客服類實(shí)習(xí)報(bào)告集合十篇
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，報(bào)告的用途越來(lái)越大，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢？以下是小編收集整理的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告10篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
實(shí)習(xí)前言：
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20xx年7月1號(hào)至20xx年9月31號(hào)
地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司
2、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有：
1、“實(shí)心眼干果店：
2、實(shí)心眼旗艦店：
其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過(guò)兩千萬(wàn)!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!
我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!
4、工作崗位情況
(1)語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
(2)專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的`牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
(3)心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
(4)服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
(5)應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。
(6)交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲�；厥祝切┿露倪^(guò)往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因?yàn)槲倚枰ぷ�，要學(xué)會(huì)如何養(yǎng)活自己，學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)，我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)有用的人。
穿梭于各種人才市場(chǎng)，各種人才交流會(huì)，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶，南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧，公司的全稱是———南寧迅時(shí)科技有限公司，主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門(mén)，與我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但可以根據(jù)個(gè)人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門(mén)，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起，利用電話來(lái)?yè)芴?hào)，通過(guò)電話線來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過(guò)“貓”來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來(lái)，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式， 還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)。
客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問(wèn)題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、意見(jiàn)、反饋。第二種是上門(mén)服務(wù)型，上門(mén)了解客戶的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里，接電話，并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話，主要是客戶報(bào)裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報(bào)裝流程：?jiǎn)柷宄䦂?bào)裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門(mén)時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開(kāi)帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)安裝。
有些客戶，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來(lái)電話咨詢�？头棵總�(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)，回答客戶的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到更多的用戶。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒(méi)有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫�？墒菚�(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)�？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠�，先罵了再說(shuō)這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴，他們很急，可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí)，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了，打開(kāi)就是黑屏，質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題�？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說(shuō)他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車(chē)就可以了�？墒撬麉s又問(wèn)，“哪個(gè)是回車(chē)鍵？”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑，可是我卻不能笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，謝謝！盡管之前客戶在罵我，可這時(shí)候我是開(kāi)心的，能幫客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，十有八—九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。
安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。
撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。
錯(cuò)誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：
�。�1）網(wǎng)上鄰居→屬性
（2）在彈出的對(duì)話框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接
網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
（3）單擊下一步
�。�4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步
�。�5）選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步
�。�6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步
�。�7）留空白，單擊下一步
�。�8）留空白，單擊下一步
�。�9）選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”
（10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯(cuò)誤769，無(wú)法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時(shí)
將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊
可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購(gòu)買(mǎi)一張網(wǎng)卡。
遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒(méi)有插好，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障仍然存在，作為客服的'我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門(mén)檢修。
