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員工自我約束與禁忌
一、服務(wù)員的自我約束
服務(wù)員是直接與賓客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到賓客的感受，如服務(wù)得好，讓賓客能夠滿意，這個(gè)客人會(huì)一再地惠顧成為企業(yè)之常客，服務(wù)人員如服務(wù)得不好，讓客人不滿意，并不是代表某某服務(wù)員不好，而是代表企業(yè)服務(wù)不好，不久這位客人就不會(huì)再來(lái)住這一家企業(yè)了。所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備服務(wù)之條件，才能在面對(duì)賓客服務(wù)時(shí)勝任、愉快�，F(xiàn)將分述于下：
（1）服從主管的命令，上班時(shí)不可隨便打瞌睡。
（2）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接見(jiàn)親友及閑談。
（3）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽(tīng)私人電話及掛私人電話。
（4）同事間不可發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
（5）上班要守時(shí)，細(xì)心與同事相處。要有信用，共同合作解決困難。
（6）處理事情最好適當(dāng)請(qǐng)教同事，不要獨(dú)斷獨(dú)行。
（7）保持企業(yè)內(nèi)的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。
（8）熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。
（9）不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。
（10）準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，接班人未到不得離開工作崗位或先行下班。
（11）交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交待清楚。
（12）電話留言、信件、電報(bào)等應(yīng)隨收隨送，不得遲延，如遇房客不在時(shí)，應(yīng)放置于房?jī)?nèi)容易看到的明顯地方。
（13）為客人遞送信件，電報(bào)或找零錢，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤遞送。
（14）服務(wù)員上班時(shí)，不應(yīng)攜帶太多金錢。
（15）每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。
（15）不得窺視客人的行動(dòng)或竊-聽(tīng)客人談話。
（17）房?jī)?nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)示客人方可掃掉。
二、行為穩(wěn)重、克服冒失
服務(wù)員的言行舉止要求穩(wěn)重大方。舉止穩(wěn)重的反面是冒失，在現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)有些人舉止粗魯，行為莽撞，被人們稱之為“冒失鬼”。這說(shuō)明他們?cè)趥�(gè)人禮儀方面，還有所欠缺，那么他們要克服哪些冒失行為呢？
1、不可隨便講話
在慶典儀式、報(bào)告會(huì)或者宴會(huì)講話的時(shí)候，還有就是看演出的時(shí)候，不可隨便講話，交頭接耳。
2、客人面前注意自己的言行舉止
在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。當(dāng)著客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、噴煙、吃東西等等，這些不文明、不斯文的動(dòng)作，會(huì)使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也會(huì)認(rèn)為服務(wù)員的素質(zhì)差，從而影響整個(gè)部門的形象。當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠、打噴嚏、咳嗽的時(shí)候，要把身體轉(zhuǎn)過(guò)去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)的時(shí)候要說(shuō)聲對(duì)不起，表示道歉。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑。不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得經(jīng)�？词直�，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
3、先敲門
任何時(shí)候進(jìn)入客人的房間或辦公室的時(shí)候，要先敲門，征得客人的同意以后，再開門進(jìn)去。
4、入屋后不可亂翻
未征得客人的同意，便隨便在屋里亂翻亂動(dòng)，甚至拉開主人的抽屜，閱看私人的書信或文件，這些都是非常失禮的。服務(wù)員特別注意，不可不經(jīng)客人同意，擅自拿客人的東西來(lái)用，拿起客人的食品就吃，毫不客氣，這些也是失禮的。
5、打招呼
打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容，打招呼的動(dòng)作，幅度要小，如點(diǎn)頭只要輕輕點(diǎn)一點(diǎn)即可。
6、在公共場(chǎng)所
服務(wù)員在公共場(chǎng)所（如大廳、走廊）遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。
另外，引領(lǐng)客人時(shí)遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客引領(lǐng)在前，送客在后。
禁止穿工作服在公共場(chǎng)所如大廳、商場(chǎng)閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊說(shuō)邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散行走。
7、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣
尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)或以房號(hào)代替客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑。
8、遞物
要領(lǐng)是：物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ�，一只手拿東西直接往對(duì)方手里放也屬缺少風(fēng)度。
三、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)
美國(guó)知名教授保羅福塞爾曾經(jīng)有句名言：“語(yǔ)言最能表現(xiàn)一個(gè)人。你一張口，我就能了解你。”“一個(gè)人怎么說(shuō)話，說(shuō)什么話，當(dāng)然毫無(wú)例外地顯示著他的品位�！�
使用服務(wù)忌語(yǔ)的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務(wù)對(duì)象的同時(shí)，也對(duì)自身形象造成傷害。主要有如下四類：
《員工自我約束與禁忌》。
1．不尊重之語(yǔ)
對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。即便提的并不一定就是對(duì)方，對(duì)方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應(yīng)該的。
跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應(yīng)當(dāng)懂得，絕大多數(shù)病人都是“諱疾忌醫(yī)”的。
面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。
接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
2．不友好之語(yǔ)
在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。只有擺錯(cuò)了自己的實(shí)際位置，或者不打算做好服務(wù)工作的人，才會(huì)那么做。
服務(wù)對(duì)象要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，后者千萬(wàn)不能以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”
當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示不喜歡服務(wù)人員推薦的商品、服務(wù)項(xiàng)目，或者是在經(jīng)過(guò)了一番挑選，感到不甚合意，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開時(shí)，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒(méi)錢還來(lái)干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。
