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改進(jìn)方案

時間:2022-10-15 23:20:58 一般方案 我要投稿

【精華】改進(jìn)方案三篇

  為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展,時常需要預(yù)先制定一份周密的方案,方案具有可操作性和可行性的特點。方案的格式和要求是什么樣的呢?以下是小編為大家整理的改進(jìn)方案3篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

【精華】改進(jìn)方案三篇

改進(jìn)方案 篇1

  便利店是位于居民區(qū)附近的實體店或提供網(wǎng)上購物的虛擬店,指以經(jīng)營即時性商品或服務(wù)為主,以滿足便利性需求為第一宗旨,采取自選式購物方式的小型零售店或網(wǎng)上商店。便利店鋪應(yīng)該改進(jìn)比較好?

  一. 周邊環(huán)境

  商場如戰(zhàn)場,知己知彼方可百戰(zhàn)不殆。

  1.零售店資料

  超市資料:周邊方圓500米同行,包括標(biāo)準(zhǔn)超市,便利店和小型社區(qū)賣場。周邊方圓3公里大賣場(包括倉儲式大賣場)。

  專業(yè)店資料:包括果蔬店,菜市場,五金店,五交化,文具店,小餐飲,日化店,零食店,母嬰店等。

  2.客戶群體資料

  社區(qū)居民,寫字樓,工廠,學(xué)校(大中小學(xué)幼兒園),醫(yī)院等。

  3.消費水平

  不了解周邊消費水平。

  二.店鋪定位

  沒有根據(jù)周邊環(huán)境對店鋪做出合適的定位。

  解決方案:根據(jù)掌握的周邊環(huán)境資料,對店鋪做高中低檔定位,一般不建議做低檔定位。

  三.店鋪環(huán)境

  1. 櫥窗:亂貼廣告,櫥窗影響視線。

  2. 門口:擺放東西過多。

  3. 燈光:燈光昏暗。

  4. 墻體,柱子:亂貼廣告,墻體脫落。

  5. 貨架:貨架陳舊,比較臟,有灰塵。

  四.布局動線

  1.貨架擺放:商品大類布局不合理,混雜擺放食品和非食商品。

  解決方案:從大中小分類來布局貨架,同事考慮過道和動線問題。

  2.過道:太窄,通道堵塞。

  解決方案:太窄的話對貨架進(jìn)行重新布局,堵塞的話移除障礙物。

  五.商品陳列

  1.商品擺放混亂,不美觀。

  解決方案:每天開店前或者閉店前做排面整理。

  2.關(guān)聯(lián)商品沒有擺放在一起。

  解決方案:調(diào)整商品或者品類擺放位置。將關(guān)聯(lián)消費商品擺放到鄰近的位置,促進(jìn)消費。

  3.沒有縱向陳列。

  產(chǎn)生原因:大多數(shù)是供應(yīng)商灌輸?shù)睦砟睿⿷?yīng)商把自家產(chǎn)品放到最好的位置,導(dǎo)致店東以為橫向陳列效果最好。解決方案:忽略供應(yīng)商的陳列需求,正常貨架一定不要有任何廠家做的'陳列,按店鋪陳列原則做陳列。

  4.沒有按品類陳列。

  解決方案:把同品類商品集中擺放。

  5.黃金位置擺放廉價商品。

  黃金位置擺放高利潤商品,高價值商品,新品。

  6.沒有按先進(jìn)先出原則擺放商品。

  解決方案:補(bǔ)貨的時候先看保質(zhì)期,確保最外面的貨日期最老。

  六. 標(biāo)示氛圍

  1.分區(qū)牌:占便宜用廠家制作的分區(qū)牌。

  解決方案:自己制作分區(qū)牌,如果用廠家提供的,一定要收廠家費用。另外,分區(qū)牌不是必備的,可以不用。

  2.吊旗使用不規(guī)范:

  解決方案:吊旗要求安放整齊。在開業(yè),店慶,重大活動要更換特定的主題。

  3.價格條:缺價格條,或者價格條破損。

  解決方案:把價格條補(bǔ)齊,把破損的價格條換成新的。

  4.價簽:價簽缺失,非機(jī)打價簽,價簽?zāi):磺濉?/p>

  解決方案:保證所有商品有價簽,盡量用機(jī)打價簽,模糊的價簽要重新?lián)Q新的。

  5.爆炸牌:沒有合理利用爆炸牌。

  解決方案:適當(dāng)?shù)睦眯缕,促銷,暢銷品等爆炸牌。

  七.商品管理:

  1.存在過多臨期商品和過季的商品。

  產(chǎn)生原因:沒有關(guān)注保質(zhì)期。解決方案:及時利用促銷活動,或者返還廠家處理掉。

  2.部分商品庫存量太大,占用店內(nèi)空間。

  產(chǎn)生原因:庫存量大的一般是整件的飲料和禮品,大多數(shù)是為了兌陳列而產(chǎn)生的。解決方案:優(yōu)化精簡整件禮品類商品數(shù)量,保留80%暢銷品+20%利潤品。

  3.存在傍名牌商品,影響店鋪形象。

  產(chǎn)生原因:店東不熟悉商品品牌,或者為了高利潤。解決方案:給店東講解品牌知識,以及如何識別傍名牌產(chǎn)品;蛘哂蓪I(yè)人員定期巡店發(fā)現(xiàn)后解決。一旦發(fā)現(xiàn)這些商品,必須下架處理。

  4.商品衛(wèi)生做的不好。

  產(chǎn)生原因:店員太懶,沒有及時或者定時擦洗商品表面的灰塵。解決方案:店長需制定商品衛(wèi)生管理條例,定期擦洗商品,以保證商品隨時都像新的一樣。

  5.同一商品規(guī)格包裝太多。

  產(chǎn)生原因:多半是供應(yīng)商為了自己利益上的貨。解決方案:同種商品規(guī)格最多不要超過3種,不要給顧客太多選擇。

  6.一元以下商品過多。

  產(chǎn)生原因:一元商品銷量一般都不錯,店東想借此吸引客流。解決方案:一元商品銷量大,但客戶的價值不大,吸引的客流不是優(yōu)質(zhì)客流,而且拉低店鋪檔次,適當(dāng)?shù)目刂埔辉唐返臄?shù)量。

  7.商品價格帶不明顯。

  產(chǎn)生原因:店東不了解自己店鋪所需要的主流商品的價位。解決方案:做好高中低端商品比例。

  8.商品品牌組合不合理。

  產(chǎn)生原因:店東對各種品牌不熟悉。解決方案:國際名牌商品,國產(chǎn)名牌商品,雜牌商品合理組合。

  9.無條碼商品過多。

  產(chǎn)生原因:沒有把控好采購關(guān)。解決方案:采購的時候注意看有沒有條碼,部分特殊商品可以沒有條碼,用自編碼代替。

  10.沒有差異化特色產(chǎn)品和品類。

  產(chǎn)生原因:沒有做夠市場調(diào)研。解決方案:考察下周邊競爭對手的店,做出適合自己店鋪的特色產(chǎn)品和品類。

  八. 數(shù)據(jù)分析:

  根據(jù)收銀機(jī)后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以及后期的優(yōu)化調(diào)整方案。

  1. 數(shù)據(jù)不準(zhǔn):

  產(chǎn)生原因:商品不經(jīng)過收銀機(jī),或者因為太忙,或者因為價格沒錄入收銀系統(tǒng)。解決方案:店鋪所有商品必須有條碼,商品資料必須及時錄入系統(tǒng),無條碼商品用自編碼代替錄入系統(tǒng)。所有商品結(jié)賬必須經(jīng)過收銀臺,以保證收銀數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

  2. 不看后臺數(shù)據(jù):不了解店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù),包括營業(yè)額,毛利,毛利率,庫存,客流量,客單價等。

  產(chǎn)生原因:店東沒有看后臺數(shù)據(jù)的意識,或者不知道如何看數(shù)據(jù),或者看完數(shù)據(jù)不知道怎么用。解決方案:每日營業(yè)數(shù)據(jù)必看,了解店鋪經(jīng)營情況。可以定期給店東培訓(xùn)這些相關(guān)的知識。

  3. 后期調(diào)整:看過后臺數(shù)據(jù)后不調(diào)整優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。