一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒(méi)有來(lái)公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來(lái)，卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi)設(shè)的子帳號(hào)。
一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話，問(wèn)清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶是的地址或是聯(lián)系方式�？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯(cuò)誤734、735、691、769，因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶解決問(wèn)題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對(duì)我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對(duì)客戶時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)，幫客戶解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
2、走訪小區(qū)
“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見(jiàn)和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤(pán)，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來(lái)很多不便。有時(shí)一天可以走5、6 閣小區(qū)，但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn)，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。在客戶反饋的意見(jiàn)中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒(méi)辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來(lái)了很多的不便。將收集到的材料和意見(jiàn)反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。
3、到各個(gè)小區(qū)做宣傳
走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見(jiàn)，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場(chǎng)地和廣告欄，這樣我們?cè)谛^(qū)里才好開(kāi)展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時(shí)候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們可以同時(shí)和他們策劃活動(dòng)，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)由我們來(lái)出。這種情況下對(duì)公司來(lái)說(shuō)是利大于弊，當(dāng)然會(huì)欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場(chǎng)部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。
除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽(yáng)，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區(qū)的電梯提示，停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示，電子門(mén)的溫馨提示都只是用普通的紙來(lái)做，我們看好這一塊的市場(chǎng)，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費(fèi)幫他們做比較漂亮且美觀的寫(xiě)真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時(shí)要求我們幫貼。
不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來(lái)公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒(méi)有方向感，對(duì)那些路總是記不清楚。說(shuō)來(lái)慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景豪庭這個(gè)小區(qū)去貼停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示，那個(gè)停車(chē)場(chǎng)在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個(gè)人有些怕，但我還是咬牙
堅(jiān)持貼完了所有的溫馨提示�？僧�(dāng)我往回走時(shí)，我卻找不到了出口，在停車(chē)場(chǎng)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時(shí)，原本一小時(shí)能做完的事，我花了兩個(gè)小時(shí)，真不應(yīng)該�。 安贿^(guò)失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來(lái)的工作中，感覺(jué)順手多了。
總結(jié)：在公司的這段時(shí)間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。現(xiàn)在我就愛(ài)你個(gè)在公司的所感和體會(huì)列出如下：
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
經(jīng)過(guò)一個(gè)多學(xué)期的理論知識(shí)學(xué)習(xí)后，我們迎來(lái)了大學(xué)生活以來(lái)第一個(gè)專業(yè)實(shí)訓(xùn)周——電子商務(wù)認(rèn)知實(shí)習(xí)。這為期一周的實(shí)訓(xùn)給了我很大的收獲但也給了我一個(gè)很深的感觸，科技的力量不可小視，IT技術(shù)的飛速發(fā)展給我們的生活與工作帶來(lái)了便捷。
一、實(shí)訓(xùn)時(shí)間
20xx年5月9日—13號(hào)
�。ㄐ瞧谝恢列瞧谖澹�
二、實(shí)訓(xùn)目的
通過(guò)本課程的實(shí)訓(xùn)，更深入的了解大學(xué)生電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)意義，電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展空間。而通過(guò)對(duì)此專業(yè)社會(huì)發(fā)展的了解讓學(xué)生可以更好的認(rèn)識(shí)自己的專業(yè)，將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合目的，為即將進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng)。
三、實(shí)訓(xùn)要求
1。 使學(xué)生加深對(duì)電子商務(wù)基本理論與概念的理解。
2。 培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際操作問(wèn)題的能力。
3。 培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)訓(xùn)作風(fēng)與習(xí)慣。
4。 要求每位同學(xué)獨(dú)立完成一篇實(shí)訓(xùn)報(bào)告。
四、實(shí)訓(xùn)安排
周一、實(shí)訓(xùn)前準(zhǔn)備
周二、實(shí)訓(xùn)動(dòng)員會(huì)
周三、參觀無(wú)錫科技展示中心、感知科技
周四、參觀博宜教育
周五、和08屆學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐交流相關(guān)專業(yè)知識(shí)
五、實(shí)訓(xùn)心得
一個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)不知不覺(jué)的就這樣過(guò)去了，在這里不敢說(shuō)自己學(xué)到很多的東西，但我真的在其中明白了很多。學(xué)校給我們提供的這次實(shí)訓(xùn)，是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，可以摸索自己的興趣和以后發(fā)展的方向，可以讓自己提前認(rèn)識(shí)到自己想得到的東西是什么，“不知不知，先行后知”。兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)生活，使我受益匪淺，回味無(wú)窮，實(shí)習(xí)所感歷歷在目。
電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)課程是學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)方法、掌握電子商務(wù)技能的重要渠道。
