酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)（通用21篇）
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編精心整理的酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)（通用21篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 1
20xx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步�，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房�？头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院�，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。
同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的.反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。
但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：
1、收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
2、對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。
3、交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。
做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 2
轉(zhuǎn)眼間進入xx酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
作為一名餐飲部xx樓的領(lǐng)班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。xx樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會及時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)在所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xx酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《xx服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳x-x級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店xx周年慶典，餐飲部x月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的.服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了xx場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)x場，新人入職培訓(xùn)x場，專題培訓(xùn)x場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了x場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年x月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了x場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。x月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20xx年工作打算
20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊
20xx年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。
20xx年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 3
時間如穿梭機般，轉(zhuǎn)眼間間我已調(diào)到客房部已有一個多月時間了，從保安部到客房部，從一個門外漢到一個內(nèi)行的進程中，有心酸也有快樂，從一開始做一個床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的愛好，我對客房工作已有了深入的了解。我相信我可以勝任客房領(lǐng)班的這份工作。
作為客房部領(lǐng)班的工作分察訪程序，和平常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的
一·察訪程序
1.打開房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然后依照門的里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。
2.面墻壁的清潔，然后檢查物品是不是整齊。
3.寫字臺上面鏡子是不是明亮，鏡子頂部是不是有塵土，然后打開電視機，檢查是不是正常工作，頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵，電視電機線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞。
4.檢查窗簾是不是拉緊打開自若，窗簾是不是潔凈，封閉時是不是垂直均勻，窗是不是封閉，窗臺是不是潔凈，玻璃是不是明亮。
5.茶葉、火柴是不是齊全，擺放位置是不是正確。
6.查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀。
7.檢查空調(diào)控制器性能是不是良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈。
8.檢查洗手間門的里外兩面及頂部的清潔。
9.檢查云石臺面臉盆是不是潔凈，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔，數(shù)目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮，鏡子上沿有沒有塵土。
10.臺面下喉管，墻壁，墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈。
11.查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有沒有黃印，檢查沖水系統(tǒng)是不是良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。
12.查廁所地面的清潔程度，觀察有沒有印漬、毛發(fā)。
13.查發(fā)現(xiàn)的題目，包括清潔題目及物品補充題目，應(yīng)及時通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程題目，馬上下維修單及時修理。
14.開房間時留意門是不是能鎖死。
15.好查房工作表，特殊題目作好記錄。
二·平常工作內(nèi)容
1·熟習(xí)房間數(shù)目、房型、朝向等
2.客房內(nèi)配備的`設(shè)施裝備和使用方法
3.平常房間清算
4.酒店公共區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生的維護
5、把握與客房相干的規(guī)章制度
6.布草與客房地管理
7.服務(wù)員的公道調(diào)配
三、一般客人投訴
投訴的類型分為3個類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴
方法：
1、客人提出投訴時應(yīng)站在客人的態(tài)度上表示同情，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取公道的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部分主管、服務(wù)職員調(diào)和調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄，客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，弄清事實xxx然后提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分，管理職員查清客觀事實經(jīng)部分主管解決后將處理結(jié)果告知客人。
5、客人投訴情況事實緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時采取補救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責(zé)范圍要立即與上級聯(lián)系情有關(guān)部分主管處理，假如客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
以上是我在調(diào)到客房部一個多月所走出來的總結(jié)，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機會。好會帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭創(chuàng)先進!
