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物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案

時(shí)間:2024-05-18 13:10:09 宇濤 一般方案 我要投稿
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物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案(通用16篇)

  時(shí)間過得太快,讓人猝不及防,我們的工作又邁入新的階段,為此需要好好地寫一份計(jì)劃了。什么樣的計(jì)劃才是好的計(jì)劃呢?以下是小編幫大家整理的物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案(通用16篇)

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 1

  新員工的培訓(xùn)一般分為三個(gè)階段進(jìn)行:新入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn);其中新入職培訓(xùn):以企業(yè)文化渲染,使新入職人員了解企業(yè)、認(rèn)同企業(yè)、提升企業(yè)認(rèn)同感為主要目的;同時(shí)幫助新員工盡快的適應(yīng)公司環(huán)境、進(jìn)入工作角色;

  新入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容為:企業(yè)簡介(業(yè)務(wù)簡介、發(fā)展歷程、企業(yè)榮譽(yù));企業(yè)文化(愿景、使命、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則);規(guī)章制度(人力資源管理制度、信息保密);工作管理、職業(yè)心態(tài)等。

  崗前培訓(xùn):是以勝任崗位應(yīng)具備任職資格要求為導(dǎo)向,可采用“導(dǎo)師制”的形式,關(guān)注新員工工作流程、崗位職責(zé)、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)的輔導(dǎo);

  在職培訓(xùn):是新員工試用期結(jié)束轉(zhuǎn)正后,正式進(jìn)入公司系統(tǒng)多元化的培訓(xùn)體系。下面就公司內(nèi)部新員工的入職培訓(xùn)擬定一套行之有效的方案,如下:

  一、目的:

  1、使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況,相關(guān)部門工作流程及各項(xiàng)制度政策,增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

  2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則、增強(qiáng)作為企業(yè)人的意識(shí)。

  3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色,提高工作效率和績效。

  4、幫助新進(jìn)員工深切體會(huì)到公司的宏偉目標(biāo),激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性,不斷充實(shí)自己,努力向上。

  二、對象:

  全體新員工

  三、培訓(xùn)時(shí)間:

  新員工的入職培訓(xùn)期為1個(gè)月,包括1天的集中脫崗培訓(xùn)和后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn),辦公室根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。

  四、培訓(xùn)方式:

  1、脫崗培訓(xùn):由辦公室制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案并組織實(shí)施,采用集中授課的形式。

  2、在崗培訓(xùn):由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估,找出差距,以確定該員工的培訓(xùn)方向,并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo),人力資源部跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)一對一的輔導(dǎo)形式。上崗前,應(yīng)對新員工實(shí)行崗位實(shí)操考核,合格后予以上崗資格。

  五、培訓(xùn)教材:

  《員工守則》、《部門崗位指導(dǎo)手冊》、新員工入職培訓(xùn)課件

  六、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、公司概況:包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化

  2、員工守則:各項(xiàng)規(guī)章制度:

  3、公共禮儀、行為規(guī)范、

  4、職業(yè)道德

  5、物業(yè)管理基本知識(shí)

  6、安全知識(shí);包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識(shí)

  7、崗位實(shí)踐操作

  七、培訓(xùn)負(fù)責(zé)

  培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表,培訓(xùn)主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

  八、培訓(xùn)考核

  培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

  培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分,脫崗培訓(xùn)以書面考核為主,在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主,各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。

  應(yīng)用考核又分上崗前和培訓(xùn)期兩階段進(jìn)行

  上崗前,應(yīng)對新員工實(shí)行崗位實(shí)操考核,合格后予以上崗資格。培訓(xùn)期間的'考核,可以通過觀察測試等手段,考察受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用,及業(yè)績行為的改善,由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。

  九、效果評估

  人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流,并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解,逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差,改進(jìn)培訓(xùn)方式,以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

  十、培訓(xùn)工作流程

  1、人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間,根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案,并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書》報(bào)送人力資源部及相關(guān)部門;

  2、人力資源部門負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào),做好培訓(xùn)全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費(fèi)申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等。

  3、人力資源部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查,填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》,并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見匯總學(xué)員反饋意見表送授課教師參閱;

  4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議;

  5、人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束一周內(nèi),提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告,報(bào)總經(jīng)理審閱;

  6、新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后,分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)(上崗培訓(xùn)),由各部門負(fù)責(zé)人指定教師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)人力資源部;

  7、人力資源在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間,應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控,并通過一系列的觀察測試手段考察受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識(shí)和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況,綜合、統(tǒng)計(jì)、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報(bào)的大小,以評估培訓(xùn)結(jié)果,調(diào)整培訓(xùn)政策和培訓(xùn)方法。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 2

  一、培訓(xùn)背景

  根據(jù)項(xiàng)目樣板示范區(qū)建設(shè)計(jì)劃,將對建成后銷售中心物業(yè)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,培訓(xùn)旨在促進(jìn)物業(yè)管理人員更快適應(yīng)公司的運(yùn)作,了解企業(yè)文化,樹立良好的服務(wù)意識(shí),掌握崗位所需技能及禮儀規(guī)范,保障銷售中心建成后順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

  二、培養(yǎng)方向

  培養(yǎng)一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng),較高的忠誠度,具備基礎(chǔ)理論修養(yǎng),兼?zhèn)湟欢▽?shí)踐技能的綜合素質(zhì)的中長期人才隊(duì)伍。

  三、培訓(xùn)方式

  1、以崗位類別不同設(shè)置個(gè)性化培訓(xùn)

  2、以培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)技能為主線

  3、模塊式的.培訓(xùn)和現(xiàn)場持續(xù)性的學(xué)習(xí)相互穿插進(jìn)行

  4、總結(jié)分享、實(shí)踐、參觀

  四、培訓(xùn)對象

  客戶服務(wù)主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術(shù)人員、保潔人員、協(xié)防人員

  五、培訓(xùn)講師:

  1、公司內(nèi)訓(xùn)師

  2、外請機(jī)構(gòu)講師(內(nèi)部師資力量無法滿足時(shí))

  六、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)依據(jù)

  1、設(shè)計(jì)原則:根據(jù)崗位職能不同設(shè)計(jì)個(gè)性化、具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。

  2、內(nèi)容組成:導(dǎo)入篇通用知識(shí)技能系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)核心知識(shí)技能。

  3、備注:

