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酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2022-08-23 09:49:59 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿
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酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告(通用5篇)

  接地氣的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)告一段落,這段時(shí)間里,一定有很多值得分享的經(jīng)驗(yàn)吧,這時(shí)候需要寫一份實(shí)習(xí)報(bào)告好好地作總結(jié)了。那么什么樣的實(shí)習(xí)報(bào)告才是好的實(shí)習(xí)報(bào)告呢?以下是小編整理的酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告(通用5篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告(通用5篇)

  酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告1

  終于盼來了寒假,是可以解脫了?不,更大的問題還在后面呢!懷著期待與迷茫的心情,全系學(xué)生都參與了院上組織的寒假實(shí)習(xí)活動(dòng)。我因?yàn)楦鞣N原因被分配到花水灣名人度假酒店實(shí)習(xí),花水灣名人度假酒店是一家由中鐵二局斥資22億打造的由城市名人酒店集團(tuán)管理的五星度假酒店。是西南地區(qū)最大的溫泉水會(huì)酒店。

  2月5日晚很晚才到得酒店,簡(jiǎn)單的用過晚餐,收拾行李之后就休息了,應(yīng)該說酒店的員工宿舍總的還是不錯(cuò)的。2月5日七點(diǎn)左右起床收拾,用餐之后人力資源部的培訓(xùn)主管給所有實(shí)習(xí)生做了簡(jiǎn)單系統(tǒng)的培訓(xùn),初步了解了該酒店之后,就分配崗位了。我不知道我是不是應(yīng)該說我很不幸的被分配到了客房部,至少當(dāng)時(shí)我是覺得我很委屈的?头坎康墓ぷ鞣艹,并非因?yàn)閭(gè)人形象而是覺得員工的服裝不好看,如果工作服丑,那么客人對(duì)酒店形象的打分也該會(huì)降低吧。在部門還沒有做培訓(xùn)就上樓層了,當(dāng)時(shí)什么都不懂,上樓層能做什么呢!澳弥匙,去拆布草吧。”好吧,原來我們是來做這種沒技術(shù)的活的,ok,下午的時(shí)間搞定。第二天,客房部經(jīng)理露面了,挺年輕,大家有些高興,似乎看見了我們的未來,可是還是沒有做培訓(xùn)。說是正式分配樓層,先打打雜吧,洗洗客用杯,刷刷馬桶,好,我忍。幾天之后,終于進(jìn)行培訓(xùn),了解了整理房間的整個(gè)程序,開始單獨(dú)作業(yè)了,這不是一件易事,工作車很重,這需要很大的力氣,貌似本人力道還不夠。我喜歡為我的工作車減負(fù),老員工喜歡給自己的工作車增重,都是為了方便工作,很好。鋪床也不容易,要求也挺多的,一張床得在三分鐘之內(nèi)完成,床單、被套、枕套,整理好就大功告成了,說起來容易,做起來就苦了。有的老員工人很好,在工作中會(huì)給與自己很多幫助,客房里的很多事情并非中心短短培訓(xùn)一段時(shí)間就能做完的,很多時(shí)候都是發(fā)現(xiàn)問題,老員工會(huì)很耐心的告訴你這應(yīng)該怎么做,在大姐們那里,我覺得自己學(xué)到了很多,我想我會(huì)一直記得,謝謝,花水灣名人客房部的大姐們。

  一個(gè)酒店,只有員工忠誠(chéng),才會(huì)有顧客忠誠(chéng)。如果一個(gè)酒店員工每天都想著跳槽,酒店管理者每天都得煩惱怎樣才能留住員工,想著怎樣最大限度的利用勞動(dòng)力,進(jìn)行成本控制,那么,這個(gè)酒店無疑是非常失敗的,即使現(xiàn)在贏利,可是終有一天員工散去,誰來做一線,誰來為客人提供基本的日常服務(wù),管理者,是您嗎?所以,高高在上的人啊,您垂耳聽聽基層員工的心聲吧,一線服務(wù)人員每天兢兢業(yè)業(yè)的恪守在自己的崗位上,才能維持一個(gè)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),為酒店帶來利潤(rùn)。而我們這些實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)生,未曾踏入社會(huì),并非我們多么無知,我們有著良好的.成績(jī),認(rèn)真的念著大學(xué)酒店管理的課程,一心以為我們真的可以成為一名管理者。當(dāng)?shù)弥,一個(gè)管理者應(yīng)該從基層做起,更應(yīng)該是一名優(yōu)秀的一線人員時(shí),我們那么努力的才在這個(gè)專業(yè)堅(jiān)持下來,我們覺得從基層做起也是應(yīng)該的吧。得到通知要去實(shí)習(xí)時(shí),我們至少是抱著期待的,我們知道我們可以學(xué)到更多了。我們懷著虔誠(chéng)的姿態(tài)加入酒店這個(gè)大家庭,謙虛、謹(jǐn)慎、小心翼翼的做著做基本的工作。我沒覺得自己該有多大的抱怨,我只是想說,我們找的不是兼職,是見習(xí)啊。

