精選酒店工作總結(jié)模板匯編6篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家收集的酒店工作總結(jié)6篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店工作總結(jié) 篇1
轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xxx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬元，盈利xxx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)�？头坎繉�(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中：客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%；客房部初有客房xx間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中：主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%；婚宴收入（1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%；散客收入（1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%；協(xié)議單位（1月—12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
�。ㄒ唬┩馄附�(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)xxx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
�。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員
的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
�。ㄈ﹥�(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
（四）順利完成三酒店市級(jí)評(píng)定工作。酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
�。ǘ┨嵘⻊�(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
（三）優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買，通過較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
（四）提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
�。ㄎ澹╅_展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的`主題，本年度酒店組織開展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
（二）管理方面
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
�。ㄈ﹩T工隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┖葑ス芾怼Ｖ袑尤藛T執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
（二）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┥罨嘤�(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收��；基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
（六）提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買保險(xiǎn)事宜；在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
酒店工作總結(jié) 篇2
回顧xx年，在酒店公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下和各部門同事密切配合下，采購(gòu)部以“一線服務(wù)客人，后勤服務(wù)一線”為宗旨，堅(jiān)持“同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比服務(wù)”為原則，樹立為公司節(jié)約每一分錢的觀念，較為出色的完成各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)。經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)，采購(gòu)部全年共接各部門采購(gòu)單564張（根據(jù)現(xiàn)有的電子、紙質(zhì)文檔和報(bào)賬記錄統(tǒng)計(jì)），累計(jì)采購(gòu)各類物資700余項(xiàng)，完成率達(dá)到98℅以上�，F(xiàn)將采購(gòu)部本年度主要工作做如下總結(jié)。
一、完善酒店相關(guān)采購(gòu)制度。
經(jīng)過開業(yè)初期的艱難探索，結(jié)合酒店所在的區(qū)域、人文等客觀因素，制定并在執(zhí)行的過程中反復(fù)修改，對(duì)酒店的生鮮、日用品和大宗物品的采購(gòu)程序做了嚴(yán)格規(guī)定。
