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提升導(dǎo)游美譽度的幾點思考
我國旅游業(yè)地位被提升到戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)高度的同時，導(dǎo)游的美譽度卻在急劇降低，導(dǎo)游似乎成為“收回扣”、“宰游客”、“態(tài)度差”、“青春飯”的代名詞。導(dǎo)游的社會信用嚴(yán)重偏失，直接影響到我國旅游業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，導(dǎo)游美譽度亟待提升。筆者從探討導(dǎo)游美譽度低的問題出發(fā)，就如何提升導(dǎo)游美譽度提出相關(guān)建議，以期對我國旅游業(yè)的和諧健康發(fā)展提供借鑒作用。
影響導(dǎo)游美譽度的因素分析
一、社會對導(dǎo)游認(rèn)同度較低，美譽度界定模糊。一方面導(dǎo)游職業(yè)不被公眾看好的，另一方面導(dǎo)游從業(yè)者對導(dǎo)游職業(yè)亦沒有認(rèn)同感和歸屬感。據(jù)一項對高校旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)結(jié)果的調(diào)查顯示，在68名畢業(yè)生中，僅有1人從事景區(qū)導(dǎo)游工作。此外，社會對導(dǎo)游合法權(quán)益的維護意識不夠，對樹立導(dǎo)游美譽度的意義認(rèn)識不到位，也造成導(dǎo)游與旅游行業(yè)的發(fā)展程度不匹配。
二、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，職業(yè)規(guī)劃不足。目前，全國持有資格證的導(dǎo)游員為53.85萬人，其中持導(dǎo)游資格證的特級導(dǎo)游只有27人，高級導(dǎo)游1346人，中級導(dǎo)游17936人，初級導(dǎo)游519212人，初級導(dǎo)游占持證導(dǎo)游總數(shù)的96.41%。同時，導(dǎo)游行業(yè)的管理和培訓(xùn)機制尚不成熟，很多城市依托本土資源積極推動旅游發(fā)展，對導(dǎo)游的培訓(xùn)和服務(wù)建設(shè)則明顯滯后，以至于絕大部分導(dǎo)游對工作認(rèn)識不足，職業(yè)素養(yǎng)不高，服務(wù)水平參差不齊，并且對導(dǎo)游職業(yè)的前景規(guī)劃意識不強，沒有工作安全感，工作的熱情度、忠誠度明顯不高。
三、行業(yè)經(jīng)營透明度低，市場信用體系缺失。旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)中心的內(nèi)部管理機制不健全，經(jīng)營不規(guī)范、透明度低。雖然我國實施了多項關(guān)于旅行社、導(dǎo)游管理的法規(guī)、條例，但是執(zhí)行力度有待加強。市場是導(dǎo)游活動的空間，只有健康有序的市場環(huán)境才能保證導(dǎo)游行為的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提高，進而提升導(dǎo)游美譽度。
四、社會宣傳形式單一，導(dǎo)游價值層次較低。當(dāng)今社會輿論多聚焦于導(dǎo)游收回扣、欺客宰客等負(fù)面報道，社會對導(dǎo)游的認(rèn)識也處于“吃青春飯”、“好玩又賺錢”等錯誤理解。
提升導(dǎo)游美譽度的幾點建議
一、引導(dǎo)公眾，界定導(dǎo)游美譽度。導(dǎo)游美譽度有別于導(dǎo)游知名度、導(dǎo)游滿意度。導(dǎo)游知名度是導(dǎo)游被公眾所認(rèn)識和了解的程度;導(dǎo)游滿意度則主要指公眾對導(dǎo)游服務(wù)的心理愉悅程度。而導(dǎo)游美譽度一旦形成，導(dǎo)游的信用就不會因為局部或短期的導(dǎo)游行為偏差而影響整個社會對其的認(rèn)同感，導(dǎo)游美譽度具有很強的穩(wěn)定性、延伸性、輻射性，是我國發(fā)展旅游強國的重要指標(biāo)，更是社會文明進步的重要標(biāo)志。提高導(dǎo)游滿意度和導(dǎo)游知名度有助于導(dǎo)游美譽度的提升。