  的確,一個(gè)酒店成立的時(shí)間不長(zhǎng),管理上難免存在著漏洞,人是不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的,一個(gè)企業(yè)也該是這樣,好吧,大家一起加油。如果是人力資源的確缺乏,多招聘幾名員工難道就這么難么。一個(gè)只剩下錢的企業(yè),是沒有生命力的,在追求利益的同時(shí),更應(yīng)該讓自己的后方充實(shí)起來。一個(gè)酒店在員工跳槽的時(shí)候,應(yīng)該做的不該是用暫時(shí)的金錢留住員工,而應(yīng)該加強(qiáng)酒店自身的文化建設(shè),培養(yǎng)員工的歸屬感,長(zhǎng)久的留住員工。同時(shí),管理者應(yīng)該重視員工內(nèi)心的想法,聽取他們的意見,人性化管理才是長(zhǎng)久之計(jì)。

  總之,在酒店進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐見習(xí)這么長(zhǎng)時(shí)間,學(xué)到了不少,更看到了不少,一句話,我仍然懷著極大的熱忱愿意加入酒店業(yè),希望自己能夠和酒店一起進(jìn)步。

  酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告2

  在今年寒假期間,我到四川省峨眉山風(fēng)景區(qū)內(nèi)的一家四星級(jí)酒店——峨眉山溫泉飯店,進(jìn)行了短暫的實(shí)習(xí)。通過這段時(shí)間在酒店的實(shí)習(xí),我得到了全面的鍛煉,提高了自己的獨(dú)立能力,加深了對(duì)酒店管理這個(gè)專業(yè)的認(rèn)識(shí)以及對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的了解。在實(shí)習(xí)期間,我分別到酒店的餐飲部和客服部這兩個(gè)部門進(jìn)行了實(shí)習(xí),使我受益匪淺。

  一、實(shí)習(xí)基本情況

 。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)單位介紹

  單位名稱:峨眉山溫泉飯店

  單位簡(jiǎn)介:峨眉山溫泉飯店坐落在世界自然與文化遺產(chǎn)——峨眉山山麓,與天下名剎“報(bào)國(guó)寺”相距不足200米。峨眉山溫泉飯店系峨眉山旅游股份有限公司直屬的四星級(jí)旅游酒店。飯店系園林式建筑,格調(diào)清新,設(shè)計(jì)典雅。

 。ǘ⿲(shí)習(xí)部門:前廳部、餐飲部

 。ㄈ⿲(shí)習(xí)內(nèi)容:前臺(tái)接待、問詢、收銀;餐飲服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)

  (四)實(shí)習(xí)時(shí)間:XX年1月17日至XX年1月31日

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  經(jīng)過了暑期實(shí)習(xí)以及一個(gè)學(xué)期對(duì)酒店管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí),讓我對(duì)這次寒假的酒店實(shí)習(xí)充滿了期待,回到家后,我便動(dòng)身前往峨眉山風(fēng)景區(qū)內(nèi)的溫泉飯店。這家溫泉飯店的前身是峨眉山大飯店,經(jīng)過XX年的改建和裝修后,改名峨眉山溫泉飯店,是一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的四星級(jí)飯店,在當(dāng)?shù)赜泻芨叩闹。它不同于暑假我所接觸的紅珠山國(guó)賓館,因此我也是抱著想體驗(yàn)不同酒店的管理文化而選擇了這家酒店。來到溫泉飯店的人事部后,我向經(jīng)理作了自我介紹并把寒假學(xué)校的實(shí)習(xí)要求作了簡(jiǎn)短的說明,人事部宋經(jīng)理問了我?guī)讉(gè)有關(guān)專業(yè)及英語能力方面的問題,我也充分表達(dá)了對(duì)此次實(shí)習(xí)認(rèn)真的態(tài)度和學(xué)習(xí)的心態(tài)。通過這個(gè)簡(jiǎn)短的“面試”,宋經(jīng)理給了我這個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),并詢問我關(guān)于崗位的要求。于是,我得到了在溫泉飯店前廳部及餐飲部實(shí)習(xí)半個(gè)月的機(jī)會(huì)。關(guān)于這半個(gè)月的酒店實(shí)習(xí),我對(duì)酒店業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)與想法,并讓我更堅(jiān)定了對(duì)做好酒店業(yè)的信心。

