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客戶投訴預(yù)防措施（通用10篇）
在學(xué)習(xí)、工作生活中，越來(lái)越多地方需要用到措施，措施是針對(duì)情況采取的處理辦法。那么一般措施是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的客戶投訴預(yù)防措施，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶投訴預(yù)防措施 1
一、目的
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1．有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。
2．及時(shí)處理
對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
3．責(zé)任明晰
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
三、接到客戶投訴
1．客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。
2．客戶投訴方式
�。�1）電話投訴。
�。�2）電郵投訴。
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。
�。�4）其他投訴。
3．客戶投訴記錄
（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址
受理日期受理編號(hào)
投訴方式客戶聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。
1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。
2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1．內(nèi)部責(zé)任判斷
客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。
2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1．客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。
2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。
3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4．主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶服務(wù)部。
七、方案實(shí)施
1．客戶服務(wù)部在承諾的'投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。
2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
八、收集客戶反饋信息
1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。
2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。
九、總結(jié)改進(jìn)
1．客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表
投訴客戶
姓名投訴內(nèi)容責(zé)任
單位處理方式損失
金額
品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他
日期編號(hào)
2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。
編制日期審核日期批準(zhǔn)日期
修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期
客戶投訴預(yù)防措施 2
為確保IT藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過(guò)程給我行帶來(lái)的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，特制定《銀行分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)
根據(jù)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)
1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦�、各部門的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行IT藍(lán)圖辦公室。
分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長(zhǎng)：xxx
副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng)。
成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
2、各支行也要成立專門的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確�？蛻敉对V渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。
三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則
1、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為IT藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對(duì)受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，敦請(qǐng)抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時(shí)向首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)�！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個(gè)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果由首問(wèn)負(fù)責(zé)人形成書(shū)面記錄存檔備查。
2、遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績(jī)效掛鉤。凡客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，分行將予以問(wèn)責(zé)。造成惡劣影響的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類
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1、IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的'途徑主要有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來(lái)的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無(wú)法解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。
3、對(duì)于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問(wèn)題升級(jí)。
�。ǘ┩对V統(tǒng)計(jì)口徑
凡是客戶投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計(jì)；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無(wú)責(zé)、雙方責(zé)任分類。
�。ㄈ┩对V分類
1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《xx銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，承諾辦結(jié)時(shí)間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失5日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說(shuō)明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開(kāi)始層層勸退，要特別注意勸退語(yǔ)氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對(duì)于不能勸退的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過(guò)5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過(guò)10，000元。
5、因IT藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機(jī)提款時(shí)，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM機(jī)提款。如客戶對(duì)相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。
7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào), 在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
8、對(duì)因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力�？蛻羟榫w激動(dòng)、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。
9、對(duì)已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級(jí)投訴或同類問(wèn)題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。
10、對(duì)客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽(tīng)取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對(duì)情緒暴躁，不聽(tīng)解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語(yǔ)得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開(kāi)客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對(duì)、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對(duì)有精神疾病或無(wú)理取鬧的客戶，視情況通過(guò)地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