 。1)按項(xiàng)目進(jìn)度、人員配置制定相應(yīng)的時(shí)間安排

 。2)根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓(xùn)內(nèi)容

 。3)根據(jù)公司資金情況,結(jié)合九溪項(xiàng)目實(shí)際,綜合考慮性價(jià)比確定培訓(xùn)實(shí)施單位

  4、具體培訓(xùn)內(nèi)容

 。1)全員參與培訓(xùn)內(nèi)容。

 。2)保潔、綠化類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容。

 。3)安全類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容(安全主管、協(xié)防、禮賓等)

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 3

  一、培訓(xùn)目標(biāo)

  1、發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能,在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀,弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明,倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神,培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風(fēng)尚。

  2、培養(yǎng)一支能干肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍,為實(shí)現(xiàn)東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。

  3、提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì),培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才,為社會(huì)、為東莞市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

  4、具體培訓(xùn)目標(biāo)“

 。1)確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上,培訓(xùn)合格率100%。

 。2)確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%。

  (3)管理人員持證上崗率100%。

  (4)特殊工種人員(水電等)持證上崗率100%。

  二、培訓(xùn)管理

  培訓(xùn)由綜合管理部總負(fù)責(zé),其它部門協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作,嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系要求實(shí)施培訓(xùn),并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制,保證培訓(xùn)工作落實(shí)到實(shí)處,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。

  1、及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行和宣傳工作。

  2、加強(qiáng)員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水平。

  3、對管理中出現(xiàn)的問題及時(shí)組織針對性培訓(xùn)。

  4、培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。

  5、運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備和手段,提高培訓(xùn)效率,保證培訓(xùn)效果。

  6、培訓(xùn)以員工自學(xué)為基礎(chǔ),綜合管理部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)教材、指定參考書,為學(xué)員自學(xué)提供條件。

  7、實(shí)施開放式教學(xué),嚴(yán)格培訓(xùn)考核,實(shí)行封閉式閱卷,并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績中。

  8、實(shí)行內(nèi)部講師制度,選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。

  9、聘請專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)老師,使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí),擴(kuò)大知識(shí)面,提高綜合素質(zhì)。

  10、做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作,指導(dǎo)內(nèi)部講師做好教學(xué)工作,做好對內(nèi)部講師的考核評定工作。

  11、每季度管理處經(jīng)理組織對培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。

  2、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)。

  3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。

  4、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)。

  5、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等)。

  6、文化基礎(chǔ)知識(shí)。

  7、加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。

  8、加強(qiáng)員工消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力的培訓(xùn)。

  9、東莞市當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情及東莞虎門港服務(wù)大樓基本情況,物業(yè)管理重點(diǎn)、特點(diǎn)。

  四、培訓(xùn)方式

  1、自學(xué)

  自學(xué)是提高學(xué)知識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法,公司非常重視和激勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)、自考班,學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。

  2、公司集中培訓(xùn)

  根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃,公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn),以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。

  3、崗位培訓(xùn)

  內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)、禮儀及基本技能,企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等,所有員工須考取公司《內(nèi)部上崗證》方能上崗工作。

  4、外送培訓(xùn)

  選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn),所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理上崗證,接受最新信息,不斷提高管理水平,并取得相應(yīng)證件。

  5、跟班培訓(xùn)

  對抽調(diào)到虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理處工作的管理人員,工程技術(shù)人員先到公司本部重新強(qiáng)化培訓(xùn),了解虎門港服務(wù)大樓物業(yè)特點(diǎn),進(jìn)一步熟悉物業(yè)管理的'工作程序,提高管理水平,樹立服務(wù)意識(shí),掌握實(shí)際工作能力和處理問題的方法。其余員工在入駐前1個(gè)月公司人力資源部都派人現(xiàn)場進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),一邊參加崗位理論知識(shí)培訓(xùn),一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備,達(dá)到入駐即進(jìn)入正常的工作狀態(tài)的要求。

  6、崗位輪訓(xùn)

  有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作,拓展員工的知識(shí)面,增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力,提高綜合管理水平和工作效率。

  7、參觀考察和專題討論

  組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論,提高員工實(shí)際工作能力和處理應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。

  五、培訓(xùn)計(jì)劃

  接管虎門港服務(wù)大樓后,針對該物業(yè)進(jìn)行的系統(tǒng)和專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 4

  一、質(zhì)量目標(biāo)。

  1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

  2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故,區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%,無重大火災(zāi)、刑事和交事故。

  3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。

  4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

  5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

  6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

  二、員工行為規(guī)范。

  (一)員工守則。

  1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。

  2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

  3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

  5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

  6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

  7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

  8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

  9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

  10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

 。ǘ┕ぷ鲬B(tài)度。

  1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

  2、嚴(yán)于職守,堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

  3、正直誠實(shí),對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

  4、團(tuán)結(jié)協(xié)作,各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的'解決困難。

  5、勤勉高效,發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

 。ㄈ┓⻊(wù)態(tài)度。

  1、禮貌。這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

  2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

  3、友善!拔⑿Α笔求w現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

  4、熱情。盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。

  5、耐心。對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

  6、平等。視同仁地對待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

 。ㄋ模﹥x容儀表。

  員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 5

  一、目的

  為加強(qiáng)公司企業(yè)文化的建設(shè),促進(jìn)各項(xiàng)目之間的員工交流與感情聯(lián)絡(luò),調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,提高公司的凝聚力,逐步完善公司的福利機(jī)制。

  二、活動(dòng)內(nèi)容

  組織部分員工去千佛洞參觀

  三、活動(dòng)對象

  在20XX年元月份之前進(jìn)入公司的.一線員工,主要以直接為住戶提供服務(wù)的保安員、保潔員、維修員為主。

  四、活動(dòng)時(shí)間:

  1月18日

  五、活動(dòng)內(nèi)容

  1、參加活動(dòng)人員于8:30在公司集合,宣布活動(dòng)紀(jì)律,8:40從公司出發(fā)(員工自備早餐)。

  2、8:40—10:40驅(qū)車前往千佛洞

  3、10:40—13:00參觀千佛洞

  4、13:20—14:20就餐

  5、14:20—16:30驅(qū)車回公司活動(dòng)結(jié)束

  六、活動(dòng)費(fèi)用

  1、餐費(fèi) 300元/x2桌x1餐=600元

  2、門票 24人x90元/人=2160元

  3、租車 400元/臺(tái)x1臺(tái)=400元

  4、油費(fèi) 300元x2臺(tái)車=600元

  共計(jì):3760元(叁仟柒佰陸拾圓整)

