欧美日韩不卡一区二区三区,www.蜜臀.com,高清国产一区二区三区四区五区,欧美日韩三级视频,欧美性综合,精品国产91久久久久久,99a精品视频在线观看

個人工作總結(jié)

客房個人年終工作總結(jié)

時間:2023-01-15 16:22:37 個人工作總結(jié) 我要投稿

客房個人年終工作總結(jié)

  總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu),突出重點,突破難點,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編精心整理的客房個人年終工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

客房個人年終工作總結(jié)

客房個人年終工作總結(jié)1

  20xx年是我們上海松江開元名都酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,xx年營收也突破了億元關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20xx年里取得更的進步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

  (一)嚴查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

  客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期清潔一次。通過不斷的復的檢查與督導,8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的`同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

 。ǘ┓⻊(wù)水平顯著提高,但還須從很程度上改進和提高。

  服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:

 。1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

 。2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。

 。3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

  (4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

 。ㄈ┮(guī)范中班工作流程和加檢查力度。

  我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

 。ㄋ模┳龊脝T工培訓和溝通工作。

  員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時加與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

  總之,本年度是獲得極豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

客房個人年終工作總結(jié)2

  光陰似箭,時光如梭,20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會?头坎孔鳛榫频甑囊粋重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將很程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標,服務(wù)質(zhì)量,好評率,經(jīng)濟收入和去年相比都有了很的提高。回顧這一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時候,嘴上時常也有抱怨的時候,但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

  1、在衛(wèi)生方面:嚴格執(zhí)行查房制度,注重細節(jié)品質(zhì),詳細記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作;實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制,提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

  2、設(shè)備設(shè)施方面:每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,理石鏡面保養(yǎng)等。

  3、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用很高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

 、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用,牙膏可做為清潔劑使用等。

 、诿刻焱砩细鶕(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

 、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂,針對酒店實際住客情況預算指標,客用品領(lǐng)用責任到人。

  4、培訓方面:制定月培訓計劃,落實到個人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標準,開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準,物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標準的崗位服務(wù)用語規(guī)范進行情景模擬演練;每天對樓層燈光,空調(diào)及夜床進行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學的員工,將存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。

  5、團隊建設(shè):通過一系列的培訓與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,靈活處理對客服務(wù),提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚與肯定。

  通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴重的概括為三點不足:

  1、領(lǐng)班各項技能有待進一步提高,尤其查房等薄弱技能。

  2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很的提升空間。

  3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。

  上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進,最迫切的,在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進,使自己進一步提高。

  通過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:

  1、房間衛(wèi)生有待進一步提高,尤其細節(jié)方面。

  2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。

  3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進一步加強。

  4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,還有進一步提高的空間。

  針對以上的不足,本人有幾點建議和看法:

  1、可以加強各崗位的培訓工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

  2、對全體員工有針對性的培新后,進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度,優(yōu)勝劣汰。

  3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準,讓培訓與考核更加合理,程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。

  明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖,努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時,我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想:

  1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,樓層服務(wù)人員的培訓制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。

  2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會上表彰,起到激勵員工的作用,同時也可以為年終考評做參考。

  3、在員工的培訓上,制定相對應的流程與標準,同時將培訓進一步細化,在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。

  4、建立部門二級倉進出制度,實行進出簽名并登記物品,統(tǒng)計管理,嚴格控制,節(jié)約成本。

  以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃,存在的不足與改進的方案。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的領(lǐng)班,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),為酒店實施五建設(shè)工作而奉獻自己的力量!

客房個人年終工作總結(jié)3

  一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

  一、20xx年我完成了以下工作

  1、學習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習應用的力度。

  2、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎吭娝镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

  3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

  二、我的工作中存在一些問題

  1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

  3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

  4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

  5、交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

  三、關(guān)于明年,我的計劃

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

  3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

  6、認真做好上門散客的銷售工作。

  7、做好旺季的合理預定,限度地提高銷售額。

  8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學習其他東西,充實自己。

  實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

  在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后,希望家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!

