物業(yè)應(yīng)急預(yù)案(合集15篇)
在平平淡淡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，有時會突發(fā)一些不在預(yù)期的事故，為了避免事情更糟，很有必要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強的應(yīng)急預(yù)案。我們該怎么去寫應(yīng)急預(yù)案呢？下面是小編整理的物業(yè)應(yīng)急預(yù)案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)應(yīng)急預(yù)案1
為確保社區(qū)各類突發(fā)事件能夠及時、迅速、高效、有序地得到處理，保障我校全體師生生命財產(chǎn)安全和身心健康，維護社會穩(wěn)定，結(jié)合我部門實際，特制訂本預(yù)案。
本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，嚴(yán)重影響學(xué)校正常教育教學(xué)及生活秩序的重大群眾性事件和重大安全事故，這里包括火災(zāi)、群毆、被盜、暴雨洪水、擁擠、地震。
一、組織機構(gòu)
成立后勤物業(yè)保障突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組織和協(xié)調(diào)突發(fā)事件處置工作，小組人員如下：
組長：周振祥
副組長：蔣天佑、曾小玲、戴澤忠
成員：吳勝林、繆鷹、諶君、明洗兵、孫忠平、李昌勇、涂樂根、廖強、吳平
二、應(yīng)急小組
(1)突發(fā)事件指揮部
由領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員組成；現(xiàn)場總指揮由領(lǐng)導(dǎo)小組組長擔(dān)任，如組長不在由副組長擔(dān)任；如正、副組長都不在則由現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。
指揮部職責(zé)：全面負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處置工作。
(2)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組
組 長：蔣天佑
副組長：周愛華
成 員：李榮慶、黃曉軍、張文倩、藍涵、張微
基本職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)；掌握情況、上下溝通、及時報告、對外聯(lián)系；貫徹傳達指揮部命令，組織有關(guān)人員按預(yù)案對現(xiàn)場進行果斷處置，并配備必要通訊器材和安全防護設(shè)備，編定緊急情況下的廣播詞備用。
(3)緊急機動處置組
組 長：吳勝林
副組長：廖強
成 員：李小兵、孫忠平、劉洪、張明、李紹凡、梁偉、陳同軍、楊昌棋、李世平、周優(yōu)勝、陳澤民、楊杰、曾濤、羅偉
基本職責(zé)：按照指揮部的要求，貫徹處置意見，迅速深入現(xiàn)場，安撫情緒，切斷一切有可能造成事故隱患的電源、水源、火源，按照預(yù)案對現(xiàn)場進行果斷處置，摸清情況，及時報告，控制現(xiàn)場，等待支援，并配備必要的通訊器材和安全防護設(shè)備。
(4)疏散組
組 長：涂樂根
副組長：吳平
成 員：蘇小波、佘君、楊東、胡渝、劉華蓉、申平、李隆艦楊大全、吳成舉、羅華清
基本職責(zé)：在現(xiàn)場指揮組指揮下，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線、順序，有秩序地疏散師生，疏散完畢后有秩序撤離。
(4)警戒組
組 長：李昌勇
副組長：明洗兵
成 員：陳興、李渝、王德云、石興貴、左祖華、張良遠、屈植、李隆艦李世平、王永學(xué)、曾強、甘榮生
基本職責(zé)：突發(fā)事件發(fā)生后，迅速趕到現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，劃定警戒區(qū)，維護現(xiàn)場秩序，疏散現(xiàn)場人員及重要物資，并放置隔離墩、警戒帶等。
三、各種傷害事件的應(yīng)急預(yù)案
(一)火災(zāi)事件
1、處理程序
(1)任何人遇到火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施， 并根據(jù)火勢如需報警立即報告消防中心(電話119)，報告內(nèi)容為：“交通大學(xué)某區(qū)發(fā)生火災(zāi)，請迅速前來撲救”，待對方放下電話后再掛機。
(2)火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)準(zhǔn)確報告起火原因，如是電源引起，應(yīng)立即切斷電源。
(3)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，同時，派出人員到就近路口等待引導(dǎo)消防車輛。
(4)參加人員：在消防車到來之前，疏散引導(dǎo)員、義務(wù)消防員、火災(zāi)搜救員迅速趕赴現(xiàn)場，并按職責(zé)義務(wù)進行搶救，原則是“先救人，后救物”。
(5)使用工具：室內(nèi)外消防栓、滅火器、水浸的棉被等。
(6)無關(guān)人員要遠離火場，以便于消防車輛駛?cè)搿?/p>
2、注意事項：
(1)火災(zāi)事故首要的是保護人員的安全，撲救要在確保人員不受傷害的前提下進行。
(2)火災(zāi)后應(yīng)掌握的原則是邊救火，邊報警。
(3)人員在逃生時應(yīng)掌握的方法(略)。
(4)一般不組織學(xué)生參加滅火。
(二) 群毆突發(fā)事件
1、處理程序：
(1)任何工作人員發(fā)現(xiàn)或得知群毆情況時，都有責(zé)任采取必要的應(yīng)急措施，防止和控制事態(tài)的進一步擴大和惡化，并迅速報告領(lǐng)導(dǎo)小組。
(2)領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，立即通知有關(guān)人員赴現(xiàn)場采取有效措施，并協(xié)助有關(guān)部門處理解決。
2、注意事項
(1)遇事一定要冷靜，果斷采取措施。
(2)處理突發(fā)性事件的原則是：迅速平息、減輕傷亡、保護學(xué)生、控制事態(tài)。
(三)被盜事件
1、處理程序：
(1)任何人發(fā)現(xiàn)被盜情況時，迅速報告領(lǐng)導(dǎo)小組。
(2)領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，視其情況決定是否撥打報警電話“110”(特別緊急情況下，任何人都可以撥打報警電話“110”)。 并立即安排人員迅速趕到現(xiàn)場，控制事件，同時應(yīng)保護好現(xiàn)場，并向有關(guān)部門報告。
(3)積極協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場，為偵破案件提供條件。
2、注意事項
(1)根據(jù)被盜物品的數(shù)量和價值，經(jīng)請示后向公安機關(guān)報案。
(2)注意保護現(xiàn)場，以便為偵破案件提供條件。
(3)各級領(lǐng)導(dǎo)要做好工作，不要因此而影響正常的工作秩序和學(xué)習(xí)秩序。