甚至有個(gè)別的服務(wù)人員居然會(huì)頂撞對(duì)方，說(shuō)什么：“誰(shuí)怕誰(shuí)呀，我還不想侍候你這號(hào)人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個(gè)態(tài)度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅(jiān)決奉陪到底”等等。
3．不耐煩之語(yǔ)
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。
當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不可以訓(xùn)訴對(duì)方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒(méi)長(zhǎng)眼睛嗎?”
當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求為其提供服務(wù)或幫助時(shí)，不能夠告訴對(duì)方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實(shí)等著”，“吵什么吵”，或者自言自語(yǔ)“累死了”，“煩死人了”。
4．不客氣之語(yǔ)
服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)上一句。
在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)什么：“老實(shí)點(diǎn)”，“瞎亂動(dòng)什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。
在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。
四、服務(wù)員與客人談話八忌
1．忌搶
談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
2．忌散
說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。
3．忌泛
講話泛泛而談，東拉西扯，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4．忌急
說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5．忌空
只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子。
6．忌橫
在談話中，突出自我，態(tài)度惡劣，不分青紅皂白，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7．忌虛
說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服
務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8．忌滑
說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。
造成這八大忌的原因是多方面的，但主要是服務(wù)員未能正確認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言的重要功能和作用，說(shuō)話隨便，如果深刻認(rèn)識(shí)語(yǔ)言交際的目標(biāo)，努力克服這些說(shuō)話的毛病，自覺(jué)加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，盡力滿足成功說(shuō)話的條件，那么，服務(wù)員一定能掌握好服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到善說(shuō)、巧說(shuō)。
五、服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱
1．社會(huì)交往中的忌諱
（1）不尊重顧客。
（2）事事斤斤計(jì)較。
（3）對(duì)顧客評(píng)頭品足，指手畫腳。
（4）出爾反爾，不守信用。
（5）沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。
（6）因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。
（7）服務(wù)員在賓客面前相互耳語(yǔ)。
（8）與顧客過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。
2．花卉、數(shù)字等的忌諱
在中國(guó)，親朋生日忌送菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈榈磕钣H人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。
對(duì)于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認(rèn)為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號(hào)又是星期五則認(rèn)為“黑色星期五”，有不祥之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶穌的受難日，故忌之。
3．外國(guó)人的忌諱
（1）美國(guó)人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競(jìng)爭(zhēng)力。忌13。
（2）日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)，不請(qǐng)自坐。
（3）英國(guó)人。飲食沒(méi)有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。
六、服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)
（1）服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)不宜表示過(guò)分親熱。
（2）不可用手搭拍客人之肩膀。
（3）如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)顧客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的態(tài)度服務(wù)顧客。
（4）回答顧客之詢問(wèn)，如不知道，不可隨便說(shuō)：“不知道”。
（5）不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家大事。
（6）客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示領(lǐng)班，直至弄清為止。
（7）面對(duì)客人說(shuō)話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報(bào)。
（8）不得粗言粗語(yǔ)。
（9）未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。
（10）對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。
（11）在客人面前決不說(shuō)不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。
（12）如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。
（13）應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。
（14）如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺(jué)，隨時(shí)報(bào)告主管。
（15）服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答才可啟門進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。
（16）服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。
（17）顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請(qǐng)其在客廳稍候。
（18）客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房?jī)?nèi)整理成煥然一新的樣子。
（19）顧客遷出時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無(wú)法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。
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