客房個人年終工作總結(jié)4

  20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。

  我們賓館客房部完成了以下工作:

  1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。

  3、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在08年客房質(zhì)量達標率為98%。

  4、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:

 。1)管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

  (2)每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的.執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

  (3)為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人。

  我站在客房部領(lǐng)班職位上對工作上有以下計劃:

  1、在培訓方面,希望部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒

  2、在人員方面,部門員工來自市內(nèi)各地方,其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺,年齡普遍偏大,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因家庭生活等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。

  3、在工作方面,針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。另外布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。

  xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸,去迎接挑?zhàn)。在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,我家賓館的成績上升了一個新的臺階。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處,缺乏與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,沒能確保客房出租的及時性,并且應當多走訪xx市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗,對部門進行有效整改。本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。在努力的同時,我也希望我家賓館和上級領(lǐng)導能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個提升自己能力的平臺從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

客房個人年終工作總結(jié)5

  在董事會、集團領(lǐng)導、酒店領(lǐng)導和相關(guān)部門的關(guān)心支持幫助下,風度酒店客房部從11月5日正式試業(yè)以來,走過了兩個月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20xx年,客房部全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型旅行團隊和重要客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了逐步增長的趨勢。在兩個月的時間里共接待客人2780人次,創(chuàng)營業(yè)收入528969元。為此客房做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、認真作好各項準備工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。從20xx年確定籌建酒店至11月5日正式試業(yè),其間只有短短的幾個月時間,在客房部一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立;面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,董事會的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此部門全體人員積極動腦筋想辦法,認真研究領(lǐng)會籌備方案,夜以繼日的開展工作。

  1、成立了部門領(lǐng)導小組,多次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了酒店領(lǐng)導的好評。

  2、成立了物品采購領(lǐng)導小組,具體負責物品采購方案的落實。在董事會和酒店領(lǐng)導的支持幫助下,在短短的兩個月時間里,會同財務(wù)、采購等有關(guān)部門一起對客房部開業(yè)所需的的籌建物品進行了外出集體采購,并組織人員及時組織到位。

  3、按時完成了人員培訓工作,人員招聘和培訓是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。

  為此,我們認真作了以下工作:

  1、認真了解應聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關(guān);

  2、組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進入;

  3、對新近招聘的人員進行了軍訓,此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

  4、組織新聘人員到名都大酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓,經(jīng)過22天的實習,新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強了工作能力。整個培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工30余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

  二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。

  規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店和部門非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,不斷的進行調(diào)整,并與名都大酒店等同行互相交流學習,借鑒經(jīng)驗,取長補短,彌補漏洞,使部門的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,部門組織全體員工學習《風度酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使部門的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份部門還特意對平時工作出現(xiàn)的問題,對本部進行了部分改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。三、加強人員的素質(zhì)培訓,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

  1、培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的員工絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課,并到五星級酒店進行了全方位的培訓和實習。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速正常運轉(zhuǎn)起了一定的作用。平時工作中各崗位也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織培訓、考核,例如:禮儀培訓、普通話培訓、微笑服務(wù)培訓、做房衛(wèi)生培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓,這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

  2、服務(wù)質(zhì)量是酒店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高客房的服務(wù)質(zhì)量,部門成立了質(zhì)檢小組,對部門各級服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā),根據(jù)這些標準由質(zhì)檢小組進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時部門注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,提倡個性化、細致化服務(wù)。平時通過電話、面對面請顧客對客房的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱情。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風氣。

  四、認真做好開源節(jié)流,努力控制成本,樹立節(jié)約意識。

  減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,走廊燈光和大堂燈光根據(jù)時間錯位開關(guān),平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時,未使用的過的不再補充,客人不退房的繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤。

  五、認真做好設(shè)備保養(yǎng)維修工作,保證前廳部每日所需的可售房。

  酒店自開業(yè)以來,始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。特別是在空調(diào)、熱水、電路跳閘和天花開裂等影響大的設(shè)備設(shè)施工程方面,客房部時時注意并反饋給工程部和施工方,密切配合協(xié)商,工程部在人員不足的情況下,首先保證哪里有故障和維修,第一時間投入維修和維護,基本上保證了酒店水、電、氣的正常運轉(zhuǎn),從而使前廳部隨時有空凈房可售。

