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酒店管理與服務(wù)論文
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酒店管理與服務(wù)論文
摘要：我國(guó)的高級(jí)酒店行業(yè)在近幾年來(lái)伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展國(guó)際交流的頻繁進(jìn)行得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)趨勢(shì)。酒店根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。
關(guān)鍵詞：高級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；提升；質(zhì)量管理；對(duì)策。
一、如何提升我國(guó)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策
�。ㄒ唬┩晟菩畔⒎⻊�(wù)化，加強(qiáng)客戶溝通。
�。�1）優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)員工的組織效率，重要的崗位聘請(qǐng)高素質(zhì)人才，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。
（2）利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。
電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
�。�3）顧客信息的掌握量。
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題。顧客信息應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足。
�。�4）推廣員工參與管理，培養(yǎng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
采取各種措施讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高，積極主動(dòng)的加入到參與酒店的經(jīng)營(yíng)中來(lái)。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責(zé)劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對(duì)酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進(jìn)來(lái)，讓員工看到工作帶來(lái)的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1、樹(shù)立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差。
個(gè)性化的酒店服務(wù)理念對(duì)酒店發(fā)展有重要的競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，使個(gè)性化的服務(wù)理念深入每個(gè)員工的身心，讓每個(gè)員工都從自身做起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，滿意的顧客才能給酒店帶來(lái)營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)給酒店帶來(lái)良好的口碑。
2、采取合理有效措施，提升員工綜合能力。
為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點(diǎn)措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時(shí)應(yīng)該按照實(shí)際需要和需求崗位進(jìn)行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實(shí)際出發(fā)原則”，每個(gè)員工給予同樣平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，采取合理用人機(jī)制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)（例如：服務(wù)培訓(xùn)，英語(yǔ)培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點(diǎn)才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對(duì)酒店的消費(fèi)需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
3、酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強(qiáng)化。
管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，要員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，才能正確的樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。所以，管理者必須才有有效的措施加強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)，平時(shí)多給員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工思想都能深入到服務(wù)意識(shí)中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。
二、提升我國(guó)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的重要意義
1、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐漸加快，高級(jí)酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場(chǎng)加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，跨國(guó)酒店的加入，從而導(dǎo)致了顧客流的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)濟(jì)效益十分必要。
2、樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。
高品質(zhì)的個(gè)性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個(gè)性化和完美的結(jié)合，樹(shù)立酒店品牌形象，具有競(jìng)爭(zhēng)力。
3、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定支流。
旅游企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費(fèi)潛力，避免同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，顧客的流失，挖掘多的銷售機(jī)會(huì)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店的提高得到幫助。
4、搞好高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
靈活運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴(kuò)大，個(gè)性化的服務(wù)勢(shì)必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級(jí)酒店為顧客提供個(gè)性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，全面滿足不同類型顧客的個(gè)性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實(shí)現(xiàn)顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實(shí)際工作積累經(jīng)驗(yàn)，提高酒店個(gè)性化服務(wù)。
三、總結(jié)
綜上所述：新時(shí)期下，酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，是未來(lái)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心點(diǎn)。
因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，樹(shù)立酒店的獨(dú)有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個(gè)性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進(jìn)酒店綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)。