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 6

  20XX年已經(jīng)過去,物業(yè)公司在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下,順利地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),特別是順利創(chuàng)建省市兩級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。從而也涌現(xiàn)出很多具團(tuán)隊(duì)合作精神的集體和富工作責(zé)任感的優(yōu)秀員工。為了弘揚(yáng)公司"積極向上、健康文明、團(tuán)結(jié)互助"的企業(yè)文化,展現(xiàn)公司優(yōu)秀員工的風(fēng)采,形成人人爭當(dāng)先進(jìn)、人人爭為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)的良好氛圍,物業(yè)公司決定開展20XX年度優(yōu)秀員工的評選活動(dòng),具體細(xì)則如下:

  一、評選條件:

  1、全年無違規(guī)記錄,表現(xiàn)良好,工作積極的員工。

  2、為公司服務(wù)滿一年的員工。

  二、評選項(xiàng)目及名額:

  1.先進(jìn)集體: 1名

  2.優(yōu)秀管理者:1名

  3.優(yōu)秀員工(在客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、會(huì)所三個(gè)部門產(chǎn)生):2名

  4.優(yōu)秀保安員:2名

  5.優(yōu)秀保潔員:2名

  二、評選依據(jù):

  1、具有良好的`思想品德與敬業(yè)精神。

  2、遵守公司的各項(xiàng)管理制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

  3、忠于公司,熱愛自己的工作崗位。

  4、嫻熟掌握自己工作崗位工作的基本知識(shí)和技能。

  5、善于溝通,樂于助人,受其他員工的尊重與信賴。

  四、評選方式:

  1、先進(jìn)集體的評選由物業(yè)經(jīng)理、個(gè)部門組管組成的評選小組評選。

  2、優(yōu)秀管理者評選細(xì)則:年終績效考核得分最高者當(dāng)選,績效考核總分由員工自評分(占30%)、群眾評分(占40%)、領(lǐng)導(dǎo)評分(占30%)組成,其中群眾評分由各部門主管與部門員工給予評議,領(lǐng)導(dǎo)評分由物業(yè)經(jīng)理給予評議。

  3、優(yōu)選員工評選候選人:年終績效考核得分最高者當(dāng)選,績效考核總分由員工自評分(占30%)、群眾評分(占40%)、領(lǐng)導(dǎo)評分(占30%)組成,其中群眾評分由各部門主管與部門員工給予評議,領(lǐng)導(dǎo)評分由部門主管給予評議。

  4、優(yōu)秀保安員的評選候選人:年終績效考核得分最高者當(dāng)選,績效考核總分由員工自評分(占30%)、群眾評分(占40%)、領(lǐng)導(dǎo)評分(占30%)組成,其中群眾評分由部門全體保安員給予評議,領(lǐng)導(dǎo)平分由部門主管給予評議。

  5、優(yōu)秀保潔員的評選候選人:年終績效考核得分最高者當(dāng)選,績效考核總分由員工自評分(占30%)、群眾評分(占40%)、領(lǐng)導(dǎo)評分(占30%)組成,其中群眾評分由部門全體保潔員、綠化工給予評議,領(lǐng)導(dǎo)評分由部門主管給予評議。

  五、評選時(shí)間安排:

  1、先進(jìn)集體:評選時(shí)間:20XX年1月28日

  2、優(yōu)秀管理者:評選時(shí)間:20XX年1月29日。

  3、優(yōu)秀員工:評選時(shí)間:20XX年1月25日。

  4、優(yōu)秀保安員:評選時(shí)間:20XX年1月25日。

  5、優(yōu)秀保潔員:評選時(shí)間:20XX年1月26日。

  六、表彰與獎(jiǎng)勵(lì)

  1、被評選為20XX年度優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀保安員、優(yōu)秀保潔員、先進(jìn)集體在公司20XX年的年終總結(jié)大會(huì)上給予表彰。

  2、向被評選為20XX年度優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀保安員、優(yōu)秀保潔員、先進(jìn)集體的員工或集體頒發(fā)榮譽(yù)證書。

  3、給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為:先進(jìn)集體:800元;優(yōu)秀管理者:500元;優(yōu)秀員工:300元;優(yōu)秀保安員:300元/人;優(yōu)秀保潔員:300元/人;

  七、評選的組織實(shí)施工作由行政管理部負(fù)責(zé)。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 7

  為了進(jìn)一步提高社區(qū)管理服務(wù)水平,使社區(qū)干部更加全面的學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代新型社區(qū)管理服務(wù)的方式方法,拓寬工作思路,增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),牢固樹立服務(wù)社區(qū)、服務(wù)居民的思想,培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬,工作扎實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的社區(qū)干部隊(duì)伍。結(jié)合金沙街道辦事處實(shí)際,制定如下培訓(xùn)方案:

  一、指導(dǎo)思想

  立足于社區(qū)發(fā)展需要,結(jié)合社區(qū)工作實(shí)際情況,通過多層次、多形式、多途徑的培訓(xùn),不斷更新社區(qū)工作者隊(duì)伍思想觀念,業(yè)務(wù)能力和素質(zhì),提高全心全意為人民服務(wù)的工作水平,以促進(jìn)街道小區(qū)社會(huì)穩(wěn)定和長治久安,為構(gòu)建和諧社區(qū)做出更大貢獻(xiàn)。

  二、目標(biāo)任務(wù)

  通過對社區(qū)工作者全員培訓(xùn),全面提升社區(qū)工作者的理論水平、管理能力和綜合素質(zhì)。培養(yǎng)學(xué)習(xí)務(wù)實(shí)型的社區(qū)工作者專職隊(duì)伍,提升社區(qū)干部的.社區(qū)管理和公共服務(wù)水平,提高社區(qū)管理業(yè)務(wù)能力,增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,形成構(gòu)建和諧社區(qū)的共識(shí),保障和改善民生,提升人民群眾的滿意度。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、環(huán)境綜合整治工作培訓(xùn):結(jié)合轄區(qū)綜治工作實(shí)際,從提高基層綜治干部的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)對能力、管理能力和創(chuàng)新能力等方面入手,重點(diǎn)圍繞中央和省、市近年來關(guān)于社會(huì)管理綜合治理或平安建設(shè)的重大方針、政策、工作舉措以及基層平安創(chuàng)建、治安防控體系建設(shè)、矛盾糾紛調(diào)處、特殊人群管理、流動(dòng)人口服務(wù)管理等工作統(tǒng)一進(jìn)行授課。

