地市和兄弟單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，賓館由x總帶隊(duì)一行9人于3月十三日至十六日對(duì)六家單位進(jìn)行了實(shí)地學(xué)習(xí)考察，與同行業(yè)對(duì)比，使我感受到很大的壓力，同時(shí)也增強(qiáng)了干事創(chuàng)業(yè)的緊迫感和責(zé)任感，現(xiàn)將考察情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
一、各單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法：
（一）xx大廈
賓館一行于3月十三日中午抵達(dá)xx大廈學(xué)習(xí)。
1、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，極力打造省內(nèi)酒店業(yè)第一品牌，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，培養(yǎng)自身高端客戶群。
2、在日常工作中導(dǎo)入“七常管理法” （常分類、常整頓、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常檢查、常自律），改善其軟硬件環(huán)境，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3、結(jié)合“七常管理法”的導(dǎo)入，開展了“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，將“七常管理法”與日常培訓(xùn)、質(zhì)檢、制度、績(jī)效考核等結(jié)合起來。規(guī)范提高全員自律性，提高人員的執(zhí)行力。
4．根據(jù)整體工作安排，經(jīng)過醞釀、論證，制訂了《xx大廈績(jī)效考核實(shí)施辦法》。通過確定目標(biāo)、目標(biāo)實(shí)施、自我評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)打分、交流反饋等步驟對(duì)主管以上管理人員以月為單位進(jìn)行考核�？己藢�(shí)行百分制，由“任務(wù)績(jī)效”和“周邊績(jī)效”兩部分組成，考核分?jǐn)?shù)直接與被考核者的收入掛鉤。績(jī)效考核結(jié)果將作為工作改進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配及職位等級(jí)晉升、降級(jí)和崗位調(diào)整的主要依據(jù)。
（二）xx集團(tuán)
賓館一行于3月十三日下午考查和學(xué)習(xí)了xx集團(tuán)。
1。全體xx人走出了一條“注重細(xì)節(jié)、追求卓越，推崇文化、異化創(chuàng)新”的酒店經(jīng)營(yíng)管理之道，首創(chuàng)文化主題酒店，推動(dòng)酒店在全市乃至全省形成一種新的業(yè)態(tài)。xx酒店的迅猛發(fā)展，不僅體現(xiàn)在xx管理理念的新穎、獨(dú)特和超前，更重要的是市場(chǎng)定位精確、酒店設(shè)計(jì)科學(xué)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制健全�！叭蔽幕汀耙郧榉⻊�(wù)、用心管理、用心做事”的服務(wù)理念以及“情滿xx”的品牌等一系列企業(yè)文化的積累與沉淀，為做大做強(qiáng)企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2、明確日常經(jīng)營(yíng)管理的核心思想即經(jīng)濟(jì)效益的最大化。其中公共區(qū)域進(jìn)行合作開發(fā)，房間多種有償服務(wù)項(xiàng)目，非常有特色。管理后勤場(chǎng)所最小化，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所最大化，營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目靈活多樣。
3、找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，滿足客人需求，分析市場(chǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。著重商務(wù)客人（所有房間配有免費(fèi)上網(wǎng)電腦，且軟件齊全，還設(shè)置了專門接待來客的辦公桌和沙發(fā)，床頭上還有小鬧鐘。桌面上有直尺、鉛筆、計(jì)算機(jī)、曲別針等，甚至連蓋章的油印盒都有。）符合商務(wù)客人需求。
4、十分重視員工各項(xiàng)福利待遇，高薪酬。以事業(yè)留人，以感情留人。如員工宿舍有空調(diào)、電視、洗衣機(jī)，每月兩次清洗床上用品；每人每月400元餐費(fèi)。此舉很大程度上提高了員工的向心力和穩(wěn)定性。（員工工資包括：基礎(chǔ)工資+技能工資+效益工資）。
5、餐飲實(shí)行關(guān)注式服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，關(guān)注每一位入店客人，將服務(wù)做在客人開口之前。宴會(huì)廳都配有小型備餐間，及足量的餐具、用具。每一位常客、領(lǐng)導(dǎo)都有專用的紫砂杯。極大的提升了餐飲的經(jīng)濟(jì)效益。
