- 相關(guān)推薦
滿(mǎn)意度回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告
為了保護(hù)投資者的利益，提高我公司投資顧問(wèn)人員的綜合服務(wù)能力，促進(jìn)我公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的有效推廣，呼叫中心安排了專(zhuān)人對(duì)簽約投資顧問(wèn)服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)工作。本次投資顧問(wèn)回訪(fǎng)結(jié)果總結(jié)如下：
一、回訪(fǎng)效果
此次投資顧問(wèn)回訪(fǎng)任務(wù)包括六、七月兩個(gè)月份的客戶(hù)，共計(jì)554人。目前已經(jīng)完成回訪(fǎng)的客戶(hù)數(shù)量為471位，除去42位免打擾客戶(hù)，尚有41位沒(méi)有進(jìn)行回訪(fǎng)。其中參與投資顧問(wèn)回訪(fǎng)并給予評(píng)分的投資者數(shù)量約245人，占已回訪(fǎng)總數(shù)量的52.02%；有121位投資者的服務(wù)評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意，占已完成回訪(fǎng)客戶(hù)總量的25.69%；有112位投資者的服務(wù)評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意，占已完成回訪(fǎng)總量的23.78%、11位投資者的服務(wù)評(píng)價(jià)為一般，占已完成回訪(fǎng)總量的0.02%；有1位投資者的評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意。
從總體上看，大部分的投資者還是比較支持我們的回訪(fǎng)工作。部分投資者的電話(huà)處于一次回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)，如果完成二次回訪(fǎng)工作，相信這部分投資者的數(shù)量會(huì)減少許多。少量投資者表示不方便接聽(tīng)我們的電話(huà)或者不配合我們的投資顧問(wèn)回訪(fǎng)工作，一定程度上給我們的回訪(fǎng)工作進(jìn)度造成了很大困難。
二、回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
（一）部分投資者簽訂了投資顧問(wèn)協(xié)議，直到現(xiàn)在都不認(rèn)識(shí)投顧人員甚至連投顧人員的名字都不知道。
（二）部分投資者對(duì)于投顧服務(wù)是否收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式不太了解。個(gè)別投資者因此給予投顧服務(wù)的服務(wù)評(píng)價(jià)是
不滿(mǎn)意。
（三）部分投資者表示簽約投資顧問(wèn)協(xié)議后并沒(méi)有接受到相關(guān)服務(wù)，因此拒絕對(duì)我公司投顧人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并有想撤銷(xiāo)投顧服務(wù)的想法。
三、改善建議
（一）強(qiáng)化投資顧問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)揭示
從回訪(fǎng)中可以看出，有相當(dāng)一部分投資者接受證券投資顧問(wèn)服務(wù)前，并沒(méi)有認(rèn)真閱讀并理解相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則、證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)的全部?jī)?nèi)容。一些投資者認(rèn)為投顧就是推薦股票的，與正常分析師服務(wù)并無(wú)顯著差別。值得注意的是，一些投資者根本不知道投顧服務(wù)需要收費(fèi)，如何收費(fèi)。究其原因，一方面是營(yíng)業(yè)部的投顧人員風(fēng)險(xiǎn)揭示工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有向投資者講解清楚；另一方面是部分工作人員為了完成公司下發(fā)的任務(wù)，尋找熟悉的投資者幫忙完成任務(wù)，因此這些投資者也就沒(méi)有認(rèn)認(rèn)真真地閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示。這些都為我們的投資顧問(wèn)服務(wù)工作埋下了巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，很容易使投資者與證券公司之間產(chǎn)生糾紛，從而造成不必要的麻煩。
在開(kāi)展投資顧問(wèn)服務(wù)的同時(shí)，各營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》，加強(qiáng)合規(guī)管理，健全內(nèi)部控制，防范利益沖突，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。
投資顧問(wèn)人員應(yīng)當(dāng)勤勉、審慎地為客戶(hù)提供證券投資顧問(wèn)服務(wù)；應(yīng)當(dāng)忠實(shí)客戶(hù)利益，不得為公司及其關(guān)聯(lián)方的利益損害客戶(hù)利益；不得為證券投資顧問(wèn)人員及其利益相關(guān)者的利益損害客戶(hù)利益；不得為特定客戶(hù)利益損害其他客戶(hù)利益。
（二）提升投資顧問(wèn)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與綜合理財(cái)能力
我公司的營(yíng)業(yè)部擁有較大的客戶(hù)群，但這些客戶(hù)或者由于服務(wù)不到位，或者由于投顧人員的理念與水平限制，從而造成一部分客戶(hù)簽約投資顧問(wèn)服務(wù)后并沒(méi)有享受到更加全面、專(zhuān)業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)，最終產(chǎn)生想撤銷(xiāo)投資顧問(wèn)服務(wù)的想法。
目前，我國(guó)的投資顧問(wèn)服務(wù)剛剛起步不久，各大證券公司也是逐步摸索著建立適合自己發(fā)展的投資顧問(wèn)特色服務(wù)方式。尤其我公司現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)探索期，在注意風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)之上能否吸引客戶(hù)，最終還是取決于自身所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)。在投資者告別單一證券市場(chǎng)投資品種，面對(duì)基金、黃金、債券、古玩、融資融券、期貨、海外投資等眾多琳瑯滿(mǎn)目的投資品種可選擇的趨勢(shì)下，能否發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，提供綜合理財(cái)產(chǎn)品的投資策略、手段及購(gòu)買(mǎi)、賣(mài)出等建議，就成為吸引到客戶(hù)，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的必要前提條件，也只有在此基礎(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、吸附客戶(hù)、粘合客戶(hù)。
因此，各營(yíng)業(yè)部應(yīng)致力于加強(qiáng)投資顧問(wèn)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批高質(zhì)量、具有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)投顧人員，快速提升投資顧問(wèn)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與綜合理財(cái)能力，在客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)的基礎(chǔ)上,完成客戶(hù)投顧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的制定、培訓(xùn)和推廣，從而實(shí)現(xiàn)公司投顧業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
二O一二年九月三日
【滿(mǎn)意度回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告】相關(guān)文章：
回訪(fǎng)母校心得11-19
回訪(fǎng)母校社會(huì)實(shí)踐報(bào)告12-24
滿(mǎn)意度自查報(bào)告06-18
醫(yī)院的滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告06-23
醫(yī)院的滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告08-04
食堂滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告12-29