酒店服務(wù)與管理專業(yè)一體化設(shè)計(jì)論文
酒店服務(wù)與管理專業(yè)是我校目前重點(diǎn)發(fā)展的一個(gè)新型專業(yè)，學(xué)生每年的人數(shù)不斷增加，就業(yè)形勢(shì)也非常的好，為了使學(xué)生更好地同就業(yè)單位實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接，提高學(xué)生水平，酒店服務(wù)與管理專業(yè)將試行一體化教學(xué)。
一、確立一體化教學(xué)設(shè)計(jì)思想的依據(jù)
1、實(shí)踐教學(xué)是職業(yè)教育的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，更是“零距離”上崗人才培養(yǎng)過(guò)程中必須經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)。
2、酒店服務(wù)與管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，課程的最終目標(biāo)不僅是讓學(xué)生獲得知識(shí)而是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)用酒店服務(wù)操作技能，需要學(xué)生進(jìn)行大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐練習(xí)。
二、一體化教學(xué)的設(shè)計(jì)思想
半年來(lái)，酒店服務(wù)與管理的課程負(fù)責(zé)人及教師對(duì)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行了大量的探索、改革與實(shí)踐，最后確定了一體化教學(xué)的設(shè)計(jì)思想：即“以學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)現(xiàn)代酒店行業(yè)”為宗旨，以“酒店會(huì)展企業(yè)的崗位及崗位群要求的實(shí)際能力”為依據(jù)、以“培養(yǎng)適應(yīng)酒店、會(huì)展企業(yè)生產(chǎn)管理一線發(fā)展需要的應(yīng)用型高技能人才和初級(jí)管理人才”為目標(biāo)，按照課程模塊設(shè)計(jì)本課程的實(shí)踐教學(xué)。具體體現(xiàn)為：
1、課時(shí)設(shè)計(jì)：減少了理論課時(shí)數(shù)、增加了實(shí)踐教學(xué)的課時(shí)數(shù)，全面加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。
2、形式設(shè)計(jì)：以酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練為主線，以學(xué)生為中心。
3、內(nèi)容設(shè)計(jì)：實(shí)踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實(shí)踐。我們根據(jù)崗位需求要求，對(duì)課程內(nèi)容具體為三個(gè)模塊：餐飲、前廳、客房。實(shí)踐課的內(nèi)容設(shè)計(jì)緊扣工作過(guò)程需要，工作任務(wù)要求，通過(guò)理論——實(shí)踐——理論的反復(fù)融合中形成高素質(zhì)、高技能型人才。
4、體系設(shè)計(jì)：以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計(jì)課程的實(shí)踐教學(xué)形式。
三、師資培養(yǎng)
目前我專業(yè)在師資方面非常地短缺，可以通過(guò)人才引進(jìn)，完善教師隊(duì)伍。教師可以從應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和企業(yè)優(yōu)秀員工引進(jìn)形式完成。來(lái)到學(xué)校以后在對(duì)教師進(jìn)行培養(yǎng)，以達(dá)到一體化教學(xué)的需要。
教師應(yīng)具備的知識(shí)與能力：
1、專業(yè)知識(shí)
本學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能；教育學(xué)、心理學(xué)、教學(xué)法等教育教學(xué)方法與現(xiàn)代教育技術(shù)的知識(shí)和操作技能；比較寬泛的人文科技知識(shí)，包括文、史、哲、美學(xué)和科普知識(shí)等。 2、專業(yè)能力
流暢準(zhǔn)確的書(shū)面及口頭表達(dá)能力，組織及管理能力，教育科研能力，社交能力，審美能力。
以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及不斷深化是分職前、上崗、職后三個(gè)階段分步實(shí)現(xiàn)。職前教育的任務(wù)側(cè)重于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)學(xué)科、專業(yè)學(xué)科以及教育的知識(shí)，掌握一定的教學(xué)技能，進(jìn)行初步的實(shí)踐，形成教師的品質(zhì)，為從事教師職業(yè)奠定基礎(chǔ)；上崗培訓(xùn)則是將職前所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，能夠較好地適應(yīng)工作，從生手變?yōu)槭焓�；職后教育�?yīng)通過(guò)對(duì)工作實(shí)踐的成功與不足進(jìn)行反思性的總結(jié)，并不斷地接受新的教育信息，使已有的經(jīng)驗(yàn)得到升華，并在此基礎(chǔ)上確定自己的研究方向，向?qū)＜倚徒處煱l(fā)展。
四、一體化工作站的建設(shè)
以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標(biāo)，通過(guò)劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門(mén)的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“前臺(tái)服務(wù)與操作技能”“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”“前廳操作技能”“儀態(tài)訓(xùn)練”“語(yǔ)言表達(dá)能力”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能及態(tài)度。根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對(duì)于“前廳操作技能”“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”，課程教學(xué)分為“到店前的準(zhǔn)備工作、到店時(shí)的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時(shí)的送別工作”等環(huán)節(jié)。
1、根據(jù)所設(shè)置的模塊建立一體化場(chǎng)地
�。�1）對(duì)于一體化教材中儀容儀表、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練等理論與實(shí)習(xí)可以在一個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行，但對(duì)于其中要求有動(dòng)手能力的環(huán)節(jié)需要具備仿真或真實(shí)的工作環(huán)境，這樣模擬環(huán)節(jié)才可能達(dá)到一定的效果，所以，只有對(duì)現(xiàn)有的基本設(shè)施加以利用，才能使學(xué)生達(dá)到直觀體驗(yàn)。
�。�2）建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，使學(xué)生在校完成前臺(tái)接待，餐飲服務(wù)，客房服務(wù)方面實(shí)訓(xùn)，實(shí)行一體化教學(xué)。
�。�3）利用校外實(shí)習(xí)場(chǎng)地，將其規(guī)劃為我專業(yè)的“變化式教學(xué)場(chǎng)地”，有步驟，有計(jì)劃地開(kāi)展實(shí)習(xí)。
2、目前飯店服務(wù)教學(xué)一體化應(yīng)有的支持
�。�1）在校實(shí)習(xí)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)習(xí)場(chǎng)地的支持
�。�2）校外實(shí)習(xí)場(chǎng)地的建設(shè)應(yīng)該規(guī)范而有序，以達(dá)到學(xué)生實(shí)習(xí)教學(xué)和工作崗位的對(duì)接。
�。�3）教師應(yīng)與企業(yè)常交流，并推行見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)、調(diào)研模式，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。
�。�4）教師應(yīng)成為既能夠講授理論課，又可以指導(dǎo)實(shí)習(xí)和進(jìn)行技能訓(xùn)練的“一體化”教師。
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