二、和供貨商建立了良好的合作關(guān)系，保障生鮮和日用品的正常供給 在過去的一年里，酒店所需要的各類物資尤其每日所需的生鮮（海產(chǎn)、蔬菜、干副調(diào)料等）基本能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量的送到酒店。在部分月份公司出現(xiàn)財(cái)務(wù)資金出現(xiàn)周轉(zhuǎn)不靈，而貨款嚴(yán)重拖欠的情況下，采購(gòu)部積極和供貨商協(xié)商，保證了酒店的日常供給，使酒店的正常經(jīng)營(yíng)得到保障。
三、采購(gòu)數(shù)據(jù)的信息化管理
有鑒于過去一年在采購(gòu)工作中出現(xiàn)的諸多弊端，如采購(gòu)的及時(shí)性等問題，
并針對(duì)其中一些突出問題進(jìn)行了歸納總結(jié)， 其無序化管理是導(dǎo)致出現(xiàn)該類問題的重要影響因素。為了使采購(gòu)部工作有序化、信息化。采購(gòu)部對(duì)各類供貨商進(jìn)行資料整理，建立采購(gòu)信息庫(kù)，以備隨時(shí)查詢、對(duì)比（其信息資料包括供貨商的地址、聯(lián)系方式、主要供應(yīng)物品、產(chǎn)品價(jià)格，生鮮的價(jià)格每月更新，尤其加強(qiáng)申購(gòu)單的電子檔管理）。
四、增強(qiáng)部門員工專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任感
除對(duì)部門員工進(jìn)行了采購(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)外，還反復(fù)強(qiáng)調(diào)采購(gòu)部人員的責(zé)任感，要求每個(gè)員工對(duì)自己所購(gòu)物品負(fù)責(zé)到底。酒店出現(xiàn)過香煙質(zhì)量問題，在問題出現(xiàn)的同時(shí)，采購(gòu)部第一時(shí)間和所負(fù)責(zé)的采購(gòu)員聯(lián)系，并協(xié)助人事部進(jìn)行調(diào)差鑒定，最終是問題得到圓滿解決（并非質(zhì)量問題）。
五、 大宗物品的采購(gòu)
大宗物品（諸如酒店易耗品、餐具之類物品）對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，其工藝要求、制作周期等都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生一定影響。在酒店公司領(lǐng)導(dǎo)直接支持領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的配合下，客房所需的拖鞋、牙刷、雨傘等易耗品，餐飲部所補(bǔ)餐具都及時(shí)的完成采購(gòu)。
六、 成本控制力度有待加強(qiáng)
成本控制主要從價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等方面著手：更低的采購(gòu)價(jià)格能最直觀表現(xiàn)形式；數(shù)量的.需求應(yīng)從實(shí)際需要出發(fā)，采購(gòu)的數(shù)量過多或者重復(fù)采購(gòu)，就不可避免造成不必要的浪費(fèi)；質(zhì)量好的產(chǎn)品的使用生命周期較長(zhǎng)，也可有效的
降低人力、資金成本。在本年的采購(gòu)工作中對(duì)上述幾方面的把握的力度有待加強(qiáng)，申購(gòu)單往往沒有庫(kù)房的簽字，尤其是客房、廚房的物品更要加強(qiáng)原則，避免重復(fù)采購(gòu)。
七、 食品安全管理工作逐步完善
食品安全是本年度工作的重中之重。隨著全國(guó)各地的衛(wèi)生中毒事件屢屢發(fā)生，食品安全逐漸被政府、餐飲企業(yè)所重視。八、九月份，藥監(jiān)局也對(duì)酒店的幾次重大接待做了突擊檢查，從各店衛(wèi)生檢查的結(jié)果來看總體說來——問題不少。因此，采購(gòu)部采購(gòu)源頭著手，要求各供應(yīng)商對(duì)其所供物品需提供相應(yīng)的產(chǎn)品合格證、檢疫票據(jù)等能證明其所售物品符合國(guó)家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。在采購(gòu)驗(yàn)收環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格檢查產(chǎn)品的保質(zhì)期，日期較短的及時(shí)退換。除此之外，對(duì)供貨商所提供的檢疫合格信息建立“食品安全信息庫(kù)”，以備調(diào)用、檢查。
八、 出的成績(jī)多，問題也不少
雖然在本年取得了一定成績(jī)，但很多問題也不能忽視：部分物品的采購(gòu)周期過長(zhǎng)、價(jià)格控制力度不夠、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高等問題都亟待解決。 有鑒于在xx年所存在的諸多問題，在xx年的工作中將從以下方面著手，努力提高采購(gòu)部的工作效率：
1、 進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供貨商的協(xié)調(diào)管理
繼續(xù)完善采購(gòu)部供貨商信息表，對(duì)現(xiàn)有和潛在的供貨商分類登記，進(jìn)一步擴(kuò)大供貨市場(chǎng)信息空間，對(duì)其所提供的供貨信息做橫向比較，努力掌握市場(chǎng)價(jià)格的第一手資料，以備下次采購(gòu)時(shí)能采購(gòu)到性價(jià)比相對(duì)較高的產(chǎn)品。
