服務(wù)員工作心得體會(huì)(15篇)
我們心里有一些收獲后,可以記錄在心得體會(huì)中,如此就可以提升我們寫作能力了。你想好怎么寫心得體會(huì)了嗎?以下是小編幫大家整理的服務(wù)員工作心得體會(huì),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)員工作心得體會(huì)1
常常想,服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性...等等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
現(xiàn)在,當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想?晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬... 其實(shí)在生活中,我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都面對(duì)著別人審視的目光,你能過(guò)關(guān)么?就好象我們的客人,其實(shí)他們就是你每天都要面對(duì)的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎?你做到無(wú)可挑剔了嗎?你做到了多少?
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的,別人對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中,也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候,你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”,工作得很“漂亮”:動(dòng)作麻利,收拾得很干凈,東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前,做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾,保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí),你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們,愛(ài)常人之所不能愛(ài),忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí),你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位,既著眼于大局,又注重細(xì)微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng),幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí),你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì),拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗!
實(shí)習(xí)將近三個(gè)月了,時(shí)光匆匆如流水。雖然在這過(guò)程中有苦澀,有抱怨,但也有快樂(lè),有喜悅,最終在愉悅的心情中進(jìn)行著自己的實(shí)習(xí)生活。這三個(gè)月的時(shí)光,給自己留下了很多的思考,我真正的感覺(jué)到了教育的失衡。
一、就是學(xué)生對(duì)老師的適應(yīng)和老師對(duì)學(xué)生的適應(yīng)。例如我現(xiàn)在接手兩個(gè)班的語(yǔ)文學(xué)習(xí)。在和學(xué)生的交流中我明顯可以感覺(jué)的'到,學(xué)生不喜歡適應(yīng)教師這種方式,他們抱怨,自己不停的適應(yīng)新老師,適應(yīng)新的教學(xué)方式,可是但每次當(dāng)完全適應(yīng)的時(shí)候,馬上就要結(jié)束,又要適應(yīng)新的了。
二、實(shí)習(xí)現(xiàn)階段對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是不成熟的,實(shí)際上現(xiàn)在我們很多的條件,都不能和實(shí)習(xí)相配。我們對(duì)于學(xué)生的思維還有行為無(wú)法做到完全的了解,在一定程度上對(duì)他們好多的行為方式感到不解和困惑,以至于無(wú)從下手地解決,但是另一方面,因?yàn)槲覀兪谴髮W(xué)生,跟學(xué)生的年齡還有心理年齡比本校教師有優(yōu)勢(shì),學(xué)生們樂(lè)于向我們尋求幫助,當(dāng)然我也很樂(lè)意幫助他們,從這來(lái)說(shuō),我們對(duì)學(xué)生的了解會(huì)更細(xì)致入微。
三、還有就是實(shí)習(xí)老師對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)校人文環(huán)境的適應(yīng)問(wèn)題。實(shí)際上每一個(gè)學(xué)校,在歷史的前進(jìn)過(guò)程中都慢慢的形成了自己學(xué)校的一些獨(dú)特的認(rèn)為環(huán)境,這些環(huán)境,讓我們要有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程,就像學(xué)生說(shuō)的,當(dāng)我們適應(yīng)了也就是要離開的時(shí)候了。有時(shí),我們會(huì)聽到實(shí)習(xí)學(xué)校老師對(duì)我們的評(píng)價(jià),有好的也有負(fù)面的,說(shuō)句心里話,有幾個(gè)人不想把工作做好呢,可是有時(shí)候不是你想了就能完成的,因?yàn)檫有很多現(xiàn)實(shí)的因素。例如在問(wèn)題學(xué)生上。和很多的老師交流過(guò),對(duì)于問(wèn)題學(xué)生,我們都是無(wú)法全身心的投入,F(xiàn)在教育中的各種矛盾,一處理不好就會(huì)升級(jí),特別是在教育問(wèn)題學(xué)生方面,由于我們是實(shí)習(xí)老師的身份,在這方面更是特別的敏感,相對(duì)于教學(xué)成績(jī),在學(xué)生的管理上,我們都是抱著,希望自己半年的支教生活能平安的結(jié)束,不要發(fā)生意外,就是成功的了,在這些意外的面前,自;蛟S是最好的了,平安或許是我們最大的心愿了。所以在這個(gè)意義上,對(duì)于一些問(wèn)題學(xué)生是不公平的。