  六、督促PA部日常保潔和計劃衛(wèi)生,保證酒店公共區(qū)域為客人提供一個舒適整潔的環(huán)境。

  PA部承擔著整個酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,區(qū)域范圍廣人員雜,這就要求我們的員工必須進行循環(huán)清潔保潔,從而確保日常衛(wèi)生達標。開業(yè)初,大部分PA員工保潔保養(yǎng)意識不強,特別是大理石打磨和洗地毯方面沒有經(jīng)驗,又怕操作機器帶來傷害。部門綜合考慮多方面因素,增配一名PA領(lǐng)班負責此項工作,采取開部門大會和一對一的方式做各位員工的思想工作,解決他們的后顧之憂,得到大力支持和理解。在供應商和領(lǐng)班的配合帶領(lǐng)下,各位員工積極學習打磨和洗地毯的技能,保養(yǎng)意識和積極性逐步提高。經(jīng)過一個月努力,大部分員工明確自己的工作職責、工作區(qū)域和工作內(nèi)容,自覺并與員工配合做好公共區(qū)域的衛(wèi)生,使酒店所有公共區(qū)域的衛(wèi)生得到極大的改善,特別是大理石和地毯方面的保養(yǎng)工作,得到酒店和客人的認可。

  七、關(guān)心員工生活,做好員工的思想工作,努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

  1、關(guān)心群眾生活,注意工作方法,是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,在經(jīng)營費用非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡可能為員工謀些福利,中秋節(jié)期間,為員工發(fā)放了月餅和加餐;為了方便工作和生活,酒店年終還撥出專款組織部門全體員工聚餐,加深感情,使部門員工更加融洽。

  2、只有培養(yǎng)一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領(lǐng)好整個客房部。

  部門每月定期召開領(lǐng)班以上的管理人員會議,在會上就部門工作存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工管理上,我們不是采取簡單的程序化的管理方法,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。

  3、做好員工的思想工作,只有員工心情好才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

  關(guān)于員工的社保購買和工資制度調(diào)整問題,這是一項很棘手,很復雜的工作,因為牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細致的工作,采用開部門大會和一對一的方式開導員工,讓員工徹底領(lǐng)會理解,經(jīng)過反反復復解釋,雖有短暫的波動,很快就穩(wěn)定了員工隊伍,得到絕大部分員工全力理解支持八、存在的問題

  1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生。

  2、員工的受訓面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

  3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。

  5、房間和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)衛(wèi)生有待進一步的提高。

  6、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

  上述問題的存在主要是管理層缺乏相關(guān)經(jīng)驗,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富,在20xx年到來的日子里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程。

  九、20xx年工作展望:

  20xx年的任務(wù)目標:計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入550萬元,保證500萬元,計劃實現(xiàn)營業(yè)利潤300萬元。

  明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞創(chuàng)造更大經(jīng)濟效益的中心工作,努力完成酒店領(lǐng)導下達的經(jīng)營指標的同時對部門的工作有以下的設(shè)想:

  1、重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范,強化員工的服務(wù)意識。

  2、每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案,將每個人的表現(xiàn)紀錄在案,以年終考評是有據(jù)可查,避免人為因素。

  3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,嚴格控制成本在部門的預算之下。

  4、加強管理人員隊伍的建設(shè)工作,對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。

  5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,部門組織領(lǐng)班員工專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了

  6、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:①一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早上對樓層的走道燈進行錯位關(guān)閉,中班六點至九點全部開啟走道燈,九點后又實行錯位關(guān)閉;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制,根據(jù)部門的預算指標,對各樓層的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,由部門主管經(jīng)批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人

  7、建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開始,服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題天花開裂、地角線發(fā)霉、木板發(fā)霉、滲水項目、鏡面玻璃掉水銀項目、房內(nèi)跳閘項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、熱水壺壞、熱水供應慢等”逐一處理完畢。針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

  8、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位按照工作計劃,雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛,各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,加強對設(shè)備設(shè)施和公共區(qū)域的衛(wèi)生保養(yǎng)方面是PA部20xx年的重點工作。

  9、為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人,讓創(chuàng)新服務(wù)常開常新。

  10、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致。

  11、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出3名優(yōu)秀員工,每人獎勵50元,并在部門白板上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨,計劃實施《客房部班組評優(yōu)方案》,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,從而使客房部整體有一個積極向上、你優(yōu)我趕的朝氣和活力。

  12、啟動意見表:繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領(lǐng)導審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。

  13、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)名都大酒店洗衣房擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,

  14、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  15、不斷充實自己,提高自身綜合能力,重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。加大部門員工的培訓力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

  20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要們?nèi)ッ鎸,去迎接挑?zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房個人年終工作總結(jié)6