2、 加強(qiáng)成本控制，降低采購(gòu)成本
�、� 生鮮采購(gòu)占酒店總采購(gòu)比例的65℅以上，因此，生鮮物品的價(jià)格控制對(duì)于降低酒店經(jīng)營(yíng)成本有著舉足輕重的地位，結(jié)合本酒店經(jīng)營(yíng)情況，將從以下方面著手：
�、� 縮短付款周期
目前，生鮮的付款周期為4—5個(gè)月，如能使付款周期縮短為1-2個(gè)月，其價(jià)格必然下降。
② 干副調(diào)料進(jìn)行集中采購(gòu)
整合三家酒店的廚房庫(kù)存，集中重慶批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)成本也會(huì)有所下降。其采購(gòu)頻率為：旺季每月一次，平季每季度一次，淡季半年一次。
�、� 分開供應(yīng)，形成競(jìng)爭(zhēng)
根據(jù)以往生鮮的采購(gòu)數(shù)量，可以把海產(chǎn)、干副調(diào)料、蔬菜個(gè)找一家供貨商對(duì)酒店進(jìn)行分開供應(yīng)，形成競(jìng)爭(zhēng)。如此，每日可把兩家供應(yīng)物價(jià)進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)調(diào)整。
3、 食品安全仍是工作重點(diǎn)
進(jìn)一步完善酒店所購(gòu)物品的相關(guān)信息，尤其是產(chǎn)品合格證和檢疫證明，及時(shí)更新有關(guān)食品安全的相關(guān)資料。嚴(yán)把采購(gòu)環(huán)節(jié)，對(duì)不能提供相關(guān)資質(zhì)的物品和過期產(chǎn)品杜絕采購(gòu)，違者重罰。
4、 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任感
�、� 文化理論培訓(xùn)
采購(gòu)部每季度將進(jìn)行一次文化知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)（每次2小時(shí)），提高采購(gòu)員的業(yè)務(wù)水平。
�、� 加強(qiáng)對(duì)員工的管理和監(jiān)督
在工作中強(qiáng)調(diào)采購(gòu)人員的責(zé)任感，實(shí)行“誰污染，誰治理；誰提出，誰舉證”將工作負(fù)責(zé)到底的原則。
5、 跟進(jìn)采購(gòu)周期長(zhǎng)且今年尚未采購(gòu)?fù)瓿傻奈锲?/p>
客房免費(fèi)飲用水的LOG設(shè)計(jì)、服務(wù)指南等物品的持續(xù)跟進(jìn)。
6、 采購(gòu)工作透明化、公開化
在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中接受財(cái)務(wù)和其他各個(gè)部門的監(jiān)督，在未來的工作中，采購(gòu)部的員工本著公正、公平、公開的原則，無論何種采購(gòu)，都盡可能多的讓相關(guān)部門參與到采購(gòu)環(huán)節(jié)中。
對(duì)于即將到來xx年，采購(gòu)部全體員工將以飽滿的精神面貌，勤懇的工作態(tài)度，廉潔的工作作風(fēng)迎接各項(xiàng)挑戰(zhàn)。
采購(gòu)部：
xxx年12月13日
酒店工作總結(jié) 篇3
1"免費(fèi)"和"贈(zèng)送"的區(qū)別
接待不要隨時(shí)把"免費(fèi)"掛在嘴邊，免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺會(huì)是"這東西本來就是我的"。換成"贈(zèng)送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺，比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的，很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"，這樣的說辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有"我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐"來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。
2免責(zé)行為
遇到客人昏倒：請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來，這是個(gè)免責(zé)行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這里倒的確有那么點(diǎn)"有人昏倒了、求圍觀!"的意思在里面，這招適用于在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時(shí)隨地的亂用!客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)，自己也要淡定，不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ)失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請(qǐng)稍安勿躁"之類的。
在嚴(yán)格意義上來說，如果客人不是在私人空間，比如說住房?jī)?nèi)，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場(chǎng)合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬于賓館的.范圍內(nèi)，我們可以技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他,幫他找東西"。
