與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)
一、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界
一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭這三個(gè)方面的壓力；
一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；
一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。
所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶(hù)溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。
二、知己知彼，配合客人說(shuō)話(huà)的節(jié)奏
客人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話(huà)節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。
三、多稱(chēng)呼客人的姓名
每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。
四、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰
交談中，如果說(shuō)話(huà)羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。
五、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題
輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。
遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。
六、產(chǎn)生共鳴感
交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話(huà)題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。
七、別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà)
交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話(huà)時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話(huà)，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話(huà)的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。
八、批評(píng)與稱(chēng)贊
切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱(chēng)贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。
九、勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)
與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。
十、學(xué)會(huì)用成語(yǔ)
交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。
與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng) [篇2]
1.玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)：由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商研發(fā)提供的，用于幫助供應(yīng)商搭建、管理及運(yùn)作其網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，幫助分銷(xiāo)商獲取貨源渠道的平臺(tái)。
2. 玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)用戶(hù)包括：供應(yīng)商及分銷(xiāo)商。
3. 供應(yīng)商：指通過(guò)玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)供應(yīng)商簽約入口頁(yè)面與《玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)用戶(hù)協(xié)議》（以下或簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)議”）各方簽署協(xié)議，并通過(guò)玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道搭建、管理及運(yùn)作的企業(yè)用戶(hù)。
4.分銷(xiāo)商：指通過(guò)玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)分銷(xiāo)商簽約入口頁(yè)面與《玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)用戶(hù)協(xié)議》各方簽署協(xié)議，且擁有網(wǎng)絡(luò)店鋪或電子商務(wù)網(wǎng)站，利用玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)，尋找供應(yīng)商并由此獲得貨源的銷(xiāo)售者。
2平臺(tái)分類(lèi)渠道客戶(hù)的拓展其實(shí)就是網(wǎng)店推廣方法的一種，這里說(shuō)的拓展是指網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)的渠道客戶(hù)，大家請(qǐng)注意標(biāo)題，和線(xiàn)下的招商加盟類(lèi)似。不同的產(chǎn)品制定不同的方案，所針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)也不同。
在此，對(duì)渠道客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)分類(lèi)：
1、淘寶、拍拍等c店客戶(hù)；此類(lèi)客戶(hù)難度低，只要你良好的人脈、技巧、耐心、口才發(fā)揮適當(dāng)，便可取得；
2、淘寶商城、拍拍商城客戶(hù)；此類(lèi)穩(wěn)定性強(qiáng)，用戶(hù)粘性大，但難度也增加，因?yàn)榫哂袥Q策權(quán)的人都在背后，不能直接接觸；
3、獨(dú)立b2c平臺(tái)；比如京東、當(dāng)當(dāng)、凡客等綜合性平臺(tái)，但是入駐需要人脈和關(guān)系，難度高；還需要流量和資金，還要庫(kù)存、退換貨、結(jié)算等等問(wèn)題；建議品牌入駐，小商家慎入；
4、獨(dú)立網(wǎng)店系統(tǒng)；請(qǐng)注意和上條的不同，是獨(dú)立的網(wǎng)店而不是平臺(tái)。這點(diǎn)和第2點(diǎn)也有相似之處，只是展示平臺(tái)不同，一個(gè)是擁有流量、競(jìng)爭(zhēng)激烈的平臺(tái)，一個(gè)是擁有自身會(huì)員，客戶(hù)精準(zhǔn)的網(wǎng)店。