在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，我們參觀了無(wú)錫新區(qū)科技展示中、感知科技、博宜教育，讓我認(rèn)識(shí)到了科技、網(wǎng)絡(luò)的重要性。而電子商務(wù)則依托于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展也使電子商務(wù)得到了迅猛的發(fā)展。而與08屆學(xué)姐、學(xué)長(zhǎng)的交流中我們也學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的寶貴知識(shí)，相信這對(duì)我們以后的工作會(huì)有很大的幫助。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到了認(rèn)真學(xué)習(xí)電子商務(wù)的重要性，要注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，理論固然重要，但實(shí)訓(xùn)操作才能使我們更快的掌握這些知識(shí)。
通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域，學(xué)習(xí)和體會(huì)到了電子商務(wù)的核心思想。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中學(xué)習(xí)和提高了自己。在現(xiàn)代的信息時(shí)代中，多種交易都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的.，因此，掌握這方面的知識(shí)越來(lái)越重要了，而此次實(shí)訓(xùn)是一次非常好的機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)電子商務(wù)的更深一步的了解，二我們也感覺(jué)到了電子商務(wù)的優(yōu)越性，不禁為我們當(dāng)時(shí)的選擇而感到竊喜。
有的人說(shuō)實(shí)訓(xùn)很辛苦，而我覺(jué)得實(shí)訓(xùn)是一件非常有意義的事情。這次實(shí)訓(xùn)我接觸到了很多新的東西，這些東西給我?guī)?lái)新的體驗(yàn)和新的體會(huì)。學(xué)校給我們這次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為我們的學(xué)習(xí)和以后的工作鋪墊了精彩的一幕，因此，我堅(jiān)信，只要我用心去發(fā)掘，勇敢的去嘗試，一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)，也許只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，獲得更大的收獲！
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，認(rèn)識(shí)到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。
一、實(shí)習(xí)目的
從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)趚x酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、實(shí)習(xí)單位概括
(1)xx酒店簡(jiǎn)介
位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的.實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼�(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。
2、實(shí)習(xí)過(guò)程
(1)崗前培訓(xùn)
在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開(kāi)展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
(2)上崗實(shí)習(xí)
我實(shí)習(xí)的部門(mén)先后是沙灘娛樂(lè)部和客房部
3、沙灘娛樂(lè)部
一開(kāi)始我被安排在沙灘娛樂(lè)部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂(lè)部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才營(yíng)業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營(yíng)業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉(cāng)庫(kù)，我們部門(mén)的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節(jié)正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門(mén)的關(guān)系融洽，民主意識(shí)強(qiáng)，大家很自覺(jué)地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂(lè)融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂(lè)部主要工作是租賃海上娛樂(lè)用品、買(mǎi)水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jī)蓚�(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過(guò)許多艱辛與挫折，有過(guò)成功與失敗，有過(guò)快樂(lè)與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問(wèn)題。
4、客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過(guò)，7月份開(kāi)始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會(huì)到錢(qián)的來(lái)之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對(duì)客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對(duì)客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因?yàn)槿绱耍佩憻捔宋页钥嗄蛣诤妥⒅丶?xì)節(jié)的性格。面對(duì)客人的百般刁難我并沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對(duì)客人的要求，我盡可能去滿足。面對(duì)對(duì)好心客人對(duì)你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可，讓我欣慰。
三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號(hào)，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。
四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)和建議
1、對(duì)學(xué)院的建議
(1)應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂�，去到�?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒，有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆](méi)帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚�(gè)星期，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯，實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次，在那邊實(shí)習(xí)，一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問(wèn)題，老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，如今的社會(huì)形勢(shì)，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢(qián)越不值錢(qián)了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。
2、對(duì)酒店的建議
酒店常有些工程問(wèn)題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問(wèn)題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘?jìng)�(gè)工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問(wèn)題。
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開(kāi)透明。
在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會(huì)，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認(rèn)為是不夠公開(kāi)透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)個(gè)會(huì)議說(shuō)明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)制度不夠公平公正。
在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)�，但是我們�?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來(lái)的?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無(wú)所獲。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
一、實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年2月19日
