2016年茶藝師的禮儀常識(shí)

　　茶藝師培訓(xùn)包括茶藝禮儀知識(shí)，接下來(lái)跟yjbys小編一起來(lái)看看茶藝師需要學(xué)習(xí)的茶藝禮儀與接待吧!

　　茶藝服務(wù)人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務(wù)的全過(guò)程，也貫穿于賓客從進(jìn)入茶藝館到離開(kāi)茶藝館的始終。在茶藝館各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，禮儀更要得到具體的落實(shí)與體現(xiàn)。只有這樣，才能最大限度地滿(mǎn)足賓客的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第一節(jié) 禮儀

　　禮儀是調(diào)整和處理人們相互關(guān)系的手段。具體地說(shuō)，禮儀具有尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)的作用。

　　禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，它是有形的，存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等眾多因素的影響。因此，語(yǔ)言、行為表情、服飾是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。

　　一、接待禮儀與技巧

　　茶藝館是賓客進(jìn)行休閑的場(chǎng)所，賓客在工作之余來(lái)此休息，香茗和悠悠古樂(lè)能使他們消除疲勞、振奮精神;茶藝館也是交際場(chǎng)所，從事商業(yè)活動(dòng)的人常常喜歡在這幽靜的環(huán)境里洽談生意，一些公司或團(tuán)體有時(shí)也特意選擇在這樣的氣氛中座談等;茶藝館還是私人聚會(huì)的好場(chǎng)所，人們常常樂(lè)意到這里來(lái)招待親朋好友;年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會(huì)。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服務(wù)人員在為賓客提供良好服務(wù)時(shí)，接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。以下是每一名茶藝服務(wù)人員在接待賓客時(shí)需要注意和掌握的：

　　1.上崗前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。

　　2.上崗后，要做到精神飽滿(mǎn)、面帶微笑、思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接待每一位來(lái)賓。

　　3.賓客進(jìn)入茶藝館時(shí)要笑臉相迎，并致親切的問(wèn)候，通過(guò)美好的語(yǔ)言和可親的面容使賓客一進(jìn)門(mén)就感到心情舒暢，同時(shí)將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿(mǎn)意的坐位上。

　　4.如果一位賓客再次光臨時(shí)又帶來(lái)了幾位新賓客，那么對(duì)這些賓客要像對(duì)待老朋友一樣，應(yīng)特別熱情地招呼接待。

　　5.恭敬地向賓客遞上清潔的茶單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細(xì)地聽(tīng)清、完整地記牢賓客提出的各項(xiàng)具體要求，必要時(shí)向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　6.留意賓客的細(xì)小要求，如“茶葉用量的多少”等問(wèn)題，一定要尊重賓客的意見(jiàn)，嚴(yán)格按賓客的要求去做。

　　7.當(dāng)賓客對(duì)飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時(shí)，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。

　　8.在為賓客做茶時(shí)，要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認(rèn)真和茶具的清潔，不能舉止隨便、敷衍了事。

　　9.在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當(dāng)、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽(tīng)，不與賓客爭(zhēng)辯。

　　10.工作中，要注意站立的姿勢(shì)和位置，不要趴在茶臺(tái)上或和其他服務(wù)員聊天，這是對(duì)賓客不禮貌的行為。

　　11.賓客之間談話時(shí)，不要側(cè)耳細(xì)聽(tīng);在賓客低聲交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。

　　12.賓客有事招呼時(shí)，不要緊張地跑步上前詢(xún)問(wèn)，也不要漫不經(jīng)心。

　　13.賓客示意結(jié)賬時(shí)，要雙手遞上放在托盤(pán)里的賬單，請(qǐng)賓客查核款項(xiàng)有無(wú)出人。

　　14.賓客贈(zèng)送小費(fèi)時(shí)，要婉言拒絕，自覺(jué)遵守紀(jì)律。

　　15.賓客離去時(shí)，要熱情相送，表示歡迎他們?cè)俅喂馀R。

　　二、交談禮儀與技巧

　　茶藝服務(wù)人員在服務(wù)接待工作過(guò)程中，要向賓客提供面對(duì)面的服務(wù)，而與賓客進(jìn)行交談

　　便成為茶藝服務(wù)的一部分，如何體現(xiàn)茶藝館主動(dòng)、熱情、耐心、周到、溫馨的服務(wù)，茶藝服

　　務(wù)人員就要注重與賓客交談時(shí)的禮儀與技巧。

　　1.與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)站立并始終保持微笑。

　　2.用友好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出自己思想集中、表情專(zhuān)注。

　　3.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，以表示對(duì)賓客的尊重。

　　4.無(wú)論賓客說(shuō)出來(lái)的話是誤解、投訴或無(wú)知可笑，也無(wú)論賓客說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣多么嚴(yán)厲或不講人情，甚至粗暴，都應(yīng)耐心、友善、認(rèn)真地聽(tīng)取。