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 4
我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，獲得更大的進步�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：
(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。
客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣�？腿诉M住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。
(二)服務(wù)水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。
服務(wù)水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的`表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要
有以下幾個方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯的地方。
(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實的個性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 5
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責(zé)狀況：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達(dá)與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為到達(dá)長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的.洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
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1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
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1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻力量。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 6
各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
本人來自康樂部的客房領(lǐng)班XXXXX，現(xiàn)階段主要負(fù)責(zé)酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作。自入職至今已有兩個月�，F(xiàn)對近期工作總結(jié)如下：
1、認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級交派的各項任務(wù)。
2、熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施。
3、完善本部門的詳細(xì)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)時間并及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4、巡視現(xiàn)場熟悉場地的進度和變化，檢查本部門存在的.工程問題和漏洞及時上報，并及時跟蹤解決所記錄的問題。
5、與各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作，積極主動參加酒店組織的各種培訓(xùn)。
在芭堤雅的兩個月里我憑借著自己對工作的熱愛和責(zé)任心、踏實肯干、好學(xué)讓我再這里學(xué)到很多東西，認(rèn)識了很多同事和朋友，在這個和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進一步提高，從心里感謝這個企業(yè)給我這么好的一個自我提升的平臺，感謝這里的領(lǐng)導(dǎo)和同事給我熱心的幫助和指導(dǎo)使我更有信心做好自己的工作時刻準(zhǔn)備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè)。
在自我提高的同時，我要盡我所能的改正和克服自身的缺點。加強人際交流方面的能力，凡事多學(xué)多問，豐富自己的專業(yè)知識。
今后工作方向：
1、克服自身缺點，提高工作效率，更好的完成工作。
2、熟練掌握本部門的培訓(xùn)資料并合理運用。
3、對即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作，并樹立正面榜樣。
4、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項工作對客服務(wù)流程并做出榜樣。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 7
時光荏茬，轉(zhuǎn)眼間一年就過去了，盡管自己只是作為一名xxx酒店的客房員工，也不得不好好的感嘆下這一年來xxx的進步，以及自己在這一年來的努力！我明白，xxx的進步并不代表著自己的功勞，但是xxx的進步，卻意味著自己要有更多的進步，要對自己有更高的要求！
作為一名客房員工，其實在這一年來我只不過是做好了自己的工作，聽好了領(lǐng)導(dǎo)們的安排。雖然勤勤懇懇，但是也并沒有什么特意去努力的地方，這讓我不得不反省自己。為了能更好的在這一年努力，我要好好的總結(jié)上一年的工作情況。我對過去一年的總結(jié)如下：
一、個人情況
這一年來，個人在工作中算的上是非常的努力。每天堅持早到，認(rèn)真的聽取領(lǐng)導(dǎo)們的晨會內(nèi)容，在領(lǐng)導(dǎo)們的要求中不斷的改進自己。
在進行自己工作的時候，我嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)進行，針對客房的各個死角和窗臺進行全方位的整理和打掃。盡管花費的時間有些多，但是在這一年的工作評價中，我卻以優(yōu)異的成績獲得了好評。自己的工作能得到大家的認(rèn)可，也讓我感到開心。但是作為一名服務(wù)者，我不會因為這樣的一次成績就松懈。在今后的工作中，我也會不斷的保持。
最后，是自己在酒店中的人際情況。我是在xx年x月的時候進入的酒店，盡管來的比較晚，但是大家都沒有排斥我。不僅如此，還一直在工作中給我?guī)椭徒虒?dǎo)。這實在是讓我感到非常的溫暖。在這一年的工作中，我認(rèn)識到了更多的同事，也經(jīng)常會幫助一些新人，讓他們能感受到酒店的溫暖氣氛。
二、工作中的不足和問題
在一開始的時候，我因為沒有認(rèn)識到酒店對我們工作的`要求，在工作中犯下了不少錯誤！好在有同事們的幫助才沒有導(dǎo)致事情的惡化。但是這次的事情卻給我?guī)砹撕艽蟮挠绊憽Ｔ谥蟮墓ぷ髦�，我都認(rèn)真的在考慮到工作要求后，不斷的改進自己的能力。而且還在進一步提升自己。
三、總結(jié)
一年的工作，對我們來說，其實也沒有太多要總結(jié)的大道理。要想做好自己的工作，就要嚴(yán)格的遵守好酒店的規(guī)定，要嚴(yán)格的、不斷的加強對自己的要求！只有自己不斷的以一個好員工的條件去要求自己，工作才能變好！酒店才能蒸蒸日上！
我雖然明白了這個道理，但是要堅持下去，還要不斷的努力堅持。希望在今后的工作中，自己能越發(fā)向上，堅持好自己的原則！
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 8
在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應(yīng)還是經(jīng)濟效應(yīng)上都取得了可人的成績。
前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。
2、自入散客、高價房銷售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。20xx年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡(luò)訂房
年初部門和x網(wǎng)、x網(wǎng)、x網(wǎng)簽定開通了x網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過x網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在x網(wǎng)上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評，從而在x同酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。