第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你找
第二、我們沒承諾找不找的到，真沒找到，不怪賓館，這是原則，客人就算鬧個(gè)大天出來,也不能隨便更改。如果客人提議報(bào)警，一定要讓他自己報(bào)，我們不可以幫他報(bào)警，這也是個(gè)免責(zé)行為，在警方的判斷里，賓館在客人的報(bào)警下自然而然的成為協(xié)助方，之前我說"幫他報(bào)警"是錯(cuò)誤的。
3不要說"對(duì)不起"多說"不好意思"
這個(gè)簡(jiǎn)直是很多搞服務(wù)的人的死穴有的人天生就喜歡"對(duì)不起"這，"對(duì)不起"那"對(duì)不起"一旦出口，那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)你沒錯(cuò)的話對(duì)不起什么?"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面不管誰對(duì)誰錯(cuò)，咱們先來個(gè)"不好意思"，至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看我們對(duì)事件的看法和解釋了主動(dòng)權(quán)在我們手上"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒有"對(duì)不起"來的那么強(qiáng)烈。
4接待輪序
這個(gè)問題一直是，至少是我的總臺(tái)的問題比如一個(gè)客人來了，如果大家都不是很忙就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時(shí)候B絕對(duì)不要插嘴插手除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過來，然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助后，B再出手這不論是對(duì)客人，還是對(duì)總該員工的個(gè)人能力的鍛煉都是一個(gè)好方法。
5對(duì)房型差異的描述
在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時(shí)回答的越簡(jiǎn)潔越好回答的越模糊越好比如我在實(shí)際操作的時(shí)候如果客人這么問我我就會(huì)直接向他暗示房?jī)r(jià)高的房間"這種房間，的確不錯(cuò)。我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的。單間正好就剩這一間了。"接下來就會(huì)有個(gè)很有趣的現(xiàn)象就是客人會(huì)在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費(fèi)興趣點(diǎn)比如會(huì)問:"是不是哦?房間有電腦哇?"或者"有浴房沒?上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦，有便宜點(diǎn)的沒?"接下來的事情一切都是那么的好辦了。當(dāng)然，我這屬于非主流，非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷說辭很多高星級(jí)酒店應(yīng)該有那種對(duì)房間差異描述的標(biāo)準(zhǔn)說辭吧?如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然說是這是"技巧"那肯定就有個(gè)"巧"在里面。
6有一顆"Impossibleisnothing"的心
縱然你做不到這個(gè)境界也請(qǐng)你要有這樣的心態(tài)當(dāng)然，某種意義上這就是二皮臉。當(dāng)然客人急的滿身大汗的時(shí)候請(qǐng)你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難easycase!當(dāng)客人怒火沖天的時(shí)候請(qǐng)不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy~!慌張，不知所措，啞口無言，語(yǔ)無倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個(gè)酒店的門臉當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候他不是面對(duì)著你個(gè)人而是對(duì)著這家酒店你不是代表你自己你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度，立場(chǎng)所以請(qǐng)你謹(jǐn)慎，淡定，穩(wěn)重，有分寸。
但凡意外發(fā)生第一時(shí)間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時(shí)間或上報(bào)或了解事情經(jīng)過第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能，處理掉如不能，上報(bào)手忙腳忙心不忙。
7報(bào)警
請(qǐng)總臺(tái)人記住一個(gè)鐵的定律報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒關(guān)系!請(qǐng)你永遠(yuǎn)記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永遠(yuǎn)不要主動(dòng)的去找他們發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)。