　　5.即使在雙方意見(jiàn)各不相同的情況下，也不能在表情和舉止上流露出反感、藐視之意，只可婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的看法，而不能當(dāng)面提出否定的意見(jiàn)。

　　6.聽(tīng)話過(guò)程中不要隨意去打斷對(duì)方的說(shuō)話，也不要任意插話作辯解。

　　7.聽(tīng)話時(shí)要隨時(shí)做出一些反應(yīng)，不要呆若木雞，可邊微笑邊點(diǎn)頭傾聽(tīng)，同時(shí)還可以說(shuō) “哦”“我們會(huì)留意這個(gè)問(wèn)題”等話做陪襯、點(diǎn)綴，表明你在用心聽(tīng)，但這并不說(shuō)明雙方的意見(jiàn)完全一致。

　　除此之外，茶藝服務(wù)人員還可以用關(guān)切的詢(xún)問(wèn)、征求的態(tài)度、提議的問(wèn)話和有針對(duì)性的回答來(lái)加深與賓客的交流和理解，有效地提高茶藝館的服務(wù)質(zhì)量。

　　三、語(yǔ)言和行為舉止禮節(jié)

　　語(yǔ)言是社會(huì)交際的工具，是人們表達(dá)意愿、交流思想感情的媒介或符號(hào)。體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)是茶藝服務(wù)人員在接待賓客時(shí)需要使用的一種禮貌語(yǔ)言，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是茶藝服務(wù)人員用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，也是茶藝服務(wù)人員完成各項(xiàng)接待工作的重要手段。因此，在工作中必須注重語(yǔ)言的禮節(jié)

　　1.茶藝服務(wù)人員在服務(wù)接待中要使用敬語(yǔ)。

　　2.使用敬語(yǔ)時(shí)，要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。

　　3.在服務(wù)中要注意用“您”而不用“你”或“喂”來(lái)招呼賓客。

　　4.當(dāng)賓客光臨時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向賓客招呼說(shuō)“您好”，然后再說(shuō)其他服務(wù)用語(yǔ)，不要順序顛

　　5.當(dāng)與賓客說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)可根據(jù)情景需要再說(shuō)上幾句其他的話語(yǔ)，如“歡迎再來(lái)”等。

　　優(yōu)雅的舉止，灑脫的風(fēng)度，常常被人們稱(chēng)贊，也最能給人留下深刻的印象。在服務(wù)接待工作中，茶藝服務(wù)人員與賓客的交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種舉止，這就是人們通常所說(shuō)的 “體態(tài)語(yǔ)言”。它作為一種無(wú)聲的“語(yǔ)言”，在茶藝接待工作中有著特殊的意義和重要的作用。所以，茶藝服務(wù)人員的舉止要符合禮儀的要求。

　　1.茶藝服務(wù)人員要具有規(guī)范的站姿和優(yōu)雅的坐姿。

　　2.適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)給賓客一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺(jué)。

　　3.在為賓客引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧賓客是否意會(huì)到目標(biāo)，切忌用手指來(lái)指去，因?yàn)檫@樣含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。

　　在與賓客交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。在服務(wù)接待過(guò)程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無(wú)人、驕傲自大的感覺(jué)。為了表示尊重，在與賓客交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)。

　　第二節(jié) 接待

　　接待工作是茶藝館進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵，要根據(jù)不同的地域、民族、宗教信仰為賓客提供貼切的接待服務(wù)。同時(shí)，也要給予一些VIP賓客及特殊賓客恰到好處的關(guān)照。接待工作不僅能體現(xiàn)茶藝服務(wù)人員無(wú)微不至的關(guān)懷，更能突出茶藝館高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　一、不同地域賓客的服務(wù)

　　1.日本、韓國(guó):日本人和韓國(guó)人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌，在為他們提供茶藝服務(wù)時(shí)要注重禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在為日本或韓國(guó)賓客泡茶時(shí)應(yīng)注意泡茶的規(guī)范，因?yàn)樗麄儾粌H講究喝茶，更注重喝茶的禮法，所以要讓他們?cè)趪?yán)謹(jǐn)?shù)钠闩菁记芍懈惺艿街袊?guó)茶藝的風(fēng)雅。

　　2.印度、尼泊爾:印度人和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意，茶藝服務(wù)人員也可采用此禮來(lái)迎接賓客。印度人拿食物、禮品或敬茶時(shí)用右手，不用左手，也不用雙手，茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)要特別注意。

　　3.英國(guó):英國(guó)人偏愛(ài)紅茶，并需加牛奶、糖、檸檬片等。茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)本著茶藝館服務(wù)規(guī)程適當(dāng)添加白砂糖，以滿(mǎn)足賓客需求。