  熟悉酒店客房部的工作流程并履行好自己的相關(guān)職責,盡管自己在年初的時候被調(diào)到客房部卻也能夠在短時間內(nèi)融入工作環(huán)境,尤其是以往從事過服務(wù)員類型的工作導致自己能夠處理好大部分的客房部問題,只不過由于規(guī)定不同的緣故導致自己在清潔客房的時候還是出現(xiàn)了一些問題,尤其是客人還在房間的時候便不經(jīng)同意前去打掃導致對方十分困擾,也正因為如此才讓我明白完成工作任務(wù)應當建立在良好的服務(wù)態(tài)度之上,若是不懂人情世故的話即便工作能力再怎么優(yōu)秀都難以得到客房部同事的認可,因此我開始熟記客房部的規(guī)定并按照流程進行工作從而取得了一些成就。

  完成酒店客房原有物資的清點并對遺失的狀況進行報備,為了保證入住客戶享受到良好的服務(wù)自然要保證客房消耗品的充足,無論是洗漱用品還是紙巾都應該檢查消耗量以后再報備給后勤部門的員工,若是客人因為浴巾臟亂或者缺少沐浴露進行投訴的話可就有些得不償失了,而且針對客房的情況應該利用工作之余的時間邀請專業(yè)人員進行設(shè)備檢修,做好這方面的客房工作自然就能保證平時的服務(wù)不會存在被客戶投訴的隱患。

  處理好酒店客房床單的更換工作并做好內(nèi)部的清潔服務(wù),由于部分客房很少有人入住的緣故導致內(nèi)部的清潔工作很容易被忽視,因此我在今年的酒店工作中十分注重客房的清掃以防堆積塵埃,尤其是床單以及酒店配備的睡衣需要經(jīng)常進行清洗才不會被入住的客戶嫌棄,也正因為在客房工作中的鍛煉使我能夠享受到這種充實的生活,因此我常常會在完成現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上思考如何來提升服務(wù)的效率,若是能夠在明年的客房工作中實現(xiàn)這個目標的話無疑會讓自己感到輕松許多。

  對我而言今年完成的酒店客房工作只不過是自己成長的開端罷了,因此仍需要在后續(xù)的客房工作中不斷努力才能夠得到酒店領(lǐng)導的認可,希望能夠通過對酒店工作的勤勉從而使得自身的服務(wù)水平獲得相應的提升,對于自己的長期發(fā)展來說在客房工作中實現(xiàn)這個目標自然是必要的。

客房個人年終工作總結(jié)7

  歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天!

  工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的,面對激烈的市場競爭,作為酒店客房部基層管理人員的我,更應該作好自己的工作總結(jié)和計劃,才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃:

  1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當前我部門有新員工的注入,在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導,確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

  2、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,并做好檢查工作?瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100 %,領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90 %,服務(wù)員聽了90 %,但只做了80 %。如果負責的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查,可能會做一些彌補。反之則……這只是三個層面之間的傳

  達,如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

  3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物,都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個部門緊密合作。

  4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。

  (1)加大對客人的拜訪力度,對客人的意見進行匯總總結(jié)。

 。2)提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房內(nèi)飾,提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。

 。3)與前臺的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺,如需要客房的能準確快速地反應。

  5、團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧,客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分,考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下,可以安排員工互動、集訓,以增進團隊內(nèi)部的扭力。

  6、資源節(jié)約方面?梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥眨鳛榍逑从闷,定時關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢!

  7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說,新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

  以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!

  回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學校下達的經(jīng)營指標,下面對部門的工作進行一下總結(jié):

  客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任?头繕菍釉诒WC對客服務(wù)增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底,酒店完成314萬元的收入,其中客房部完成收入:x萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。

  部門采取的幾項措施:

  1、客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

  2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。

  3、響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如、牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4、廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

  5、嚴格控制布草的`'投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

  6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。

  今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上,努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊的建設(shè)工作。

  在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年酒店的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整,這是一項很棘手,很復雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細致的工作,采取一對一的方式,反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案,讓員工徹底領(lǐng)會,工夫不負苦人經(jīng)過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

客房個人年終工作總結(jié)8

  20xx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20xx年里取得更大的進步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

  一、嚴查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

  客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

  二、服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高

  服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:

  (1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

  (2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。

  (3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

  (4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

  三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

  我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

  四、做好員工培訓和溝通工作

  員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

  總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

客房個人年終工作總結(jié)9

  20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。

  我客房部做了一下工作:

  一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年。

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

  其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。

  二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。

  三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實作技能考核。

  總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,在XX年還需要加大實操技能的培訓力度。

  四、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。

  客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

  1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

  2、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

  3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

  五、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

  每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

  六、將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作。

  部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

  不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

  基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn):

  七、自身存在的問題。

  1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

  2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。

  3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠。

  我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!

