酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)通用13篇

　　總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈�寫總結(jié)呢？下面是小編整理的酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)1

　　回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

　　平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。

　　至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的'局限性導(dǎo)致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。

　　通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。

酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)2

　　一、前廳部的地位和作用：

　　1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；

　　2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；

　　3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)；

　　4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢�(jiàn)前廳的重要地位。

　　二、前廳部的工作任務(wù)：

　　1、銷售客房

　　銷售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕�的產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；

　　2、提供信息

　　前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；

　　3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

　　前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

　　4、控制客房狀態(tài)

　　這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

　　5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

　　包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；

　　6、處理客人賬目

　　為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；

　　7、建立客人歷史檔案

　　客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。

　　三、前臺(tái)的銷售技巧：

　　1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

　　以客源又可分為：

　　1）家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；

　　2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

　　3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的.忠實(shí)客戶；

　　4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；

　　5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

　　2、按客人性格可分為：

　　1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。

　　2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投�降低自己的服�?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

　　3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之，對(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。

　　3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流

　　溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

　　1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高；

　　2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)�價(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源；

　　3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；

　　4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）

　　5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

　　四、問(wèn)詢服務(wù)：

　　由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。

　　1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

　　4、了解交通方面的信息。

　　5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

　　6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

　　7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

　　五、話務(wù)服務(wù)：

　　話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。

　　1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

　　3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；

　　4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>

　　5、處理留言，及時(shí)通知客人；

　　6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言；

　　7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

　　8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？

　　9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　電話轉(zhuǎn)接程序：

　　1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；

　　2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；

　　3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；

　　4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留；。

　　話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開(kāi)朗

　　2、態(tài)度：

　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

　　——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲

　　——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

　　——如果電話響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

　　3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

　　——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等？？

　　4、知識(shí)：

　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目