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服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì)（通用11篇）
某些事情讓我們心里有了一些心得后，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，如此可以一直更新迭代自己的想法。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇1
4月13日至14日，我參加了公司舉辦的服務(wù)技能培訓(xùn)會(huì)。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，聆聽(tīng)了鄭州水司客服中心王z主任對(duì)供水客服、營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)量、管網(wǎng)維修等方面及各類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題的報(bào)告和講解，王主任以鮮活的案例和豐富的知識(shí)以及精湛的理論闡述，給了我強(qiáng)烈的感染，也引發(fā)了我深深的思索，使我對(duì)供水客服工作又有了新的認(rèn)識(shí)和感悟。
一、系統(tǒng)性和細(xì)化性培訓(xùn)常態(tài)化進(jìn)行
公司改制之事一拖多年，期間員工人心渙散，工資微��；水費(fèi)收入入不敷出，更別說(shuō)員工的系統(tǒng)性培訓(xùn)。各服務(wù)窗口的工作人員幾乎都是邊工作邊摸索；其他部門(mén)的人員也是各司其職，安于現(xiàn)狀�，F(xiàn)在的供水公司在短短不到兩年時(shí)間里，從公司管理制度的建立健全、工程施工的規(guī)范要求、水費(fèi)收繳的大力整頓及客服資源的優(yōu)化整合等主要方面進(jìn)行了大刀闊斧的內(nèi)部改革，公司面貌從內(nèi)到外煥然一新，客服工作的重要性也日臻顯現(xiàn)。公司各崗雖然定期對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，但是如此全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)還是第一次，時(shí)間雖短卻讓大家受益匪淺。
二、樹(shù)立以服務(wù)為中心的理念
思想是行為的先導(dǎo)，理念制約著行動(dòng)。王主任講課時(shí)提出：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)售后是供水企業(yè)的三駕馬車(chē)，供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來(lái)水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對(duì)于用戶(hù)而言，更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。王主任在培訓(xùn)里提到“服務(wù)觸及每個(gè)角落”，供水企業(yè)所有工作環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣、密不可分的，從制水生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)抄收，到設(shè)計(jì)施工、安裝維修等等，無(wú)一不體現(xiàn)我們的服務(wù)所在，服務(wù)跟上了，很多問(wèn)題就可以消滅在萌芽狀態(tài)甚至不會(huì)產(chǎn)生，這就需要公司的全體員工更新思想觀念，站在公司大局的'角度去思考問(wèn)題。此次培訓(xùn)不僅讓大家了解到對(duì)外服務(wù)的重要性，同時(shí)也領(lǐng)悟到了對(duì)內(nèi)相互服務(wù)、各部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)配合的重要性，意識(shí)到人人都是這種全方位的整體服務(wù)中的一份子，都應(yīng)有服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)，各部門(mén)都要從服務(wù)用戶(hù)的角度，從各個(gè)環(huán)節(jié)共同努力，切實(shí)做好自己的工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與企業(yè)的和諧共贏。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)積累
學(xué)習(xí)是工作的組成部分，學(xué)習(xí)是為了更好地工作。通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我充分領(lǐng)略到王z主任廣博的知識(shí)積累和深厚的文化底蘊(yùn)，以及她對(duì)供水事業(yè)誠(chéng)摯的熱愛(ài)和對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神。培訓(xùn)中王主任有一句話(huà)我印象特別深刻：“小細(xì)節(jié)體現(xiàn)大服務(wù)”，在日常工作中我有時(shí)遇到這樣的情況：用戶(hù)反映在用水過(guò)程中出現(xiàn)了某種問(wèn)題，有的員工覺(jué)得這件事和自己沒(méi)關(guān)系，一句“不知道”讓用戶(hù)感到很不滿(mǎn)意，雙方發(fā)生語(yǔ)言沖突，小事變成大事，最終導(dǎo)致投訴的發(fā)生。造成這種情況的一種原因是：?jiǎn)T工缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法回答用戶(hù)反映的問(wèn)題。培訓(xùn)中，通過(guò)王主任對(duì)一個(gè)個(gè)具體案例的講解，可以看出作為一名優(yōu)秀的客服人員，她對(duì)制水生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗(yàn)、營(yíng)業(yè)抄收、水表檢測(cè)、管網(wǎng)壓力對(duì)水表計(jì)量的影響等專(zhuān)業(yè)知識(shí)有著較系統(tǒng)而全面的了解，在接待用戶(hù)時(shí)，不僅有耐心的解答，同時(shí)也有專(zhuān)業(yè)的分析，尤其是對(duì)待提出“專(zhuān)業(yè)”問(wèn)題的的用戶(hù)時(shí)，憑著知識(shí)積累和恰當(dāng)?shù)皿w的處理方式，有禮有理有據(jù)地解決了問(wèn)題，不僅使用戶(hù)心服口服，也為供水企業(yè)贏得良好的口碑，塑造良好的形象。如果不是長(zhǎng)期的、勤奮的學(xué)習(xí)，如何能有這樣的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)？聆聽(tīng)她的講解，似有一種無(wú)形的動(dòng)力勉勵(lì)我們要不斷地學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中反思，在反思中進(jìn)步，在進(jìn)步中不斷提高自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
