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前臺(tái)計(jì)劃書范文
篇一：前臺(tái)改善計(jì)劃書
售后前臺(tái)改善計(jì)劃書
服務(wù)的宗旨是以客戶為中心，服務(wù)的滿意以客戶的認(rèn)可為考核標(biāo)準(zhǔn)。 團(tuán)隊(duì)凝聚力提升方案將服務(wù)顧問分成兩小組，每組成員有一組長(zhǎng)（組員推薦制）。 每組成員固定為一個(gè)月（次月隨機(jī)重新分配）各組每月綜合考核成績(jī)=總接車臺(tái)次+總滿意度分?jǐn)?shù)+總產(chǎn)值業(yè)績(jī) 總考核成績(jī)較高的一組成員進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)
一、服務(wù)顧問的崗位職責(zé)
a.提高服務(wù)顧問的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及溝通的態(tài)度
1． 見到客戶第一時(shí)間打招呼問好（重要的是接待臺(tái)前等候的客戶）
2．注意與客戶溝通時(shí)的說話方式及語速
3．解決客戶提出的合理要求
4．做好客戶進(jìn)店的引導(dǎo)工作（重點(diǎn)是第一次進(jìn)店的客戶）
5．耐心傾聽客戶的要求及需要
6．第一時(shí)間接聽電話，并用專業(yè)話術(shù)（就進(jìn)原則考核） b.增強(qiáng)服務(wù)顧問的車輛養(yǎng)護(hù)基本知識(shí)
1．對(duì)于車輛維修保養(yǎng)知識(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)
2．對(duì)服務(wù)顧問與客戶交流話術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)
c.負(fù)責(zé)解決客戶車輛問題的維修溝通工作
1.準(zhǔn)確預(yù)估車輛預(yù)計(jì)交車時(shí)間及費(fèi)用（減少客戶抱怨）
2.將預(yù)估費(fèi)用準(zhǔn)確填寫于工單
3.將維修建議項(xiàng)目準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)方便下次進(jìn)店查檔
4.服務(wù)顧問做好車輛維修跟進(jìn)工作（建議填寫服務(wù)跟進(jìn)時(shí)間表）
5.中午吃飯時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶是否需要進(jìn)餐
二、滿意度提升計(jì)劃
a.嚴(yán)格執(zhí)行值班引導(dǎo)服務(wù)
1.安排當(dāng)天值班人員進(jìn)行引導(dǎo)及進(jìn)場(chǎng)車輛登記工作（登記車號(hào)及電話號(hào)碼）
2.引導(dǎo)客戶將車輛停放入車位，提高接待運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
b.提高服務(wù)顧問的服務(wù)意識(shí)
1第一時(shí)間接待客戶，詢問客戶車輛使用情況。
2.主動(dòng)詢問客戶有無其它需求
c.嚴(yán)格考核服務(wù)接待流程
1.必須陪同客戶看車并登記（如有需要解答問題可當(dāng)場(chǎng)解答，提高服務(wù)顧問專業(yè)性）
2.引領(lǐng)客戶到接待區(qū)并查看客戶檔案（準(zhǔn)確填寫送車人電話號(hào)碼，提高回訪準(zhǔn)確率）
3.準(zhǔn)確向客戶解釋項(xiàng)目費(fèi)用及時(shí)間
4.嚴(yán)格執(zhí)行送客戶離店并提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間及回訪
三、考核考勤制度
1、當(dāng)天輪流值班人員做好車輛引導(dǎo)停放工作
2、嚴(yán)格執(zhí)行值班考勤制度
值班人員早上8:00打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，8:20準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到例行晨會(huì) 值班人員下午6：40后關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源方能離店
3、調(diào)休假必須經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，并且將工作交接與其他同事。
四、建立良好的客戶關(guān)系
1．服務(wù)顧問必須將個(gè)人名片訂于客戶結(jié)算單方便客戶聯(lián)系（向客戶強(qiáng)調(diào)有問題可以找我咨詢，同時(shí)提升客戶關(guān)系）
2．服務(wù)顧問進(jìn)行客戶跟蹤回訪（進(jìn)店后第二天服務(wù)顧問進(jìn)行電話回訪并記錄）
五、處理客戶投訴及抱怨
1．發(fā)生客戶投訴第一時(shí)間由服務(wù)顧問出面解決，如未得到有效解決交由上一級(jí)主管處理最終達(dá)到雙贏。
2．發(fā)生客戶抱怨及投訴時(shí)，服務(wù)顧問不能直接否定客戶提出的問題。
3.投訴進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)制度，并計(jì)入月底總考核
篇二：前廳部籌建計(jì)劃書
前廳部籌建計(jì)劃書
�。ㄇ皬d部包括：前臺(tái)、禮賓、預(yù)訂中心，大堂副理）
一、根據(jù)酒店實(shí)際情況制定人員配置方案，在得到批準(zhǔn)后，制定招聘計(jì)劃。
1. 人員配置方案：
2. 人員的招聘工作：按照酒店對(duì)不同崗位的要求進(jìn)行人員的招聘工作；
3. 對(duì)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容大致分以下幾個(gè)方面：
�、� 了解酒店基本情況，學(xué)習(xí)酒店及本部門規(guī)章制度。
② 儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。
③ 前臺(tái)酒店管理系統(tǒng)的培訓(xùn)。
�、� 貴保室的操作流程培訓(xùn)。
