2018年高級物流師知識點詳解
高級物流師是指取得物流師一級證書的物流職業(yè)從業(yè)者或者相關(guān)行業(yè)人員。接下來小編為大家精心整理了2018年高級物流師知識點詳解，想了解更多相關(guān)內(nèi)容請關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生考試網(wǎng)!
物流客戶服務(wù)作用
物流客戶服務(wù)主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營中有相當大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已淡化了低于的限制，其競爭的中心是物流服務(wù)的競爭。
物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.提高銷售收入
客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。
2.提高客戶滿意程度
客戶服務(wù)是由企業(yè)向購買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動。從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費者需求來說，客戶服務(wù)具有3個層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶他所關(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實物和產(chǎn)品的附加價值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會提高產(chǎn)品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項重要功能。
3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要作用
低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競爭中主要內(nèi)容，而低成本的實現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。
4.創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值
物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機地組成一個從生產(chǎn)到消費的全過程流動體系，推動了商品的順利流動;另一方面，物流服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過不斷調(diào)整經(jīng)營資源，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對市場變化，進而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。
5.留住客戶
客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過去，許多企業(yè)都將工作重點放在新客戶開發(fā)上，而對如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶投向競爭對手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題。
物流企業(yè)如何實施
物流企業(yè)硬挨如何維護喝實施客戶關(guān)系管理，主要措施有如下幾點：
一、如何維系客戶
以往的企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系�？蛻艟S系策略的專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業(yè)無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。
第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。
第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財務(wù)利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優(yōu)先于財務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務(wù)個性化和人性化來增強企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如與客戶保持頻繁聯(lián)系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維系。
第三層次，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)。從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時，可以設(shè)計出一個傳遞系統(tǒng)，而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)可能需要一定的時間，不易被模仿。
二、如何提高客戶的忠誠度
忠誠的客戶不僅降低了企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶低，因此他們比新客戶了解企業(yè)，并且忠誠的客戶對于企業(yè)所提供服務(wù)的價格不像新客戶那樣敏感。結(jié)果客戶的忠誠直接為企業(yè)帶來高額利潤。所以，物流企業(yè)應(yīng)該認識到對于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠客戶。企業(yè)應(yīng)該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶。接下來介紹提高客戶的忠誠度的手段。
1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫，采集客戶有關(guān)的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
2.對客戶進行差異分析。企業(yè)應(yīng)該認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。
其一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，也就是人們常說的：企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業(yè)的"黃金客戶"。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關(guān)注和投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對于那些沒有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
物流企業(yè)對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個這樣的企業(yè)。第二，上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來往?找出這個客戶。第四，根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來往的年限等)，把客戶分為A、B、C 三類。
3.與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來代替人工的重復工作，來降低與客戶接觸的成本;通過更及時充分地更新客戶信息，加強對于客戶需求的透視深度，實現(xiàn)增加與客戶接觸的收效的目的。
具體作法為：⑴、與競爭對手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。⑵、把客戶打來的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機會。⑶、測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。⑷、企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。⑸、哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。⑹、通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來往更方便。⑺、改善對客戶抱怨的處理。
4.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求。改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約企業(yè)資金。
具體作法為：⑴、使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。⑵、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。⑶、找出客戶真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。⑸、爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。
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