歲月無(wú)痕,但我知道自己到現(xiàn)在為止,三個(gè)月的時(shí)光不會(huì)是沒(méi)有痕跡的。因?yàn)樗鎸?shí)的在我生命中,成為了我的記憶。三個(gè)月是自己人生的一段歷程,無(wú)論這中間,我有過(guò)這樣的情緒,我都想認(rèn)真的把自己的感受寫下。
服務(wù)員工作心得體會(huì)2
比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候,客人也不是一起來(lái)的,散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開的,這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單,然后倒茶,在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過(guò)時(shí)間就要被罰,第一天的上班的時(shí)候,我因?yàn)椴皇炀毝淮筇媒?jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的`份上,給了我三天的時(shí)間,讓我去練習(xí)。而這之后,我再也沒(méi)有超時(shí)的現(xiàn)象了。
做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈,有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時(shí)候,我遇到了一個(gè)客人,因?yàn)榫蹠?huì)喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結(jié)賬帶走了他,沒(méi)有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。
原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會(huì)上,做哪一行都不容易,都會(huì)有不順心的時(shí)候,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,都會(huì)有失意難過(guò)的時(shí)候,但只要重新振作起來(lái),我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。
服務(wù)員工作心得體會(huì)3
自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作,算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了)。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,一路走來(lái),感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí),總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了,不需要多想,所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考,將瑣碎的工作理順,時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手,我也越來(lái)越有成就感!耙晃莶粧,何以掃天下?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中,我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言,無(wú)論是相識(shí)還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的,由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑。久而久之,微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少,我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn),原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此,我一改往日的作風(fēng),不將生活的不良情緒帶入工作,對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候,這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉,我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié),并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情,對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的`要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患,從最初的措手不及,到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解,無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作,讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng),我也日漸成熟。在今后的日子里,我會(huì)更加努力工作,為xxKTV樹立更好的形象,為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)員工作心得體會(huì)4