5、實(shí)體店批發(fā)客戶(hù)；這類(lèi)客戶(hù)和第1類(lèi)有相似之處，要采用人海戰(zhàn)術(shù)，以量取勝，持之以恒。
對(duì)渠道客戶(hù)的管理，最重要的便是溝通；需要及時(shí)的處理他們的申請(qǐng)、解決他們的疑問(wèn)、反饋他們的問(wèn)題。若經(jīng)常不能解決他們的問(wèn)題，時(shí)常找不到人，那么很大程度上傷害了客戶(hù)的感情，對(duì)于今后的工作開(kāi)展產(chǎn)生不良影響，甚至失去這個(gè)客戶(hù)。那么在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中需要注意以下問(wèn)題：
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（1）溝通時(shí)雙方應(yīng)站在對(duì)等的基礎(chǔ)上，不要太過(guò)于把客戶(hù)當(dāng)上帝，也不要凌駕于客戶(hù)之上，雙方平等、互助的溝通方式是最穩(wěn)定、恰當(dāng)?shù)模?/p>
（2）制定分銷(xiāo)機(jī)制，進(jìn)行制度化管理。與客戶(hù)溝通的時(shí)候要態(tài)度好，要通人情，進(jìn)行情感管理，但是在工作上要進(jìn)行制度管理；該巡查的時(shí)候巡查、該處罰的處罰、該獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)，用制度約束客戶(hù)行為，減少管理成本；
（3）大客戶(hù)由主管級(jí)人物掌控、跟進(jìn)，因?yàn)橐痪�(xiàn)員工由于能力、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)限等原因，不能完全掌控全局，所以大客戶(hù)最好交由上級(jí)處理為佳；
（4）定期總結(jié)渠道客戶(hù)的意見(jiàn)、建議、經(jīng)營(yíng)狀況，并在內(nèi)部開(kāi)會(huì)討論并提升團(tuán)隊(duì)工作狀況。[1]
3平臺(tái)優(yōu)勢(shì)用戶(hù)優(yōu)勢(shì)
聚民街分銷(xiāo)商可以向更多用戶(hù)傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這兩年中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量激增，如今已經(jīng)突破了六億，而且增長(zhǎng)勢(shì)頭仍然不減緩，因此，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)無(wú)疑可以向更多人傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)。 例如航空公司電子商務(wù)網(wǎng)站深度合作，摩托羅拉等手機(jī)廠商大量通過(guò)采用shopex產(chǎn)品建立電子商務(wù)平臺(tái)的方式銷(xiāo)售產(chǎn)品，雖然方式不同，但道理都殊途同歸，其目的都是在于借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)去捕獲更多的用戶(hù)。對(duì)大部分企業(yè)而言，如果在網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)上能快人一步，無(wú)疑將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得先發(fā)制人的優(yōu)勢(shì)。
成本優(yōu)勢(shì)
聚民街在企業(yè)最關(guān)心的成本問(wèn)題上，網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)同傳統(tǒng)分銷(xiāo)相比不是一個(gè)數(shù)量級(jí)的優(yōu)勢(shì)。以剛才提到的航空公司為例，傳統(tǒng)的線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)一張機(jī)票提成為5元，這就是一張機(jī)票的傳統(tǒng)分銷(xiāo)的成本，這還不連其他雜七雜八的成本。假如采用網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)，這部分錢(qián)完全可以省下來(lái)，或者為企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，或者是回饋給消費(fèi)者以擴(kuò)大市場(chǎng)�！《ν辛_拉通過(guò)同shopex合作建立了自己獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)，比起傳統(tǒng)分銷(xiāo)依然會(huì)節(jié)約不少開(kāi)支，包括店面費(fèi)、庫(kù)存費(fèi)等成本。聯(lián)系到當(dāng)前的金融危機(jī)，企業(yè)必須將控制成本作為首要任務(wù)，不是裁員降薪，而是采用網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)這樣先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式。
效率優(yōu)勢(shì)
在有效的控制好成本之后，企業(yè)將的訴求將轉(zhuǎn)移到效率上，首先，效率會(huì)直接影響到用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)于客戶(hù)而言，在最短的時(shí)間用最便捷的方式獲得服務(wù)是他們關(guān)心的重要問(wèn)題；其次，高效的運(yùn)作方式能讓企業(yè)在相同時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售出更多產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更多的收益，提升企業(yè)的運(yùn)作效率。 聚民街網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在于以下幾點(diǎn)：首先，它打破了時(shí)間和空間的束縛，只要能上網(wǎng)就可以促成交易。比如剛才提到的摩托羅拉專(zhuān)賣(mài)店，只要你能接入互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)入其專(zhuān)賣(mài)店網(wǎng)址，就可以了然購(gòu)物流程，這種高效方便的購(gòu)物方式對(duì)客戶(hù)而言又何樂(lè)而不為呢？而對(duì)摩托羅拉而言，一方面能增加了出貨量，另一方面提升了銷(xiāo)售的效率，可謂是相得益彰，一舉兩得。
4供應(yīng)商1.供應(yīng)商保證在聚民街玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)中所提供的所有信息真實(shí)、有效，并承擔(dān)由此帶來(lái)的一切責(zé)任。包括但不限于：企業(yè)信息、產(chǎn)品信息、合作信息等。
2. 供應(yīng)商在聚民街進(jìn)行分銷(xiāo)商招募及渠道管理時(shí)需遵守以下規(guī)則：