8關(guān)于誰付款
一定要謹(jǐn)慎詢問謹(jǐn)慎是個(gè)好東西，不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒壞處。誰付款是個(gè)看似不嚴(yán)重，其實(shí)隱患非常大的問題。剛才在別的板塊看到某服務(wù)員因?yàn)椴恢勒l付款問錯(cuò)了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對(duì)沒素質(zhì)的客人表示強(qiáng)烈的鄙視一方面對(duì)該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想如果你在招待AA對(duì)于你來說意義很重大的客戶你請(qǐng)A住進(jìn)了豪華酒店你和酒店服務(wù)員說好了A的帳你來搞定然后你才回家休息結(jié)果第二天A來電話跟你說"他們酒店說，這個(gè)帳是由我來結(jié)啊?"這話好像是句詢問但仔細(xì)一推敲很可能你和A之間的一筆大買賣會(huì)就此吹掉了你說你火不火?所以我要和各位說的是一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況請(qǐng)盡力，盡量，盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需有疑問費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系但千萬不要和他的客人直接說錢的事這不但是個(gè)崗位技巧更是個(gè)做人的技巧。
9接待
因人而異一個(gè)西裝革履，舉止得當(dāng)，談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個(gè)穿著腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化如果說一定要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者定義那我覺得服務(wù)的定義就是因人而異一個(gè)接待要會(huì)看人，會(huì)聽話，會(huì)靈活處理意外情況說白了一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求如果只是從"標(biāo)準(zhǔn)化"方面講并不高只要你能背出基本的操作流程上面就會(huì)說"OK"了我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍。
10任務(wù)在前
永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個(gè)接待員，你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾，推辭和執(zhí)行永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW這是你自己的工作內(nèi)容。
酒店工作總結(jié) 篇4
在當(dāng)前，快捷酒店--這種新型消費(fèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所在中國(guó)各大中型城市正在不斷的投入運(yùn)營(yíng)。而隨著快捷酒店發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消防安全問題另人日益擔(dān)憂，因?yàn)榭旖菥频昶渥陨硖攸c(diǎn)是：空間有限、空氣對(duì)流差、溫度上升快，且煙霧極大，容易彌漫在整個(gè)空間，使相關(guān)人員難以疏散，為了防止和減少酒店的安全問題，因此采取必要的有效手段是勢(shì)在必行的。
一、快捷酒店的火災(zāi)危險(xiǎn)性
1、空間狹小蔓延快
快捷酒店空間相對(duì)狹小，出口較少，密封性好，通風(fēng)條件較差。一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒釋放出的熱量在封閉性強(qiáng)的空間迅速聚積，使火場(chǎng)溫度急劇上升，極易引燃周圍物品品和其它物質(zhì)。
2、安全疏散困難多
�。�1）濃煙使能見度縮短。當(dāng)濃煙彌漫能見度小于3米時(shí)，很難找到安全出口，受困人員易驚慌失措，造成疏散困難。
�。�2）一氧化碳和有毒煙氣含量高。快捷酒店商品大部分是化纖、皮革、橡膠等可燃、有毒物品。燃燒會(huì)產(chǎn)生大量一氧化碳和有毒煙氣，都可使人致命。
�。�3）由于多數(shù)快捷酒店是由原舊房改造而來的，存在疏散通道狹、部分防火分區(qū)無直通地面出口，受困人員易產(chǎn)生恐懼心理，從而引發(fā)混亂情況。
3、撲救行動(dòng)困難大
�。�1）快捷酒店由于空間狹小，出口少，火災(zāi)一旦發(fā)生，滅火消防隊(duì)員行動(dòng)不便，疏散人員和物資的方向極易發(fā)生沖突，撲救難于迅速和有效展開。
�。�2）快捷酒店一般來說排水功能較差，因此不能大量用水。并且大都無通信保證措施，使火災(zāi)撲救中的通信設(shè)備無法發(fā)揮應(yīng)有作用，易使指揮受阻。
二、快捷酒店的火災(zāi)預(yù)防措施
快捷酒店的火災(zāi)預(yù)防應(yīng)標(biāo)本兼治，著重把好防火設(shè)計(jì)關(guān)和消防安全管理關(guān)。具體來說，應(yīng)采取以下至關(guān)重要的具體措施滿足其具體防火要求：