13、對(duì)跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級(jí)無(wú)法解決時(shí)，上報(bào)上一級(jí)投產(chǎn)指揮中心對(duì)外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對(duì)外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請(qǐng)其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面影響的報(bào)道，要迅速報(bào)省、市行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開(kāi)時(shí)有憤怒情緒，或出現(xiàn)過(guò)激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員，都應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對(duì)我行造成不利影響。
15、對(duì)其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請(qǐng)參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時(shí)限要求
各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級(jí)行投訴處理工作組，本級(jí)行無(wú)法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時(shí)上報(bào)省行。
六、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時(shí)處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問(wèn)題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問(wèn)題時(shí)，能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心，同時(shí)設(shè)立4部專線電話，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對(duì)私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問(wèn)題立即上報(bào)，并做好工作日志。
6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭，但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹(shù)立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無(wú)總行層面的客戶投訴發(fā)生。
客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會(huì)負(fù)責(zé)。相關(guān)問(wèn)題解釋不清楚、解決不及時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報(bào)制度。IT藍(lán)圖投產(chǎn)開(kāi)始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計(jì)，向分行工會(huì)信箱報(bào)送各類客戶投訴情況。分行工會(huì)匯總后向省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會(huì)報(bào)送。
客戶投訴預(yù)防措施 3
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶投訴預(yù)防措施 4
1.1制度資料
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的`負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴預(yù)防措施 5
1.目的：
明確客戶意見(jiàn)及投訴分類，規(guī)范客戶意見(jiàn)及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.范圍：
適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷售、物流和客戶服務(wù)的意見(jiàn)和投訴。
3.職責(zé):
3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)及投訴問(wèn)題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見(jiàn)附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：
客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話為xxx；
2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書(shū)面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
�、佟皢翁�(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DD是代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；
�、弁对V事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)；
5）對(duì)于能立即答復(fù)的'投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴
人解答以解決問(wèn)題；對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對(duì)于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3）為確保客戶熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對(duì)客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
①相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
�、诳头魅螒�(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶，確保客戶熟知與理解；
④因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；
�、菸唇�(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰；
�、薮祟愄幜P由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；
⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對(duì)客戶所提出的意見(jiàn)和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；
2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。
2）外部處理
①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；
�、垆N售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見(jiàn)，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)；
⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見(jiàn)與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽；
⑥若客戶對(duì)處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對(duì)客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；
�、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度；
�、诎l(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限
不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問(wèn)題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)；
3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復(fù)
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見(jiàn)，體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視；
2）在知會(huì)客戶投訴處理意見(jiàn)的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度，獲取客戶真實(shí)想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問(wèn)題投訴在回復(fù)客戶處理意見(jiàn)后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解。
客戶投訴預(yù)防措施 6
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見(jiàn)處理表編號(hào)
1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號(hào)。
2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見(jiàn)處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見(jiàn)處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶投訴處理期限
“客戶意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的.項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶投訴預(yù)防措施 7
客戶投訴預(yù)防措施主要包括以下幾個(gè)方面：
1、提升產(chǎn)品質(zhì)量：
確保產(chǎn)品或服務(wù)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后的全鏈條質(zhì)量控制，減少因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴。定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)與改進(jìn)，做到精益求精。