6、導(dǎo)入“六常法管理”，xx是導(dǎo)入六常法最好、最徹底的一家企業(yè)，企業(yè)的每一個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)工作，每一份任務(wù)，都融入了六常法。從而形成了工作有計(jì)劃、有執(zhí)行、有檢查、有落實(shí)。使每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)都達(dá)到了精細(xì)化、細(xì)微化。
7。前廳服務(wù)是xx酒店的又一特色。給辦理入住手續(xù)的客人在30秒內(nèi)送上一杯茶或咖啡、一塊溫度在25℃～30℃的溫香巾，解除旅途之苦；所有客人辦完入住手續(xù)后一律由專人送至房間……酒店要求員工每周兩次“用心做事”，將結(jié)果上報(bào)。
8、菜品非常有特色，口味好，色澤鮮亮，特別是菜品的裝盤，盤飾的點(diǎn)綴十分見功力。
3月十四日中午抵達(dá)xx山莊學(xué)習(xí)。1、山莊是導(dǎo)入“六常法管理”最早的一家星級(jí)酒店，酒店整體形象非常有個(gè)性。六常法的學(xué)習(xí)與管理已步入常規(guī)。作為一家政務(wù)接待酒店，能抓關(guān)鍵、找細(xì)節(jié)、促落實(shí)、成果顯著。
2、菜品搭配合理，在注重高檔菜品的同時(shí)，突出地方特色，注重客人的個(gè)人飲食習(xí)慣。
3、注重員工素質(zhì)建設(shè)，突出地域和傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)酒店宴會(huì)的鮮明特色。如功夫湯等。
（四）xx大酒店
賓館一行于3月十四日下午抵達(dá)xx大酒店學(xué)習(xí)。
1、xx大酒店較好的突出了金葉級(jí)旅游飯店的特色，在大堂設(shè)有電池回收箱，客房配有各種綠色節(jié)能標(biāo)志及說明。酒店各公共區(qū)域照明采用聲控系統(tǒng)，讓賓客有一種強(qiáng)烈的綠色節(jié)能潛意識(shí)。
2、菜品突出水城特色，以xx湖湖鮮為主，地方特色突出，菜品極具個(gè)性。于05年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐環(huán)境裝飾布置、服務(wù)員衣著服飾、菜品及菜品器皿的設(shè)計(jì)乃至服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上均以當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)的有關(guān)史實(shí)記載而制定，既有清廷官府之古樸韻味，又不失現(xiàn)代文明之高雅華貴。
3、以打造xx大酒店水城特色酒店為經(jīng)營(yíng)思路，增加人氣，刺激消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，提高營(yíng)業(yè)收入。同時(shí)也間接地?cái)U(kuò)大了對(duì)酒店的宣傳，增強(qiáng)了酒店的品牌影響力。
4。推出了“三卡”（即賓客信息卡、友情提示卡和生日賀卡）服務(wù)，樹立“四個(gè)之前”（即預(yù)測(cè)客人需求要在客人到店前，滿足客人需求要在客人開口前，化解客人投訴要在客人不悅前，給客人一個(gè)驚喜要在客人離店前）的服務(wù)意識(shí)。
（五）xx大廈
賓館一行于3月十五日下午抵達(dá)xx大廈學(xué)習(xí)。
1、引入iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系，將員工服務(wù)建立在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)之上，從儀容規(guī)范到服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，都有一個(gè)統(tǒng)一的準(zhǔn)則。
2、制定一套全面的督導(dǎo)體系，設(shè)立專、兼職質(zhì)檢人員。加大質(zhì)檢督查制度，督查體系有制度、有規(guī)定，有路線、有側(cè)重點(diǎn)，保證了檢查的質(zhì)量，提升了大廈整體服務(wù)質(zhì)量。
3、加入金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟，制定一套適合自身酒店特色的金鑰匙服務(wù)模式，如一鍵式金鑰匙服務(wù)，取得了良好的效果。
4、餐廳以與對(duì)外合作為主，菜品以粵菜為主，附以本地特色菜品，其中推出的廣式早茶，已有多年時(shí)間，其菜品精細(xì)，風(fēng)味獨(dú)特，填補(bǔ)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)空白。
（六）xx大廈
賓館一行于3月十六日下午抵達(dá)xx大廈學(xué)習(xí)。
1、以xx大廈為旗艦，統(tǒng)一文化價(jià)值體系，明確目標(biāo)定位，打造酒店集團(tuán)化發(fā)展之路。以“三個(gè)系統(tǒng)”為核心，逐步完善管理項(xiàng)目支撐體系建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
2．著重打造全國(guó)首家文化主題酒店，并已通iso900iso9001/14001質(zhì)量/環(huán)境國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
3、xx大廈是xx區(qū)較早加入金鑰匙酒店聯(lián)盟的企業(yè)。大廈金鑰匙服務(wù)中心業(yè)務(wù)的拓展，金鑰匙個(gè)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立，以及金鑰匙服務(wù)理念，滲透于全體員工的服務(wù)行為中。樹立了良好的服務(wù)品牌形象，和一流的服務(wù)風(fēng)采。