  在這半個(gè)月的時(shí)間里我主要是在前臺(tái)學(xué)習(xí),實(shí)習(xí)的后半階段又到餐飲部的宴會(huì)服務(wù)幫忙與學(xué)習(xí),在這個(gè)過程中,對(duì)前臺(tái)的感悟頗深,在這里主要記錄在前臺(tái)的實(shí)習(xí)體會(huì)。

  前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話轉(zhuǎn)接等。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,這一點(diǎn),在溫泉飯店尤為的體現(xiàn)出來?腿说囊蠡径疾畈欢,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,我們都會(huì)耐心地一一幫助解決。

  溫泉飯店的前臺(tái)的前臺(tái)分為早班、中班和晚班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除晚班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),這樣很快就能上手。

  但這種情況,工作基本處于沒有精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉,本來就是人的天性。所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。但在酒店固有的經(jīng)驗(yàn)管理的操作下,想要在管理決策上做出改變還是有困難的,當(dāng)我在實(shí)習(xí)過程中遇到這樣的問題是,也沒有辦法說服酒店的管理層,感覺到了一些挫敗感。

  雖然在溫泉飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng),但我也發(fā)現(xiàn)了一些問題。溫泉飯店已經(jīng)擁有了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是并沒有得到充分的應(yīng)用,F(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

  在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。我認(rèn)為,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

  另外,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

  三、實(shí)習(xí)體會(huì)

  1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

  實(shí)習(xí)占用了我們寒假的時(shí)間,但是這和我以往的兼職經(jīng)歷不同,在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

  實(shí)習(xí)過程中,我不會(huì)因?yàn)檫是實(shí)習(xí)生而受到特別的禮遇,和其他新員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。

  2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

  通過這次社會(huì)實(shí)踐實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

  3、實(shí)習(xí)期與溫泉飯店的關(guān)系

  作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)溫泉飯店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的'形象。

  四、總結(jié)

  實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí),只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

  顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復(fù)始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地甚至全世界前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。

  也許,在外人看來,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這短短的半個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避。要說的是,現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。

  作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,反而給我安慰和鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng),遇到這樣開明的上司和同事,可是不容易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會(huì)一直牢記在心的。

  實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這半個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

  以后的兩年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多。也要感謝學(xué)校老師的教育和引導(dǎo)。希望這是我從事酒店業(yè)的良好開端。

  酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告3

  寒假的愉快生活一眨眼就這樣過去了,今年的寒假我過得與眾不同,我按照自己的意愿去了上海愛晚亭酒店實(shí)習(xí),我收獲的還是挺多的,特別是在對(duì)于以后所工作的熟悉方面,明白以后工作是在做什么,還有了解這個(gè)社會(huì),具體的說是上海這個(gè)地方的圈帶社會(huì)。這次實(shí)習(xí)讓我體會(huì)到了很多。首先體驗(yàn)到生活;實(shí)習(xí)讓我明白了社會(huì)的真實(shí)與殘酷性,讓我在接下來的學(xué)習(xí)階段中能夠更加勤奮。

  在上海愛晚亭酒店學(xué)習(xí)的東西有很多,和老員工的相處也就是從師傅、徒弟這樣稱呼調(diào)節(jié)和融洽起來的,在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的服務(wù)技能,回過頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少,如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的'角度為他們著想,如何在不影響酒店正規(guī)制度的情況下,做到客人和領(lǐng)導(dǎo)都滿意。在實(shí)習(xí)期間我應(yīng)用所學(xué)的酒店管理知識(shí),做到理論與實(shí)踐結(jié)合,了解并掌握酒店的有關(guān)服務(wù)流程與技能。同時(shí),提升自身素質(zhì),完善自己的知識(shí)體系,達(dá)到鍛煉能力的目的。