培訓(xùn)活動(dòng)是短暫的，但無(wú)論是從思想上還是專(zhuān)業(yè)上，對(duì)我而言都是一個(gè)很大的提高，王主任結(jié)合自身經(jīng)歷的工作給我們做了一場(chǎng)精彩的講解和示范，不僅使我開(kāi)闊了眼界，很多在工作中經(jīng)常遇到問(wèn)題也得到了答案或者啟發(fā)，真希望以后公司多組織一些培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為今后客服工作進(jìn)一步細(xì)化、優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇2
云南電網(wǎng)公司舉辦了營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)，我有幸參加了時(shí)為3天的培訓(xùn)，舒適的培訓(xùn)環(huán)境、豐富的培訓(xùn)內(nèi)容、互動(dòng)的培訓(xùn)方式，以及老師的言傳身教，無(wú)一不體現(xiàn)出省公司對(duì)此次培訓(xùn)的高度重視和精心部署。通過(guò)參加此次營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流，讓我成為豐碩的收獲者。
此次培訓(xùn)的老師是有著豐富的社會(huì)實(shí)踐和授課經(jīng)驗(yàn)的資深講師。老師的高超之處就在于他沒(méi)有填鴨式的灌輸自己的觀點(diǎn)，而是讓參加培訓(xùn)的學(xué)員在實(shí)際練習(xí)中去體味其中的道理。培訓(xùn)期間，老師不斷的提問(wèn)和互動(dòng)，也不時(shí)的言傳身教，讓我們不敢有任何松懈。通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)我有以下收獲收獲：
1、收獲了知識(shí)。
一是通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓我對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的概念有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和理解。過(guò)去我對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的認(rèn)識(shí)只停留在表面上，標(biāo)語(yǔ)式的文化理念就好像老師所講的女人嘴上那一抹口紅，即使漂亮，也只能存在一段時(shí)間，我甚至沒(méi)有去思考過(guò)這些理念背后的含義，是這次的培訓(xùn)，讓我重新拾起了對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)深層次探尋的興趣。三天的課程讓我意猶未盡，從開(kāi)始帶著疑問(wèn)，通過(guò)仔細(xì)聽(tīng)老師的講解，使我對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的.理解由模糊到逐漸清晰。讓我明白了究竟什么是營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)究竟能給企業(yè)帶來(lái)什么，能展現(xiàn)怎樣一個(gè)南網(wǎng)形象。
2、收獲了感動(dòng)。
短短的三天時(shí)間，讓我無(wú)比感動(dòng)。這樣的培訓(xùn)方式是我之前沒(méi)有接受過(guò)的，大家沒(méi)有一個(gè)人遲到、早退，沒(méi)有一個(gè)人不集中精力，甚至連在課中出去打電話(huà)的事情也沒(méi)有發(fā)生過(guò)，大家都積極回答老師的問(wèn)題，為自己的小組爭(zhēng)取榮譽(yù)，活躍的氛圍，熱情的同事讓我陷入深深的感動(dòng)中。
此次培訓(xùn)過(guò)后，我希望能夠通過(guò)自己的努力，將營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)真正的含義和它背后所承載的責(zé)任與感動(dòng)分享給我身邊的所有人，讓他們能夠真正為自己的故事而感動(dòng)，從而去演繹更多這樣平凡而動(dòng)人的故事，我更希望通過(guò)自己的努力，將那一抹口紅永遠(yuǎn)鐫刻在嘴唇上，讓它即使經(jīng)歷風(fēng)雨，也能歷久彌新。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇3
在銷(xiāo)售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ�、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的'位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇4
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶(hù)留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱�，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶(hù)開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的.心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕�，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)就是我們每一天都要面對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶(hù)、理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。