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：吉林省良品柏宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司長(zhǎng)春分公司
實(shí)習(xí)部門(mén)：客服部，保潔部
實(shí)習(xí)目的：為書(shū)本與實(shí)際的融合提供一個(gè)契機(jī)，用專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)工作，并在工作中鞏固知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，溝通能力，協(xié)作能力。
二、公司簡(jiǎn)介：
良品柏宏物業(yè)公司是隸屬吉林省良品柏宏房地產(chǎn)有限公司的三級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司，成立于20xx年�，F(xiàn)有員工一百余人，百分之九十的管理員取得從業(yè)資格證書(shū)，是一支具有專業(yè)技能的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)�，F(xiàn)服務(wù)于錦繡世家，錦繡佳園，愛(ài)琴灣三個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)面積50余萬(wàn)平方米。公司以“求實(shí)，求新，求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)把建筑質(zhì)量關(guān)，以服務(wù)促進(jìn)銷售，以需求定建設(shè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，本著“業(yè)主所需，柏宏所想”的企業(yè)宗旨，向著名牌企業(yè)的方向發(fā)展，不多提升自己，并在提升中完善自己。
三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
初來(lái)的時(shí)候，實(shí)習(xí)生在經(jīng)理的保護(hù)下，幾乎每天都呆在自己的辦公室里。很多天沒(méi)有分配工作，我們整天喝茶看報(bào)紙。我經(jīng)常跟著年前來(lái)的同學(xué)去查保潔，去看房管驗(yàn)房。發(fā)現(xiàn)工作沒(méi)有什么創(chuàng)造性后，我就一直在自學(xué)，翻看以前的書(shū)本筆記，從辦公室的報(bào)紙中學(xué)習(xí)如何選材，裝修和驗(yàn)房，或者從網(wǎng)上查一些物業(yè)案例，也學(xué)到了不少東西。
經(jīng)理經(jīng)常到實(shí)習(xí)生的辦公室慰問(wèn)，有時(shí)會(huì)聊到一些專業(yè)問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)案例。但是他從來(lái)不告訴我們?nèi)绾谓鉀Q，我便到網(wǎng)上去查相關(guān)案例，但實(shí)際上這是一個(gè)不完善并且和地產(chǎn)是父子關(guān)系的小區(qū)，很多事情不管不負(fù)責(zé)，能推則推，所以在實(shí)際工作中到底如何處理我還是不知道，只能做到只有盡量讓工作完美，不出問(wèn)題，并且獨(dú)善其身。
2月22日，暫時(shí)分到客服去做實(shí)習(xí)房管。跟客服主管一起查樓驗(yàn)房，發(fā)現(xiàn)房屋普遍存在一些質(zhì)量問(wèn)題，比如鋼筋透銹，抹灰不合格，窗戶壓板壓條變形等，將這些記錄在案，移交工程部整改，但是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很容易，但解釋不出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，也提不出解決辦法。
3月8日，分到保潔，開(kāi)始接手保潔管理工作。每天不定時(shí)的檢查，抽查，明確各人的區(qū)域，落實(shí)到人，抓典型，嚴(yán)格監(jiān)督。這幾天初見(jiàn)成效。在保潔，我們有管理權(quán)沒(méi)有人事權(quán)，因此沒(méi)有太多事做，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)只不過(guò)是換個(gè)地方繼續(xù)待著。
3月27日，升為保潔主管，接手保潔工作，權(quán)力大了很多，可以做的事也多了，但仍然沒(méi)有人事權(quán)。制定當(dāng)天的工作計(jì)劃，重新擬定保潔工作要求，每周召開(kāi)保潔部會(huì)議，總結(jié)當(dāng)周工作狀況，表?yè)P(yáng)積極員工，提出下周工作任務(wù)。
4月5日，轉(zhuǎn)為試用期，繼續(xù)擔(dān)任保潔主管，主管保潔工作。
四、實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)至今，我接觸了很多實(shí)際的物業(yè)工作，學(xué)到了許多東西。
1.接管驗(yàn)收
因?yàn)檫@個(gè)公司房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司，供熱公司是一家，所以在實(shí)際工作中簡(jiǎn)化了很多環(huán)節(jié)，工作量相對(duì)較少。
在接管驗(yàn)收過(guò)程中，必須仔細(xì)查找一切可能對(duì)日后物業(yè)管理造成麻煩的問(wèn)題。主要檢查主體結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固，有無(wú)裂痕；外墻彩磚有無(wú)松動(dòng)，脫落；各種門(mén)，樓梯，扶手，窗戶，開(kāi)關(guān)，插座，對(duì)講等是否完好并且可以正常安全使用；室內(nèi)墻，地面，頂棚，窗臺(tái)等是否平整，抹灰是否合格，有無(wú)裂痕，有無(wú)空鼓；室內(nèi)各種管道是否齊全，暢通等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要詳細(xì)記錄，遞交工程部限期整改。物業(yè)要隨時(shí)跟進(jìn)，協(xié)調(diào)。整改結(jié)束后，物業(yè)再次驗(yàn)收，合格后簽發(fā)合格證憑證，進(jìn)行接管。
在接管的過(guò)程中涉及到一個(gè)交接問(wèn)題。在交接過(guò)程中所有事項(xiàng)必須記錄在案，落實(shí)到人，必須做到嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，準(zhǔn)確齊全，這就避免了以后出現(xiàn)問(wèn)題的混亂狀態(tài)。在交接過(guò)程中，鑰匙的交接是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這就引出了一個(gè)鑰匙的管理問(wèn)題。鑰匙的管理關(guān)系到到小區(qū)的公共秩序穩(wěn)定，業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也關(guān)系到物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行。在實(shí)習(xí)過(guò)程中就出現(xiàn)了一次鑰匙交接失誤的情況。因?yàn)樵诮唤訒r(shí)沒(méi)有及時(shí)清點(diǎn)清楚，造成六把鑰匙無(wú)從查找，對(duì)工作造成了極大的困擾。所以以后在工作中必須按程序辦事，及時(shí)清點(diǎn)，準(zhǔn)確登記，明確責(zé)任。
鑰匙的管理包括鑰匙的編號(hào)和鑰匙的存放保管。鑰匙的編號(hào)必須做到準(zhǔn)確無(wú)誤。在很多地方中出現(xiàn)了因?yàn)殍�匙編號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤，業(yè)主領(lǐng)用鑰匙后進(jìn)入了錯(cuò)誤的房屋，并且進(jìn)行了裝修的案例。而在這里，鑰匙的編號(hào)同樣存在問(wèn)題，有棟樓的鑰匙編號(hào)左右顛倒，這為物業(yè)的驗(yàn)房，辦理入住造成不少麻煩。鑰匙的存放保管很重要，必須專人專管，落實(shí)責(zé)任。如果每個(gè)人都能接觸到鑰匙，那必然會(huì)難以明確責(zé)任，造成管理混亂。個(gè)別別有用心的人可能會(huì)利用混亂以權(quán)謀私，中飽私囊。這嚴(yán)重?fù)p傷了物業(yè)的形象，在業(yè)主中造成極壞的影響。在實(shí)習(xí)中就出現(xiàn)了這樣的事件。一位業(yè)主的車(chē)庫(kù)長(zhǎng)期沒(méi)有使用，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主的車(chē)庫(kù)中停放著別人的車(chē)。鑰匙是從誰(shuí)的手里流出去的還不明確，難以落實(shí)。這就暴露了鑰匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必須加強(qiáng)鑰匙的管理，嚴(yán)防出現(xiàn)這樣的混亂局面。
2.辦理入住
首先確定業(yè)主身份，登記業(yè)主資料，必須做到詳細(xì)準(zhǔn)確。在陪同業(yè)主驗(yàn)房中，要詳細(xì)記錄驗(yàn)房過(guò)程中出現(xiàn)的的'問(wèn)題，時(shí)刻跟進(jìn)，在驗(yàn)收合格后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙及各種相關(guān)資料，如《房屋質(zhì)量保證書(shū)》《小區(qū)用戶手冊(cè)》等。應(yīng)業(yè)主要求開(kāi)通住宅內(nèi)水電等。如有其他規(guī)定要求等雙方相互溝通，協(xié)調(diào)。在驗(yàn)房過(guò)程中，出現(xiàn)的問(wèn)題要準(zhǔn)確向業(yè)主解釋說(shuō)明，明確責(zé)任歸屬。在這里，因?yàn)榉康禺a(chǎn)和物業(yè)是一家，所以如果有些在將來(lái)業(yè)主裝修時(shí)可以遮蓋彌補(bǔ)的問(wèn)題，物業(yè)會(huì)幫工程掩蓋過(guò)去，比如抹灰不平整，廚房頂棚不抹灰等問(wèn)題。