  2、計(jì)劃生育工作培訓(xùn):計(jì)劃生育政策法規(guī);計(jì)劃生育業(yè)務(wù)報(bào)表講解;計(jì)劃生育藥具知識(shí);計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容。

  四、培訓(xùn)內(nèi)容:

  (一)民政專項(xiàng)培訓(xùn)

  主講人:區(qū)民政局

  1、社會(huì)治理“121”體系建設(shè)培訓(xùn)

  2、公服資金專項(xiàng)培訓(xùn)

  (二)民政專項(xiàng)培訓(xùn)

  主講人:金沙街道黨工委組織員xx

  1、傳達(dá)市委書記xx講話

  2、社區(qū)特色工作部署

  (三)計(jì)劃生育專項(xiàng)培訓(xùn)

  主講人:

  1、一、二孩生育服務(wù)登記

  2、補(bǔ)辦《獨(dú)生子女父母光榮證》

  3、流動(dòng)人口管理工作

  4、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)計(jì)劃生育特殊家庭扶助關(guān)懷工作。

  (四)環(huán)境綜合整治專項(xiàng)工作

  主講人:

  1、小區(qū)院落環(huán)境治理

  2、環(huán)境監(jiān)督員工作部署和安排

  3、背街小巷治理

  4、商家店鋪“五不公約”工作培訓(xùn)

  五、培訓(xùn)安排

  1、培訓(xùn)對象:全體社區(qū)干部

  2、培訓(xùn)時(shí)間:20xx年12月15日—12月16日

  3、培訓(xùn)地點(diǎn):溫江壽安鎮(zhèn)岷江村

  六、流程安排

  略

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 8

 。ㄒ唬 思想作風(fēng)培訓(xùn)

  物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

  1、服務(wù)意識(shí)

  引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時(shí)快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

  2、“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋,善于觀察,發(fā)現(xiàn)問題,多做說服工作,多動(dòng)手,經(jīng)常巡查。

  3、“五愛”思想

  愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)---愛護(hù)公司信譽(yù),在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

 。ǘ 職業(yè)道德培訓(xùn)

  所謂的職業(yè)道德培訓(xùn),就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手:

  (1)語言規(guī)范;

 。2)日常行為規(guī)范;

 。3)工作紀(jì)律規(guī)范;

 。4)接聽電話的`規(guī)范;

 。5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

 。ㄈ﹥x容儀表

  第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

  第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。

  第四條 制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

  第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。

  第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

  第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主

  第八條 辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

  第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

  (四)文明用語培訓(xùn)

  第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。

  第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng):

  1.在第一時(shí)間接聽電話;

  2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫,××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?”

  3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

  第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語,并切實(shí)在工作中運(yùn)用:

  1.你好。茫。

  2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?

  3.謝謝!

  4.對不起!

  5.不客氣!

  6.再見!

  7.請稍等!

  8.是的,先生/小姐

  9.請問你找誰?

  10.請問有什么可以幫助你嗎?

  11.請你不要著急!

  12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

  13.請留下您的電話號碼和姓名,好嗎?

  14.我們會(huì)為您提供幫助!

  15.請您填好《投訴單》!

  16.謝謝您的批評指正!

  17.這是我們應(yīng)該做的!

  18.感謝您的來電!

  19.對不起,打擾了!

  20.對于您反映的問題我們會(huì)馬上處理,并盡快給您回復(fù),好嗎?

  第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):

  1.喂!

  2.不知道

  3.墻上貼著,沒長眼睛呀

  4.急什么,煩死人了

  5.急什么,沒看到我在忙著嗎?

  6.哪個(gè)?他不在

  7.要下班了,有事明天再來

  8.不舒服,你別來了

  9.快點(diǎn),說完了沒有

  10.就這么說,怎么樣?

  11.有能力你去告

  12.喊什么,等一下

  13.講了半天,你還沒聽懂?

 。ㄎ澹┪飿I(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

  1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?

  物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式,可分為三大類,即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù),是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

  主要有:

 、俜课萁ㄖ黧w的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;

 、诜课菰O(shè)備設(shè)施的管理;

 、郗h(huán)境衛(wèi)生的管理;

 、芫G化管理;

  ⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;

  ⑥車輛道路管理;

 、吖姶k性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的,如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

  2、業(yè)主需要裝修房屋的,應(yīng)該做些什么?

  業(yè)主進(jìn)行裝修前,應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主

 。 投訴處理培訓(xùn)

  第十四條 認(rèn)真聽取客戶的意見,弄清情況,作好筆錄。

  第十五條 即時(shí)處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

  第十六條 重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制:接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報(bào),直到處理完畢。

  第十七條 態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心、細(xì)致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶,向住戶索要錢物。

  第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間,不得超過當(dāng)日;本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,處理時(shí)間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外,情節(jié)嚴(yán)重的,當(dāng)月只發(fā)放基本工資,造成惡劣影響的作解聘處理。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 9

  對比現(xiàn)有的幾種物業(yè)管理模式的優(yōu)缺點(diǎn),并結(jié)合產(chǎn)業(yè)園和我公司現(xiàn)狀,建議采用自管與委托外包相結(jié)合的模式。由我公司單獨(dú)組建物管部門進(jìn)行管理,可以充分利用公司現(xiàn)有各種資源,利于樹立產(chǎn)業(yè)園整體形象,降低運(yùn)營成本,保證核心業(yè)務(wù)的收益。同時(shí),將保安、特種設(shè)備、餐飲、保潔、綠化等需要專業(yè)資質(zhì)和大量人力的業(yè)務(wù)外包,由物管部門對各個(gè)分包業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與協(xié)調(diào),最終達(dá)到降低人員成本,降低運(yùn)營費(fèi)用,保證物管工作的掌控力度,提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

 。ㄒ唬┪飿I(yè)管理架構(gòu)

  物業(yè)管理服務(wù),要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu),使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置,以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

  公司下設(shè)物業(yè)管理部來具體負(fù)責(zé)園區(qū)的物業(yè)管理。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身,命令統(tǒng)一,責(zé)權(quán)分明,指揮及時(shí),既能滿足本物業(yè)初期管理的要求,又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。