既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴(lài)你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶(hù)。接遞客戶(hù)手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶(hù)存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊;當(dāng)客戶(hù)前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋�，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)橐湾X(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶(hù)�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇5
通過(guò)這次的一個(gè)服務(wù)培訓(xùn)，我也是懂得了更多的服務(wù)禮儀，更加的清楚，去和客戶(hù)打交道，為客戶(hù)去服務(wù)，也是有挺多的方面需要去注意，并且認(rèn)真的去做好也是不那么的容易，我也是意識(shí)到以前我的工作其實(shí)也是還有挺多可以去提升的空間的，通過(guò)這次的服務(wù)培訓(xùn)，我也是有一些感悟和心得。
做好服務(wù)的工作，是我們酒店員工的本職，作為服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)要做好，并且也是要做細(xì)，而且只有真的去做好了，那么我們酒店才能更好地得到客戶(hù)的認(rèn)可，得到更大的發(fā)展，這次的培訓(xùn)，也是老師和我們講解了在服務(wù)之中的一些禮儀，對(duì)于不同的客戶(hù)也是有不同的要求的，每個(gè)地方的習(xí)俗是不一樣的，而我們服務(wù)的時(shí)候，也是不能出錯(cuò)，只有按照他們當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗去做好了服務(wù)，也是能讓客戶(hù)更好的體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)這次的培訓(xùn)，我也是對(duì)于服務(wù)有了更多的理解，不單單是知道多少的禮儀，而是要能靈活的`去運(yùn)用，在工作之中去為客戶(hù)服務(wù)好。
服務(wù)不但是工作，更是要我們從心底去認(rèn)同，只有清楚服務(wù)的意義，明白服務(wù)的目的，才能更好的去做好，培訓(xùn)里面，老師也是講了很多實(shí)際的例子，我也是參照自己的工作來(lái)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，的確很多的方面，是我可以去提高，然后做好服務(wù)的，這些例子都是很實(shí)用的，讓我也是收獲蠻大，不但對(duì)于日常的工作有了幫助，同時(shí)也是讓我更好的去認(rèn)識(shí)到服務(wù)做好了是對(duì)于自己的工作有多大的幫助，其實(shí)平時(shí)的時(shí)候我的服務(wù)也是算做的不錯(cuò)的，但是那只是沒(méi)有對(duì)比，而和優(yōu)秀的酒店去比，卻是可以看到差距，而這些差距其實(shí)完全是可以我們?cè)诠ぷ髦腥浹a(bǔ)的，不是什么硬件上面的差距，而是我們完全可以去做到的。
此次的培訓(xùn)，也是讓我更加的清楚，其實(shí)工作里頭，很多的事情，除了自己做好，也是可以從同事之中去學(xué)到一些東西，培訓(xùn)的時(shí)候，也是有同事來(lái)講解他們的工作，他們?nèi)粘Ｗ龅囊恍┦虑槿绾蔚娜プ�，然后做好的，也是不能只顧著自己忙好工作就行了，而是完全可以通過(guò)去向同事請(qǐng)教多去學(xué)習(xí)，并且學(xué)也是沒(méi)有時(shí)間的限制，也是要持續(xù)的去學(xué)的，一些新的服務(wù)理念，也是這次老師講到的，如果自己平時(shí)多去關(guān)注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持續(xù)的多去學(xué)，來(lái)讓自己的服務(wù)能力得到提升。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇6
首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓(xùn)，使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途，樹(shù)立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務(wù)員，也要“干一行，愛(ài)一行�！币粋�(gè)人不能以職業(yè)來(lái)劃分層次，是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來(lái)進(jìn)行判定，一個(gè)人能否成功，就看他是不是具備堅(jiān)定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對(duì)于專(zhuān)業(yè)技能有一個(gè)培訓(xùn)，了解作為一名服務(wù)員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，而這些技能培訓(xùn)也不像我想象的那么簡(jiǎn)單。比如說(shuō)服務(wù)賓客的流程、宴會(huì)上上菜的順序、上菜時(shí)托盤(pán)的技巧以及行走時(shí)的步伐等等都有詳細(xì)的規(guī)定，不能按照自己的理解來(lái)做事。除了這些還有一些服務(wù)時(shí)向顧客推銷(xiāo)菜品的小技巧，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識(shí)、消防安全知識(shí)，瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應(yīng)該要做的工作。
最后我在這次培訓(xùn)的過(guò)程中總結(jié)了幾點(diǎn)一起學(xué)習(xí)。第一是積極面對(duì)工作，當(dāng)你有著陽(yáng)光的心態(tài)就不會(huì)懼怕挫折與風(fēng)雨，會(huì)讓客人感覺(jué)得到你的不同，感受到你的正能量。第二是迅速適應(yīng)自己的工作崗位，找到自己的定位。在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率，工作效率提高了，企業(yè)的`效益也會(huì)提高，上級(jí)也會(huì)看見(jiàn)你的付出。第三是要有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中大多是時(shí)候都是分工合作，只有積極配合團(tuán)隊(duì)，具有團(tuán)隊(duì)精神才會(huì)更成功。第四是每天吸收更多的知識(shí)，每天多做一些，進(jìn)步一些，積少成多，等到一段時(shí)間之后，就會(huì)看見(jiàn)明顯的不同，慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓(xùn)時(shí)間，我不僅了解了服務(wù)員之前這個(gè)我印象中十分微小的職業(yè)，也知道要做的事情有很多，但是我有信心在餐廳的工作會(huì)達(dá)到經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)展現(xiàn)給我們看到的程度，一起成為餐廳的一員，為美好的未來(lái)努力拼搏。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇7