  在正式實(shí)習(xí)之前。我們經(jīng)過了一周的培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容有:酒店的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能,單位的規(guī)章制度等等。在后面的實(shí)習(xí)期間,我熟悉掌握了酒店的各項(xiàng)流程與技巧,并很好的實(shí)施于我的工作當(dāng)中,同時(shí),自我的服務(wù)意識(shí)與技巧在不斷的得以提升,給顧客最為滿意的服務(wù)。

  磨刀不誤砍財(cái)工,之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。初嘗當(dāng)班是提著心吊著膽的,可是當(dāng)你站在工作臺(tái)邊看見客人對(duì)你謙和的微笑的時(shí)候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。以下就是我實(shí)習(xí)的心得。

  1、你必須具有非常好的溝通能力。

  2、你心思縝密,具有很好的處理突發(fā)事件的能力。在工作之中我們必須掌握服務(wù)意識(shí)與技巧。

  服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。而且它所提供的服務(wù)不涵蓋個(gè)人職位大小,都要以竭誠(chéng)服務(wù)態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)顧客,使他們感受到真正的賓至如歸。

  服務(wù)技巧是指酒店的全體員工在酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi),對(duì)于任何損害酒店利益或遭到顧客投訴,都要有機(jī)敏的工作方式予以服務(wù)的周到,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題亦或是突發(fā)事件,都得到及時(shí)糾正,做到上情下達(dá),互相合作,使得在不損害顧客利益的情況下把酒店利益最大化。

  禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,對(duì)于酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。始終如一堅(jiān)持"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的方針.客人是酒店業(yè)的靈魂,沒客人那么酒店就不會(huì)存在了。

  在酒店的實(shí)習(xí)過程中,我了解到了很多酒店文化。飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

  酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告4

  一、xxx大酒店概況

  xxx大酒店是隸屬于xx市職教中心的一家現(xiàn)代化的三大酒店,位于xx市經(jīng)濟(jì)開發(fā)和城市開發(fā)的黃金地段——xx市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與xx山、xx蘆芽山和xx溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。酒店建筑面積13895平方米,于20xx年元月開業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),樹立酒店良好形象,酒店于20xx年1月投巨資對(duì)客房、餐飲、會(huì)議室按照四標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。酒店現(xiàn)有職工200余名,共設(shè)有6個(gè)部門:餐飲部(包括會(huì)務(wù)中心)、客房部(包括康樂中心)、營(yíng)銷部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10—15層為客房部,附樓一層為餐飲部,三層為多功能廳和會(huì)議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。

  全店共有103間客房,其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房?jī)?nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳,可容納700多人同時(shí)用餐,特聘請(qǐng)酒店廚師主理,供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場(chǎng)所。

  二、我在xxx大酒店的實(shí)習(xí)情況

  在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi),共在酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷部的總臺(tái)這三個(gè)部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

  1、客房部

  在客房部,我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過程中,我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。

  2、餐飲部

  餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

  3、總臺(tái)

  總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí),對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

  三、對(duì)xxx大酒店的優(yōu)勢(shì)分析

  1、地理位置優(yōu)越

  優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營(yíng)成功最基本的前提。全球的飯店連鎖集團(tuán)——雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國(guó)巔峰之路的。xxx大酒店位于xx市內(nèi)黃金地段,是市內(nèi)的一家現(xiàn)代化的三大酒店,擁有著同行業(yè)其他酒店所沒有的優(yōu)勢(shì)。

  2、特色的酒店名稱和良好的口碑

  酒店以蜚聲全國(guó)的佛教圣地五臺(tái)山為名,突出了自身特色,叫響了酒店名聲,方便客人記憶,并且是為xx市人民所熟知的高級(jí)酒店,在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。

  3、穩(wěn)定的.客源狀況

  酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系,保障了穩(wěn)定的客源狀況,一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿。

  4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施

  酒店裝修豪華、高雅,餐廳有著獨(dú)具異國(guó)風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間?头坑兄F(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從今天一月份開始又以4酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造,使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)現(xiàn)代化的龍頭。

  四、酒店存在的問題分析

  1、提升軟件上的服務(wù)能力

  縱觀酒店行業(yè),我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美,但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。xxx大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

  2、建設(shè)酒店文化

  酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此,我們可以說,酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

  在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。新到一處,客人落腳酒店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,酒店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

  五、sometips(一些小的建議)

  1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱呼客人時(shí),冠以其姓氏的服務(wù)技巧,這樣會(huì)給客人帶來驚喜和溫暖如家的感覺。