 。ǘ⿳徫辉O(shè)置

  1、物業(yè)管理部經(jīng)理

  參與重大項(xiàng)目的合同或標(biāo)書的評審;

  編制新增項(xiàng)目的.物業(yè)管理方案;

  參與新接管項(xiàng)目的驗(yàn)收工作;

  組織本部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn);

  自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施;制定各專項(xiàng)規(guī)章制度對本部門員工工作業(yè)績予以評審;

  負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的物業(yè)管理的日常工作并對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo);

  檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃(年度、季度、月度等)的實(shí)施情況并向上級報(bào)告;

  與政府有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)了解行業(yè)最新規(guī)定;

  推廣新的有效的管理方法并總結(jié)分析提出合理的建議。

  2、物管員(兼資料員)

  負(fù)責(zé)與公司各部門工作的對接,輔助部門經(jīng)理做好內(nèi)勤工作。

  負(fù)責(zé)處理員工的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。

  書寫各類通知、通告,完善各類合同文本。

  遇有緊急事故,及時(shí)向上級報(bào)告并協(xié)助處理善后工作;

  協(xié)助經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;

  配合客戶服務(wù)文員做好水電費(fèi)等其他費(fèi)用的收取;

  負(fù)責(zé)裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔案的管理;

  3、客服員

  收取及審閱園區(qū)建筑物的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄歸納,重要情況及時(shí)向上級報(bào)告;

  準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;

  負(fù)責(zé)做好水電等費(fèi)用的收付。

  負(fù)責(zé)園區(qū)的公共鑰匙和宿舍鑰匙的管理工作;

  負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評估、考核,并提出整改方案;

  4、設(shè)備主管

  負(fù)責(zé)向經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的更新、改造建議和大、中修計(jì)劃,協(xié)同經(jīng)理共同向公司提交方案并組織、監(jiān)督實(shí)施項(xiàng)目的整改全過程。向經(jīng)理提交設(shè)備的改造、更新前后運(yùn)行效果的各方面對比和改造、更新經(jīng)驗(yàn)總結(jié);

  負(fù)責(zé)設(shè)備相關(guān)的維修、保養(yǎng)、更換等合同的草擬。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 10

  一、崗前培訓(xùn)的原因:

  新進(jìn)員工剛到公司會(huì)有些心理壓力,主要面臨以下問題及壓力:

  1、熟悉公司規(guī)章制度。

  2、對新工作環(huán)境陌生,陌生的臉孔環(huán)繞著他。

  3、不熟悉公司的運(yùn)作情況,使他不能盡快開展工作。

  4、對新工作是否有能力做好而感到不安,對新工作有力不從心的感覺。

  5、對于新工作的.意外事件感到膽怯,害怕新工作將來的困難很大。

  6、他不知道所遇的上司屬哪一類型。

  二、培訓(xùn)的目的:

  向新聘用的員工介紹公司、介紹工作任務(wù)、介紹上級和同事、介紹規(guī)章制度等。

  1、降低啟動(dòng)費(fèi)用。

  2、減少新進(jìn)員工的焦慮與困惑。

  3、減少新進(jìn)員工的“跳槽”。

  4、為主管和同事節(jié)省時(shí)間。

  5、確立真實(shí)的工作期望。

  6、培訓(xùn)積極的態(tài)度、價(jià)值觀。

  7、使新進(jìn)員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

  8、樹立正確的工作滿意感(歸屬感)。

  三、培訓(xùn)主要內(nèi)容:

  1、企業(yè)概況。

  2、企業(yè)文化與經(jīng)營理念。

  3、公司的主要政策和組織結(jié)構(gòu)。

  4、員工規(guī)范和行為守則。

  5、企業(yè)薪資報(bào)酬體系。

  6、安全與事故預(yù)防。

  7、員工權(quán)力和人力資源部。

  8、職能部門介紹。

  9、具體工作責(zé)任與權(quán)力。

  10、企業(yè)規(guī)章制度。

  1)發(fā)薪方法:

 、俸螘r(shí)發(fā)放薪金;

 、谏舷掳鄷r(shí)間;

  ③加班及加班費(fèi)的情況;

 、馨l(fā)放薪金時(shí),在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少?

 、蓊~外的紅利如何。

 、扌剿{(diào)整情況如何。

  2)升遷政策;

  3)休假、請假的規(guī)章;

  4)員工福利措施;

  5)工作時(shí)間;

  6)曠工處分辦法;

  7)冤屈申訴的程序;

  8)勞資協(xié)議;

  9)解雇的規(guī)定;

  10)在職雇員行為準(zhǔn)則。

  11、工作場所與工作時(shí)間。

  12、新進(jìn)員工的上下級和同事。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 11

  ●崗前培訓(xùn)

  a、在職管理人員培訓(xùn)

  培訓(xùn)內(nèi)容有xx月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、xx月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

  b、新聘人員培訓(xùn)

  培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識(shí)、xx月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識(shí)、專業(yè)服務(wù)管理常識(shí)(維修、清潔、綠化、保安)等。

  ●在崗全員培訓(xùn)

  在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》等。

  ●在崗專業(yè)培訓(xùn)

  a、辦公室和客戶服務(wù)部

  培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、禮儀禮貌等。

  培訓(xùn)時(shí)間:每月集中學(xué)習(xí)二次。

  b、保安部

  培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理?xiàng)l例、消防知識(shí)、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

  培訓(xùn)時(shí)間:每周集中學(xué)習(xí)一次。

  c、環(huán)境部

  培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識(shí)、特殊污物的清潔方法、消殺知識(shí)、消防知識(shí)、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識(shí)。

  培訓(xùn)時(shí)間:每周學(xué)習(xí)一次。

  d、工程部

  培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識(shí),水、電、煤氣維修知識(shí)。

  培訓(xùn)時(shí)間:每月學(xué)習(xí)二次。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 12

  一、培訓(xùn)方針

  "全員培訓(xùn),全程考核"。

  二、培訓(xùn)目標(biāo)

  通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  (一)新員工入職培訓(xùn)

  1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo);

  2、員工手冊培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

  3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn);

  4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

 。ǘ⿳徫粚I(yè)技能培訓(xùn)

  1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;

  2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;

  3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

  4、管理人員實(shí)行"四個(gè)一"常規(guī)培訓(xùn),即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì),讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

  5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn);利用社會(huì)辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

  (三)新政策、新理論培訓(xùn)