在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)服務(wù)文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè)意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén) 面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方�？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的.日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇8
這一次培訓(xùn)時(shí)間很短，總結(jié)下來(lái)其實(shí)也就幾個(gè)小時(shí)的樣子。但是就是這幾個(gè)小時(shí)，讓我更加深刻的了解了這一個(gè)職業(yè)，也讓我對(duì)今后的路有了多一些理解和看法。因此在這段時(shí)間里，我一直都在做一些總結(jié)，做一些筆記，這次我也想分享一下自己此次培訓(xùn)中的一些體會(huì)和心得，希望能夠給自己帶來(lái)一些更大的改變。
這是我第一次跨入服務(wù)行業(yè)，以前我也做過(guò)服務(wù)員，但是這一次我是真正的進(jìn)入了服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)員這份工作上堅(jiān)持努力和而奮斗。在進(jìn)入這份工作之前，我是做足了準(zhǔn)備的，但是經(jīng)過(guò)這一次培訓(xùn)，我突然間發(fā)現(xiàn)自己缺乏了很多，所以這一次培訓(xùn)也是告訴我仍然需要不斷去學(xué)習(xí)，去上進(jìn)，只有這樣，我才能得到更大的進(jìn)步，才能真正的得到一些改變。
在培訓(xùn)當(dāng)中，說(shuō)的比較多的就是服務(wù)技巧。尤其是我們這種新步入服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，服務(wù)技巧是很缺乏的。而服務(wù)技巧首先也是先從我們各自的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始，慢慢的去往內(nèi)延伸。其中有一名講師說(shuō)，做服務(wù)工作，態(tài)度是很重要的，但是更重要的是對(duì)這份工作靈活的運(yùn)用。如果我們遇到了一些問(wèn)題，是暫時(shí)的無(wú)法解決的，那么我們就要及時(shí)開(kāi)辟一條新的道路出來(lái)。這樣才會(huì)把不好的影響降到最低，也才能在這份缺陷上做一些彌補(bǔ)。
我是一個(gè)比較急躁的人，但是從事服務(wù)行業(yè)，我們不應(yīng)該去急躁，更不應(yīng)該去焦慮。不管遇到一些什么樣的情況，首先就是要冷靜一些，要沉著一些，不能因?yàn)橐粫r(shí)之氣而影響到了今后的工作，這是非常不劃算的，也是非常不值得的一件事情。
這次培訓(xùn)，讓我多多少少都有了很大的一些感觸，更是讓我明白了，作為一名服務(wù)員，身上也是有著很重的責(zé)任感的，我們不僅代表的是酒店的形象，也是我們各自的一種鍛煉。很開(kāi)心可以來(lái)到酒店工作，而今后的`時(shí)光，我也會(huì)用自己的行為去證明。我會(huì)慢慢去證明自己的能力，也從中學(xué)習(xí)，飛速的發(fā)展自我，去成就一個(gè)更加優(yōu)秀的、向上的自己。再往后的工作當(dāng)中，我會(huì)做好本職工作，不辜負(fù)公司給予我的機(jī)會(huì)和信任，我會(huì)帶著這些一路前行，去往一個(gè)更好的方向發(fā)展，不斷前進(jìn)！
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇9
文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿(mǎn)足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門(mén)，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，要是我是一名收費(fèi)員，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：
一、把握服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹(shù)立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。
在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
二、立足服務(wù)
虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。
雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。
對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)臵安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車(chē)輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專(zhuān)業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂(yōu)。
三、深化服務(wù)
紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù) 在深化服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開(kāi)展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話(huà)說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的.解釋?zhuān)?yáng)光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿(mǎn)意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話(huà)說(shuō)的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。
四、創(chuàng)新服務(wù)
文明服務(wù)無(wú)止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有未來(lái)，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。
在服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂(lè)于幫助的心態(tài)。
工作是快樂(lè)的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂(lè)，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂(lè)留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以良好的形象，文明熱情的服務(wù)感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇10
首先，我非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過(guò)這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)充滿(mǎn)濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連
1、要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí);服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題。視乘客為親人，熱情主動(dòng)為乘客服務(wù)，最大限度的滿(mǎn)足乘客的需求，讓每位乘客都感受到西安地鐵的熱情與溫暖;同時(shí)我們?cè)跒槌丝头⻊?wù)時(shí)，要保持良好的服務(wù)意識(shí)，言行舉止要做到文明禮貌,回答乘客問(wèn)詢(xún)時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑，應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，不準(zhǔn)講口頭語(yǔ)、粗話(huà);不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼乘客;要精神飽滿(mǎn)，舉止大方，行為端正，不得將個(gè)人情緒帶到工作上，從而樹(shù)立文明、和諧、周到的服務(wù)形象。
2、要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài);地鐵2號(hào)線是西安開(kāi)通首條地鐵線，許多乘客都是第一次來(lái)乘坐，不會(huì)買(mǎi)票，不知怎樣進(jìn)站乘車(chē)，這樣的問(wèn)題每天都會(huì)在車(chē)站里出現(xiàn)，因此面對(duì)一個(gè)問(wèn)題我們每天可能會(huì)重復(fù)的解答上百遍，這正是考驗(yàn)我們每一個(gè)工作者的時(shí)候，耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)，對(duì)乘客反映的問(wèn)題，要一絲不茍，要讓乘客滿(mǎn)意，讓每位乘客都可以聽(tīng)到西安地鐵真誠(chéng)的聲音。“問(wèn)不倒”是努力的方向，“問(wèn)不惱”是職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)。其次，在工作中難免會(huì)遇到一些不理解的乘客，有時(shí)候會(huì)受到委屈，這也是不可避免的，所以保持一個(gè)良好的'心態(tài)至關(guān)重要。
3、堅(jiān)持原則、靈活處理;在工作中出現(xiàn)一些乘客糾紛是不可避免的，我們要端正自己的態(tài)度，要將事情大事化小，盡量不要引起乘客投訴，注意服務(wù)的技巧性。如果有乘客仍然無(wú)理取鬧，我們應(yīng)該堅(jiān)持員工的職責(zé)，維護(hù)地鐵的形象。最后我覺(jué)得在工作中還要學(xué)會(huì)換位思考相互理解,做乘客的貼心人，想乘客之所想，急乘客之所急，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，讓每位乘客都能在個(gè)性化與人性化的舒心服務(wù)中出行。真心對(duì)待每一位乘客，用真誠(chéng)付出換取乘客的理解和支持，讓每位乘客都能在乘車(chē)的過(guò)程中拉近與西安地鐵的距離。
4.笑是最美的符號(hào);我們的微笑是西安地鐵最好的名片，我們應(yīng)該時(shí)刻注意自己的言行舉止，在工作中你不經(jīng)意的一個(gè)微笑，乘客會(huì)回報(bào)對(duì)你工作的一個(gè)認(rèn)可，微笑待人，我們會(huì)讓別人感受到我們的一顆真誠(chéng)的心，讓世界感受到我們的溫暖和熱情。
在乘客服務(wù)中，我會(huì)用一張純真的笑臉一顆真誠(chéng)的心面對(duì)每一位乘客，當(dāng)我看到乘客在我的幫助下找到車(chē)站時(shí);當(dāng)我看到出站的乘客在我的幫助下順利出站不再迷茫時(shí);當(dāng)我看到乘客滿(mǎn)意的微笑時(shí)……我是真的幸福，真的驕傲，真的自豪!作為西安地鐵的員工，我們存在的意義不會(huì)被淹沒(méi)，而是把泥土聚集在一起，成就一座山峰，一條山脈，一片原野。它們不會(huì)改變風(fēng)的必然走向，但使其能更快吹遍西安，甚至全國(guó)的每個(gè)角落，使xx地鐵走向新的明天!
服務(wù)技能培訓(xùn)心得體會(huì) 篇11
過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的'。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會(huì)提高我的服務(wù)意識(shí)，讓我們酒店快速的發(fā)展起來(lái)。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
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