客服績(jī)效考核方案范本

　　績(jī)效工資的分配與員工的績(jī)效考核得分息息相關(guān)，所以一說(shuō)起考核，員工的第一反應(yīng)往往是績(jī)效工資的發(fā)放。小編下面為你整理了關(guān)于客服的績(jī)效考核方案范本，希望對(duì)你有所幫助。

　　一、目的

　　1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷(xiāo)售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

　　2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

　　3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。

　　二、范圍

　　網(wǎng)店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20XX年6月7日起。

　　四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

　　(一)考核的內(nèi)容

　　1、服務(wù)類(lèi)

　　旺旺溝通(咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)流失率)

　　訂單類(lèi)(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

　　其他類(lèi)(顧客投訴比重、異常訂單比重)

　　2、管理類(lèi)

　　公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

　　(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

　　1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

　　(三)考核指標(biāo)

　　網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表，總分為100分。

　　五、績(jī)效考核的實(shí)施

　　1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類(lèi)考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

　　考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

　　被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

　　店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

　　工作協(xié)作性、服務(wù)性"

　　2、考核指標(biāo)見(jiàn)表

　　六、考核結(jié)果的運(yùn)用

　　1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

　　3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。

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