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客服個(gè)人工作計(jì)劃

時(shí)間:2022-11-25 08:02:37 年度計(jì)劃書 我要投稿

2016客服個(gè)人工作計(jì)劃

2017,在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……

2016客服個(gè)人工作計(jì)劃

回首2017年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō),是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸,也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí),增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于2017年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差,經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái),當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,沒有背下來(lái),于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在2017年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù))。從2017年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,我的表現(xiàn)不是很好,從2017年4月份到2017年10月份,我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):

1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;

2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;

3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護(hù)和安裝的過程中,自己有粗心大意的時(shí)候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:

1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如:股市獵手的報(bào)錯(cuò),有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));

2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;

4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如:在使用過程中突然死機(jī),在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);

在2017這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了2017年八大高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

2017年的工作布局和計(jì)劃:

布局:

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;

6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。

計(jì)劃:

1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

2017客服個(gè)人工作計(jì)劃 [篇2]

20xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,以下:

(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

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(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),建立公司在客戶心目中光輝形象。

2017客服個(gè)人工作計(jì)劃 [篇3]

時(shí)光飛逝,不覺間來(lái)到XXX物業(yè)XX大廈項(xiàng)目客服部已一個(gè)多月了,2017年12月份至今客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和其他部門同仁的配合下,各項(xiàng)工作不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠(chéng)信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入客服人員平常的工作中,深知寫字樓客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一,是物業(yè)公司提供對(duì)外服務(wù)的窗口。新年將至,回顧這一年來(lái)的工作,有得有失,F(xiàn)將近期個(gè)人工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)。

完善部門規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉大廈業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),2017年元旦新年后的第一個(gè)工作日,中暨電子商務(wù)王總監(jiān)對(duì)我們客服熱情問候表示贊揚(yáng),認(rèn)可我們的堅(jiān)持和不斷創(chuàng)新很好的體現(xiàn)了中暨大廈的高端物業(yè)服務(wù)水平。

二、深刻了解掌握大廈整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。 自 2017 年 9月中暨大廈項(xiàng)目竣工驗(yàn)收以來(lái),物業(yè)客服部辦理交房 10 戶, 辦理裝修10 戶,辦理驗(yàn)收6戶,截止1月16日,已辦理入駐登記20 戶。客服部參加公司開展的培訓(xùn)3 次,部門開展二級(jí)培訓(xùn)工作 4次,掌握客服部基本工作流程及業(yè)務(wù)內(nèi)容,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致,對(duì)業(yè)戶家維修事項(xiàng)積極與工程部及施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)戶。

三.落實(shí)完善客服秘書崗位職責(zé),及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

1、每日完成兩次的大廈巡查工作,每月完成一次對(duì)空臵房的巡檢與記錄工作,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)予以通知(口頭加書面)5次,其中包括,辦公時(shí)段噪音施工、裝修垃圾亂堆亂放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施等情況。

2、責(zé)任區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電梯、照明等報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達(dá)到 98% 以上,關(guān)于業(yè)戶在裝修過程中自留隱患造成的問題,已做好業(yè)主溝通解釋及處理工作,并得到恢復(fù)整改。

3、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)戶帶來(lái)更舒適更安靜的辦公環(huán)境,積極開展 2017年底至2017年初的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及代收水電費(fèi)的工作,目前已完成收費(fèi)__ 戶,未完成收費(fèi)__ 戶,收繳率達(dá)__ %。目前對(duì)未繳納業(yè)戶繼續(xù)做催繳解釋工作,不斷完成業(yè)戶提出的咨詢及報(bào)修工作,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)戶的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。在工作中不免遇到的各種各樣阻礙和困難時(shí),帶領(lǐng)部門客服員悉心聽取牛經(jīng)理的教導(dǎo),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。不管是工作還是生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無(wú)暇以顧。所以客服人員更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”,以更好的服務(wù)于中暨大廈開發(fā)商及入駐業(yè)戶。

完成部門日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

(一)日常工作完成情況:

1、接待來(lái)往的客人,回答客人提出的問詢。規(guī)范接聽服務(wù)電話,給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。啟動(dòng)客服部工作記錄本,方便查閱工作事宜。

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2、以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋,啟用電話登記表,避免公物私用行為。

3、保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系,通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù),準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。另外建立了管理處內(nèi)部、供用單位及廠商聯(lián)系通訊錄。

4、接受處理客人報(bào)修、投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單,并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門,并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

5、安排新公司辦理入駐手續(xù),辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善二裝工作。定期整理大廈入駐客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門,準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、室號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

6、配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)戶欠款的催繳工作。

7、負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

8、負(fù)責(zé)郵件的分類、投遞及管理工作。設(shè)立專用信件登記表,嚴(yán)格執(zhí)行簽

收制度。

(二)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng):

1、擬定管理處各部門崗位職責(zé)。

2、制定管理處考勤管理制度,啟用考勤打卡機(jī)。

3、統(tǒng)計(jì)管理處固定資產(chǎn)。

4、規(guī)整客服部各類表格,并打印一份成冊(cè)。

5、圣誕節(jié)大廳的布臵,并與業(yè)戶作互動(dòng),填寫心愿卡掛至圣誕樹以表祝福,得到很好的反響。

6、將物業(yè)服務(wù)協(xié)議發(fā)放各業(yè)戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn),并積極進(jìn)行回收,并做好解釋工作。

7、參加各類培訓(xùn)課程,元月上旬參加了消防設(shè)備操作培訓(xùn)。

六、下一步工作計(jì)劃:

根據(jù)大廈的入駐情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),制定客服部各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有:

(一)編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算;

(二)根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃;召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議,確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

(三)制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

(四)制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。

1、組織管理:

根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設(shè)臵、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位,繼續(xù)完善各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定明確各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程,以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、人員管理:

春節(jié)后計(jì)劃增加一名客服人員,根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使她們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

3、物資設(shè)備管理:

制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與行政采購(gòu)部門、工程部等部門分工合作,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、維護(hù)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的

耗費(fèi)與占用。

4、質(zhì)量管理:

培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過程,不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。

5、預(yù)算管理:

按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求,編制和控制客服部月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過向項(xiàng)目經(jīng)理提出各種有償服務(wù)的建議,來(lái)不斷增加項(xiàng)目收入。同時(shí),在行政部領(lǐng)用的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

6、協(xié)調(diào)管理:

協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商銷售部、項(xiàng)目安保部、工程部、保潔部的關(guān)系,后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服部工作與管理工作的支持和合作。

2017年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,年底加入安杰物業(yè)后,在2017 年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。 不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會(huì)到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會(huì)獲得輝煌的成功,播種,才會(huì)有收獲。追求,才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。

物業(yè)客服部

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