3.裝修管理
裝修管理是物業(yè)管理中一個(gè)重要部分。每個(gè)業(yè)主都有自己的審美觀和生活理念。所以在裝修過(guò)程中必會(huì)改動(dòng)很多地方已達(dá)到自己的要求。但物業(yè)公司必須從方便今后管理的角度去管理裝修，這就必然會(huì)與業(yè)主的利益發(fā)生沖突，因此在裝修管理中，物業(yè)公司必須事先要求業(yè)主進(jìn)行專修登記，并告知業(yè)主裝修時(shí)的注意事項(xiàng)，與業(yè)主簽訂《房屋裝修協(xié)議》，提前將未來(lái)可能出現(xiàn)的矛盾和責(zé)任消除。當(dāng)然，有些業(yè)主可能不按照協(xié)議裝修，這就要客服人員對(duì)裝修業(yè)主及裝修人員進(jìn)行監(jiān)督管理，房管員要不定期巡檢。在巡檢過(guò)程中，檢查裝修人員的出入通行證等有效證件。但由于小區(qū)沒(méi)有封閉并且正在施工，所以并沒(méi)有該環(huán)節(jié)，小區(qū)流動(dòng)人員比較多，管理較困難。還要檢查業(yè)主是否私自改動(dòng)承重結(jié)構(gòu)，管線，有無(wú)亂用電，裝修垃圾是否對(duì)方在指定地點(diǎn)等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主協(xié)調(diào)解決，以免在日后造成麻煩。
4.日常管理，服務(wù)
在此實(shí)習(xí)這些日子，我一直這樣認(rèn)為，只有各個(gè)部門(mén)各盡其能，各負(fù)其責(zé)，這個(gè)小區(qū)才會(huì)安寧、和諧。
我認(rèn)為各部門(mén)應(yīng)該是這樣的局面:
客服部，接待有禮，言行規(guī)范，記錄詳細(xì)，準(zhǔn)確解答，跟進(jìn)處理，協(xié)調(diào)合作。
維修部，及時(shí)反應(yīng)，迅速行動(dòng)，準(zhǔn)守規(guī)定，服從指揮。
保潔部，認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，遵守規(guī)定，。
保安部，忠于職守，舉止得體，提高素質(zhì)。
各部雖然職能不同，但都是物業(yè)的組成部分，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)合作才能保證物業(yè)工作順利正常運(yùn)作，才能更好更快的解決問(wèn)題，為小區(qū)業(yè)主服務(wù)。
在日常管理中，巡檢是非常重要的，因?yàn)檫@是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，彌補(bǔ)工作漏洞的一種手段。保潔主管，保安，客服人員在平時(shí)工作中把看到的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，各部門(mén)及時(shí)解決，這就減少了業(yè)主的投訴，提高了滿意度，在無(wú)形中提高物業(yè)企業(yè)的形象，同時(shí)也可以為公司挽回因管理不善而造成的損失。真正良好的服務(wù)不是完美地解決投訴，而是在不良事件出現(xiàn)之前及時(shí)處理解決，將不良影響消滅在萌芽狀態(tài)。所以物業(yè)人員在巡檢中要密切關(guān)注各種可能導(dǎo)致傷害企業(yè)和業(yè)主利益的事物。在實(shí)習(xí)中曾經(jīng)有一戶業(yè)主入住半年了才被查出沒(méi)有安裝電表，給公司造成重大損失，這是管理工作的嚴(yán)重失誤。所以在日常工作中要制定嚴(yán)格的工作流程，嚴(yán)格詳細(xì)記錄，做到戶戶登記，層層跟進(jìn)，步步落實(shí)。保潔，保安，客服，維修四部門(mén)緊密配合，及時(shí)溝通，互通有無(wú)，共同為維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的正當(dāng)利益努力。
5.熟悉法律，明確權(quán)責(zé)
在物業(yè)工作中涉及到很多權(quán)責(zé)問(wèn)題，明確權(quán)責(zé)，將更好的開(kāi)展物業(yè)工作。對(duì)于屬于物業(yè)的責(zé)任，物業(yè)要勇于承擔(dān)，積極處理。不屬于自己的責(zé)任，要真誠(chéng)的向業(yè)主和物業(yè)使用人解釋清楚，幫助他們解決問(wèn)題。在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)了兩個(gè)關(guān)于責(zé)任的案例，讓我感觸頗深。
案例一，該小區(qū)正在建設(shè)中，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)封閉。某日，幾名外來(lái)人員已買(mǎi)房看戶型的名義進(jìn)入某業(yè)主家中，趁業(yè)主不備盜走大量現(xiàn)金后離開(kāi)。業(yè)主察覺(jué)后到物業(yè)要求調(diào)出當(dāng)日監(jiān)控查看，并且要求物業(yè)賠償。物業(yè)拒絕后，該業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)公司鬧事撒潑。
案例二，某車(chē)主因?yàn)檐?chē)在園區(qū)被盜要求物業(yè)賠償，被公司拒絕。
以上兩個(gè)案例都是在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊事件。開(kāi)始我們都認(rèn)為物業(yè)公司的安保工作存在失誤，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。但是查看了相關(guān)的法律后才知道其實(shí)公司的做法是正確的。犯罪行為具有不可預(yù)測(cè)性，物業(yè)公司是小區(qū)的服務(wù)者，而不是保護(hù)者。物業(yè)公司的保安義務(wù)屬于防范性質(zhì)，與公安機(jī)關(guān)的維護(hù)社會(huì)秩序，保護(hù)公民合法利益的法定職責(zé)有著本質(zhì)的區(qū)別。同時(shí)民法中強(qiáng)調(diào)權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則。物業(yè)公司承擔(dān)保安義務(wù)與其收取的保安費(fèi)是對(duì)等的。如果業(yè)主要求全額賠償這就違背了對(duì)等的原則。另外，要看在業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中，是否有明確規(guī)定業(yè)者在發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失后要物業(yè)賠償?shù)臈l款。如果沒(méi)有規(guī)定且物業(yè)沒(méi)有過(guò)失行為，物業(yè)公司可以不予賠償。
案例一中的業(yè)主聲稱自己被盜七千多元，根據(jù)“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，業(yè)主需要證明被盜現(xiàn)金的存在性和準(zhǔn)確性，并且要提供物業(yè)公司的工作與案件的發(fā)生存在必然聯(lián)系。業(yè)主無(wú)法提供，所以公司拒絕賠償。對(duì)于業(yè)主要求調(diào)看監(jiān)控錄像一事，物業(yè)也是拒絕的。雖然業(yè)主是小區(qū)的主人，但物業(yè)出于安全保密的角度考慮一般是不允許業(yè)主調(diào)看監(jiān)控錄像的。除非是公安機(jī)關(guān)介入。
在案例二中，除了以上的解釋還涉及到保管問(wèn)題。在《物權(quán)法》第70條中規(guī)定：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)。車(chē)輛停放在自家的車(chē)庫(kù)中，與物業(yè)公司沒(méi)有形成車(chē)輛保管合同關(guān)系�！薄逗贤ā返�367條規(guī)定“保管合同自保管物交接時(shí)成立”。因?yàn)闃I(yè)主沒(méi)有把車(chē)交給物業(yè)公司管理，雙 方也沒(méi)有簽訂保管合同，所以物業(yè)公司不承擔(dān)保管義務(wù)，因此也不承擔(dān)賠償責(zé)任。
在以上兩個(gè)案例中，雖然物業(yè)沒(méi)有賠償，但是作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)也不能采取旁觀的態(tài)度。物業(yè)要理解業(yè)主的心理，行為，幫助業(yè)主報(bào)案，并且積極配合公安機(jī)關(guān)破案。
通過(guò)這兩個(gè)案例，我認(rèn)為學(xué)習(xí)相關(guān)法律，明確權(quán)責(zé)是非常重要的。只有知法，懂法才能依法辦事，才能用法律來(lái)解釋自己的行為，才能讓別人信服，同時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
五、保潔部實(shí)習(xí)經(jīng)歷
三月八日分到保潔，開(kāi)始接手保潔工作。每天巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向主管，經(jīng)理反映，只有監(jiān)督管理權(quán)，沒(méi)有人事權(quán)。
三月二十七日，升為保潔主管，全面接受保潔工作。
分到保潔，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但我還是發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題：保潔員文化素質(zhì)較低，專業(yè)性不強(qiáng)，責(zé)任心較差，員工意識(shí)薄弱，工作分配不合理等。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在保潔員是在被哄著工作，而不是在自覺(jué)的按規(guī)定工作。我決定在日后管理中幫他們樹(shù)立起員工意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，并且制定合理的工作制度，劃分合理公平的工作范圍。同時(shí)制定一定的獎(jiǎng)懲制度，樹(shù)立好的典型，以模范激勵(lì)進(jìn)步。目前正在一步一步的進(jìn)行。
六、總結(jié)
