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如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)
在我們平凡無(wú)奇的學(xué)生時(shí)代，大家都沒(méi)少背知識(shí)點(diǎn)吧？知識(shí)點(diǎn)也不一定都是文字，數(shù)學(xué)的知識(shí)點(diǎn)除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識(shí)點(diǎn)。想要一份整理好的知識(shí)點(diǎn)嗎？以下是小編精心整理的如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶(hù)關(guān)系、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)所確定的基本信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。“賓客至上，用心服務(wù)”是本書(shū)自始至終強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)。
“從心開(kāi)始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強(qiáng)調(diào)“溝通從心開(kāi)始”，表明真心真誠(chéng)的溝通將延續(xù)不斷、永無(wú)止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。 “用心服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)的是在服務(wù)中要遵循的基本準(zhǔn)則，客人滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是要用真心來(lái)創(chuàng)造感動(dòng)�！坝眯姆⻊�(wù)”的真諦是要求員工發(fā)自?xún)?nèi)心真心地為客人服務(wù)，這種服務(wù)融入了感情，傾注了心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶(hù)認(rèn)同和接受。企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵在于“用心”，“用心”光有笑臉是不夠的，要做到“真心、誠(chéng)心；傾心、熱心；細(xì)心、耐心”。 用心服務(wù)，一要真心、誠(chéng)心，即服務(wù)要從心靈溝通開(kāi)始。只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。服務(wù)從心靈的溝通開(kāi)始，從企業(yè)外部的角度來(lái)看，是企業(yè)對(duì)外的誠(chéng)摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部的角度來(lái)看，是企業(yè)對(duì)內(nèi)基本的文化規(guī)范。我們公司員工與客人之間心與心最?lèi)芤獾臏贤ň褪强腿说臐M(mǎn)意和贊揚(yáng)。
用心服務(wù)，二要“傾心”、“熱心”，即傾注全部心血和精力全心全意為客人服務(wù)，實(shí)心實(shí)意替客人著想。傾心、熱心服務(wù)，要求我們必須變被動(dòng)、生硬服務(wù)為主動(dòng)、微笑服務(wù)，使“我對(duì)客人微笑”的同時(shí)，“客人也對(duì)我微笑”；變簡(jiǎn)單、一般的服務(wù)為復(fù)雜、多樣的特色服務(wù)，把“代為服務(wù)”、“社區(qū)服務(wù)”、“特需服務(wù)”、“綠色通道服務(wù)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式落到實(shí)處。心為客人所用，情為客人所系；急客人之所急，想用戶(hù)之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。
客人服務(wù)，三要“細(xì)心”、“耐心”，即細(xì)微處見(jiàn)真情，長(zhǎng)期堅(jiān)持見(jiàn)功夫。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要從小事做起，從點(diǎn)滴做起，“勿以善小而不為”。細(xì)致入微，把一切細(xì)小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到；不厭其煩，耐心做到客人滿(mǎn)意為止。 心
一、服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開(kāi)始的。服務(wù)必須發(fā)自?xún)?nèi)心。
服務(wù)來(lái)自于你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。看到你的客人開(kāi)心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力。你越是愛(ài)你的客人，客人給你的愛(ài)也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就得到許多的不愉快的回應(yīng)。因此“樂(lè)于為客人提供服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！”這應(yīng)是你內(nèi)心本能的愿望。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的欲望使你想去做的服務(wù)行為，更不因?yàn)檫@是你必須完成的任務(wù)而無(wú)奈的服務(wù)行為。樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣，沒(méi)有了這種習(xí)慣，你的生活將毫無(wú)快樂(lè)可言。能夠贏得客人滿(mǎn)意的服務(wù)才是通向完美服務(wù)的第一步。 其實(shí)，生活中的奇跡往往就發(fā)生在不經(jīng)意間，有時(shí)是你的一句問(wèn)候，有時(shí)是你的一個(gè)舉手之勞；甚至是你的一個(gè)微笑或肯定的眼神。只要你樂(lè)于為別人服務(wù)，并為他們帶來(lái)快樂(lè)，這些事就是你極易做到的小事，但作用卻無(wú)比巨大。
