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客服回訪(fǎng)老客戶(hù)話(huà)術(shù)
很多企業(yè)都有定期回訪(fǎng)客戶(hù)的慣例，為什么要定期回訪(fǎng)客戶(hù)？搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的一種很好的方式。那么，怎么回訪(fǎng)客戶(hù)呢？這其中有哪些講究和注意事項(xiàng)？
通常，業(yè)務(wù)人員回訪(fǎng)客戶(hù)主要有兩種方式：登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)和打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)。但具體怎么回訪(fǎng)客戶(hù)比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶(hù)溝通，或是打電話(huà)容易緊張，總之，這怎么回訪(fǎng)客戶(hù)讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。
據(jù)此，就后者打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的技巧話(huà)術(shù)如下，希望可以幫到需要打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的行內(nèi)朋友們。
打電話(huà)怎么回訪(fǎng)客戶(hù)？電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)怎么說(shuō)？電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的流程是什么？打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的技巧話(huà)術(shù)如下：
第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話(huà)溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶(hù)那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二條電話(huà)溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話(huà)溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話(huà)溝通或者拜訪(fǎng)。
第三條第二次及以后再電話(huà)溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶(hù)交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。
第四條如果客戶(hù)說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話(huà)題，致使談話(huà)有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚�！睂�(duì)于話(huà)題扯遠(yuǎn)的客戶(hù)(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶(hù))應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱(chēng)贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話(huà)題拉回主題。
第五條電話(huà)接通后：
1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了”以消除客戶(hù)的不信任感。
2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?
3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話(huà)的目的。讓客戶(hù)明白你為什么給他打電話(huà)，也可以最有效地弄清楚客戶(hù)的態(tài)度。
4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。
5、對(duì)溝通比較好的客戶(hù)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話(huà)找我，我的電話(huà)是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。
第六條每次通話(huà)做好說(shuō)細(xì)的記錄：
1、電話(huà)號(hào)碼2、客戶(hù)的姓(能得到全名更好)3、客戶(hù)的工作性質(zhì)4、客戶(hù)的態(tài)度及問(wèn)題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度7、下次準(zhǔn)備電話(huà)溝通的時(shí)間
第七條來(lái)電咨詢(xún)過(guò)的客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、開(kāi)頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了
2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話(huà)對(duì)**進(jìn)行了咨詢(xún)和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤(pán));能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜�？色@得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。
3、進(jìn)一步溝通：如果客戶(hù)有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。
第八條收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢(xún)過(guò)客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)
A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶(hù)回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱(chēng)贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。
B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶(hù)，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。
C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶(hù)，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話(huà)，從而了解客戶(hù)的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷(xiāo)產(chǎn)品。
D、一定興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話(huà)。
2、將話(huà)題引導(dǎo)到見(jiàn)面溝通上來(lái)。
第九條陌生客戶(hù)的電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。
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A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見(jiàn)面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。
B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話(huà)。
C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話(huà)。
第十條先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)**進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)**有什么看**。
2、根據(jù)客戶(hù)態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。
客服回訪(fǎng)老客戶(hù)話(huà)術(shù) [篇2]
您好，抱歉打擾您。是xx先生/女士嗎？
"我是是科勒旗艦店的XX，今天給您打電話(huà)主要是對(duì)XX老客戶(hù)做個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，感謝您對(duì)我們XX產(chǎn)品的支持，
請(qǐng)問(wèn)您選購(gòu)的產(chǎn)品使用效果是否滿(mǎn)意呢？您覺(jué)得我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？
好的，謝謝您的建議，為了答謝老客戶(hù)對(duì)我們XXX支持，6月15 日（也就是父親節(jié)那天）上午9-12點(diǎn)我們舉辦 “XX第一桿”短桿釣魚(yú)大賽，地點(diǎn)是廣西水牛城魚(yú)樂(lè)園，本次活動(dòng)都是像您一樣的成功人士，希望我們的活動(dòng)也能給您帶來(lái)額外的收獲，另外活動(dòng)上還有豐厚的獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)品！名額有限，您看您有沒(méi)有意向參加呢？……（客戶(hù)不愿意的：客服：哦，好的。很遺憾，打攪您了。那以后有什么好的活動(dòng)或推出好的XX產(chǎn)品消息，我會(huì)及時(shí)通知您吧！祝您天天開(kāi)心！再見(jiàn)。）
好 ，感謝您對(duì)我們活動(dòng)的支持。
如果您覺(jué)科得XX產(chǎn)品使用效果不錯(cuò)，希望您能幫我們和您周邊的朋友多多宣傳，同時(shí)我們五一活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始了，您帶過(guò)來(lái)的朋友是可以享受銀卡會(huì)員優(yōu)惠（購(gòu)物滿(mǎn)5000元加送加勒比水上世界門(mén)票，還有我們的衛(wèi)浴產(chǎn)品也打折，組合購(gòu)買(mǎi)還減價(jià)），這樣您和您的朋友可以一起參加本次科勒釣魚(yú)大賽活動(dòng)。一舉兩得，你看您抽空帶朋友過(guò)來(lái)了解嗎？
好的，謝謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快，再見(jiàn)。
客服回訪(fǎng)老客戶(hù)話(huà)術(shù) [篇3]
開(kāi)始語(yǔ)：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專(zhuān)員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？
情景一：方便
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購(gòu)買(mǎi)過(guò)某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受。
情景二：不方便
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候適合打給您呢？(記下時(shí)間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見(jiàn)!
對(duì)話(huà)過(guò)程
情景一：使用感受不錯(cuò)
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您好，是這樣的，請(qǐng)問(wèn)您耗材方面足夠嗎？是否需要補(bǔ)購(gòu)呢？
客戶(hù)A回復(fù)：還有，不需要
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：好的，那您如果有需要隨時(shí)歡迎您的來(lái)電，稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問(wèn)題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。
客戶(hù)B回復(fù)：對(duì)了，那個(gè)膠沒(méi)了，哪里可以買(mǎi)
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：好的，您是要多少膠呢，我們有（說(shuō)幾種味道出來(lái)）味道，
您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問(wèn)題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。
情景二：沒(méi)使用過(guò)
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：對(duì)不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)！
結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接聽(tīng)我們的電話(huà)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節(jié)日），非常感謝您對(duì)我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見(jiàn)！
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