這次實(shí)習(xí)是正規(guī)的一次實(shí)習(xí)，我們真正的接觸了物業(yè)工作，并且也接觸了第一線工作。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我重溫了在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)，并且運(yùn)用到了實(shí)際工作中。在工作中我也進(jìn)一步完善了理論，使理論變得實(shí)用。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深入了解在接管驗(yàn)收，辦理入住，裝修管理和日常管理服務(wù)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)公司在這些方面存在的一些有待完善的問(wèn)題。
在公司實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司不是保險(xiǎn)公司，不是慈善機(jī)構(gòu)，它也是經(jīng)營(yíng)類的企業(yè)。在物業(yè)工作中，員工必須要為公司創(chuàng)造價(jià)值。維護(hù)公司利益是創(chuàng)造價(jià)值的一種方式。像我一開(kāi)始想物業(yè)要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任的想法對(duì)公司來(lái)講就是在損害公司利益。為公司塑造良好的形象也是創(chuàng)造價(jià)值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認(rèn)真，負(fù)責(zé)。這樣的員工才是有價(jià)值的員工，才能得到公司的認(rèn)可。我將努力成為這樣的員工。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
我實(shí)習(xí)的單位名稱是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司，設(shè)計(jì)公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告。這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們（我和韋俏）介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在日彤天實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē)，因?yàn)楦Ｌ锬沁吤刻於际悄敲慈?chē)的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們?cè)僭缛ド习嘟?jīng)常都是遲到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因?yàn)樘焯煲敲炊鄷r(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪�？梢哉f(shuō)每天是早出晚歸。
日彤天是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋�(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫(xiě)快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門(mén)是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說(shuō)是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶，實(shí)習(xí)報(bào)告《設(shè)計(jì)公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告》。我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉l(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)�？词欠窨尚�，不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來(lái)電話說(shuō)要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說(shuō)話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽(tīng)不到，連說(shuō)話都是那么講究的'，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問(wèn)他看得怎么樣有沒(méi)有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿意。他說(shuō)算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì)送過(guò)來(lái)，設(shè)計(jì)師看過(guò)覺(jué)得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了，我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過(guò)沒(méi)有錯(cuò)時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫(xiě)合同，寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
兩個(gè)月TESCO樂(lè)購(gòu)購(gòu)物廣場(chǎng)的工作，我收獲了很多。常言道‘在學(xué)校學(xué)的知識(shí)不實(shí)踐，不運(yùn)用便都是死知識(shí)’。確實(shí)如此，一次踏實(shí)的實(shí)踐將比理論知識(shí)抄上一百遍好得多，“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，盡知此事要躬行�！�1.實(shí)習(xí)內(nèi)容
我是以治理培訓(xùn)生的身份被錄用的，按照公司給我們的培訓(xùn)計(jì)劃，是半年景為低級(jí)治理職員，即課長(zhǎng)，兩年景為高層治理職員，即經(jīng)理。我對(duì)是否能夠成為公司里的治理職員，不是看得很重。我以為T(mén)ESCO樂(lè)購(gòu)是家至公司，曾在全球五百?gòu)?qiáng)中曾排名51名，在全球零售業(yè)中排名第三。對(duì)于這樣的外企，我覺(jué)得她的成功一定有她的過(guò)人之處，我希看我能夠成為樂(lè)購(gòu)這個(gè)大家庭的一員，感受這種至公司的文化，并通過(guò)努力，將這一段實(shí)習(xí)生涯的所學(xué)作為步進(jìn)社會(huì)的一筆財(cái)富，我相信TESCO樂(lè)購(gòu)的企業(yè)文化，一定對(duì)我的工作觀會(huì)有很大的幫助，我也�？赐ㄟ^(guò)這段實(shí)習(xí)理解零售業(yè)，了解銷售行業(yè)，了解服務(wù)行業(yè)，通過(guò)親身感受，往發(fā)現(xiàn)自己愛(ài)好與特長(zhǎng)的所在。假如可以的話，我也�？次椅磥�(lái)的職業(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目前TESCO樂(lè)購(gòu)正在大刀闊斧地拓展中國(guó)市場(chǎng)，急需高素質(zhì)的治理人才，正由于如此，樂(lè)購(gòu)擬了一個(gè)大學(xué)生培訓(xùn)計(jì)劃，而我很榮幸地成為了這一計(jì)劃里的一員。我很珍惜這樣的機(jī)遇，我的實(shí)習(xí)生涯就是懷著這樣的一種學(xué)習(xí)與謀發(fā)展的態(tài)度往展開(kāi)的。1.1進(jìn)職培訓(xùn)
1月22號(hào)我們到公司報(bào)道，辦理進(jìn)職手續(xù)，然后就是開(kāi)始上培訓(xùn)課，主要有人資部的人負(fù)責(zé)。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史，目前的狀況，在全球零售業(yè)中的位置，公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，也講解了公司的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化，核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及對(duì)我們這批大學(xué)生的一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)培訓(xùn)，加深了我們對(duì)公司的了解，通過(guò)對(duì)公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來(lái)。就我而言，我覺(jué)得公司的企業(yè)價(jià)值觀跟我的價(jià)值觀一拍即合，所以從第一天開(kāi)始，我就喜歡上了這個(gè)公司，不管接下來(lái)我的工作崗位是什么，我都愿意以一個(gè)主人翁的心態(tài)往接受。
TESCO于20xx年登陸中國(guó)市場(chǎng)，以收購(gòu)上海嘉定樂(lè)購(gòu)作為她邁進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展，先后在華東、東北地區(qū)建立了大型購(gòu)物場(chǎng)，前不久在青島建立的大都會(huì)就是目前國(guó)內(nèi)最大的購(gòu)物廣場(chǎng)。最近兩年重點(diǎn)發(fā)展華南區(qū)，往年就有在華南區(qū)新開(kāi)八家店的計(jì)劃。這對(duì)我們這批即將踏進(jìn)社會(huì)工作的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
1.2崗位工作