　　4.俄羅斯:同英國(guó)人一樣，俄羅斯人也偏愛(ài)紅茶，而且喜愛(ài)“甜”，他們?cè)谄凡钑r(shí)吃點(diǎn)心是必備的，所以茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中除了適當(dāng)添加白砂糖外，還可以推薦一些甜味茶食。

　　5摩洛哥:摩洛哥人酷愛(ài)飲茶，加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動(dòng)中一種必備的飲料。因此，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中添加白砂糖是必不可少的。

　　6.美國(guó):美國(guó)人受英國(guó)人的影響，多數(shù)人愛(ài)喝加糖和奶的紅茶，也酷愛(ài)冰茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要留意這些細(xì)節(jié)，在茶藝館經(jīng)營(yíng)許可的情況下，盡可能滿(mǎn)足賓客的需要。

　　7.土耳其:土耳其人喜歡品飲紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)可遵照他們的習(xí)慣，準(zhǔn)備一些白砂糖，供賓客加入茶湯中品飲。

　　8巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳類(lèi)為主要食物，為了消食除膩，飲茶已成為他們生活的必需。巴基斯坦人飲茶風(fēng)俗帶有英國(guó)色彩，普遍愛(ài)好牛奶紅茶，茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中可以適當(dāng)提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地區(qū)流行飲綠茶，同樣，他們也會(huì)在茶湯中加入白砂糖。

　　二、不同民族賓客的服務(wù)

　　我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，各民族歷史文化有別，生活風(fēng)俗各異，因此，茶藝服務(wù)人員要根據(jù)不同民族的飲茶風(fēng)俗為不同的賓客提供服務(wù)。

　　1.漢族:漢族大多推崇清飲，茶藝服務(wù)人員可根據(jù)賓客所點(diǎn)的茶品，采用不同方法為賓客沏泡。采用玻璃杯、蓋碗沏泡時(shí)，賓客飲茶至杯的1/3水量時(shí)，需為賓客添水。為賓客添水3次后，需詢(xún)問(wèn)賓客是否換茶，此時(shí)茶味已淡。

　　2.藏族:藏族人喝茶有一定的禮節(jié)，喝第一杯時(shí)會(huì)留下一些，當(dāng)喝過(guò)兩三杯后，會(huì)把再次添滿(mǎn)的茶湯——飲而盡，這表明賓客不想再喝了。這時(shí)，茶藝服務(wù)人員就不要再添水了。

　　3.蒙古族:在為蒙古族賓客服務(wù)時(shí)要特別注意敬茶時(shí)用雙手，以示尊重。當(dāng)賓客將手平伸，在杯口上蓋一下，這表明賓客不再喝茶，茶藝服務(wù)人員可停止斟茶。

　　4.傣族:茶藝服務(wù)人員在為傣族賓客斟茶時(shí)，只斟淺淺的半小杯，以示對(duì)賓客的敬重。對(duì)尊貴的賓客要斟三道，這就是俗稱(chēng)的“三道茶”。

　　5、維吾爾族:茶藝服務(wù)人員在為維吾爾族賓客服務(wù)時(shí)，盡量當(dāng)著賓客的面沖洗杯子，以示清潔。為賓客端茶時(shí)要用雙手。

　　6.壯族:茶藝服務(wù)人員在為壯族賓客服務(wù)時(shí)，要注意斟茶不能過(guò)滿(mǎn)，否則視為不禮貌;奉茶時(shí)要用雙手。

　　三、不同宗教賓客的服務(wù)

　　我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，少數(shù)民族幾乎都信奉某種宗教，在漢族中也不乏宗教信徒。佛教、伊斯蘭教、基督教等都有自己的禮儀與戒律，并且都很講究遵守。為此，從事茶藝館服務(wù)接待工作的人員，要了解宗教常識(shí)，以便更好地為信奉不同宗教的賓客提供貼切、周到的服務(wù)。

　　茶藝服務(wù)人員在為信奉佛教的賓客服務(wù)時(shí)，可行合十禮，以示敬意;不要主動(dòng)與僧尼握手。在與他們交談時(shí)不能問(wèn)僧尼的尊姓大名。

　　四、VIP賓客的服務(wù)

　　1.茶藝服務(wù)人員每天要了解是否有VIP賓客預(yù)訂，包括時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等都要清楚。

　　2.根據(jù)VIP賓客的等級(jí)和茶藝館的規(guī)定配備茶品。

　　3.所用的茶品、茶食必須符合質(zhì)量要求，茶具要進(jìn)行精心的挑選和消毒。

　　4.提前20min將所備茶品、茶食、茶具擺放好，確保茶食的新鮮、潔凈、衛(wèi)生。

　　五、特殊賓客的服務(wù)

　　1.對(duì)于年老、體弱的賓客，盡可能安排在離人口較近的位置，便于出入，并幫助他們就坐，以示服務(wù)的周到。

　　2.對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥�，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。

　　3.如有賓客要求到一個(gè)指定位置，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求。

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