4、為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，酒店實(shí)行集中采購，控制成本適度，極大的節(jié)約了酒店的運(yùn)營(yíng)成本。
二、對(duì)照自身，對(duì)提升管理和服務(wù)質(zhì)量的感受：
1、經(jīng)營(yíng)理念要明確定位并且深入每一個(gè)員工的心中。不管是占地130畝，建筑面積10萬平方米，擁有客房600余套的xx大廈，還是只有100余套客房的xx大酒店,都根據(jù)現(xiàn)有的資源制訂了符合自身發(fā)展的定位和概念，結(jié)合硬件設(shè)施設(shè)計(jì)了合適的營(yíng)銷方式和服務(wù)流程，使自己的品牌成為一個(gè)有機(jī)的整體，并且將這一理念深入到員工的每一個(gè)日常工作中去，對(duì)內(nèi)有利于管理工作的開展，對(duì)外有利于品牌的樹立和推廣，相輔相成，以管理促發(fā)展，以發(fā)展實(shí)現(xiàn)管理的更上一層樓。
2、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要抓住重點(diǎn)，突出特色，樹立獨(dú)特的品牌。有了好的經(jīng)營(yíng)理念，還要抓住重點(diǎn)，突出特色，當(dāng)前餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)意愿也越來越多樣化，在消費(fèi)過程中個(gè)性化和細(xì)致化程度越來越高，作為經(jīng)營(yíng)單位要發(fā)揮自己最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，雙方的選擇余地越來越大。在這種情況下，我們要充分利用和發(fā)揮好我們硬件設(shè)施齊全、涉外服務(wù)早、接待經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)更上水平更體現(xiàn)人性化，最終體現(xiàn)出xx賓館獨(dú)一無二的品牌特點(diǎn)，才能在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)站牢，謀求更大的發(fā)展。
3、經(jīng)營(yíng)方式要立足主業(yè)，抓住優(yōu)勢(shì)，全面發(fā)展。在當(dāng)前復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，除了抓好主業(yè)的發(fā)展，還要考慮多樣化經(jīng)營(yíng)和多渠道發(fā)展。像我們當(dāng)?shù)氐膞x商廈，除了大力發(fā)展好自己的主業(yè)—零售業(yè)之外，到目前為止還開拓了包括旅游業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)、礦業(yè)、汽車銷售業(yè)務(wù)等多種經(jīng)營(yíng)渠道和模式，相互促進(jìn)，相得益彰，最終能形成一個(gè)有力的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)。作為我們賓館來講，是旅游局直接下屬單位，在發(fā)展全市綜合旅游事業(yè)方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，可以爭(zhēng)取和利用好上級(jí)部門的支持和幫助，結(jié)合我們自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在全市旅游服務(wù)業(yè)走出一條多樣化、系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)之路。
參觀酒店學(xué)結(jié) [篇3]
很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。換言之就是，想要?jiǎng)e人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來就會(huì)為別的客人提供什么樣的服務(wù)。
先從進(jìn)入旋轉(zhuǎn)門開始說吧！映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽不到任何服務(wù)人員的問候，沒看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著不夠檔次嗎？這是不可以的，真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問候并盡可能提供幫助。
再說前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。 現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的，因?yàn)槿硕际怯懈星榈�，誰都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關(guān)注。
通過這次考察活動(dòng)，使我們能夠更好的理論結(jié)合實(shí)際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于酒店的重要性，我要在以后的工作中會(huì)更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù)。
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