  2、建立酒店VIP(貴賓)客人檔案。在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí),我就對(duì)總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆,總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征,更對(duì)其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率,而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此,我建議酒店建立一份關(guān)于酒店VIP客人的檔案,這樣能夠更好的留住?停旖莸臑榭腿朔⻊(wù),提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  3、建立酒店內(nèi)的小型圖書館。由于酒店的很多員工都在酒店住宿,并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書館能夠豐富酒店員工的生活,提高員工素質(zhì),更可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理,減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。

  4、加強(qiáng)不同部門員工之間的交流。酒店員工對(duì)其他的部門的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來很多不便,酒店可以在淡季組織員工參觀體會(huì)各個(gè)部門不同的工作,以加強(qiáng)部門之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)。

  六、總結(jié)

  在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中,我受益匪淺。短短的30多天內(nèi),我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧,體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處,更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動(dòng)。這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ),也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開端。最后,更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心,使我開心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。

  酒店寒假實(shí)習(xí)報(bào)告5

  今年寒假期間,我在三亞美高梅度假酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),職位是前廳部總機(jī)。因?yàn)榭倷C(jī)必須熟悉酒店所有的信息,所以目前我還處在培訓(xùn)階段,需要由一位師傅帶領(lǐng)來了解酒店各項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí)以及如何處理客人的建議和意見,還有最重要的一項(xiàng)就是操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí),大概需要培訓(xùn)一個(gè)月的時(shí)間才能獨(dú)立完成工作。

  因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不長(zhǎng),工作經(jīng)驗(yàn)尚且不足,所以這第一次實(shí)習(xí)報(bào)告我主要給下一批要來實(shí)習(xí)的學(xué)弟學(xué)妹們分享一下有關(guān)面試、總機(jī)職位大致情況的介紹。

  首先是面試。我們第一天到達(dá)三亞,美高梅酒店安頓好我們的食宿后就去人力資源部面試。面試時(shí)他們會(huì)讓我們填寫表格,寫出你的意向。我們這次有三個(gè)部門可以選擇——前廳部、客房部、餐飲部。緊接著由各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)來面試?倷C(jī)是由前廳部經(jīng)理面試的(英文面試)。前廳部面試內(nèi)容包括:自我介紹,對(duì)美高梅酒店的了解(酒店簡(jiǎn)介、酒店經(jīng)營(yíng)理念、客房數(shù)量等),對(duì)前廳部的了解(包括什么部門)這些是最基本的,面試官還會(huì)問一些專業(yè)性不那么強(qiáng)的問題,這些就隨機(jī)發(fā)揮了,暫且不一一列舉。最后,面試官會(huì)向你介紹前廳部各個(gè)崗位(本次前廳部實(shí)習(xí)已任職的崗位包括前臺(tái)、管家、行李生、總機(jī)、商務(wù)中心),由你來選擇。面試基本是英語交流,當(dāng)然如果想用中文也是可以的,但一開始他會(huì)要求用英文來做開場(chǎng)白,給你的英文水平打分。面試官的英語發(fā)音準(zhǔn)確,用詞簡(jiǎn)潔,語句很流暢,同學(xué)們聽起來會(huì)挺省力的,回答的時(shí)候最好也要做到這幾點(diǎn)哦,不過也不要給自己太大的壓力,提前做好準(zhǔn)備,自我介紹言簡(jiǎn)意賅即可。同學(xué)們一定要給自己起一個(gè)英文名,工作中全都是英文名的。

  面試基本禮節(jié):進(jìn)門前輕叩門,見到面試官要主動(dòng)并先于面試官握手。面試過程中要集中注意力,要對(duì)面試官的話語做出反應(yīng),僅僅是點(diǎn)頭而已也是好的。最重要的是面帶微笑。語言表達(dá)時(shí)口齒一定要清晰,任職前廳部非常需要這一點(diǎn)。必須使用禮貌用語,比如您好、請(qǐng)、您、我們酒店或者美高梅酒店(而不是你們酒店)、謝謝等等。面試結(jié)束也要主動(dòng)并先于面試官握手。最后輕輕將門關(guān)上。