客房個人年終工作總結(jié)10

  伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:

  20xx年度客房完成的營業(yè)總額是x萬,月均完成x萬,客房的出租率為,各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

  本年度的具體工作:

  1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。

  3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。

  4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。

  本年度在酒店領(lǐng)導指導下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。

  時光飛逝,在日與夜的輪回中又將迎來新的一年。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,總有一些功過得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意。希望蛇年能讓我發(fā)揮長處,彌補不足,讓自己以最飽滿的精神面貌來面對新的開始。

  總結(jié)過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都是笑臉相迎,讓他們來到賓館有一種“賓至如歸”的感覺。此間我虛心學習、耐心做事,認真的完成領(lǐng)導指定的各項任務(wù)。遵守賓館的各項規(guī)章制度、努力做好本職工作、履行好崗位職責。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。在工作中我深刻認識到,我們客房部就是一個大家庭,我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應該相互關(guān)愛、相互學習、共同進步、共同發(fā)展。同時客房工作是賓館中最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪,再擦拭房內(nèi)物品,大到洗手間清潔,小到茶幾、凳子和床頭柜等等,哪一個環(huán)節(jié)都不能落下,最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用很大的臂力的,一天要鋪14間房的被子,一間房兩張床,一天下來就要鋪28張床,鋪床鋪到雙臂發(fā)麻!一旦碰上很臟的房間,就會大大加重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙,然后將果皮和煙頭隨地扔。還有的客人喝醉以后,把洗手間吐得一塌糊涂,弄得整個馬桶和洗漱臺到處都是污物。碰到這種情況,我們只有忍著惡臭把它們一一清理干凈。來賓館入住的客人來自五湖四海,關(guān)系十分復雜,在和他們打交道中,碰到刁蠻客人簡直是家常便飯。

  今年賓館入住率特別高,衛(wèi)生工作十分繁重,但我們與同部門領(lǐng)導上下一條心,為了創(chuàng)造最好的效益,明知辛苦但仍然堅持著,努力著,我們始終相信領(lǐng)導們是看得見的,希望每月能夠貼補一點辛苦費,心理也能有所安慰!

  展望20xx年,我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會一如既往做好自身的工作!祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加輝煌的效益。

客房個人年終工作總結(jié)11

  酒店自試營業(yè)至今已1年有余,在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下:

  一、營業(yè)方面:

  自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

  二、人員方面:

  由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

  三、員工培訓及對客服務(wù)

  1、禮貌禮儀:

  規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務(wù)用語,對客禮貌服務(wù)等等。

  2、業(yè)務(wù)技能:

  對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次1小時的定期培訓,如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

  四、衛(wèi)生方面:

  為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。

  要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。

  五、物品配備及維護:

  酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。

  六、節(jié)能方面:

  要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

  七、工作計劃:

  在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡努力完成上級下達和各項任務(wù)指標,現(xiàn)有計劃有:

  1、增加客房房在編人員的補充工作。

  2、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

  3、重點跟進對客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。

  4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。

  5、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。

  6、繼續(xù)跟進工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。

客房個人年終工作總結(jié)12

  我在酒店領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、規(guī)范服務(wù)用語

  規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語,對客服務(wù)等等。

  二、做好客房質(zhì)量

  為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行查房制度。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。

  三、杜絕浪費現(xiàn)象

  客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

  四、維護客房設(shè)施

  客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  五、提高客房人員的實操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。酒店客房部利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,酒店領(lǐng)導專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

  在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

客房個人年終工作總結(jié)13

  時間定格到現(xiàn)在,親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程,我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發(fā)展走向成熟,邁向騰飛。一個人工作的能力隨著時間的推移,形如逆水行舟不近則退,小進也是退。身為B座樓層領(lǐng)班,從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除型會議外均為散客三點來看,每天工作都應該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間,除了年歲虛長給我的感觸卻是疲憊。疲憊之外應對這一差有全方位深層次的思考,關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下:

  一、從業(yè)心態(tài)

  有沒有將這份工作當作事業(yè)來做無可厚非,但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友,在舉國歡度春節(jié)的日子,人家面對的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人,而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康,我們負責的是客人的心情,提供干凈整潔的房間,營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

  每當疲憊之感襲來,我總會想起我的這位朋友,人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒,對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力,我天天上早班,沒有理由不把工作做到極致,給客人提供滿意的服務(wù)。當然,我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工,讓家都有這么一種意識是我工作的不足,也是我以后應該注意的。