(四)暴雨洪水突發(fā)事件
1、處理程序
(1)暴雨來臨時段，值班人員和保安人員應(yīng)當(dāng)在學(xué)校各處巡視，若發(fā)現(xiàn)險情，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。
(2)若房屋內(nèi)漏雨，應(yīng)當(dāng)切斷電源，有序地轉(zhuǎn)移室內(nèi)學(xué)生及貴重設(shè)備。應(yīng)當(dāng)關(guān)閉所有門窗。
(3)若有雷電，應(yīng)當(dāng)盡可能地切斷除照明以外重要的'設(shè)施設(shè)備的電源，防止電器在雷擊時遭到雷電侵襲。電器設(shè)施周圍不要放置可燃物。
(4)若暴風(fēng)雨造成房屋進水，社區(qū)積水：
①應(yīng)當(dāng)切斷電源，用器具排水，疏通下水道、排水道。
�、诜乐顾廴尽�
�、劢M織師生，有序地轉(zhuǎn)移，避免推擠踩踏，堵塞通道。
�、芊课莘e水時應(yīng)當(dāng)把設(shè)備、資料等物品往高處轉(zhuǎn)移。
2、注意事項
(1)積水退盡后，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系防疫部門一起做好消毒和清潔工作。
(2)確保人員安全，減少財產(chǎn)損失。
(五)樓梯擠踏和墜落事件
1、處理程序
(1)發(fā)現(xiàn)樓梯擠踏和墜落事故的任何人員都應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并打120求援。
(2)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)立即下達命令(用廣播或手提喇叭等)：
�、偎腥藛T必須在原地站立不動，不準(zhǔn)向前移動。如樓梯扶欄已損壞，應(yīng)當(dāng)盡可能朝里站。
�、跇敲嫔系娜藛T有秩序地向后移動，為樓梯上的人員讓出空間。
③樓梯上的人員有秩序地后退(上樓)，為營救創(chuàng)造條件。
(3)警戒小組應(yīng)當(dāng)在事故現(xiàn)場設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，避免擁擠和混亂，并為救援人員提供通道。
2、注意事項
(1)事故現(xiàn)場的警戒線必須等救援工作完成，事故隱患排除，事故調(diào)查結(jié)束后方可解除。
(2)確保人員安全。
(六)地震突發(fā)事件(發(fā)生破壞性地震)
1、處理程序
(1)立即匯報領(lǐng)導(dǎo)小組，并撥打120及110報警電話。
(2)疏散組積極疏導(dǎo)樓棟內(nèi)人員，并做好安撫工作。
(3)用喇叭通知樓內(nèi)師生員工緊急疏散，內(nèi)容：老師們、同學(xué)們，現(xiàn)樓內(nèi)發(fā)生了緊急事件，我們正在處理中，為了您的安全，請您立即離開教室，不要乘坐電梯，通過疏散樓梯步行到室外，請大家不要慌亂，有序的進行疏散。(反復(fù)播放)
(4)警戒組負(fù)責(zé)各出入口人員的控制，阻止外來人員進入大廈，積極疏導(dǎo)樓內(nèi)人員撤離。
(5)緊急機動組迅速趕往樓內(nèi)組織人員疏散，引導(dǎo)人員從就近的消防通道撤離。
(6)在疏散過程中，要及時檢查各通道口是否暢通，盡一切力量維持好本樓層秩序，注意避免發(fā)生人員混亂，造成不必要的人員傷亡。
(7)緊急撤離受傷人員，由專業(yè)救護人員實施搶救。
2、注意事項
地震過后應(yīng)該還有余震發(fā)生，因此，除搶救受災(zāi)人員或極其貴重的物品外，警戒組有權(quán)阻止任何人進入樓棟內(nèi)，以免發(fā)生危險。
(七)其他突如其來的傷害事故應(yīng)急預(yù)案
1、當(dāng)值班人員接到學(xué)生電路斷路的報告時，，應(yīng)在第一時間報告保安或電工。
2、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)或接到學(xué)生報告電路、電器短路時，應(yīng)迅速關(guān)掉總閘，并通知電工。
3、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，應(yīng)當(dāng)即采取措施，避免水花濺射，并在第一時間報告維修工的同時，關(guān)閉總閘。
4、任何人發(fā)現(xiàn)其它突發(fā)事件時，都應(yīng)在采取措施、報告維修工的同時，報告領(lǐng)導(dǎo)小組。
物業(yè)應(yīng)急預(yù)案2
【目的】
對出現(xiàn)的自然災(zāi)害及時處置，確保人身和財產(chǎn)安全。
【職責(zé)】
管理部辦公室會同各專業(yè)部門負(fù)責(zé)處理。
【工作程序】
1.災(zāi)前動員防止損失：
1)管理部執(zhí)行總經(jīng)理根據(jù)政府部門發(fā)布的有關(guān)自然災(zāi)害的預(yù)報，決定向園區(qū)發(fā)布相關(guān)災(zāi)害信息;
2)在宣傳欄粘貼自然災(zāi)害的告示，通知業(yè)戶留意關(guān)閉門窗，收妥曬臺上的花盆，衣服等;
3)現(xiàn)場通知園區(qū)業(yè)戶將天臺上的雜務(wù)及材料清理及碼放牢固;
4)工程人員檢查排水渠道是否暢通，確保無泥沙，雜物及塑料帶淤塞;
5)管理部執(zhí)總，落實救護工具的準(zhǔn)備工作;
6)必須檢查所有外露的'開關(guān)是否上鎖及牢固;
7)全體人員協(xié)助關(guān)閉公共區(qū)域的窗戶。
2.自然災(zāi)害來臨中的救援：
1)安全事務(wù)部必須派人全面檢查園區(qū)的所有門窗是否關(guān)上，發(fā)現(xiàn)問題立即通報;
2)工程維修部各專業(yè)工種人員必須派員工留守工作崗位，以備應(yīng)急搶救;
3)社會救援到達時，由安全事務(wù)部協(xié)調(diào)接待、指路、現(xiàn)場介紹。
3.災(zāi)害后的普查減少損失：
1)管理部必須派人全面檢查園區(qū)的所有門窗、公共設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題立即通報;
2)工程維修部做好公共設(shè)施的巡查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題立即通報;
3)參與人員，做好相關(guān)的文件表格的記錄工作。
4.防汛應(yīng)急處理方法
1)發(fā)生汛情時，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)告知和提示業(yè)戶出行時的注意事項及防護措施，值班人員立即通知工程維修部，相關(guān)人員立即到位進行搶修，同時，通知安全事務(wù)部人員協(xié)助進行搶險;
2)工程維修部值班人員接到通知后，問清汛情發(fā)生地點，根據(jù)實際情況帶上所需用具及材料立即趕赴現(xiàn)場進行搶險;
3)工程維修部對園區(qū)內(nèi)排污井和排污設(shè)備要進行檢查和維護，確保汛期時能夠正常使用;
4)對園區(qū)排污口內(nèi)的淤泥要及時清理，確保雨水能夠及時排出。
5)汛情發(fā)生區(qū)域搶險方案：
(1)人防工程和高層樓房地下室發(fā)生汛情時，手動啟動污水間的排污泵;