  接下來是總機(jī)職位大致介紹。無論是客人預(yù)訂、投訴、有任何的需求和疑問,還是內(nèi)部員工工作需要,都會(huì)致電總機(jī)?倷C(jī)需要了解酒店各項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí)以及以最恰當(dāng)?shù)姆绞教幚砜腿说?需求和同事的工作需要。我剛剛到任的第一天就發(fā)現(xiàn),總機(jī)工作信息量很大,知識(shí)系統(tǒng)細(xì)小繁雜。所有部門中各個(gè)崗位的分機(jī)號(hào)碼、職稱、員工姓名等等都要記牢,這個(gè)比較難記。各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、大致的經(jīng)營(yíng)特色和價(jià)位,客房房間必備物品的位置擺放(因?yàn)橛械目腿藭?huì)找不到)也要懂得,這些比起電話號(hào)碼來要好記得多。如果有同學(xué)有意向來總機(jī),這些是最基本的要求。雖然看起來很麻煩的樣子,但是可以熟悉整個(gè)酒店也是不錯(cuò)的?偨(jīng)理給我推薦這個(gè)職位的時(shí)候說的是,如果以后不做酒店,做OL,總機(jī)的工作也會(huì)對(duì)其有幫助的。我們總機(jī)又來了一位新同事,是個(gè)男生,所以總機(jī)不是只應(yīng)聘女同事的,男生也可以嘗試。

  總機(jī)和商務(wù)中心是一體的,兩個(gè)崗位會(huì)輪崗,一周中總機(jī)會(huì)去商務(wù)中心工作幾天,但也有人專職于商務(wù)中心,不會(huì)去總機(jī)工作的。同學(xué)們面試的時(shí)候是可以直接挑選商務(wù)中心這個(gè)崗位的。商務(wù)中心工作要比總機(jī)輕松,上手快,但是總機(jī)要掌握的知識(shí),商務(wù)中心也要掌握。

  做總機(jī),一定要學(xué)會(huì)操作系統(tǒng)的學(xué)習(xí),是全英文的操作系統(tǒng),接電話是用電腦和耳麥來操作的。目前我還沒有開始這一項(xiàng)的培訓(xùn),等培訓(xùn)以后,我再和同學(xué)們交流。

  總體來說,這個(gè)工作比較有挑戰(zhàn)性,雖然信息量很大,一開始比較辛苦,上手很慢,但我還是推薦同學(xué)們來嘗試一下你從來沒實(shí)習(xí)過,也不了解的崗位。其實(shí)不管你任職于哪一個(gè)崗位,你一開始都是不習(xí)慣的,有排斥心理,我這個(gè)職位更是如此,等到你熟悉了工作流程,一切做起來都是得心應(yīng)手的。

  最后我想跟同學(xué)們介紹一下美高梅。無論是住宿環(huán)境還是飲食,我都非常滿意。飯菜可口,可稱得上是營(yíng)養(yǎng)餐了,水果每餐也都是不同的。寢室有電視,空調(diào),一二樓可以上網(wǎng),無線寬帶均有,上下床睡起來也很舒服,洗澡自然是很方便的,每個(gè)衛(wèi)生間都有熱水器。同學(xué)們完全可以不用擔(dān)心食宿問題的。同學(xué)們購買東西也是挺方便的,公交、超市都有的。

  一開始我們有三天的酒店培訓(xùn),兩天的部門培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)給我們留下了很深刻的印象。培訓(xùn)地點(diǎn)是在宴會(huì)廳,培訓(xùn)期間還有茶歇供應(yīng),十分貼心。培訓(xùn)內(nèi)容很豐富,互動(dòng)性強(qiáng),因此認(rèn)識(shí)了很多同事。美高梅十分看重員工的培訓(xùn),以最佳雇主的身份給我們傳遞酒店的理念,熱情、活力是我最欣賞的。

  十分歡迎大家成為美高梅度假酒店的一員!

  說一下工作以外的事情,也是最讓我感動(dòng)的就是我的同學(xué)們對(duì)我的照顧,因?yàn)樽约翰恍⌒陌涯_扭傷,同學(xué)們對(duì)我照顧得很周到,其他酒店的同學(xué)也很關(guān)心我的狀況。出行都有同學(xué)幫助,甚至打飯的時(shí)候都是同學(xué)輪番幫忙,非常細(xì)心,自己覺得很麻煩大家,非常感謝我的同學(xué)們!也感謝軒老師以及學(xué)校老師對(duì)我的關(guān)照。舍友和同事們也幫了我很多很多,即使有些同事都不熟識(shí)我,但還是能幫一把就幫我做一些,給我推薦治療扭傷出名的地方,一見面就詢問我腳傷恢復(fù)如何等等,舍友也在盡力幫助我,謝謝各位,感激不盡!

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