我剛開(kāi)始的崗位是在營(yíng)運(yùn)部，公司�？次覀兛梢栽诠镜拿總�(gè)崗位都學(xué)習(xí)一陣子，最好是每個(gè)崗位都做過(guò)，都懂得怎么做，這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個(gè)崗位的運(yùn)作，知道各部分之間如何協(xié)調(diào)合作。我的工作就是從客服部開(kāi)始的，先是負(fù)責(zé)收銀課的前臺(tái)工作，后來(lái)就轉(zhuǎn)為內(nèi)勤。在客服部工作，給我提供了一個(gè)充分接近顧客的機(jī)會(huì)，在近一個(gè)月的客服工作中，我學(xué)會(huì)了很多，讓我更清楚，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿足顧客需求，怎么樣為顧客創(chuàng)造價(jià)值等等�，F(xiàn)在盡大多數(shù)的企業(yè)，想要生存，都必須以顧客為導(dǎo)向，明白顧客需要什么，提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)，只有這樣，企業(yè)才能立足，做大做久。
我固然主要是在客服部工作，但平時(shí)公司都會(huì)定期讓我們往其他部分培訓(xùn)，以讓我們對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)有個(gè)整體的把握與了解，能夠?qū)W者用領(lǐng)導(dǎo)的角度往思考題目。
我天天早上七點(diǎn)開(kāi)始上班到下午五點(diǎn)放工，第一天剛上班便跟工作職員學(xué)習(xí)如何擺放商品，早上八點(diǎn)超市正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)，購(gòu)物者開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)的進(jìn)進(jìn)超市，我和同事在商品區(qū)為購(gòu)物者服務(wù)，要站在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域看管自己所要負(fù)責(zé)的商品，剛開(kāi)始對(duì)于這份工作感覺(jué)很新奇，自己終于有一天也成為了一個(gè)超市的服務(wù)員。在工作時(shí)間要一直站在自己的區(qū)域內(nèi)，還要不斷將購(gòu)物者買(mǎi)走的商品補(bǔ)齊，在購(gòu)物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子，兩天下來(lái)我對(duì)這份工作已經(jīng)沒(méi)有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦，厭倦這種只為人服務(wù)的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調(diào)整過(guò)來(lái)了，我以為一個(gè)成功的工作者，就應(yīng)該是做一行愛(ài)一行，而不是抱怨，所以第三天開(kāi)始，我便試著往分析各個(gè)商品為什么這樣擺，這樣擺是基于消費(fèi)者的什么心理需求，怎么樣才能做得更好等等題目。后來(lái)慢慢地發(fā)覺(jué)白商品這件看似簡(jiǎn)單的工作，實(shí)在也是有很大學(xué)問(wèn)的，很多的理論都可以在這里派上用場(chǎng)，我努力地用自己的所學(xué)，往分析，往應(yīng)用于我天天的工作中�？粗约河H手設(shè)計(jì)陳列出來(lái)的商品被顧客所喜歡，銷售量日益上漲，是一件很欣慰的事情。
通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。由于環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，天天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的'知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。這幾天的工作我要看管我的責(zé)任區(qū)、幫助他人推上貨車(chē)、要觀察顧客對(duì)每類商品的購(gòu)買(mǎi)量。這些都是在學(xué)校里無(wú)法感受到的，而且很多時(shí)候，我不時(shí)要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地往做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，究竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以進(jìn)步自已的能力!記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終回保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)社會(huì)，接觸各種各樣的顧客、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得往面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切。2工作心得
1、溝通技術(shù)的應(yīng)用
(1)通過(guò)顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購(gòu)買(mǎi)題目。顧客的題目才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對(duì)題目的解決要求，很多題目是需要營(yíng)業(yè)員發(fā)掘出來(lái)展示給顧客的;
(2)了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理，通過(guò)對(duì)顧客題目原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任;既而進(jìn)一步表述出顧客題目所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，終極造成顧客的購(gòu)買(mǎi)愛(ài)好;
(3)把握對(duì)從眾型顧客的溝通制約，即提前說(shuō)出顧客要說(shuō)的話，以此制約顧客的潛伏思維方向，讓銷售朝對(duì)賣(mài)方有利的方向發(fā)展;
(4)應(yīng)對(duì)主動(dòng)提問(wèn)的顧客時(shí)，要公道運(yùn)用先往評(píng)價(jià)一下顧客題目，然后尋找顧客提問(wèn)原因，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說(shuō)出其真實(shí)需求的方法。
2、展示產(chǎn)品的技巧
(1)了解顧客購(gòu)買(mǎi)的思維方式，根據(jù)理論中的排除法，顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格兩個(gè)極真?zhèn)�商品，通過(guò)體驗(yàn)銷售，不斷排除顧客以為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品;
(2)加強(qiáng)主題，突出三個(gè)賣(mài)點(diǎn)，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來(lái)。
3、排除異議的方法
(1)異議包括銷售異議與售后異議。銷售異議是指在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、以為價(jià)格超過(guò)價(jià)值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿足而產(chǎn)生的異議。
(2)處理異議的幾個(gè)要點(diǎn)：
盡早獲得主動(dòng)，顧客總是對(duì)自己有點(diǎn)熟悉的東西感愛(ài)好;
銷售過(guò)程中關(guān)注技術(shù)題目，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn);
不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在讓步中夸大自身獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)和產(chǎn)品利益;
承認(rèn)顧客提及的事實(shí)，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價(jià)比的結(jié)果。
(3)處理售后異議的幾個(gè)要點(diǎn)
傾聽(tīng)的要點(diǎn)：急于辯解即是火上澆油;
分析的要點(diǎn)：證實(shí)你理解了顧客的異議，可以在顧客眼前重復(fù)一次;
引導(dǎo)的要點(diǎn)：不要爭(zhēng)論，重在引導(dǎo);
轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)：態(tài)度轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移;
解決要點(diǎn)：答復(fù)異議，努力成交。
4、把握成交的控制
(1)把握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營(yíng)業(yè)員如何控制銷售過(guò)程的發(fā)展，在每一個(gè)階段及時(shí)幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對(duì)不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。
(2)成交的要訣：多看、少說(shuō);一問(wèn)一答;不急不忙;保持態(tài)度。
三、善于捉住顧客心理是銷售成功的保證
現(xiàn)在的市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客成了稀缺資源，而且顧客往往都有“貨比三家”的習(xí)慣。因此，要想讓顧客第一時(shí)間購(gòu)買(mǎi)自己的商品，分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要。我就有過(guò)很多這樣的經(jīng)歷，有很多顧客往往已經(jīng)看上了一些產(chǎn)品，但由于價(jià)格等原因而遲遲不肯出手，這時(shí)就要捉住他的這種心理，向他充分先容產(chǎn)品的效能，使其產(chǎn)生物有所值的想法。