  物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動(dòng)向等。

  四、培訓(xùn)計(jì)劃

  (一)培訓(xùn)的形式

  入職培訓(xùn)

  目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。

  內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。 時(shí)間:入職前一月。

  ◇方法:

  講授:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  旁聽討論:和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

  實(shí)習(xí):由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的.人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。

  考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。

  在職培訓(xùn)

  目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

  培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件

  處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。 ◇方法:

  研討式:可以針對一個(gè)問題,讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點(diǎn)。

  案例分析式:將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

  外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

  考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。

 。ǘ┌脖=M培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識(shí),技能知識(shí),擒拿格斗,隊(duì)列操作,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  實(shí)際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

  角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

 。ㄈ┕こ叹S修部培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí),管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì),各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  小組討論式:以小組為單位,針對一個(gè)問題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

  模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。

 。ㄋ模┍嵔M、綠化組培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí),服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

  ◇培訓(xùn)考核:

  筆試法:對培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。

  評比法:指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。

  操作法:實(shí)地操作測試。

 。ㄎ澹⿻(huì)所服務(wù)培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí),服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

  角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 13

  一、培訓(xùn)目標(biāo)

  通過此次安全培訓(xùn),旨在提高新入職員工的安全意識(shí),增強(qiáng)安全防范能力,掌握物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)和公司安全規(guī)章制度,預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生,保證物業(yè)工作的正常進(jìn)行。

  二、培訓(xùn)對象

  物業(yè)公司新入職員工

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  1. 法律法規(guī)篇

  (1)國家及地方安全生產(chǎn)的法律法規(guī)

  (2)物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)

  (3)消防法律法規(guī)

  2. 安全知識(shí)篇

  (1)物業(yè)管理中常見的安全隱患

  (2)突發(fā)應(yīng)急措施(如火災(zāi)、觸電、電梯困人等)

  (3)職業(yè)健康安全知識(shí)

  3. 實(shí)際操作篇

  (1)消防設(shè)施設(shè)備使用方法與維護(hù)

  (2)電梯困人應(yīng)急處理

  (3)觸電應(yīng)急處理

  四、培訓(xùn)方式

  采用集中培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行。

  1. 集中培訓(xùn)

  (1)邀請專業(yè)老師進(jìn)行專題講座,講解法律法規(guī)、安全知識(shí)、實(shí)際操作等內(nèi)容。

  (2)組織新員工觀看安全警示教育片,提高安全防范意識(shí)。

  2. 部門培訓(xùn)

  (1)各部門根據(jù)崗位職責(zé),組織新員工學(xué)習(xí)本部門相關(guān)的`安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。

  (2)進(jìn)行實(shí)地操作演練,使新員工熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備使用方法與維護(hù)、電梯困人應(yīng)急處理、觸電應(yīng)急處理等實(shí)際操作技能。

  五、培訓(xùn)要求

  1. 參加培訓(xùn)的新員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律,確保培訓(xùn)效果。

  2. 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核,考核不合格者須參加補(bǔ)考,直至合格。

  3. 培訓(xùn)結(jié)束后,各部門要結(jié)合實(shí)際,對新員工進(jìn)行跟蹤指導(dǎo),確保培訓(xùn)內(nèi)容得到消化吸收。

  六、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)

  1. 培訓(xùn)時(shí)間:20xx年4月15日-4月20日

  2. 培訓(xùn)地點(diǎn):公司會(huì)議室

  七、培訓(xùn)組織與實(shí)施

  1. 由綜合管理部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案,明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間等具體要求。

  2. 各部門確定參訓(xùn)人員名單,并于20xx年4月10日前報(bào)綜合管理部。

  3. 綜合管理部負(fù)責(zé)邀請專業(yè)老師,準(zhǔn)備培訓(xùn)教材,并確保培訓(xùn)場地和器材的配備。

  4. 各部門須指定專人負(fù)責(zé)新員工的部門培訓(xùn),確保培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到位。

  八、考核與總結(jié)

  1. 綜合管理部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)考核,并對考核結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。

  2. 各部門須對新員工培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié),提出改進(jìn)措施,不斷提高培訓(xùn)效果。

  九、持續(xù)改進(jìn)

  綜合管理部根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)和反饋,不斷完善培訓(xùn)方案,提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí),加強(qiáng)與各部門的溝通與合作,確保安全培訓(xùn)工作持續(xù)、有效進(jìn)行。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 14

  近期為一個(gè)公司明年的培訓(xùn)進(jìn)行一個(gè)全面的安排,擬定了一份簡潔實(shí)用的員工培訓(xùn)工作計(jì)劃,讓大家分享的同時(shí)是想聽聽有何更好的建議,互相學(xué)習(xí)交流,共同提高。

  為了提高員工和管理人員的素質(zhì),提高公司的管理水平,保證公司可持續(xù)性發(fā)展;必須進(jìn)行有效的培訓(xùn),做好培訓(xùn)的基礎(chǔ)是要有可行完整實(shí)用的培訓(xùn)計(jì)劃,現(xiàn)將今年的培訓(xùn)工作計(jì)劃如下:

  一、建立集團(tuán)公司、下屬各分公司和車間班組的三級培訓(xùn)教育體系

  一級培訓(xùn)是集團(tuán)公司負(fù)責(zé)集團(tuán)大政方針、公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、規(guī)章制度、管理技能、新技術(shù)、新知識(shí)等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為集團(tuán)公司中層以上管理人員和集團(tuán)全體管理人員。組織部門為人力資源部,每月至少進(jìn)行一次,每次不少于一個(gè)半小時(shí)。

  二級培訓(xùn)是各分公司負(fù)責(zé)對本單位班組長以上和管理人員的培訓(xùn),主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育、本單位規(guī)章制度及安全操作規(guī)程;負(fù)責(zé)人為各分公司總經(jīng)理。每月一次,每次不少于一個(gè)半小時(shí)。

  三級培訓(xùn)是各車間班組負(fù)責(zé)對所管轄的全體員工的培訓(xùn),主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)書等,負(fù)責(zé)人是各車間班組的負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)時(shí)間是每周不少于一次,每次不少于一小時(shí)。利用每天的班前會(huì)班后會(huì),反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)和安全操作規(guī)程。

  二、各分公司專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)的培訓(xùn)

  主要內(nèi)容是三個(gè)方面:

  一是工藝技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn);

  二是機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn);

  三是生產(chǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn);每周一次,每次不少于一小時(shí)。