時(shí)間過(guò)得真快,轉(zhuǎn)眼間,我來(lái)始興縣標(biāo)準(zhǔn)微型馬達(dá)廠已有將近三月了,然而,在這短短的三個(gè)月工作中,其中的所觀、所做都讓我感觸頗深。
對(duì)于我來(lái)說(shuō),這是我第一次走進(jìn)工廠,也是我第一次真正體驗(yàn)一份工作和感受企業(yè)文化。我們是4月29日到廠的,午時(shí)經(jīng)過(guò)人事部一位培訓(xùn)員的簡(jiǎn)短培訓(xùn)后,第二天我們就在檢查員、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)與相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)工作操作手法的指導(dǎo)下,便開始了緊張忙碌的工作。
剛開始,我是做換向器工作,但由于自我手經(jīng)常出汗,會(huì)影響換向器上銅片的質(zhì)量,就被調(diào)到了dv焊接,起初,我本以為這對(duì)于電信專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō),焊接是一個(gè)最平?墒堑氖,然而,事實(shí)卻并非如此,在經(jīng)過(guò)檢查員的操作講解后,我才明白,雖然兩者都是焊接,可是操作手法和對(duì)焊點(diǎn)的要求都是有差別的。
此刻,隨著時(shí)間的推移,廠方對(duì)我們實(shí)習(xí)生的要求也在逐步提高,一個(gè)月以后就要到達(dá)老員工產(chǎn)量的.百分之八十,說(shuō)來(lái)慚愧,我完成起來(lái)還是有點(diǎn)困難,可能是自我以前缺少鍛煉,動(dòng)手速度較慢,再加上自我操作技藝上的緣故,自我的產(chǎn)量也只能勉強(qiáng)到達(dá)百分之六十,可是,自我也一向在努力,不斷提高和摸索。
看似簡(jiǎn)單的工作,要做到又快又好卻并非易事,所以說(shuō),把簡(jiǎn)單的事做好,就是不簡(jiǎn)單,把平凡的事做好,就是不平凡。對(duì)于即將步入社會(huì),真正走上工作崗位的我們來(lái)說(shuō),我們應(yīng)當(dāng)充分利用好這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),調(diào)整好心態(tài),把看似簡(jiǎn)單的事,做得不簡(jiǎn)單,這將成為我們真正步入社會(huì)之前一筆最大的財(cái)富。
服務(wù)員工作心得體會(huì)5
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生,為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試,我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,可是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。
經(jīng)?匆(jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上頭能放幾盤菜就放幾盤菜,我以前試過(guò)一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自我的,同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的?墒,因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報(bào)菜名,我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
最終做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái),開始學(xué)習(xí)上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái),桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單,到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準(zhǔn)備茶水,準(zhǔn)備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每一天都是提高。
餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系(轉(zhuǎn)載自,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù),我的體會(huì)是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上持續(xù)勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不一樣的場(chǎng)合和客人不一樣身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的`實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候,主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí),我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠(chéng)懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了,我立刻說(shuō),不好意思,并微笑著說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯(cuò)誤是不是在自我一方,而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要,善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作心得體會(huì)6