二、服務(wù)回報(bào)真心
為自己工作，你的工作將是最美的。
我們不是為別人工作，而是在為自己工作。我們中的很多人，在繁瑣、枯燥的工作中，忘記了這條重要的人生格言，被工作中的不順和困難所囿，越來(lái)越多地失去對(duì)生活的積極感受。為自己工作：簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們是在靠工作給自己掙錢(qián)，從深一步理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。
付出總有回報(bào)。我們?cè)诜⻊?wù)的同時(shí)，也贏得了自己的將來(lái)。你做的一切都會(huì)在將來(lái)的某一天、某一時(shí)間、某一地點(diǎn)，以某一方式，在你最需要它的時(shí)候回報(bào)給你。
三、教育訓(xùn)練愛(ài)心
一份關(guān)心、一片愛(ài)心，服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人服務(wù)”。用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛(ài)客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠(chéng)心打動(dòng)客人。我們每一個(gè)人都曾經(jīng)愛(ài)與被愛(ài)過(guò)，當(dāng)我們愛(ài)著他人時(shí)，被愛(ài)人的一舉一動(dòng)，喜怒哀樂(lè)都讓我們注目和牽掛。如果，我們將這份注目和牽掛放在我們的客人身上，我們的客人將感受到被人關(guān)心和愛(ài)的幸福，這樣的服務(wù)一定會(huì)是最滿(mǎn)意的和最難忘的。用心愛(ài)你的客人，仔細(xì)地去觀察他的行為，把他表達(dá)的和沒(méi)表達(dá)的愿望和需求放在你的心中，讓你的服務(wù)去滿(mǎn)足他，讓他開(kāi)心，讓他滿(mǎn)意。
一份關(guān)心、一遍愛(ài)心，服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心。這不是一句口號(hào)，更不是一時(shí)的沖動(dòng)行為，它應(yīng)該是服務(wù)人員的一個(gè)良好的習(xí)慣，這個(gè)習(xí)慣在服務(wù)的每時(shí)每刻都能夠體現(xiàn)出來(lái)。
服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心，這就是完美服務(wù)的第一點(diǎn)。發(fā)自?xún)?nèi)心的、具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的服務(wù)才可能構(gòu)成完美服務(wù)，它是通向完美之路的第一步。
一、要真誠(chéng)
真誠(chéng)就是真實(shí)誠(chéng)懇，沒(méi)有一點(diǎn)虛假。真誠(chéng)是做人之本、是立業(yè)之道。假如生活是船，那么真誠(chéng)就是船上的帆；假如生活是無(wú)垠的天空，那么真誠(chéng)就是雨后的彩虹；假如把生活比作鐘表，那么真誠(chéng)就如鐘表上不可缺少的時(shí)針，指引你生活的方向；假如生活是一臺(tái)機(jī)器，真誠(chéng)就是機(jī)器上的發(fā)動(dòng)機(jī)，是你生活前進(jìn)的動(dòng)力。
真誠(chéng)也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束陽(yáng)光，生活中有個(gè)向?qū)�。無(wú)論在何時(shí)何地，我們都應(yīng)該擁有真誠(chéng)。用真誠(chéng)的陽(yáng)光支起一片麗日晴空。
1、 真誠(chéng)的第一原則——真誠(chéng)地去關(guān)心別人 不知你有沒(méi)有想過(guò)，狗是唯一不用工作而能謀生的動(dòng)物。母雞得下蛋，牛得供應(yīng)牛奶，
但是，狗卻什么也不用做，只是對(duì)主人表示親愛(ài)。狗憑著天賦本能，能在兩個(gè)月內(nèi)，憑著對(duì)人表示關(guān)愛(ài)而贏得許多“朋友”；但人卻很難在兩年之內(nèi)，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人終其一生都不斷向別人搔首弄姿，企圖引起別人的注意，這些都是枉費(fèi)力氣的舉動(dòng)。人們根本不會(huì)注意你，也不會(huì)注意我，他們注意的是自己。當(dāng)你看團(tuán)體照時(shí)最先注意的是哪一個(gè)人？當(dāng)你看榜單時(shí)，第一個(gè)先找誰(shuí)的名字？當(dāng)然是自己。
如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠(chéng)懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來(lái)的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺(jué)得自己是受重視的，才能讓人對(duì)你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽(tīng)的。
所以要真誠(chéng)地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺(jué)得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。
2、 真誠(chéng)的具本表現(xiàn)——時(shí)刻為客人的利益著想
為客人的利益著想要求你在服務(wù)中盡量讓為客人覺(jué)得你在為他省錢(qián)，為客人節(jié)省時(shí)間，為客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全考慮。真誠(chéng)對(duì)待你的客人，客人會(huì)回報(bào)你真誠(chéng)的謝意。
3、 真誠(chéng)的對(duì)立面是——對(duì)客人欺騙