  三、各部門(如銷售、財(cái)務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易、辦公室)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,主要內(nèi)容就是本部門相關(guān)專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)

  結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的專業(yè)問題,進(jìn)行探討培訓(xùn)交流,教會(huì)下屬如何去做好工作,提高下屬的專業(yè)技能,每周一次,每次不少于一小時(shí)。培訓(xùn)形式多種多樣,目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。

  四、新員工的崗前培訓(xùn):新員工集中招聘八人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn),不得少于三天

  主要內(nèi)容是公司簡介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全操作規(guī)程,新員工到車間后(或班組)進(jìn)行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn),第一個(gè)月內(nèi)在車間實(shí)際培訓(xùn)不得少于6小時(shí),使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍,本崗應(yīng)知、應(yīng)會(huì),應(yīng)做什么,不能做什么;本崗位工作做到什么標(biāo)準(zhǔn),明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書面考試,考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中。對于平時(shí)補(bǔ)充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)。

  五、培訓(xùn)的考核和評估,培訓(xùn)計(jì)劃的有效運(yùn)行要有組織上的保證,并要用制度的形式確定下來

  對培訓(xùn)結(jié)果要跟蹤。建立管理人員培訓(xùn)檔案,把管理人員參加培訓(xùn)、培訓(xùn)作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中?己耸莾蓚(gè)方面,

  一是對培訓(xùn)組織者的考核,

  二是對員工參訓(xùn)后的評價(jià)和考核;要保證培訓(xùn)工作落實(shí)到位。使培訓(xùn)工作真正成為公司的'基礎(chǔ)工作,培訓(xùn)真正起到作用,有效地提高管理人員和員工的素質(zhì),并使之能科學(xué)、扎實(shí)而又有效地開展起來,變員工要我培訓(xùn)為我要培訓(xùn),以適應(yīng)公司的轉(zhuǎn)型和高速發(fā)展,塑造學(xué)習(xí)型組織,體現(xiàn)公司和個(gè)人的價(jià)值。

  六、要求:各分公司各部門擬定本單位的年度培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)年度工作計(jì)劃于一月十日前報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)

  培訓(xùn)計(jì)劃要認(rèn)真去做,細(xì)化到每個(gè)月進(jìn)行幾次,培訓(xùn)計(jì)劃中要明確培訓(xùn)的組織者、責(zé)任人,培訓(xùn)時(shí)間,培訓(xùn)主題及內(nèi)容,培訓(xùn)形式,參訓(xùn)人員,培訓(xùn)主講,培訓(xùn)要有記錄,對培訓(xùn)結(jié)果要進(jìn)行評估和跟蹤;培訓(xùn)形式可多種多樣,嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行;人力資源部每月至少進(jìn)行一次檢查指導(dǎo)。

  通過培訓(xùn)全體管理人員和員工明確公司的企業(yè)文化內(nèi)涵和崗位業(yè)務(wù)知識(shí),明確各自崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),熟練掌握多種業(yè)務(wù)技能,改進(jìn)績效,進(jìn)而提高全體管理人員和員工的素質(zhì),提高公司的管理水平;達(dá)到公司和員工的雙贏,從而為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定人才基礎(chǔ)。

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 15

  物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段,它包括的面很廣,比如員工形象塑造,接待禮儀,服務(wù)及溝通技巧,還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓(xùn),我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事,即便不從事物業(yè),也會(huì)對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。

  培訓(xùn)時(shí)間:1天

  培訓(xùn)對象:物業(yè)服務(wù)人員

  課程背景:

  服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中,競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說,不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

  課程收益:

  內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑企業(yè)形象;

  深刻理解服務(wù)的重要性,并樹立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);

  了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我,塑造專業(yè)的職業(yè)形象,給人留下好的第一印象;

  掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧,從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍,全面提升服務(wù)質(zhì)量;

  從細(xì)節(jié)著手,全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié), 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重,讓您的每一位客人賓至如歸。

  物業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)特點(diǎn):

  專業(yè):“術(shù)業(yè)有專攻”,專業(yè)是做好、做精工作的必要前提。

  實(shí)用:最大特點(diǎn)是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對象化”,即通過對學(xué)員的基本情況了解,安排具有針對性的具體培訓(xùn)方案,使每次課程內(nèi)容只針對該次的學(xué)員,而且強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)方式的互動(dòng)、實(shí)用、活潑。

  物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程大綱

  第一模塊:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程

  禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

  服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

  內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值,人際關(guān)系的潤滑劑

  職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、公司層面

  職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

  分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂趣

  培訓(xùn)方式:分析、講解

  第二模塊:如何培養(yǎng)良好的工作態(tài)度

  一、案例鑒賞

  木桶原理解析怎樣理解100—1=0

  二、工作態(tài)度

  第三模塊:物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝

  職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

  常見著裝誤區(qū)

  點(diǎn)評西裝及領(lǐng)帶禮儀

  鞋襪的搭配常識(shí)

  首飾、配飾、皮包的選擇和使用

  規(guī)范物業(yè)人員的著裝

  培訓(xùn)方式:分析、講解、提問

  第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

  物業(yè)人員工作妝的規(guī)范

  發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

  女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

  服務(wù)人員儀容的禁忌

  培訓(xùn)方式:講解、示范、點(diǎn)評

  第五模塊:物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀

  物業(yè)人員的舉止要求:輕穩(wěn)正原則、TOP原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

  其他身體語言的訓(xùn)練:

  遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

  眼神的運(yùn)用與規(guī)范

  微笑的魅力與訓(xùn)練

  舉止禮儀的`難點(diǎn)與培養(yǎng)

  良好舉止禮儀途徑

  培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

  第六模塊:物業(yè)人員接待禮儀

  一、日常工作與交往的見面禮儀

  打招呼與握手

  稱謂禮儀

  名片的遞送禮儀

  公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

  二、介紹禮儀

  自我介紹

  為他人介紹

  集體介紹

  三、日常接待活動(dòng)

  四、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人

  五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

  六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

  七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

  第七模塊:服務(wù)人員電話禮儀

  只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

  樹立良好的電話形象

  電話禮儀的基本原則

  接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

  如何打出電話

  手機(jī)禮儀

  電話服務(wù)的注意事項(xiàng)

  接聽私人電話時(shí)

  培訓(xùn)方式:講解、分析、示范

  第八模塊:物業(yè)員工的素質(zhì)要求

  一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

  豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)

  隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

  立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

  成熟的物業(yè)從業(yè)心理

  二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

  顧客至上

  三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

  客戶(業(yè)主)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

  客戶(業(yè)主)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

  滿足客戶需求的技巧

  正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

  溝通的技巧

  說話的藝術(shù)

  服務(wù)語言的表達(dá)技巧

  客戶(業(yè)主)服務(wù)中傾聽技巧

  有效處理客戶投訴的方法

  物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃及方案 16

  為檢驗(yàn)員工培訓(xùn)效果,進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì),物業(yè)采取隊(duì)列會(huì)操的形式,加強(qiáng)作風(fēng)紀(jì)律,切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”,打造一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),確保各項(xiàng)管理工作任務(wù)有序推進(jìn),特制定本方案。

  一、會(huì)操時(shí)間:

  每月25日下午16:30至17:30(遇周日或節(jié)假日或商務(wù)活動(dòng)后延或提前)

  二、會(huì)操地點(diǎn):

  三、各部門負(fù)責(zé)人帶隊(duì)入場

  (由指揮員統(tǒng)一整隊(duì))

  四、宣誓:

 。ㄈw員工)

  維護(hù)企業(yè)安全,是我們的使命;營造良好的工作環(huán)境,是我們的不懈追求。晴天,我們是一道景;雨天,我們是一把傘;冬天,我們是一把(團(tuán))火;困難,我們是一 堵(面)墻。我們用最真誠的'態(tài)度、最熱情的微笑,展現(xiàn)我們的風(fēng)采!

  五、會(huì)操順序:

  綜合服務(wù)部、一樓餐廳、環(huán)境保潔部、工程維修部、樓宇管理部;會(huì)操演練完成時(shí)間3--5分鐘內(nèi),會(huì)操動(dòng)作每項(xiàng)兩遍。

  1、綜合服務(wù)部會(huì)操內(nèi)容:

  1.1齊步行進(jìn)與停止:

  下達(dá)“立正”口令,下達(dá)“齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)—齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)----下達(dá)“向后轉(zhuǎn)”要領(lǐng):腳跟先著地,腳腕稍用力,膝蓋向后壓,重心向前移。

  1.2基本服務(wù)用語:

  您好,歡迎光臨;

  您好,有什么可以幫助您;

  您好,這邊請;你好,請慢走;

  對不起,打擾您一下;

  … 您好,請用茶;

  感謝您的理解;

  感謝您的支持與配合,我們會(huì)更加努力

  再見,歡迎下次光臨,請慢走;

  1.3接待引領(lǐng)禮儀:

  您好,物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您?(用于電話)您好,請這邊走(右手五指并弄,肘關(guān)節(jié)彎曲大于90度小于120度,掌心略向外,手臂略為橫向)重復(fù)兩次。您好,請坐;(左手五指并攏掌心略向外,大臂帶動(dòng)小臂,成直線指向下方凳子處)您好請跟我來,(敲門三下,有位王先生拜訪請問方便嗎)!進(jìn)出電梯手勢:(讓在門框邊用請的手勢手背檔住電梯門)請先行。張先生,請您稍等一下;

  1.4服務(wù)口號:抱怨事件速處理 ,單位滿意又歡喜

  2、環(huán)境保潔部會(huì)操內(nèi)容:

  2.1基本服務(wù)用語:

  您好,歡迎光臨;

  您好,請問有什么可以幫助您;

  對不起,借過一下;

  對不起,打擾您一下;

  … 你好,請這邊走

  2.2環(huán)境部保潔口號:大參林是我家、環(huán)境清潔靠大家!

  3、工程維修部會(huì)操內(nèi)容:

  3.1基本服務(wù)用語:

  您好,我是物業(yè)工程維修部;

  您好,請問需要什么幫助;

  您好,請慢行;

  對不起,打擾一下;

  … 您好,請問有什么需要?

  3.2服務(wù)口號:企業(yè)滿意是目標(biāo),修理到位是職責(zé)!

  4、樓宇管理部會(huì)操內(nèi)容:

  4.1稍息、跨立、立正”,下達(dá)口令“立正—稍息—立正—稍息—立正”;“間隔20公分”,指揮員右移一小步,下達(dá)口令“向右看齊—向前看—跨立—立正—跨立—立正—向后轉(zhuǎn)—跨立—立正—跨立—立正—向后轉(zhuǎn)”,“取消間隔”,指揮員左移一小步,下達(dá)“向右看齊——向前看”;

  4.2停止間轉(zhuǎn)法:下達(dá)“立正—向右轉(zhuǎn)—向右轉(zhuǎn)—向左轉(zhuǎn)—向左轉(zhuǎn)----向后轉(zhuǎn)—向后轉(zhuǎn)—半邊向左轉(zhuǎn)—半邊向左轉(zhuǎn)”;

  4.3敬禮,禮畢:下達(dá)“稍息”口令下達(dá)“立正”口令,下達(dá)“半面向右轉(zhuǎn)—立正—敬禮—禮畢—敬禮—禮畢”,指揮員跑步至第一指揮位置,轉(zhuǎn)向全班,下達(dá)“半面向左轉(zhuǎn)”;

  4.4步伐的行進(jìn)與停止: 下達(dá)“立正”口令,下達(dá)“齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)—齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)-----跑步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)—跑步走—立定”,下達(dá)“向后轉(zhuǎn)”要領(lǐng):腳跟先著地,腳腕稍用力,膝蓋向后壓,重心向前移。

  4.5(領(lǐng))車輛進(jìn)入車場(全體)打單手招車手勢→半面向左轉(zhuǎn)打車輛入位手勢→半面向左轉(zhuǎn)打左打輪、回輪手勢(帶口令)→打倒車手勢(喊倒!倒!)→打停車手勢(喊停。蛴肄D(zhuǎn)打開車門手勢,立正敬禮(問您好!歡迎光臨優(yōu)山美郡)→向后轉(zhuǎn)打請手勢(喊這邊請。

  4.6口號:安全連著你我他,文明和諧靠大家!

  六、全體集合整隊(duì):歌唱(大參林之歌)或其他歌曲?

  七、致善物業(yè)口號:團(tuán)結(jié)協(xié)作、求實(shí)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)、用心服務(wù) !

  八、物業(yè)經(jīng)理講評,各部門帶隊(duì)退場、簡短講評、安排工作。

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