還有就是通過(guò)顧客的言行舉止把握其心理，不同類型的顧客往往需要不同的銷售方法。以下是我在這段時(shí)間與顧客的交往過(guò)程中總結(jié)出來(lái)的三種顧客類型判定的方法：
1、即定型顧客的需求：有明確的題目和實(shí)際的需求，可以通過(guò)提問(wèn)溝通了解需求;
2、巡視型顧客需求：言談與行動(dòng)不同，沒(méi)有明確的需求。通常表現(xiàn)為直接問(wèn)價(jià)，可以通過(guò)為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客3、遠(yuǎn)景展看
以樂(lè)購(gòu)的服務(wù)水平跟企業(yè)的價(jià)值觀，我相信樂(lè)購(gòu)能夠成功完成其戰(zhàn)略目標(biāo)。而我，固然在最后關(guān)頭忍痛決定離開(kāi)樂(lè)購(gòu)，離開(kāi)那群相處了兩個(gè)多月的同事，但我永遠(yuǎn)會(huì)記住在樂(lè)購(gòu)的生活，記住在樂(lè)購(gòu)經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，記住樂(lè)購(gòu)教給我的核心理念與職業(yè)觀念。就算我轉(zhuǎn)行了從事物流或者從事銷售，這段實(shí)習(xí)生涯里學(xué)到的東西都將對(duì)我的職業(yè)生涯有深刻的影響。在樂(lè)購(gòu)所學(xué)到的客服與營(yíng)運(yùn)方面的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，以及作為世界五百?gòu)?qiáng)的外企所給我的那種潛移默化的組織文化熏陶，將會(huì)是我以后工作中取之不盡的精神財(cái)富。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8
一、 實(shí)習(xí)目的
積累一些工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)我理論聯(lián)系實(shí)際的能力，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，以及獨(dú)立工作的能力。同時(shí)也讓我了解到社會(huì)和學(xué)校的不同，鍛煉自己處理人際關(guān)系的能力。
二、 實(shí)習(xí)時(shí)間XX年4月-5月
三、 實(shí)習(xí)單位及部門(mén) 浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司
四、 實(shí)習(xí)內(nèi)容（字?jǐn)?shù)大于XX字）
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)馬上要接近尾聲了。在這一個(gè)多月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，在朋友和同事的.幫助下，我很快融入了這個(gè)新的大學(xué)，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司是一家以產(chǎn)業(yè)投資為背景、以整合產(chǎn)業(yè)鏈資源和再造業(yè)務(wù)流程為運(yùn)作手段、以提供汽車(chē)后市場(chǎng)品牌服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)。公司以“車(chē)走正道，想到做到”為訴求，為廣大汽車(chē)用戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。我在公司先是就職于汽車(chē)大學(xué)組主要，從事汽車(chē)漆面保養(yǎng)工作，如拋光、封鈾、鍍膜等，剛開(kāi)始的時(shí)候由于對(duì)拋光機(jī)的使用不熟練，工作中好多問(wèn)題都不會(huì)處理，后來(lái)在同時(shí)的幫助下慢慢的進(jìn)步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實(shí)汽車(chē)大學(xué)是一項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的工作，技術(shù)含量并不高，最主要的就兩個(gè)字“細(xì)心”。
我們公司對(duì)汽車(chē)大學(xué)工還有以下幾點(diǎn)原則：1、耐心細(xì)致：汽車(chē)美容是精細(xì)工作，類似工藝品的加工制作，必須有耐心，要精益求精。粗心大意容易出錯(cuò)，稍有疏忽就會(huì)留下邊邊角角的污點(diǎn)。如果工作干得不細(xì)、不清，就會(huì)失去顧客。2、求穩(wěn)避災(zāi)：車(chē)漆美容時(shí)，一旦研磨或拋光過(guò)度，會(huì)造成原有漆面的破壞、很難補(bǔ)救。因此，當(dāng)出現(xiàn)難題時(shí)要停下來(lái)，規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。3、取輕避重：進(jìn)行美容作業(yè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)部位及材料選用產(chǎn)品，并作好試驗(yàn)、試用工作。優(yōu)先選用柔和型、稀釋型或微切型的產(chǎn)品。盡量由低速檔位、小力量開(kāi)始試驗(yàn)操作，直至速度、用力大小滿足要求為止。4、先試后用：為了保證作業(yè)要求，應(yīng)在全面作業(yè)之前，在隱蔽處小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)，以便掌握情況正確使用產(chǎn)品和優(yōu)化操作方法。
五、 實(shí)習(xí)總結(jié)
十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個(gè)句號(hào)。在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我懂了不少東西。大人們都說(shuō)剛畢業(yè)的學(xué)生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”，現(xiàn)在我終于親身體會(huì)到了。以前作為一共2頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)12服務(wù)公司畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告名學(xué)生，主要的工作是學(xué)習(xí)；現(xiàn)在即將踏上社會(huì)，顯然，自己的身份就有所變化，自然重心也隨之而改變，現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學(xué)習(xí)逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這一個(gè)月，好比是一個(gè)過(guò)渡期——從學(xué)生過(guò)渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段。回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過(guò)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒(méi)有做到位�，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來(lái)的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉�，F(xiàn)在就要和老師離別了，多少有點(diǎn)傷感，感謝老師們對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇9
20xx年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力，電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的`主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開(kāi)始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說(shuō)： “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開(kāi)口便問(wèn)： “ 需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)： “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇10
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
XX—6—29到XX—7—29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
XX年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的`，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀�。從XX年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
【客服類實(shí)習(xí)報(bào)告】相關(guān)文章：
精選客服類實(shí)習(xí)報(bào)告三篇11-08
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告4篇11-01
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告3篇09-23
【實(shí)用】客服類實(shí)習(xí)報(bào)告四篇10-12
【精華】客服類實(shí)習(xí)報(bào)告3篇09-21
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告模板匯總六篇05-18
客服類實(shí)習(xí)報(bào)告范文匯總10篇06-21