  二、心理角色定位

  作為一個基層管理者,對員工作出一定表率是必要的,對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要?墒羌叶嗫吹降氖俏以诩皶r調(diào)動布草、順便著領(lǐng)一下酒水等,而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜,連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保家各行其事。意識到了這一點是不夠的,必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢,甚至有彈。

  當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務(wù)后,我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的,矛盾也是推動事物向前發(fā)展的動力,要做的是抓住矛盾的主要方面,“我相信你,我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時回避、妥協(xié)和一味包容。

  三、管理模式

  如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在善其身層次的問題,那么管理模式就涉及到宏觀體制了,當然這里是指我個人的模式。

  簡單的說,管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成,其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)侍定的,我們各領(lǐng)班由于管理理念不同,在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理,而這種行為模式要和員工通過量的具體接觸抽象得來。家都知道人員流動性從來都是客房工作的硬傷,人員不固定帶來的勝作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈,一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。

  比如五一期間那個雨天,室內(nèi)外氣溫差異,6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日,不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn),不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間,一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立,怎么會有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的,如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯,但單純將管理對象理解為人是不全面的,是將人和事機械地分離了。

  標準和程序都是前人智慧的結(jié)晶,能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結(jié)合起來,同樣的事,不同的人來做也應保持相同的標準。仔細來看,以上提到三點都有同一核心——溝通。管理問題以前實通,現(xiàn)在實通,將來也實通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開,前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了,能及時發(fā)現(xiàn)問題這點我有信心,但溝通不暢不及時即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通,在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通,領(lǐng)導交辦事項或遇到棘手問題要和領(lǐng)導一對一面對面復溝通。

客房個人年終工作總結(jié)14

  在朋友的介紹下我來到了xxxx,得到要來北京學習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會,我學習了五年的酒店管理,都沒有怎么實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機會。

  于是我懷著熱情的心來到了北京學習,剛開始是學習錦江文化和理論課程,我很接受錦江的文化,我也很樂意成為一名錦江人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店,來的第一周我被分到了客房,自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備,來到客房,主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學習中,我學會了打掃一個房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。

  并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方?偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

  實習的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學習到了做人。

  如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識!

客房個人年終工作總結(jié)15

  一年的時間漸漸的過去了,我來到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時候進入酒店以來,自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵,才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責,如何更好的融入xxx酒店這個大集體!

  回望過去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對比下來,自己一直都在一步步的成長,提升,F(xiàn)在一年的時間過去,我在此對過去一年自己的工作做總結(jié),希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓,在下一年的工作中繼續(xù)努力!我的工作總結(jié)如下:

  一、工作前的教導

  作為一名新人,在這工作前期的這段時間里,我受到了同事們不少的照顧,以及領(lǐng)導在工作中培訓和鍛煉。

  在學習和培訓中,我跟著前輩一起工作,學著如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短x周的時間,我努力的跟著前輩的腳步,做到不懂就問,嚴格的要求自己的工作,不在工作中偷懶和馬虎,嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

  在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領(lǐng)導的認可,有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松,反而因為自己獨自負責,更加嚴格的要求自己,力求在最短的時間里將工作完成的最好。

  二、從思想上提升自己

  在過去的工作中,我一直努力的學習工作的核心服務(wù)理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候,為顧客著想,以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,不斷的提高自我要求。

  在思想的學習中,我提高了自己的服務(wù)意識,提升了自己的服務(wù)態(tài)度,得到了領(lǐng)導和顧客的鼓勵。在今后的工作中,我也會緊跟酒店的發(fā)展,不斷的更新自己的思想。

  三、個人的不足

  在這一年中,自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉,以及對酒店的情況不夠了解,導致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間,在下一年的工作中,我會更加努力的去了解酒店,不會再犯下這樣的錯誤。

  過去一年的工作終將成為歷史,未來還有無限的前路在等著我,我會努力的學習和提升,讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

【客房個人年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:

客房個人年終工作總結(jié)06-08

客房年終個人工作總結(jié)06-08

客房年終個人工作總結(jié)01-12

客房年終個人工作總結(jié)15篇01-13

客房服務(wù)員年終個人工作總結(jié)09-20

酒店客房個人年終工作總結(jié)08-07

客房服務(wù)員個人年終工作總結(jié)08-19

年終酒店客房個人工作總結(jié)05-29

客房服務(wù)員年終個人工作總結(jié)03-09