酒店客房部員工培訓(xùn)考試題

　　一 填空題

　　(1) 客房部的基本工作包括：衛(wèi)生清潔、( )、( )、( )和( )。

　　(2) 第三會(huì)議室的電話是( )，第四會(huì)議室的電話是( )。

　　(3) 客房部每周對(duì)公共區(qū)域噴藥三次。噴藥時(shí)，持續(xù)時(shí)間要達(dá)到( )秒。

　　(4) 酒店意識(shí)包括：賓客意識(shí)、禮貌意識(shí)( )、( )、( )和( )。它的核心是：( )。

　　(5) 部門可供出租的麻將有( )副。

　　(6) 《會(huì)議室服務(wù)規(guī)程》中要求，會(huì)議室要按客人的要求提前( )擺好并做好檢查。

　　(7) 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)要立即上報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包含四要素：(姓名 )( )、( )和( 火勢(shì)大小情況 )。

　　(8) 康樂乒乓球室的收費(fèi)是：( )。

　　(9) 總臺(tái)小賣部出售的特產(chǎn)主要有：( )、( )、( )、( )等。

　　(10) 公司保安安全工作的方針是：( )。

　　二 判斷題(判斷正誤，并簡(jiǎn)要說明理由。每小題3分，共15分)

　　1.任何情況下，員工都應(yīng)該將本班次的工作完成，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不能將工作交下個(gè)班次完成。

　　2.早班員工拖完地后的臟水不要倒在陽臺(tái)地面上，可以倒在花槽里。

　　3.清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，可以放在工作車上稍后再處理。

　　4.發(fā)現(xiàn)有人在樓層轉(zhuǎn)悠時(shí)，要主動(dòng)上前詢問。如果此人形跡可疑，立即報(bào)告上級(jí)和保安部。

　　5.遇到客人要與你聊天時(shí)可以陪客人聊天。

　　三 問答題

　　1 住客稱有朋友來訪，要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時(shí)，怎么處理?

　　2 如何清潔第三會(huì)議室布質(zhì)沙發(fā)表面污漬?要注意哪些事項(xiàng)?

　　3 列出查房的操作規(guī)程及注意事項(xiàng)。

　　4 衛(wèi)生間杯套改用杯墊，可能會(huì)遇到哪些問題?如何有效避免?

　　5 請(qǐng)說明會(huì)議室茶水服務(wù)的操作規(guī)程并結(jié)合工作實(shí)際談?wù)?要注意些什么。

　　四 案例分析題

　　2月23日，315員工度假的客人反映：早上7：30左右將泳衣掛在三樓陽臺(tái)晾曬，10：15左右發(fā)現(xiàn)泳衣不見了。經(jīng)部門主管和客人多次尋找，仍未發(fā)現(xiàn)。通過與客人耐心解釋溝通，客人同意接受公司贈(zèng)送的一件泳衣結(jié)束此事。試分析：

　　(1)出現(xiàn)投訴的根本原因。

　　(2)如何做好這類客人的問題投訴。

　　(3)從中可以吸取哪些教訓(xùn)?有什么整改措施?

　　五 寫作題

　　(1) 請(qǐng)您談?wù)勅绾翁幚砗米约号c同事、上級(jí)和公司三者之間的關(guān)系。(要求不少于50字)

　　(2)部門已經(jīng)將客房各公共區(qū)域、服務(wù)間、倉(cāng)庫(kù)的日常清潔維護(hù)責(zé)任到人，請(qǐng)談?wù)勅绾螌⒘己玫男l(wèi)生質(zhì)量繼續(xù)保持。

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