2.1 保證在玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)中所發(fā)布的招募信息真實(shí)、有效；
2.2 保證分銷(xiāo)商的日常運(yùn)作，及時(shí)響應(yīng)分銷(xiāo)商的日常咨詢(xún)業(yè)務(wù)；
2.3 在分銷(xiāo)商未違反聚民街玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)協(xié)議或與供應(yīng)商的協(xié)議（約定）的情況下，供應(yīng)商不得無(wú)故解除與分銷(xiāo)商的合作關(guān)系；
2.4 供應(yīng)商因故需解除和分銷(xiāo)商的合作關(guān)系，至少需提前10天以書(shū)面形式（郵件、聚民街工作人員、站內(nèi)信）通知分銷(xiāo)商。
3. 供應(yīng)商承諾在玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)所發(fā)布的產(chǎn)品信息：
3.1 符合中華人民共和國(guó)相關(guān)法律、法規(guī)；
3.2 遵守聚民街《商品發(fā)布管理規(guī)則》；
3.3 完整詳實(shí)的描述商品的信息；
3.4 與實(shí)際的商品本身相符，沒(méi)有不符合商品本身的描述以及言過(guò)其實(shí)的描述。
4. 供應(yīng)商承諾在聚民街玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)所提供的商品：
4.1 符合中華人民共和國(guó)相關(guān)法律、法規(guī)；
4.2 符合國(guó)家對(duì)相關(guān)行業(yè)及產(chǎn)品的規(guī)范和要求；
4.3 為原廠正品商品，如系進(jìn)口商品，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家關(guān)于進(jìn)口商品的相關(guān)規(guī)定以及按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)辦理進(jìn)口手續(xù)；
4.4 與商品描述所述內(nèi)容以及商品圖片所示內(nèi)容一致。
5. 在與分銷(xiāo)商的交易環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商需遵守以下規(guī)則：
5.1 在分銷(xiāo)商采購(gòu)單貨款后，及時(shí)按照采購(gòu)單內(nèi)容如實(shí)發(fā)貨；
5.2 分銷(xiāo)商支付采購(gòu)單貨款后，供應(yīng)商若因故不能發(fā)貨，則應(yīng)積極與分銷(xiāo)商溝通，并及時(shí)退還采購(gòu)貨款；
5.3 分銷(xiāo)商支付采購(gòu)單貨款15天后，供應(yīng)商未能發(fā)貨，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退回該采購(gòu)單，并將相應(yīng)的采購(gòu)單貨款退還至分銷(xiāo)商賬戶(hù)；
5.4 在采購(gòu)行為產(chǎn)生糾紛時(shí)，積極主動(dòng)與分銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)商，在發(fā)貨后30日內(nèi)雙方達(dá)成一致的解決方案。
5分銷(xiāo)商1. 作為玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)供應(yīng)商的分銷(xiāo)商，用戶(hù)應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：
1.1 遵守與供應(yīng)商的協(xié)議（約定）進(jìn)行銷(xiāo)售行為；
1.2 分銷(xiāo)商一旦違背規(guī)則受到處罰，供應(yīng)商有權(quán)立即解除與分銷(xiāo)商的合作關(guān)系；
2. 分銷(xiāo)商下載并發(fā)布分銷(xiāo)商品信息，需遵守以下規(guī)定：
2.1 發(fā)布的商品信息符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)
2.2 發(fā)布的商品信息必須如實(shí)表述商品的實(shí)際所在地；
2.3 發(fā)布的商品信息及零售價(jià)格符合與供應(yīng)商的相關(guān)約定。
3. 在向消費(fèi)者銷(xiāo)售及向供應(yīng)商采購(gòu)的過(guò)程中，分銷(xiāo)商需遵守：
3.1分銷(xiāo)商必須嚴(yán)格履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，分銷(xiāo)商不得以其與供應(yīng)商之間的約定對(duì)抗其對(duì)消費(fèi)者的承諾。如果分銷(xiāo)商與供應(yīng)商之間的約定不清或不能覆蓋分銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的銷(xiāo)售承諾，風(fēng)險(xiǎn)由分銷(xiāo)商自行承擔(dān)；分銷(xiāo)商與買(mǎi)家出現(xiàn)任何糾紛，均應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理；
3.2 分銷(xiāo)商承諾其最終銷(xiāo)售給消費(fèi)者的分銷(xiāo)商品零售價(jià)格符合與供應(yīng)商的約定；
3.3在消費(fèi)者（買(mǎi)家）付款后，分銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向供應(yīng)商支付采購(gòu)單貨款，否則7天后系統(tǒng)將關(guān)閉采購(gòu)單交易，分銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此而發(fā)生的交易風(fēng)險(xiǎn)；
3.4分銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中及時(shí)同步供應(yīng)商的實(shí)際產(chǎn)品庫(kù)存，無(wú)論任何原因?qū)е沦I(mǎi)家拍下后無(wú)貨而產(chǎn)生的糾紛，均應(yīng)由分銷(xiāo)商自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任；
3.5 分銷(xiāo)商承諾分銷(xiāo)商品所產(chǎn)生的銷(xiāo)售訂單均由玲玲購(gòu)物分銷(xiāo)平臺(tái)相應(yīng)的的供應(yīng)商供貨，以保證分銷(xiāo)商品品質(zhì)；
3.6 分銷(xiāo)商有義務(wù)確認(rèn)消費(fèi)者（買(mǎi)家）收貨地址的有效性；
3.7分銷(xiāo)商有義務(wù)在買(mǎi)家收到貨物后，及時(shí)確認(rèn)貨款給供應(yīng)商。如果在供應(yīng)商發(fā)出貨物30天后，分銷(xiāo)商仍未確認(rèn)收貨，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨并將采購(gòu)單對(duì)應(yīng)的貨款支付給供應(yīng)商
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