  解決方案:根據(jù)后臺數(shù)據(jù)淘汰商品,增加商品,優(yōu)化價格帶,優(yōu)化品牌,找到自己店鋪最特色的類別。

  4.跟蹤調(diào)查:調(diào)整后不跟蹤調(diào)查。

  解決方案:調(diào)整后及時跟進(jìn)銷售情況,不斷的對產(chǎn)品進(jìn)行組合優(yōu)化,達(dá)到最適合店鋪銷售的狀態(tài)。

  九.促銷管理:

  問題:從不做促銷,或者不知道怎么做促銷。

  解決方案:促銷分為日常促銷和節(jié)假日促銷。根據(jù)周邊同行,特別是參考周邊大賣場做出適當(dāng)?shù)纳唐反黉N。

  十.店員服務(wù)

  1.熱情度不高:對顧客愛理不理。

  解決方案:統(tǒng)一對店員進(jìn)行培訓(xùn),將店員的薪資與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。

  2.儀容儀表:穿著太隨意。

  解決方案:店員統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一儀容標(biāo)準(zhǔn)。

  3.不務(wù)正業(yè):顧客少的情況下做與工作無關(guān)的事。

  解決方案:將店員的薪資與營業(yè)額掛鉤,提升店員的積極性。

  4. 業(yè)務(wù)不精:不熟悉收銀系統(tǒng),不知道商品所在位置,不了解商品知識。

  解決方案:對收銀員定時培訓(xùn)考核,對店員進(jìn)行商品知識的講解。

改進(jìn)方案 篇2

  1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;

  2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

  3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

  4、實行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,較好的進(jìn)行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

  5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶;

  環(huán)境衛(wèi)生

  重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

  1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

  2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

  3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);

  4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;

  5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

  6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

  7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;

  8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;

  綠化養(yǎng)護(hù)

  重點提升客戶觀感

  1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;

  2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

  3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

  4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃,并落實到位;

  5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;

  6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

  7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

  交通秩序

  重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理

  1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;

  2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;

  3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

  4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

  5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

  6、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;

  7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

  家庭維修

  重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

  1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn),并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

  2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

  3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

  4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);

  5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

  6、設(shè)置家政維修實操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

  7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;

  8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

  9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

  10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

  11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

  客戶服務(wù)

  新業(yè)主,留下美好的第一印象.

  1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

  2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

  3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。

  4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。

  5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;

  6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;

  7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

  8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

  9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

  10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責(zé)任制直至問題的解決;

  11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;

  12、通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的`興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

  13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;

  14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計劃的成立新的社團(tuán);

  15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關(guān)系;

  16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

  17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

  18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

  19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

  20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

  21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

  22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;

  23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

  24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法;

  25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);

  26、投訴每日盤點確定責(zé)任人,每天對投訴進(jìn)行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

  27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

  28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

  29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

  物業(yè)增值服務(wù)

  重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

  1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

  2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。

  3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。

  4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。

改進(jìn)方案 篇3

  一、餐廳服務(wù)現(xiàn)狀

  在對餐廳服務(wù)狀況充分了解后,我們發(fā)現(xiàn),這家餐廳服務(wù)水準(zhǔn)之所以不高,是因為管理工作存在這樣一些問題:

  1.老板好大喜功,不切實際的從星級酒店里借鑒來厚厚一大本管理制度,員工看不懂,用不上,餐廳規(guī)章形同虛設(shè);

  2.企業(yè)老板傾向于到其他企業(yè)挖人,使餐廳的薪酬制度和用人理念存在嚴(yán)重失衡。餐廳內(nèi)的老員工得不到重用,人心浮動,一有機(jī)會便會辭職另謀發(fā)展。部分員工甚至帶著“看老板笑話”的心態(tài),混一天算一天;

  3.以往的服務(wù)培訓(xùn)重形式,輕效果,培訓(xùn)筆記抄了一大本,員工對培訓(xùn)內(nèi)容不理解,記不住。真正能用上的不多;

  4.員工的文化程度和基本素質(zhì)良莠不齊,有高有低。有些通過朋友介紹來的員工能力極差,羞于在人前開口,甚至連一個完整的句子都說不全;

  5.中層管理人員缺少威信,執(zhí)行能力差,有令不行,有禁不止是家常便飯。一名普通的服務(wù)員也得由老板親自調(diào)動,管理層次形同虛設(shè);

