酒店人力資源管理的特點

　　酒店人力資源管理就是科學(xué)地運用現(xiàn)代化管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)和管理，合理使用使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面的管理。

　　酒店人力資源管理，不僅是高質(zhì)量的完成服務(wù)過程、實現(xiàn)酒店目標(biāo)的必要保證，也是酒店實施服務(wù)競爭戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

　　1局外性

　　局外性就是指由客人監(jiān)督和評定酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。這樣做，一方面可以大大減少管理人員巡視檢查的工作量;另一方面，可以對酒店管理人員的工作起到拾遺補闕的作用。

　　喜來登酒店創(chuàng)始人翰德森先生認(rèn)為，酒店最有效的管理工具應(yīng)該是客人對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評定。喜來登所屬的每一家酒店都制定了一份詳細(xì)的客人評定酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查表，內(nèi)容和項目十分具體。我國酒店業(yè)也非常重視人力資源管理的局外性，并且予以制度化，幾乎每一家酒店都在大廳內(nèi)設(shè)立了大堂副理的崗位，以及客人意見箱和投訴電話。這樣做，可以廣泛地聽取客人對員工和實施的意見，及時處理投訴，解決問題，改進酒店人力資源管理工作。

　　2跨越性

　　跨越性主要集中表現(xiàn)在地域和文化兩個方面。

　　首先是地域的跨越。近幾年來我國的一些酒店實現(xiàn)了跨地區(qū)、跨國界的集團化經(jīng)營管理，如上海錦江、廣州白天鵝酒店集團等。這就使得我國酒店人力資源管理帶有明顯的地域跨越性，無論是員工招聘還是員工培訓(xùn)、調(diào)配，都反映了這一特點。

　　其次是文化的跨越，外資酒店、合資酒店、合作酒店的員工工作與不同文化環(huán)境之中。

　　3超前性

　　無論是從人才的發(fā)現(xiàn)到人才的培養(yǎng)，還是從人才的利用到人才的駕馭，都離不開人的超前培養(yǎng)和繼續(xù)教育。否則，現(xiàn)在的人才若干年后可能就是“現(xiàn)代文盲”。因此，酒店人力資源管理者要有超前意識，并解決好以下兩方面的矛盾：

　　(1)解決好酒店人力資源開發(fā)的超前性與利用的滯后性之間的矛盾。爭取縮短兩者的時間差，即學(xué)即用，杜絕知識資本的浪費，提高知識的轉(zhuǎn)化率和利用率。

　　(2)處理好酒店人力資源開發(fā)的長期性與利用的短期性之間的矛盾。把酒店人力資源的卡發(fā)工作當(dāng)作一件長期不懈的大事來抓，進行持久的、連續(xù)的開發(fā)，也可以分期分批的進行開發(fā);同時，也要珍惜開發(fā)出來的人力資源，并進行適當(dāng)?shù)睦�用�?/p>

　　4因果性

　　當(dāng)今的酒店是靠員工的的密切合作與客人的良好印象維持生存和發(fā)展的，特別是商務(wù)酒店，對客人的服務(wù)要求更高。如果酒店員工不能夠密切配合，服務(wù)就會脫節(jié);服務(wù)脫節(jié)，客人就會不滿意;客人不滿意，酒店就會失去客人;酒店失去客人，就會降低效益，甚至不能維持下去;酒店沒有效益，員工的生存和發(fā)展就會受到威脅，這種因果型的連鎖反應(yīng)，足以引起酒店人力資源管理人員的高度重視。

　　5不可儲存性

　　酒店人力資源價值具有不可儲存性。酒店和一般企業(yè)不同，它以出租使用價值和提供服務(wù)為主。客房、娛樂、會務(wù)和其他綜合服務(wù)設(shè)施在經(jīng)營中都不發(fā)生實物的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。因此，酒店員工凝結(jié)在酒店產(chǎn)品中的服務(wù)價值不可儲存。如果酒店的產(chǎn)品在特定的時間內(nèi)賣不出去，其當(dāng)天的價值就自然失去。等到第二天再賣出去，前一天的價值便永遠(yuǎn)收不回來了。人力資源的價值也就體現(xiàn)不出來，支出的人工成本就無法補償，從而使酒店人力資源蒙受損失，而且這種損失是無法追回來的。由此可見，酒店人力資源具有不可儲存性，管理人員必須把人力資源管理與酒店產(chǎn)品經(jīng)營結(jié)合起來，實現(xiàn)“全員營銷”。

　　酒店人力資源管理的特點 ：

　　酒店管理的特點酒店管理因為酒店業(yè)的特殊性，與一般企業(yè)管理有很大差別，這些差異主要表現(xiàn)在以下四個方面：酒店是一種配套齊全、功能多樣的消費場所，可以滿足各類賓客的各種需求，目的就是使賓客有“家外之家”的舒適感覺。酒店的各種服務(wù)功能在獨立運轉(zhuǎn)的同時又相互交叉配合形成酒店的綜合服務(wù)體系，為使酒店的服務(wù)體系正常高效運轉(zhuǎn)，需要與之相適應(yīng)的綜合系統(tǒng)的管理體系，這個管理體系包括設(shè)置合理的管理機構(gòu)和科學(xué)高效的服務(wù)規(guī)程與管理制度，協(xié)調(diào)和整合酒店的各種要素，確保酒店整體目標(biāo)的實現(xiàn)。酒店建設(shè)投資大、回收期長，酒店服務(wù)功能不可能經(jīng)常改變和更新，但面對不斷變化的賓客需求，酒店必須善變求新。所謂“變”和“新”，主要是針對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法的創(chuàng)新和改變，酒店要根據(jù)賓客需求的變化，不斷研究和開發(fā)新產(chǎn)品，使酒店服務(wù)常變常新。酒店生產(chǎn)的獨立性、酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性以及酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性等特性充分說明“人”在酒店行業(yè)的重要意義。一方面，酒店產(chǎn)品如果沒有賓客消費，利潤就無法實現(xiàn)；另一方面，沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員就沒有高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品，即使暫有賓客來消費，最終也會失去他們。對酒店行業(yè)來說，人是第一重要的因素。賓客和酒店的員工都有自己的思想、感情和需求，并且在不斷變化并影響和支配著他們的行為。以人為本就是要認(rèn)真研究賓客以及酒店從業(yè)人員的需求，力求人與事的密切配合，達(dá)到和諧與協(xié)調(diào)。

　　A 以人為本

　　B 把人當(dāng)做資本，當(dāng)成能帶來更多價值的價值

　　C 把人力資源開發(fā)放在首位

　　D 人力資源管理被提高到組織戰(zhàn)略高度來對待

　　E 人力資源管理部門被視為生產(chǎn)和效益部門

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