任何一次對(duì)客人的小小欺騙都會(huì)傷害你及公司的形象，也就是對(duì)你以及公司的欺騙。 請(qǐng)不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬(wàn)不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。
如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí) [篇2]
1、由上至下改進(jìn)服務(wù)
要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。
2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話(huà)鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢(xún)問(wèn)以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線(xiàn)員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。
3.雇用重視顧客的員工
制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺(jué)顧客特別需要的員工。
4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客
光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車(chē)公司在推出凌志牌豪華車(chē)時(shí)，對(duì)精心挑選的銷(xiāo)售人員安排了兩天的研修活動(dòng)。公司采用演說(shuō)、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。
5.激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)
企業(yè)要通過(guò)獎(jiǎng)懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強(qiáng)。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎(jiǎng)勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過(guò)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，來(lái)自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵(lì)維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問(wèn)題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話(huà)。
6.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題
顧客通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位
新顧客必須付出一定代價(jià)，但要留住滿(mǎn)意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢(qián)。不過(guò)，如果你想贏回不滿(mǎn)意的顧客，就得花上大把鈔票。”
公司如何培養(yǎng)員工之間的正能量
培訓(xùn)情緒知識(shí)，增強(qiáng)員工理解能力。
情緒管理在決定人們的行為結(jié)果時(shí)能起到調(diào)節(jié)作用。情緒管理是員工適應(yīng)企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵因素。企業(yè)可以通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐活動(dòng)的理解能力，激發(fā)員工的工作積極性適應(yīng)組織需要。
營(yíng)造情緒氛圍，提升個(gè)體感受。
每個(gè)企業(yè)都有一定的氛圍，表現(xiàn)為組織的情緒。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，積極的情緒氛圍有助于提高員工的工作效率，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和創(chuàng)新性。
開(kāi)放溝通渠道，引導(dǎo)員工情緒。
企業(yè)必須營(yíng)造良好的交流溝通渠道，讓員工的情緒得到及時(shí)地釋放。如果交流溝通渠道受阻，員工的情緒得不到及時(shí)疏導(dǎo)，就會(huì)影響到企業(yè)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和效果。
優(yōu)化企業(yè)文化，理順組織情緒。
如果企業(yè)文化中有員工愿意為之奮斗的愿景，這個(gè)企業(yè)就能夠激勵(lì)員工超越個(gè)人情感，以高度一致的情緒去達(dá)成企業(yè)的愿景。
在激發(fā)員工的能量時(shí)，要注重人情的基礎(chǔ)。平時(shí)生活中不要高高在上的感覺(jué)，多和員工進(jìn)行交流，并了解員工的難處。有了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，才能在員工怠惰的時(shí)候以鼓勵(lì)的方式激勵(lì)。激發(fā)員工的時(shí)候也要注意方式，學(xué)會(huì)“快樂(lè)的玩著”，畢竟員工是企業(yè)的基礎(chǔ)。
如何培養(yǎng)員工之間的正能量?將正確的理念灌輸才能營(yíng)造健康的心理氛圍，有助于激發(fā)事業(yè)成就感。透過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)提高員工的積極性和目的性，這不是壞事，而是促進(jìn)職場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)的有利途徑。
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