酒店工作是一個(gè)非常乏味,又平凡的工作,作為一名后線的服務(wù)員就更為如此。每天枯燥又繁重的工作,要長(zhǎng)期保持一種好的服務(wù)意識(shí)就需要一個(gè)良好的心態(tài)。每個(gè)人也許都希望生活中多一些潔凈,整齊,看似簡(jiǎn)單,但殊不知就這些簡(jiǎn)單的要求要做到是多么的不易。清洗一件襯衫就有十幾道復(fù)雜的工序,其它高檔的衣物就更不用說(shuō)了,除了要求熟練的技術(shù)還需要超常的耐性。從早晨上班到下午幾乎就沒(méi)有離開過(guò)那不到2平方的燙臺(tái),中班到凌晨就沒(méi)有離開過(guò)不停轉(zhuǎn)動(dòng)的.燙平機(jī),還有那總共350多公斤容量的濕洗機(jī)要塞進(jìn)拉出,耗費(fèi)的是精力,是汗水。雖說(shuō)是一名普通的員工也要付起不一般的責(zé)任,承接所有的外洗單位都是在xx比較高檔的,所以要求之高也不允許我們有一絲的放松,一杯洗滌劑,一步洗滌的程序,一個(gè)折疊的動(dòng)作都代表著陽(yáng)光洗衣的形象和聲譽(yù),對(duì)客人解釋衣物上存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題時(shí)由于對(duì)衣物認(rèn)識(shí)程度的不一樣,有時(shí)要仔細(xì)為客人分析許久到客人接受為止。
記得xx年一個(gè)夏天的晚上,工作在接近尾聲時(shí)接盜樓層服務(wù)員的電話,稱客人喝醉酒弄臟衣服,一件襯衫上全是吐出的污漬要馬上清洗。洗過(guò)烘干才發(fā)現(xiàn)有大面積的酒斑(是種很難處理的污漬),本來(lái)不是專業(yè)的眼光很難發(fā)現(xiàn),但出于對(duì)工作的一種態(tài)度,對(duì)客人的一種責(zé)任,我們還是決定對(duì)它進(jìn)行更深入的處理,洗了漂,漂了烘,也不知重復(fù)了多少遍,等到衣服徹底干凈送到客人手里時(shí)已經(jīng)是早晨5點(diǎn)多了。同事們相互看了一眼,都微微的笑了,雖然疲憊,但想到能讓客人滿意,心里也是美滋滋的。
中央領(lǐng)導(dǎo)來(lái)xx視察時(shí)入住在我們的合作單位xx國(guó)際大酒店時(shí),由于接待的需要,布草量是超過(guò)了平時(shí)許多,而且時(shí)間要求非常緊迫,大家在抓緊洗燙的同時(shí)又送過(guò)來(lái)西裝類制服70幾套,總計(jì)210余件,要求我們?cè)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成,對(duì)于小燙員工不足的情況下,要熨燙這么多的衣服難度可想而之,在做完前期處理后就投入了緊急的整理之中,大家的衣服濕了,臉上的汗水流到眼睛里,根本就來(lái)不及擦。我們按時(shí)交貨了,后來(lái)我們知道他們接待工作做的非常圓滿。
這些都沒(méi)有什么學(xué)歷上的要求,但要求持之以恒的心態(tài),要有為賓客著想,為賓客著急的意識(shí),客人的認(rèn)同就是對(duì)我們工作最大的肯定。我沒(méi)有精彩的文筆,也寫不出流利的語(yǔ)句,希望這些簡(jiǎn)單的語(yǔ)句可以表達(dá)我作為一名洗滌中心服務(wù)員對(duì)本職崗位的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店工作的一種態(tài)度。還是那句話:我們代表著整個(gè)酒店,賓客的滿意就是我們最大的追求。
服務(wù)員工作心得體會(huì)7
我最不想做的事就是去陽(yáng)臺(tái)寫作業(yè)。我不想讓父母看著我一起做作業(yè)。太恐怖了!然而,可怕的事情發(fā)生了?上Ы裉焓腔祀p。
根據(jù)假期時(shí)間,父母給我布置了兩個(gè)題目:A去大街上討飯,B去找地方當(dāng)服務(wù)員。說(shuō)實(shí)話,我誰(shuí)都不想去,但是我處理不了,只能考慮AB,A,我根本不去,真丟人!那你只能選擇b。
我家樓下有一家面包店,我選擇它是因?yàn)槲医?jīng)常買面包。我鼓起勇氣推開門走進(jìn)了商店。“你好,歡迎小朋友,你想買什么?”“其實(shí),我什么都不買。父母逼著我來(lái)的。”我對(duì)經(jīng)理的妹妹說(shuō):“你缺人嗎?我可以當(dāng)服務(wù)員嗎?我不要工資,因?yàn)閷W(xué)校安排了體驗(yàn)作業(yè),所以請(qǐng)接受我,讓我完成作業(yè)。”經(jīng)理的妹妹知道我的目的,說(shuō):“好吧!保ㄆ鋵(shí)我爸媽這時(shí)候都在外面偷偷看。)
經(jīng)理的姐姐同意讓我試試,但我從來(lái)沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員。我該怎么辦?于是,我去找服務(wù)員的姐姐,問(wèn)怎么做。其實(shí)我很擔(dān)心她會(huì)不理我。沒(méi)想到妹妹笑著對(duì)我說(shuō):“客人來(lái)了,你要微笑著對(duì)客人說(shuō)歡迎,然后拿著盤子夾給客人,問(wèn)客人需要什么!蔽颐靼琢。
我該去戰(zhàn)場(chǎng)了。我鼓起勇氣,站在歡迎客人的位置上。我的心一直怦怦直跳,腦子一片空白?腿送韥(lái)了怎么辦?冷靜點(diǎn)!我要冷靜!我回想起姐姐跟我說(shuō)的話,深吸一口氣,開始工作。
這時(shí),一個(gè)叔叔推門進(jìn)來(lái)了。我對(duì)舅舅說(shuō),歡迎。舅舅驚訝的.看著我,我疑惑的看著他。我很緊張,心想,我是不是做錯(cuò)了什么?這時(shí),我身后的姐姐說(shuō):“這孩子是來(lái)體驗(yàn)生活的。我們這里不需要童工!惫,大家都笑了!
大叔明白了,笑著從我手里接過(guò)盤子,對(duì)我說(shuō)了聲謝謝。我很開心,一、二、三……接待了很多客人,對(duì)工作流程也越來(lái)越熟悉。我很緊張,慢慢放松。我意識(shí)到熟能生巧。如果我能在學(xué)習(xí)中重復(fù)這種做法,我想我的學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)有所提高!