二、管理工作
1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預(yù)訂都能接進來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進行三天前、一天前跟進；對當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對客服務(wù)的'技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時準(zhǔn)確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在x酒店接待中及時率和上傳率達(dá)到了，多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)x自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準(zhǔn)確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點。
5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)約了時間；再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進，減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯結(jié)的帳務(wù)部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務(wù)要回。
三、服務(wù)工作
1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程
今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺的工作壓力。
總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)(服務(wù))”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對行李生的工作職責(zé)進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評。
四、培訓(xùn)工作
我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會培訓(xùn)、班組間一對一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎勵大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
(1)今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識，服務(wù)過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度。
(2)從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
2、投訴的跟進、解決問題力度不夠
對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 9
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：
一、經(jīng)營方面：
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓(xùn)方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的.技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的。工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 10
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您們好！我是xx，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會、為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章、客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任、一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)、在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量、為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南、自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高、以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起、客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的.思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定、從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣、我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動、對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍、從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 11
回顧這一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的`工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上一年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
一年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到xx工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作計劃
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 12
20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下。
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。
但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作
工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的'客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。
其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)�；卮痤櫩蛦栴}，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。
思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 13
酒店領(lǐng)班對我來說并不陌生，但是xx這對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名酒店領(lǐng)導(dǎo)，我扮演著承上啟下、協(xié)調(diào)左右的角色。我們每天都面臨著復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作。以下是我個人工作的總結(jié)。
一、日常管理工作
在新的工作環(huán)境中，幾乎所有的工作都是從零開始的。我的首要任務(wù)是盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境。努力配合主管做好樓層管理，本著實事求是的原則，做到上情下報。酒店的會議接待任務(wù)比較重，去年多次接待xx重要客人，但由于各種原因，客房服務(wù)人員往往短缺，需要加強工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，努力全面，準(zhǔn)確避免遺漏和錯誤。
二是加強自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職位只是一個領(lǐng)導(dǎo)，但要做好，他們的知識、能力等還有一定的距離，所以總是不敢掉以輕心，對領(lǐng)導(dǎo)，對同事，所以感覺一年或有一定的進步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力和處理問題，進一步提高，確保地板工作的正常運行。
