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關(guān)于大堂吧實(shí)習(xí)總結(jié)
篇一：大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告
20XX.9---20XX.3
酒店簡介：
長沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店坐落在長沙市區(qū)商業(yè)中心的松桂園核心地段, 雄踞于長沙市的南北大動(dòng)脈芙蓉路與東西主干道營盤路交匯處的西南黃金三角，距離長沙火車站和長沙黃花國際機(jī)場分別僅10和30分鐘車程。20XX年開業(yè)。20XX年裝修.
本人于20XX年9月20號(hào)開始在長沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店實(shí)習(xí)，被分配到大堂吧參與實(shí)習(xí)工作。前期酒店針對實(shí)習(xí)生做了專業(yè)的培訓(xùn)，使我在初期對酒店有了深度的了解，對于工作中的服務(wù)程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，
大堂吧服務(wù)流程：
1，提前領(lǐng)取鑰匙，確認(rèn)數(shù)量并簽名。
2，簽到，打開相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。
3，檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。
4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲(chǔ)量。
5，查看工作計(jì)劃表，做好工作的開始的準(zhǔn)備。
酒牌擺放與展示；
1，準(zhǔn)備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損、
2，酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務(wù)臺(tái)上面。
3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。 4，對客人使用必要的服務(wù)禮貌用語。
迎接客人；
1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準(zhǔn)備；
2，對客人微笑，禮貌問候；
3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；
4，遵循女士優(yōu)先的原則；
5，聞?dòng)嵖腿藬?shù)量，指引客人入內(nèi)；
6，征詢客人意見選擇吧桌；
7，及時(shí)補(bǔ)充人員，防止空崗。
推銷食品及飲料；
1，充分了解各種飲料的價(jià)格；
2，各種飲料的制作方法和內(nèi)容；
3，了解特別推薦的內(nèi)容；
4，及時(shí)了解酒牌的各種變化；
5，了解當(dāng)天沽清和急推項(xiàng)目；
6，預(yù)計(jì)客人需要；
7，不同場合氣氛推銷不同產(chǎn)品。
8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；
9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機(jī)，保證無異味；
10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質(zhì)量無問題；
11，及時(shí)撤下空瓶跟空杯。
12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫；
13，雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會(huì)的問詢客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意；
14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào)；
15，當(dāng)客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否續(xù)杯；
推銷酒類產(chǎn)品；
1，準(zhǔn)備干凈口布；擦干凈瓶子；
2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；
3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；
4，客人品酒后，要及時(shí)詢問客人是否繼續(xù)斟酒；
5，當(dāng)酒瓶中酒量少于一杯時(shí)，詢問客人是否需要第二瓶酒；
6，及時(shí)撤走空瓶及酒杯。
香煙服務(wù)；
1，熟悉各類香煙品種及價(jià)格；
2，雪茄煙需點(diǎn)燃后再遞給客人，點(diǎn)煙過程不得接觸煙嘴部分。
結(jié)賬服務(wù)；
1，當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，倒收銀臺(tái)拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損；
2，詢問客人結(jié)賬方式；
3，當(dāng)面點(diǎn)清結(jié)賬數(shù)目，并復(fù)述，請客人確認(rèn)；
4，詢問客人是否需要發(fā)票；
5，向客人道謝，并歡迎下次光臨。
上面就是我在工作過程中的一些服務(wù)程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個(gè)在工作過程中遇到的服務(wù)出現(xiàn)偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！
案例1
6月19號(hào)：2號(hào)臺(tái)4位客人在大堂吧消費(fèi)4杯茶，因?yàn)榭腿送涃I單，而當(dāng)時(shí)兩位服務(wù)員Lily & Ruby一個(gè)在幫其他臺(tái)買單，另一個(gè)在吧臺(tái)服務(wù)客人，所以導(dǎo)致客人走單。當(dāng)時(shí)大堂里面站有一個(gè)穿紅衣服銷售部的客人，Ruby看錯(cuò)是2號(hào)臺(tái)客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費(fèi)，從而導(dǎo)致客人投訴。事后找到2號(hào)臺(tái)其中一位客人的名片，通過電話聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買單，當(dāng)時(shí)客人表示回來買單，5分鐘后，客人打電話到茶吧告知當(dāng)晚不能回來買單，次日再來，由于對客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當(dāng)晚付賬，由于客人堅(jiān)持，故詢問客人次日結(jié)賬時(shí)間及當(dāng)晚主管為其做擔(dān)保付賬，客人滿意答應(yīng)，第二天客人早上如期到來大堂吧以現(xiàn)金結(jié)賬。
分析：分工不夠明確，服務(wù)員隊(duì)本區(qū)域客人的情況不了解，關(guān)注客人不夠，服務(wù)員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問客人，當(dāng)客人給與承諾未給與信任的同時(shí)再次打擾客人。
改進(jìn)方案：組織員工進(jìn)行案例分析、總結(jié)，讓員工學(xué)習(xí)到我們存在的一系列問題，首先每個(gè)班次都要進(jìn)行細(xì)致的分工，當(dāng)自己在做事時(shí)要隨時(shí)關(guān)注每一個(gè)客人，對區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費(fèi)情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝通，在出現(xiàn)問題時(shí)首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當(dāng)客人給與承諾時(shí)，需充分信任客人，并誠懇地向客人致歉。
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