直到爸爸來(lái)接我,我工作了兩個(gè)半小時(shí)。父親謝過(guò)經(jīng)理的姐姐,帶我回家。
親愛(ài)的老師,你給我們布置的實(shí)踐作業(yè)的目的是讓我們接觸社會(huì),讓我們鍛煉自己的勇氣,讓我們明白,行萬(wàn)里路不如讀萬(wàn)卷書;行萬(wàn)里路不如名師指路;名師帶路,不如自己體會(huì)!
服務(wù)員工作心得體會(huì)8
常常想,服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性…等等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
現(xiàn)在,當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想?晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬… 其實(shí)在生活中,我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都面對(duì)著別人審視的目光,你能過(guò)關(guān)么?就好象我們的客人,其實(shí)他們就是你每天都要面對(duì)的"考官"。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎?你做到無(wú)可挑剔了嗎?你做到了多少?
你做到了多少,也就意味著"考官"能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的,別人對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的.不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中,也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候,你是不是一個(gè)很好的"內(nèi)應(yīng)",工作得很"漂亮":動(dòng)作麻利,收拾得很干凈,東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前,做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾保障著外部工作的順利進(jìn)行。當(dāng)你身處外部工作時(shí),你有沒(méi)有化身成一位美麗的"天使",帶著"蒙娜麗莎"那般永恒的微笑,以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)"上帝"們,愛(ài)常人之所不能愛(ài),忍常人之所不能忍。當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí),你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位,既著眼于大局,又注重細(xì)微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng),幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí),你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì),拿出"兵來(lái)將擋"的氣魄。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧,"玉不琢不成器",終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗!
服務(wù)員工作心得體會(huì)9
在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁,關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè),連接萬(wàn)人心。以下是我這段時(shí)間的心得體會(huì):
一、工作方面。
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所,國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧大局的'觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)員工作心得體會(huì)10
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的'客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的
實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 心得體會(huì)范文
服務(wù)員工作心得體會(huì)11
20××年猶如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去;仡20××年,是我們國(guó)家迎接世貿(mào),對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20××年也是我們××××社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年;20××年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué),深入開展文明服務(wù)的一年。
一、思想方面的總結(jié)
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度,與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè),在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),更要取得良好的社會(huì)效益。做為服務(wù)窗口的信合員工,結(jié)合我自己的工作實(shí)際,我給顧客提供文明,高效,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系××,樹立“××利益至上”的'思想,牢記“××第一,服務(wù)第一,信譽(yù)第一”的宗旨,為××提供安全,方便,快捷的服務(wù),使客戶來(lái)時(shí)舒心,在時(shí)稱心,走時(shí)開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度來(lái)擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度,為×××社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
二、行動(dòng)方面的總結(jié)
文明服務(wù)不能流于空洞,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對(duì),諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠(chéng),發(fā)自內(nèi)心,主動(dòng)熱情;更應(yīng)該熱心幫助,急人所急。
服務(wù)永無(wú)止境,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,創(chuàng)建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,又何愁沒(méi)有真情的回報(bào)呢?過(guò)去的一年,我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的:
1、無(wú)論在何時(shí)何地始終注重自身儀表,給人以端莊、穩(wěn)重、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環(huán)境,從而信賴我,支持我,支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低,堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質(zhì)的,信合的服務(wù)是文明的,優(yōu)質(zhì)的。
3、文明服務(wù)不能光喊口號(hào),還要實(shí)施到行動(dòng)中。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí),用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來(lái),滿意而去。
4、為了穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地為顧客服務(wù),我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué),取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,拓寬自己的知識(shí)層次,努力提高服務(wù)質(zhì)量,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制
不集溪流,無(wú)以成江河;不集跬步,無(wú)以至千里。我所做的只是×××聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影,真正的成績(jī)是靠我們大家共同創(chuàng)造出來(lái)的。我們是一顆顆螺絲釘,應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具,定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣⻊?wù),從我做起,信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮,其道大光。
最后,做為對(duì)×××聯(lián)社取得優(yōu)秀成績(jī)的祝賀,我用自己寫的一首詩(shī)歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)員工作心得體會(huì)12