三、存在的問題
在過去的一年里，我可以認(rèn)真工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：畢竟，我xx工作才一年多。我邊工作邊摸索很多工作，以至于不能輕松工作，工作效率有待進一步提高。有些工作不夠細(xì)致，比如查房、設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生檢查。我的理論水平不是很高。
四、下一年的工作計劃
積極認(rèn)真配合主管，做好樓層日常管理。加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用實際工作，優(yōu)化工作質(zhì)量。加強設(shè)施設(shè)備的檢查和維護，使客人在使用過程中感到和諧舒適。對部分新員工和操作不規(guī)范的`服務(wù)員進行手把手教學(xué)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。嚴(yán)格控制客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量，合理安排計劃衛(wèi)生。加強節(jié)能檢查，平時多告訴服務(wù)員節(jié)能意識，努力做到二次檢查。
在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點，發(fā)揚優(yōu)點，爭取取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更大的價值。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 14
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配。以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的`立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)。加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支，培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 15
第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績：
（一）經(jīng)營創(chuàng)收xx年
�。▁xx-xx月）經(jīng)營收入xx萬元，其它業(yè)務(wù)收入xx萬元，總收入達(dá)xx萬元（其中：餐飲部為xx萬元，房務(wù)部為xx萬元，全年客房平均出租率為xx%，年均房價xx元。營業(yè)成本xx萬元，毛利額xx萬元，綜合毛利率為xx%，營業(yè)費用為xx萬元，營業(yè)稅金為xx萬元，管理費用為xx萬元，財務(wù)費用為xx萬元，營業(yè)外支出xx萬元，利潤總額虧損xx萬元。
（二）管理制度創(chuàng)利
俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。
（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的`防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二品牌管理，酒店主抓八大工作
（一）以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系酒店自xx年xx月xx日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近xxx萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。
�。ǘ┮载攧�(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項工作
1、會計基礎(chǔ)工作方面為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，在遵守財務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。
2、會計管理方面加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；
對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項；
對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴(yán)格控制；
由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 16
我于20XX年XX月來到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬千。一年來，我在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對于工作中出現(xiàn)的新問題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示�；仡�20XX，我主要做了以下幾點工作：
一、不斷學(xué)習(xí)新知識努力適應(yīng)新環(huán)境。
華天大酒店是一個精英濟濟，精英云集的地方，面對各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識，爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：
1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。
2、在重復(fù)的工作中尋求突破點，注意細(xì)節(jié)，對存在的問題開展研究，對客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對服務(wù)。
3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識。
4、根據(jù)經(jīng)驗和所學(xué)知識，結(jié)合西餐廳情況，針對懷化客人的現(xiàn)實需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。
二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團結(jié)好這個隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個團隊的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：
1、努力破除對不利于團隊成長，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機制。
2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長，盡量的部署員工以合適的工作，以實現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見，采納合理建議。
4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長。
三、強化細(xì)節(jié)服務(wù)實現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的`服務(wù)。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個人在這地方的做法是：
1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個性化服務(wù)，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。
2、悉心服務(wù)，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對細(xì)節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說，我在這一年里是取得了一點成績，同時也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過程中的力度還不夠強，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會常識。
20XX年，我所獲得的每一次進步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關(guān)心�；厥淄�，倍感歲月崢嶸；展望未來，事業(yè)催人奮進！新的年度，新的起點，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將xx華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 17