�、� 掌握信用卡、銀行卡的識(shí)別、操作、POS機(jī)的故障處理操作培訓(xùn)。 ⑥ 稅控機(jī)的操作培訓(xùn)，收銀方面的培訓(xùn)。
�、� 前臺(tái)公安傳輸系統(tǒng)及護(hù)照傳輸培訓(xùn)。
�、� 禮賓行李寄存服務(wù)培訓(xùn)
⑨ 委托代辦服務(wù)流程培訓(xùn)
�、� 模擬實(shí)操，正式上崗
二、根據(jù)各崗位的不同需求，制定出辦公設(shè)備、辦公用品的采購(gòu)計(jì)劃，以及各種單據(jù)的準(zhǔn)備。（詳細(xì)請(qǐng)看前廳部物品申購(gòu)單）
三、制定出前臺(tái)各部的各項(xiàng)規(guī)章制定以及賞罰條例。（前臺(tái)、禮賓、預(yù)定中心、大堂副理）
前臺(tái)規(guī)章制度：
1．不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
2．工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
3．上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
4．工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
5．服務(wù)快速、準(zhǔn)確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；
6．嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
禮賓規(guī)章制度：
1. 嚴(yán)格執(zhí)行酒店及前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 上班時(shí)間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號(hào)牌，穿深色襪子，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。
3. 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，交接時(shí)本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細(xì)記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當(dāng)班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。
4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對(duì)客服務(wù)，不可將與工作無關(guān)的話題與情緒帶入工作中。
5. 嚴(yán)禁遲到、早退。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。
6. 非因工作需要，不得搭乘客用電梯和走客用區(qū)域。
7. 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，在崗時(shí)要積極主動(dòng)地滿足客人的要求。
8. 高效率完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不可怠工，不可以以工作為借口串崗、聊天、看電視、休息等。
9. 禮賓部員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，努力完成各項(xiàng)接待任務(wù)。
10. 加強(qiáng)服從意識(shí)，認(rèn)真完成上級(jí)的指令，不得有任何借口。
預(yù)訂中心規(guī)章制度：
1. 不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
2. 工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
3. 上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
4. 工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
5. 服務(wù)快速、準(zhǔn)確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；
6. 嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
大堂副理規(guī)章制度：
1. 嚴(yán)格執(zhí)行酒店及前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 上班時(shí)間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號(hào)牌，穿深色襪子，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。
3. 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，交接時(shí)本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細(xì)記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當(dāng)班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。
4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對(duì)客服務(wù)，不可將與工作無關(guān)的話題與情緒帶入工作中。
5. 嚴(yán)禁遲到、早退。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。
前廳部賞罰條例：
第一章 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)
第一條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)
1. 為客人提供超前、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人不同層次需求，受到客人書面表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)5分。