二、加強導(dǎo)游培訓(xùn)，規(guī)劃職業(yè)通道。首先，要加強導(dǎo)游培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。不僅導(dǎo)游服務(wù)中心要積極組織社會導(dǎo)游人員參加年審和年審培訓(xùn)，還要重視旅行社以及景區(qū)日常的導(dǎo)游多元化培訓(xùn)。實施導(dǎo)游多元化培訓(xùn)包括導(dǎo)游職業(yè)精神培訓(xùn)和導(dǎo)游職業(yè)技能培訓(xùn)兩部分，通過精神培訓(xùn)使導(dǎo)游正確認(rèn)識工作的意義，讓導(dǎo)游在理想與現(xiàn)實中找到心理平衡點，適應(yīng)、熱愛導(dǎo)游工作。通過技能培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的知識水平、自我管理水平、職業(yè)素養(yǎng)水平，不斷增強應(yīng)變能力和危機處理能力。在培訓(xùn)中，對導(dǎo)游進行人性化管理、重視激勵式的人才培養(yǎng)，實現(xiàn)導(dǎo)游自我價值和社會價值的升華。其次，要推進導(dǎo)游職業(yè)生涯建設(shè)，加快導(dǎo)游體制機制改革創(chuàng)新。建設(shè)導(dǎo)游職業(yè)通道可以采取人崗匹配測試、職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)、崗位輪換等方式，提升導(dǎo)游的職業(yè)認(rèn)識和職業(yè)安全感。
三、加強行業(yè)管理，營造透明市場。首先，旅游管理部門應(yīng)加強對旅行社的管理，尤其是督促旅行社建立完善的人力資源管理制度，規(guī)范導(dǎo)游雇傭和管理機制，為其辦理社會有關(guān)保險，保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。其次，相關(guān)管理部門對旅游市場定期進行游客服務(wù)滿意調(diào)查和旅游市場秩序大檢查，并制定相關(guān)獎懲措施。加強景區(qū)經(jīng)營商家和飯店營銷商的信譽管理，杜絕一切可能出現(xiàn)的欺客、詐客機會。第三、充分發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心的作用，做好社會導(dǎo)游人員注冊登記、代辦導(dǎo)游證、導(dǎo)游等級證、IC卡以及對導(dǎo)游人員的日常管理工作。第四，建立科學(xué)的導(dǎo)游管理檔案信息系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游行業(yè)管理部門對導(dǎo)游的透明、高效管理。
四、廣泛社會宣傳，提升導(dǎo)游價值。首先，國家旅游相關(guān)部門應(yīng)加大對導(dǎo)游先進人物的宣傳力度，樹立優(yōu)秀導(dǎo)游典范，如在社會上廣泛組織好對優(yōu)秀導(dǎo)游文花枝精神的學(xué)習(xí)活動等。通過模范的樹立，使社會關(guān)注導(dǎo)游，游客尊重并認(rèn)同導(dǎo)游，讓導(dǎo)游找到工作的自豪感。其次，倡導(dǎo)新聞媒體對導(dǎo)游工作環(huán)境和導(dǎo)游面對的工作困境進行客觀全面的報道，借助媒體力量，提升導(dǎo)游在公眾心目中的形象。第三、行業(yè)協(xié)會等民間組織在導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)開展優(yōu)秀導(dǎo)游大賽，發(fā)放導(dǎo)游宣傳小冊和導(dǎo)游工作知識手冊，讓導(dǎo)游走進社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，提升導(dǎo)游美譽度。
導(dǎo)游是國家、城市、景區(qū)形象的宣傳者，是旅游業(yè)發(fā)展的“靈魂”。提升導(dǎo)游美譽度意義重大、形勢緊迫，社會各界應(yīng)當(dāng)關(guān)注與此，使我國旅游事業(yè)邁上新臺階。
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