時間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬。不知不覺時間已臨近20xx年的尾聲，為了能更好地保護酒店的安全和維護車場的正常秩序，使自己的工作做到安全無事故，我把一年的工作總結(jié)如下：
首先，工作中，隊員的思想比較穩(wěn)定，內(nèi)部之間都比較團結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān)，能嚴(yán)格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的'惡劣，隊員們都能監(jiān)守自己的崗位，沒有因為天氣問題而影響正常上班。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
但還存在著一些不足：
1、隊員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為語言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在；上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后，不能及時對車輛進行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費車位比較嚴(yán)重。
2、交接班不夠準(zhǔn)時，接班前后沒有對車輛進行檢查的意識。有少數(shù)隊員沒有時間概念，對上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒有對車輛進行檢查，以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況。
3、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中，用語不行，甚至和客人進行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時，訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較差，沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時跟在背后念，才能做好。
到公司一年多了，從隊員到領(lǐng)班，我一直對工作負(fù)責(zé)，遵守酒店各項規(guī)章制度、團結(jié)隊員，嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)隊員的時候，我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作，做好了交接班制度，在上班期間，我和其他隊員互相協(xié)調(diào)、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好，上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且還負(fù)責(zé)了隊員的軍訓(xùn)任務(wù)，在訓(xùn)練中我聽取大家意見，改進訓(xùn)練方式，使隊員們在比較短的時間內(nèi)，學(xué)會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相對突出，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴(yán)格要求自己，一有時間就自我訓(xùn)練參賽科目，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績，也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表揚和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后：
1、我更加嚴(yán)格的要求自己，努力學(xué)習(xí)消防知識和各項制度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請教。
2、嚴(yán)格交接班制度，做到了交接班前后有小結(jié)，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的，我會及時指出。
3、工作期間，發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理，在自己無法做出決定的時候，我會及時向上級反應(yīng)，并協(xié)助上級把問題解決。
雖然這一年里我取得了不錯的成績，但是也有一些做的不好的方面。
1、由于快過年了，我在后面這一個多月里，放松了對自己的要求，對隊員的管理力度也沒有以前嚴(yán)格，隊員在崗位上聊天吃東西，我也沒有總是強調(diào)。
2、有時候沒有堅持交接班前的小結(jié)，對樓巡也沒有以前檢查的仔細(xì)，而且有時上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場檢查的的力度不夠，對隊員督促也不夠，所以才導(dǎo)致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。
針對以上總結(jié)，在來年，我個人會繼續(xù)發(fā)揚好的方面，多加學(xué)習(xí)。堅決改正自身存在的不足，在下步的工作中，要時刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，從實際出發(fā)，從根本上解決，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時，也要好好發(fā)動全體隊員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力，做到相互幫助、相互關(guān)心，"心往一處想，勁往一處使"，做到統(tǒng)一著裝，文明執(zhí)勤，虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車場的正常秩序。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 18
玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進了充滿希望的xx年�；仡欉^去的一年，所走過的路程，心中感慨萬千。因為xx年對于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報：
一、 規(guī)范管理，建設(shè)過硬的后勤保障團隊
由于我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實際工作經(jīng)驗，因此我組織員工們，進行技能及行為規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實現(xiàn)自我的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力，善于動腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過多種培訓(xùn)。使他們在各個方面都有了長促的進步。在工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同時我們建立了各項規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認(rèn)為我們不是營業(yè)部門，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢，為此，我時常告誡我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬次
如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液、氧氣和營養(yǎng)，無論任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們建立了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中，例如：今年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投訴，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠，空調(diào)吹冷風(fēng)的問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因為我們的換熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，將怎樣解決呢?我經(jīng)過反復(fù)思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全部轉(zhuǎn)換出來，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度，確保各部門正常營業(yè)。
二、 節(jié)能降耗，向固有的設(shè)備要效益