第二條 安全意識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)
1. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全或事故隱患并及時(shí)報(bào)告或處理得當(dāng)，按貢獻(xiàn)大小，獎(jiǎng)勵(lì)5－30分。
2. 警惕性高、發(fā)現(xiàn)并報(bào)告可疑人員或線索，獎(jiǎng)勵(lì)5分，避免酒店造成重大名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失的，獎(jiǎng)勵(lì)20分。
3．舉報(bào)重大違法、違紀(jì)行為，經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)；為保衛(wèi)酒店及客人、員工生命財(cái)產(chǎn)見義勇為，獎(jiǎng)勵(lì)50分。
第三條 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)獎(jiǎng)勵(lì)
設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)意識(shí)強(qiáng)，為酒店節(jié)約成本效果突出，獎(jiǎng)勵(lì)5分。
第四條 工作、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)
1．結(jié)合日常工作，積極開動(dòng)腦筋，為酒店提出合理化建議并被采納實(shí)施，為服務(wù)及管理工作帶來良好效果者，獎(jiǎng)勵(lì)10分，為酒店帶來高額效益者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。
2．在工作中主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)行崗位發(fā)明、技術(shù)革新，為酒店節(jié)約成本良好效果者，獎(jiǎng)勵(lì)20分，效果卓越者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。
第五條 委屈獎(jiǎng)
在正常服務(wù)的過程中，面對(duì)客人無端的指責(zé)、謾罵、攻擊等行為，站在酒店立場(chǎng)，從大局出發(fā)，始終保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。
第六條 誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)
1. 拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或歸還失主實(shí)際價(jià)值（按人民幣計(jì)算）：
上交現(xiàn)金1000元以下，獎(jiǎng)勵(lì)2分。
上交現(xiàn)金1000—3000(轉(zhuǎn) 載 于:wWw.zAIdian.cOM 在 點(diǎn) 網(wǎng))元，獎(jiǎng)勵(lì)4分。
上交現(xiàn)金3000—5000元，獎(jiǎng)勵(lì)6分。
上交現(xiàn)金5000元以上—20000元（含20000元）,獎(jiǎng)勵(lì)8分。
上交現(xiàn)金20000元以上—50000元（含50000元）,獎(jiǎng)勵(lì)10分。
上交現(xiàn)金50000元以上,獎(jiǎng)勵(lì)20分。
2. 對(duì)于拾到的貴重物品，按失物價(jià)值折算后，價(jià)值5000元（含5000元）以下，獎(jiǎng)勵(lì)2分；價(jià)值5000元以上，獎(jiǎng)勵(lì)5分。
第七條 正義獎(jiǎng)
工作中，勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊行為者，經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)，獎(jiǎng)10分。
第八條 其它獎(jiǎng)
1．參加全國(guó) 、省、市各種文體、業(yè)務(wù)技能等競(jìng)賽活動(dòng)，成績(jī)優(yōu)異，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，獎(jiǎng)勵(lì)10分。
2．自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)或與酒店相關(guān)的特殊技能，并獲得相應(yīng)證書者，獎(jiǎng)勵(lì)5—50分。
第二章 質(zhì)量處罰
第一條 管理
1. 管理人員管理意識(shí)淡漠、觀念滯后、管理職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)模糊，缺乏應(yīng)有的工作責(zé)任心、職業(yè)精神和素養(yǎng)，罰10分，造成重大影響或?qū)频暝斐擅u(yù)損失者，罰 20分。
2. 對(duì)出現(xiàn)的問題和客人的意見，只站在本部門、本工作環(huán)節(jié)看待問題，而不從客人利益、酒店利益和整體運(yùn)行效果來解決問題，罰10分，情節(jié)嚴(yán)重者，罰20分。
3. 凡對(duì)前廳部出現(xiàn)的問題和客人的意見，采取隱瞞、包庇、推諉等消極態(tài)度或不積極配合質(zhì)量管理與訓(xùn)導(dǎo)部處理及解決問題矛盾者，或隱匿、更改、銷毀客人意見的，罰10分，情節(jié)嚴(yán)重者，罰20分。
4. 工作環(huán)節(jié)之間、部門之間的信息溝通不暢，或傳遞不及時(shí)，致使服務(wù)效率和管理效率低下的，罰責(zé)任人5分，對(duì)酒店造成嚴(yán)重影響，且情節(jié)嚴(yán)重，罰20分。
5．疏于管理，造成部門或班組工作質(zhì)量下降；遇突發(fā)事件不顧酒店或客人安全，逃避責(zé)任,各罰20分、50分。
6. 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰20分。
7. 不服從管理、頂撞上司、工作相互扯皮、推卸責(zé)任，罰5分
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