1、客房設(shè)置安全要求
快捷酒店客房要按照《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，合理確定防火間距�？旖菥频甑膬�(nèi)裝修材料應(yīng)全部采用非燃燒材料�？旖菥频甑淖冸�、發(fā)電設(shè)施，不宜布置在出口。快捷酒店建筑材料的耐火等級(jí)應(yīng)為一級(jí)，采用的建筑構(gòu)件應(yīng)是耐燃的。
2、酒店疏散安全要求
快捷酒店的安全疏散，關(guān)系到賓客和酒店人員生命安全，因此在防火設(shè)計(jì)時(shí)，必須高度重視，并滿足以下要求：
�。�1）安全出口的數(shù)量：每個(gè)快捷酒店安全出口數(shù)量不應(yīng)少于兩個(gè)
�。�2）安全出口之間的距離：安全出口宜按不同方向分散設(shè)置，當(dāng)受條件限制不得不同方向設(shè)置時(shí)，兩個(gè)出口之間的距離不應(yīng)小于5m。
（3）安全疏散距離：房間內(nèi)最遠(yuǎn)點(diǎn)至該房間門的距離不應(yīng)大于15m；房間門至最近安全出口或防火墻上防火門的最大距離不超過40m，位于袋形走道或盡端的房間時(shí)應(yīng)為20m。
�。�4）疏散樓梯：當(dāng)快捷酒店為3層及3層以上，或室內(nèi)外高差大于10m時(shí)，應(yīng)設(shè)置防煙樓梯間；當(dāng)快捷酒店為二層且實(shí)內(nèi)外高差小于10m時(shí)，應(yīng)設(shè)置封閉樓梯間，疏散樓梯間在各層的位置不能改變。
�。�5）疏散指示標(biāo)志和事故照明燈具齊全。
�。�6）酒店廣播在火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)能得到有效地利用。
3、自動(dòng)消防系統(tǒng)的安全要求
公安部《消防改革與發(fā)展綱要》特別指出：酒店的消防安全，主要靠完善的`防火設(shè)計(jì)和自身消防設(shè)施，提高自防自救能力。為了對(duì)快捷酒店火災(zāi)能做到早期發(fā)現(xiàn)，早期報(bào)警，早期和及時(shí)撲救，酒店應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)施。設(shè)置固定滅火裝置應(yīng)采用消防栓和自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)兩大類。
三、快捷酒店消防安全管理要求
1、強(qiáng)化主體意識(shí)，全面落實(shí)逐級(jí)防火安全責(zé)任制
快捷酒店作為法人單位，必須堅(jiān)決貫徹落實(shí)“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰經(jīng)營(yíng)誰負(fù)責(zé)、誰主辦誰負(fù)責(zé)”的原則，逐級(jí)層層簽訂防火安全責(zé)任書，將各自的責(zé)任具體明確、細(xì)化。
2、建立健全制度，嚴(yán)格約束酒店員工自身行為
據(jù)相關(guān)資料報(bào)道，我國(guó)火災(zāi)事故的發(fā)生其直接原因，絕大多數(shù)又是由人的不安全行為導(dǎo)致的。因此，必須通過建立健全各項(xiàng)安全制度，約束員工的自身行為，使快捷酒店消防安全工作走向科學(xué)有序的軌道。
總結(jié)：搞好快捷酒店消防安全工作，必須以人為本，通過建立健全各項(xiàng)安全制度，嚴(yán)格約束每個(gè)員工的自身行為酒店工作人員要注重和加強(qiáng)快捷酒店火災(zāi)的學(xué)習(xí)，掌握更多的撲救火災(zāi)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)；一旦火災(zāi)來臨時(shí)要根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際及火災(zāi)變化情況，占領(lǐng)有利水源，有效地部署人力，靈活的運(yùn)用各種滅火措施，戰(zhàn)勝火災(zāi)。
酒店工作總結(jié) 篇5
忙碌的工作馬上就要暫停一會(huì)了，因?yàn)樵龠^不久我們就能回家過春節(jié)啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺得自己在領(lǐng)導(dǎo)們的帶領(lǐng)下獲得了不小的進(jìn)步，所以趁著自己空閑的這個(gè)時(shí)節(jié)，我按照領(lǐng)導(dǎo)們的要求認(rèn)真書寫下了這份年終總結(jié)，希望這份總結(jié)能給我新一年的工作帶來好運(yùn)吧，讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績(jī)。
我先來介紹一下自己的個(gè)人情況吧，我是在20xx年的時(shí)候加入到咱們酒店的，剛進(jìn)酒店時(shí)我就一直在從事服務(wù)員這份工作，如今我也算是對(duì)這份工作有了不少的心得，但是我覺得自己還能有更大的進(jìn)步，這就得通過不斷地學(xué)習(xí)才能讓自己的業(yè)務(wù)能力提高了，這注定是一個(gè)漫長(zhǎng)的磨練過程。在酒店里面當(dāng)一名服務(wù)員其實(shí)不難，難就難在如何才能當(dāng)一名大家都滿意的服務(wù)員，這不僅需要豐富的酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才能為酒店的客人進(jìn)行解答，而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業(yè)，不然不僅會(huì)讓自己給別人留下不專業(yè)的印象，就連咱們的酒店也會(huì)被認(rèn)為只是一個(gè)不入流的小酒店，所以如何增長(zhǎng)自己的能力一直都是我在思索的問題。