(2)若雨水系統(tǒng)發(fā)生堵塞時，首先采取緊急措施，用手提式排水泵將水排出，并及時用疏通機進行疏通;
(3)家園地下停車場進口明溝發(fā)生汛情時，應(yīng)防止雨水倒灌，用沙袋先阻擋水流，如明溝內(nèi)地漏發(fā)生堵塞，要及時用疏通機進行疏通;
(4)若高層樓房內(nèi)發(fā)生汛情，樓梯區(qū)域跑水，應(yīng)及時查明水來源切斷水源，將電梯停于樓頂部，同時進行搶險，將損失降低到最小;
(5)家園防汛器材：手提式水泵、水帶、接線盤、疏通機放置在工程維修部值班室。
(6)參與人員，做好相關(guān)的文件表格的記錄工作。
物業(yè)應(yīng)急預(yù)案3
為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時、有效和有序地實施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實際制定本預(yù)案。
一、應(yīng)急處理范圍
本預(yù)案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。
二、應(yīng)急處理組織機構(gòu)及職責(zé)
�。ㄒ唬┖ｎD管理處成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。
組長：副組長：成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：
1、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；
2、根據(jù)事故發(fā)生情況，統(tǒng)一部署有關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案的實施工作，并對需要應(yīng)急救援的情況采取緊急處理措施，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作；
3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；
4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險情時，組織人員疏散工作；
5、對群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的`相關(guān)問題；
6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。
物業(yè)應(yīng)急預(yù)案4
一、不要私自亂拉亂接電線，要使用安全的保險絲，嚴(yán)禁使用銅絲代替保險絲。
二、白熾燈泡、日光燈與可燃物之間保持至少0.5米以上的安全距離；不要用布、紙等可燃物做燈罩；在散熱條件較差的燈具附近的電線，應(yīng)具有耐熱絕緣保護套保護。
三、保證電氣有足夠的散熱條件，不要在電視機、空調(diào)、電腦、電暖氣、冰箱等周圍放置窗簾、衣物、書籍等可燃物品。
四、不要在無人的.情況下使用電熱棒、電吹風(fēng)、電磁爐等電氣，注意人走切斷電源。
五、經(jīng)常查看電器線路有無破損、短路、接觸不良等故障，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修。
六、使用液化氣、煤爐等具有明火的灶具應(yīng)有單獨場所，保持良好通風(fēng)，并與可燃物保持至少一米以上的距離。
七、養(yǎng)成良好用火習(xí)慣，不要隨意亂丟煙蒂和火柴梗。
八、不要使用大功率電器，不要同時使用幾種功率超過1000瓦的電器，以免線路超負(fù)荷引發(fā)火災(zāi)。
九、發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤�，要迅速關(guān)閉閥門，打開門窗通風(fēng)，切勿觸動電器開關(guān)和使用明火，并迅速通知專業(yè)維修部門來處理。
物業(yè)應(yīng)急預(yù)案5
第一章：管理項目調(diào)研
對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。
二、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)：
“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）
三、交通組織與智能化配置：
小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。
“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。
四、休閑
小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
五、商辦樓：
規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套
政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
七、物業(yè)管理重點和難點
基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供
對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理
小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融
要成功達到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。
第二章：前期物業(yè)管理
一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。
根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：
（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議
根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。
“項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。
�。ǘf(xié)助頤園世家做好銷售工作
為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。
2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；
�。ㄈ�、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查
業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：
1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；
2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；
3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；