2、增強(qiáng)客戶服務(wù)：
提供專業(yè)、及時(shí)、周到的售前、售中、售后服務(wù)，解答客戶的疑問(wèn)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，降低投訴的可能性。
3、明確溝通：
在銷售過(guò)程中明確告知客戶產(chǎn)品的特性、功能、使用方法以及注意事項(xiàng)等信息，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解和投訴。
4、建立有效的反饋機(jī)制：
鼓勵(lì)并方便客戶提出意見(jiàn)和建議，通過(guò)收集和分析客戶反饋，找出可能的問(wèn)題點(diǎn)并提前進(jìn)行改善。
5、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：
簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，提升效率，如訂單處理、配送、退款退貨等環(huán)節(jié)，確保客戶在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)流暢。
6、培訓(xùn)員工：
定期對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使他們能夠更好地理解客戶需求，提供滿意的服務(wù)。
7、合同規(guī)范：
對(duì)于涉及到合同的'服務(wù)或產(chǎn)品，要制定公平合理的合同條款，并清晰明了地向客戶解釋，避免產(chǎn)生糾紛。
8、跟進(jìn)售后服務(wù)：
主動(dòng)進(jìn)行客戶回訪，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的感受，針對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前解決。
通過(guò)上述措施，企業(yè)可以從源頭上減少客戶投訴的發(fā)生，同時(shí)也能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和信任度，提升品牌形象。
客戶投訴預(yù)防措施 8
客戶投訴預(yù)防措施是指企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中采取的一系列行動(dòng)，旨在減少或避免因產(chǎn)品、服務(wù)或流程問(wèn)題引發(fā)的客戶不滿和投訴。以下是一些具體的客戶投訴預(yù)防措施：
1、提升產(chǎn)品質(zhì)量：
嚴(yán)格把控產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量關(guān)，確保輸出的產(chǎn)品或服務(wù)符合甚至超越客戶的期望值。
2、建立完善的售后服務(wù)體系：
及時(shí)響應(yīng)客戶的需求與問(wèn)題，為客戶提供方便快捷的問(wèn)題反饋渠道，并快速有效地解決客戶疑慮。
3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)：
提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，使其能準(zhǔn)確理解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)，同時(shí)具備處理問(wèn)題和化解矛盾的能力。
4、透明化溝通：
在銷售和服務(wù)過(guò)程中，充分向客戶披露產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容，避免信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解和投訴。
5、定期收集和分析客戶反饋：
通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式獲取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)感受，據(jù)此不斷優(yōu)化改進(jìn)。
6、設(shè)立預(yù)警機(jī)制：
對(duì)于可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)提前預(yù)判并做好應(yīng)對(duì)措施，如定期維護(hù)設(shè)備以降低故障率，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行特別監(jiān)控等。
7、制定合理的客戶滿意度提升計(jì)劃：
持續(xù)關(guān)注客戶滿意度的變化，制定并執(zhí)行改善措施，不斷提升客戶滿意度。
8、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理：
規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都做到嚴(yán)謹(jǐn)有序，防止因內(nèi)部管理疏漏造成對(duì)外服務(wù)質(zhì)量下降。
通過(guò)以上這些措施，企業(yè)可以有效預(yù)防和減少客戶投訴的發(fā)生，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的品牌形象。
客戶投訴預(yù)防措施 9
預(yù)防客戶投訴的措施可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平：
確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合甚至超越客戶的期望，定期檢查和維護(hù)產(chǎn)品性能，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
2、透明溝通：
在銷售過(guò)程中清晰、準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品信息，不夸大其詞或誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓客戶了解所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，避免因誤解產(chǎn)生投訴。
3、售前售后全程跟進(jìn)：
提供完善的.售前咨詢服務(wù)，解答客戶疑慮；售后及時(shí)主動(dòng)回訪，了解客戶需求及使用體驗(yàn)，提前發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。
4、建立有效的客戶反饋機(jī)制：
設(shè)置便捷的客戶投訴渠道，并確保及時(shí)響應(yīng)和處理客戶的問(wèn)題，讓客戶感到被尊重和重視。
5、客戶關(guān)系管理：
建立客戶檔案，記錄客戶的需求和偏好，根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化的解決方案。
6、公平公正的糾紛解決機(jī)制：
對(duì)于可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議，應(yīng)有明確、公平的處理規(guī)則和流程，保證客戶權(quán)益不受損害。
7、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新：
定期收集和分析客戶投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題根源，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)流程和服務(wù)體系，從源頭上減少投訴的發(fā)生。
以上措施的實(shí)施需要企業(yè)全員參與，形成以客戶為中心的企業(yè)文化，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴預(yù)防措施 10
客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中難以避免的問(wèn)題，但有效的預(yù)防措施可以顯著降低投訴率，提升客戶滿意度。以下是一些建議的客戶投訴預(yù)防措施：
1、建立完善的客戶服務(wù)體系：
確保提供多渠道、全天候的客戶服務(wù)，包括電話、電子郵件、在線聊天以及社交媒體等。
設(shè)立專門的.客戶服務(wù)熱線和投訴處理流程，確保客戶的問(wèn)題和投訴能夠及時(shí)、有效地得到解決。
定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。
2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)：
提高員工的服務(wù)意識(shí)，使他們能夠積極主動(dòng)地為客戶提供幫助。
定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能和溝通能力的培訓(xùn)，確保他們具備處理各種客戶問(wèn)題的能力。
鼓勵(lì)員工積極參與客戶投訴處理，從中學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
3、保證產(chǎn)品質(zhì)量：
嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合客戶期望和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
定期進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。
對(duì)于客戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題，要迅速響應(yīng)并采取有效措施予以解決。
4、優(yōu)化客戶服務(wù)流程：
簡(jiǎn)化服務(wù)流程，減少客戶等待時(shí)間和操作難度。
提高服務(wù)效率，確�？蛻魡�(wèn)題能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。
建立客戶反饋機(jī)制，收集客戶對(duì)服務(wù)流程的意見(jiàn)和建議，以便進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
5、建立投訴處理機(jī)制：
設(shè)立專門的投訴處理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理客戶投訴并跟進(jìn)解決情況。
對(duì)于客戶投訴，要迅速響應(yīng)并給出明確的解決方案。
對(duì)于處理不當(dāng)或未能及時(shí)解決的投訴，要進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和整改，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
6、加強(qiáng)品牌形象和內(nèi)部管理：
通過(guò)廣告宣傳、公益活動(dòng)等方式提升品牌形象，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。
加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
建立良好的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工積極參與企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)工作。
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