為了更好的.開展自己的工作，在20xx年里面我一直都在向自己的前輩們學(xué)習(xí)，如今的我再也不像當(dāng)初的那個(gè)自己了，我在面對(duì)批評(píng)和指點(diǎn)時(shí)都是心靜如水，即便有些問題和我沒有太多聯(lián)系，但是我也會(huì)認(rèn)真的聽完，畢竟服務(wù)員這份工作其實(shí)就是一個(gè)聆聽者，我們必須要時(shí)刻注意好客人的訴求，同時(shí)配合好酒店其它部門的同事開展工作，這樣才能有效的帶動(dòng)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。在過去的這一年里，我前前后后接待過客人至少幾千人吧，這對(duì)我來言絕對(duì)不是一件容易事，所以我得時(shí)刻讓自己的精神面貌保持在一個(gè)不錯(cuò)的水準(zhǔn)上，即便有時(shí)候身體不舒服也要給客戶最好的服務(wù)。在20xx年里，我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自己對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)的，當(dāng)然了，我除了要學(xué)習(xí)服務(wù)這一塊的知識(shí)外，還會(huì)多多了解一些其它方面的知識(shí)，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務(wù)員，至少要當(dāng)個(gè)領(lǐng)班嘛，甚至以后當(dāng)經(jīng)理也不一定，雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠(yuǎn)，但是我會(huì)一直努力下去的，爭(zhēng)取在工作中做到一步一個(gè)腳印兒，做好自己應(yīng)盡的職責(zé)！
酒店工作總結(jié) 篇6
隨著日歷一頁(yè)頁(yè)被撕下，20xx這一年已經(jīng)過去，而我們一年的工作已經(jīng)告一段落，又要迎來新的一年，新的起點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助下，在這一年我取得了比較好的成績(jī)。現(xiàn)在我就酒店工作做一個(gè)總結(jié)如下：
一、認(rèn)真對(duì)待工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮
在平時(shí)的工作中，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過，老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)加派的任務(wù)也能認(rèn)真、高效的完成。屢次收到上級(jí)的表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。
二、鍛煉能力、努力學(xué)習(xí)
作為一名服務(wù)員，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分，而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：
1、優(yōu)美的姿態(tài)，令人舒服的語(yǔ)言
在進(jìn)入酒店時(shí)，客人首先會(huì)注意到服務(wù)人員的著裝、禮儀，在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意，以一種不刻意的`姿態(tài)，讓客人感到舒適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁，是留下酒店印象的一種工具。因此，我們?cè)诮哟腿藭r(shí)，表述時(shí)就要親切自然，同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)來引導(dǎo)客人。
2、優(yōu)秀的交際能力
在與人交往時(shí)，以一種什么樣的方式切入話題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的。在酒店會(huì)接觸各式各樣的人群，而我們是直接接觸他們的，在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的。
3、敏銳的觀察能力
客人在酒店就會(huì)需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù)，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時(shí)，就已經(jīng)落后了。
三、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守規(guī)
和工作人員打成一片，幫助愛護(hù)同事，維護(hù)好關(guān)系。團(tuán)結(jié)是完美完成工作任務(wù)的前提。
這一年來，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，為客人服務(wù)，讓大家滿意。
以上是我對(duì)20xx這一年的簡(jiǎn)單總結(jié)，雖然學(xué)到很多新的知識(shí)，但是也有做的不足的地方。展望20xx，我會(huì)改正自己的缺點(diǎn)，積極進(jìn)取，繼續(xù)為酒店創(chuàng)造新的輝煌！
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