從這次餐飲服務(wù)員,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹立了干一行,愛(ài)一行的思想,知道了一個(gè)人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),立志要么不做,要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。以下是我認(rèn)為作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要具備的技能。心得體會(huì)如下:
一、熱愛(ài)你的工作。
當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法。
為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
三、要有勤奮的精神。
餐飲工作主要是手頭工作,通常不會(huì)過(guò)重,多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作。"一勤天下無(wú)難事"的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
四、要有自信心。
與金錢、勢(shì)力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
五、要學(xué)會(huì)做人。
做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人,真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會(huì)更成功。
六、責(zé)任。
就是以公司利益為重,對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的.出品與服務(wù);就是"敬無(wú)在",即使沒(méi)有人監(jiān)督你,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平,位在努力者面前,機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
七、團(tuán)隊(duì)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,我覺(jué)得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
服務(wù)員工作心得體會(huì)13
常常想,服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性。等等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
現(xiàn)在,當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想?晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬。其實(shí)在生活中,我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都面對(duì)著別人審視的目光,你能過(guò)關(guān)么?就好象我們的客人,其實(shí)他們就是你每天都要面對(duì)的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎?你做到無(wú)可挑剔了嗎?你做到了多少?
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的,別人對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中,也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候,你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”,工作得很“漂亮”:動(dòng)作麻利,收拾得很干凈,東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前,做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾,保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí),你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無(wú)限的'愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們,愛(ài)常人之所不能愛(ài),忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí),你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位,既著眼于大局,又注重細(xì)微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng),幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí),你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì),拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗
服務(wù)員工作心得體會(huì)14
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù)。
12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的.發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
服務(wù)員工作心得體會(huì)15
本人自從20××年從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近10年時(shí)間了,換過(guò)一些工作,發(fā)現(xiàn)自我還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè),喜歡和顧客打交道,異常喜歡和老外打交道,所以,相對(duì)自我所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō),我更加的投入,做事也更加有活力。立足此刻,展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),在那里我學(xué)到搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),要掌握以下要素:
1、微笑
在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自我精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎⻊?wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都異常隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、環(huán)境
在顧客一進(jìn)入餐廳,就能感覺(jué)到簡(jiǎn)便,舒適,如家般的感覺(jué)。
6、產(chǎn)品
以嫻熟,精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好,更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào),但我們也要盡力打造出自我的特色和品牌。
7、服務(wù)
無(wú)論你做什么的,在應(yīng)對(duì)顧客時(shí),首先上場(chǎng)的應(yīng)當(dāng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),你服務(wù)好了,顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意,但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng),好的話,或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者提議,從而讓你找出不足,繼而不斷的改善和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中,遇到過(guò)不少這樣的'例子。產(chǎn)品不好,但顧客下次還來(lái),是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的,他相信我們會(huì)改善,會(huì)一次比一次做得更好。所以,要使顧客滿意不難,這就要求我們平時(shí)在應(yīng)對(duì)顧客時(shí),應(yīng)當(dāng)“微笑多一點(diǎn),服務(wù)多一點(diǎn),態(tài)度好一點(diǎn)!
另外,還有一點(diǎn)也是最重要的,那就是我們公司內(nèi)部的管理問(wèn)題。各部門之間必須要密切配合好,不要為一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮的事而影響整個(gè)公司的發(fā)展,要學(xué)會(huì)顧全大局。大家要團(tuán)結(jié),上下一條心,我們每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子,每個(gè)人都有義務(wù)和職責(zé)為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們供給了一個(gè)展現(xiàn)自我,表現(xiàn)自我的平臺(tái),使我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值,所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了,自我也得以提高,兩全其美,何樂(lè)而不為呢?
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