  6.部分員工拉幫結(jié)派告狀,在企業(yè)內(nèi)搞小團(tuán)伙,稍不如意,即揚(yáng)言集體辭職,使餐廳的正常管理工作十分被動;

  7.禮貌禮儀近乎沒有。不是不會。而是懶得去做,個人衛(wèi)生更是一塌胡涂,吸煙、長指甲、服裝不統(tǒng)一等細(xì)節(jié)讓顧客連連搖頭。

  二、原因分析

  在很多酒店,服務(wù)管理是個老大難問題。餐廳老板唉聲嘆氣:現(xiàn)在的服務(wù)員哄不得,管不得,動輒以辭職相威脅,真搞不懂他們到底想要什么!服務(wù)員們說:老板憑著手里有幾個臭錢就把我們指使來指使去,憑什么呀?我們不干成不成?反正現(xiàn)在的餐飲行業(yè)到處都缺服務(wù)員,你這里不要,我們可以到別處去。工資,我們要;對人格的尊重,我們也要。歸根結(jié)底,老板與員工之間的根本問題,在于雙方的價值取向相互背離,互不認(rèn)同,導(dǎo)致企業(yè)的凝聚力日漸消散。有一種流行的說法是:企業(yè)的第一位顧客是員工。在餐飲行業(yè)中,與產(chǎn)品同等重要的'服務(wù)對銷售的促進(jìn)作用十分顯著,而優(yōu)質(zhì)服務(wù),則更多的依賴優(yōu)秀員工個人素質(zhì)的穩(wěn)定發(fā)揮。

  所以,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因果關(guān)系是:老板視員工為第一顧客→員工不斷提升個人素質(zhì)→員工為顧客提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)→顧客滿意。青島這家海鮮餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)之所以不高,固然表現(xiàn)在員工身上,但其根子卻在老板。老板有病,員工吃藥,問題是解決不了的。好在老板王總特別開明,聽完我們直接了當(dāng)?shù)姆治鲋,不禁哈哈大笑,連說精辟。

  三、改善方法

  針對海鮮餐廳的具體情況,我們提出如下解決方法:

  1、 重新制定符合企業(yè)實際的企業(yè)管理制度,粗細(xì)適度,繁簡結(jié)合,通曉明白,讓全體員工真正領(lǐng)會認(rèn)可。

  2、 管理原則確定為“層次管理”,下管一級,下級只對直接上級負(fù)責(zé),對其它指令視同工作建議,可根據(jù)效果預(yù)期取舍采納。杜絕“越級指揮”和“越級請示”,克服“老板狂妄癥”,使企業(yè)“政通人和”,言論順暢。

  3、 設(shè)立和公布餐廳管理人員升遷辦法,明確各層次各崗位管理人員的條件標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)空崗優(yōu)先從內(nèi)部選拔。

  4、 用“4H”精神塑造企業(yè)文化。“4H”精神由“合心”、“合力”、“和氣”、“和美”組成,因每個單詞的第一個字都是“He”音,故名“4H”。合心、合力要求全體員工要統(tǒng)一思想,團(tuán)結(jié)協(xié)助,共同努力。和氣是指上下級之間要和氣,員工之間要和氣,與顧客之間要和氣;和美是目標(biāo),用大家的智慧創(chuàng)造自己和顧客的和美生活。

  5、 采用“情景培訓(xùn)“方法快速提高員工素質(zhì)。針對餐廳員工文化水平低、約束力差的特殊性,用“情景培訓(xùn)”方法激活員工參與培訓(xùn)的熱情。情景培訓(xùn)不需要照本宣科,而是通過一幕幕的服務(wù)場景再現(xiàn),要求服務(wù)員飾演場景中的角色,用現(xiàn)場互動激發(fā)服務(wù)員的潛能,增強(qiáng)服務(wù)員的想象力、表達(dá)力、責(zé)任心及處處理突發(fā)事故的能力。每日培訓(xùn)結(jié)束,服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日培訓(xùn)內(nèi)容,獨自整理培訓(xùn)筆記,經(jīng)培訓(xùn)老師批閱后,在第二天培訓(xùn)前公開展示。

  上述整改措施應(yīng)用后,10天左右,餐廳員工的精神面貌即出現(xiàn)了很大變化,顧客反映甚好,銷售額比原來提高近20%。

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