4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；
5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；
7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；
8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；
9、建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；
10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。
12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
（五）、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。
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1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；
2、入伙時的工作：
A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；
B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；
C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。
E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。
F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度
一、頤園世家管理模式及設(shè)想：
綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。
（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決
緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）
�。ǘ�、管理模式之二：三大管理體系
我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的.滿足客戶的需求，達到客戶滿意。
激勵機制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
（五）、計劃控制機制
管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。
�。⒈O(jiān)督機制
管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。
�。ㄆ撸⒆晕壹s束機制
公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。
公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。
�。ò耍�、信息反饋機制及處理機制
信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。
二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法
頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。
為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
（一）、安全性：
1、加強護衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍
結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。
2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶
出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，
以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。
3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。
上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。
4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理
對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應(yīng)分隊
結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進行強化訓(xùn)練（包括選派人員進行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。
6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測
在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。
�。ǘ�、舒適性：
1、服務(wù)力求“零干擾”
我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責(zé)任制”
對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心
結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務(wù)
項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。
5、提供個性化有償?shù)姆⻊?wù)
通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。
6、利用科技，提高服務(wù)效率
針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務(wù)。
�。ㄈ�、規(guī)范性
1、顧客過往記錄
在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修
對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個一”工程
服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
4、持續(xù)改進
對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。
5、統(tǒng)一廣告區(qū)
商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理?script>s("content_relate");
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