節(jié)水：有一段時期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時常有丟水的`現(xiàn)象。我們通過對地溝管網(wǎng)進行了實地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個月又可節(jié)約用水1500噸。
節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環(huán)境，我們增加了排風(fēng)設(shè)備，同時使用了大量的高功率的光源，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地?zé)�，臺燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8.8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3.88千瓦，通過采取這些措施，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13。
三、 xx年中工作的不足之處
xx年的工作已經(jīng)告一段落，有成績也有不足因為我的性情比較耿直，有時難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人， 這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調(diào)整好自己的心態(tài)，努力掌握電器方面的知識，在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己，進一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能，為在xx年更好的為各部門服務(wù)，打下了良好的基礎(chǔ)。
四、xx年工作計劃
我們已擬定了在xx年將要計劃實施的幾個專項工程：
1、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用，我們要對空 調(diào)機組進行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟損失，我們準(zhǔn)備制做一個儲備水箱。
3、按市局的要求，也為了確�？腿说慕�(jīng)濟財產(chǎn)不受損失，我們要為客戶的每個樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。
4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表，以便于監(jiān)控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀，又能預(yù)防雨水從窗口侵入。
以上的幾項工作計劃不是很全面，還需要在實施中逐步的進行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因為是你們的支持給了我自信與勇氣!是你們的付出 成就了我們的希望和夢想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神�！痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞賱�(chuàng)佳績。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 19
一年轉(zhuǎn)眼間就過去了。今年，在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項任務(wù)的同時，大力推廣品牌，不斷擴大酒店的社會影響力。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成就、經(jīng)驗和不足，有利于揚長避短，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、管理情況
外部經(jīng)理，明確業(yè)務(wù)理念。酒店聘請專業(yè)管理團隊進入酒店，相應(yīng)調(diào)整酒店的經(jīng)營方法和理念，成為酒店經(jīng)營業(yè)績改善的關(guān)鍵。引進當(dāng)?shù)貑T工，擴大酒店的影響力。通過當(dāng)?shù)貑T工的大力宣傳和多年的工作經(jīng)驗，酒店的外部工作得到了有效的改進。
整合內(nèi)部人員，盡最大努力實現(xiàn)人。通過營銷經(jīng)理和餐廳經(jīng)理，有效提高營銷工作；工程部負(fù)責(zé)確保工程問題及時解決；客房經(jīng)理由專業(yè)知識管理人員擔(dān)任，提高客房服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)流程。
三星級酒店市級評估工作順利完成。酒店圍繞評估三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、商品采購、完善體系等工作。在全體員工的努力下，酒店基本達(dá)到了三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，得到了評估專家的認(rèn)可。
二、其他方面
提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受xx人們喜歡的五碗席，努力提高其他菜肴的質(zhì)量，其次，購買大量客房用品，滿足客人的需求，實現(xiàn)人性化服務(wù)。提升服務(wù)。培養(yǎng)員工的開口意識，合理采納客人的意見，有針對性地解決問題xx服務(wù)成為對外競爭的著力點。優(yōu)化采購方式，降低成本。今年，通過網(wǎng)上購物比較和購買各種商品，以較低的價格購買合格的質(zhì)量產(chǎn)品。
提高員工待遇和福利。與前一年相比，人均工資增加了。xxx人民幣左右；通過獎金、節(jié)日晚心員工生活。培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題。今年，酒店組織了酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實踐培訓(xùn)等。，并通過大班、分部門和外出學(xué)習(xí)不斷加強各崗位員工的工作技能。
三、不足之處
客戶市場不科學(xué)，大型接待所占比例低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識不強；各種優(yōu)惠活動沒有得到預(yù)期效果。團隊缺乏凝聚力和執(zhí)行力；管理能力需要提高，管理方法差；上傳和分發(fā)工作不到位。人員流動性大；缺乏服務(wù)技能；缺乏員工文化建設(shè)。
四、工作目標(biāo)
中層人員的執(zhí)行決定了酒店的`運營能力。酒店將繼續(xù)派中層人員出去交流和學(xué)習(xí)，切斷思想工作慣性，加強執(zhí)行。我們將繼續(xù)在菜品質(zhì)量和營銷工作上創(chuàng)新，讓菜品的人無我有，人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)發(fā)展進度和現(xiàn)階段實際情況，提出銷售方法，爭取營業(yè)額新突破。基于三星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，進一步統(tǒng)一員工的服務(wù)和流程，加強對員工和客人的有價值的意見和建議，努力提供人性化的服務(wù)。
由行政部牽頭，具有相關(guān)專業(yè)技能的人員對各部門員工進行服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)宣傳酒店相關(guān)制度和理念，明確崗位職責(zé)。挖掘新的收入方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取；根據(jù)目前酒店費用較大，繼續(xù)推進節(jié)能減排，增強員工節(jié)約意識。實施酒店與部分員工簽訂相對固定的勞動合同，購買保險；提高員工食品、節(jié)日福利、舉辦各種文藝活動。
結(jié)果是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已經(jīng)到來，我們充滿了收獲的喜悅，迎來了充滿希望、鼓舞人心的進步。當(dāng)風(fēng)很好時，就在航行中；還有很長的路要走，仍然需要勇敢地前進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，不懈努力，以更高的士氣，更扎實的風(fēng)格，在新的一年里，取得新的成就，創(chuàng)造輝煌！
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 20
一、廳面現(xiàn)場管理
1、我們要求員工在日常例會中不斷練習(xí)禮節(jié)和禮貌。無論員工在何時見到客人，都要用禮貌的語言與之交流，尤其是前臺收銀員和區(qū)域服務(wù)人員需要能夠迅速響應(yīng)客人的需求。我們希望員工能夠?qū)⒍Y節(jié)和禮貌融入到工作的方方面面，每個小細(xì)節(jié)都能做到。同時，我們也鼓勵員工相互監(jiān)督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、強化崗位定位及服務(wù)意識，提升服務(wù)效率。針對用餐高峰時段，合理調(diào)配服務(wù)人員，以領(lǐng)班或助理為核心，隨時支援繁忙區(qū)域。其他員工各負(fù)其責(zé)，明確工作內(nèi)容，實行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、為了提升餐廳自助餐服務(wù)的質(zhì)量，我們特別開展了一個新項目。為此，我們制定了一份全新的`《自助餐服務(wù)整體實操方案》，旨在規(guī)范自助餐服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，從而進一步提升顧客的用餐體驗。
9、建立餐廳案例收集制度，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案。
二、員工日常管理
1、新員工是餐廳團隊中不可或缺的成員，他們的迅速融入團隊和成功調(diào)整轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和團隊建設(shè)。
根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、我們非常重視員工的個人成長，始終關(guān)注他們的心理狀態(tài)，并要求他們保持良好的工作狀態(tài)。為此，我們定期組織員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，并進行考核以檢查培訓(xùn)效果。如果發(fā)現(xiàn)有不足之處，我們會及時進行補充，并對培訓(xùn)計劃進行改進。此外，每個月我們都會定期與員工進行談心，了解他們近期的工作情況，并從中發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。這樣可以幫助員工更好地發(fā)展自己，并使整個團隊更加高效和有效。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 21
轉(zhuǎn)眼已逝，在過去一年里，酒店全體員工通力合作，共同努力，我們不僅成功地完成了各項工作任務(wù)，還積極推廣和擴大了xxx品牌的影響力，向社會發(fā)出了積極的信號。在辭舊迎新之際，我們有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成果、經(jīng)驗教訓(xùn)，以便我們能夠更好地改進不足，不斷進取，為新的一年再次創(chuàng)造出卓越的成績。
一、經(jīng)營情況
酒店的主要收入項目共計xxx萬元，經(jīng)過扣除成本費用后，實現(xiàn)了xxx萬元的盈利，成功地實現(xiàn)了年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)�？头坎块T貢獻了xxx萬元的收入，月均收入達(dá)到了xxx萬元。其中，客房收入占總客房收入的xx%；客房部門在年初擁有xx間客房，在5月份進行了改造并增加到xx間，在10月份正式投入使用。全年累計出租入住次數(shù)為xxx次，出租率為xx%。餐飲部門實現(xiàn)了xxx萬元的收入，月均收入為xxx萬元。其中，主餐收入為xx萬元，占餐飲總收入的xx%；婚宴收入（統(tǒng)計數(shù)據(jù)為1月至12月）為xx萬元，占餐飲總收入的xx%；散客收入（統(tǒng)計數(shù)據(jù)為1月至12月）為xx萬元，占餐飲總收入的xx%；協(xié)議單位收入（統(tǒng)計數(shù)據(jù)為1月至12月）為xx萬元，占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
�。ㄒ唬┚频隂Q定在3月份引入專業(yè)的賓館管理團隊來進行外聘經(jīng)理人，并通過對經(jīng)營方法和理念的調(diào)整，為酒店的業(yè)績轉(zhuǎn)好起到關(guān)鍵作用。
�。ǘ┮M本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。
（三）我們將內(nèi)部人員整合，以實現(xiàn)最大潛力的發(fā)揮。通過讓營銷經(jīng)理兼任餐廳經(jīng)理的職務(wù)，能夠有效提升營銷工作的力度。另外，我們也將配備專門的工程部門負(fù)責(zé)人，以確保任何工程問題都能及時得到解決。此外，客房部經(jīng)理將由具備專業(yè)知識的管理人員擔(dān)任，從而提升客房服務(wù)質(zhì)量，并統(tǒng)一服務(wù)流程。
（四）經(jīng)過我們酒店團隊的努力和付出，順利完成了市級評定工作。為了達(dá)到三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，我們進行了多項工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置和制度完善等。在全體員工的辛勤付出下，我們的酒店基本上已經(jīng)達(dá)到了三星級的要求，并且也得到了評定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務(wù)。
（二）提升服務(wù)質(zhì)量是我們的首要目標(biāo)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們將注重培養(yǎng)員工開口意識，即在賓客到來時主動問候，賓客離開時主動送別。同時，我們將積極傾聽賓客的意見，并合理采納他們的建議。針對性地解決問題，使得我們的`服務(wù)更加貼近賓客的需求。通過這些努力，我們致力于使xx服務(wù)成為外界競爭中的一個突出優(yōu)勢點。
�。ㄈ﹥�(yōu)化采購方式、降低成本。本年度，我們針對各類物品的采購，積極采用網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，以獲取價格更低、質(zhì)量合格的產(chǎn)品。
（四）提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右；采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
（五）加強員工培訓(xùn)一直是酒店行業(yè)不可或缺的重要環(huán)節(jié)。今年，我們酒店將組織開展多項培訓(xùn)活動，包括酒店理念培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)以及服務(wù)技能實踐等。為了提高員工的工作技能，我們將采用多種方式進行培訓(xùn)，如集中上課、部門分組培訓(xùn)以及外出學(xué)習(xí)等。這些培訓(xùn)活動將不斷加強各個崗位員工的專業(yè)素養(yǎng)。
四、不足之處
（一）經(jīng)營方面
客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。
（二）管理方面
團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
（三）員工隊伍建設(shè)
人員流動性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊伍文化建設(shè)缺失。
五、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┲匾暪芾�。中層員工的執(zhí)行能力直接影響酒店的運營效益，因此酒店決定繼續(xù)派遣部門中層人員外出交流學(xué)習(xí)，以激發(fā)他們的工作熱情，提升執(zhí)行力。
�。ǘ┪覀儗⒗^續(xù)努力提升菜品質(zhì)量和營銷工作，不斷創(chuàng)新和改進。我們的目標(biāo)是讓菜品在品質(zhì)上超越競爭對手，讓顧客選擇我們的菜品無可替代。同時，營銷部門將結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度和現(xiàn)階段的實際情況，提出切實可行的銷售策略，以實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┘訌妴T工培訓(xùn)。由行政部門主持，組織具備相關(guān)專業(yè)技能的人員對各部門員工進行服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度和理念，明確崗位職責(zé)。
�。ㄎ澹╅_源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收��；基于目前酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
�。┨岣叽�。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的。風(fēng)正濟時，正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
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