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社會(huì)工作介入社區(qū)鄰里矛盾個(gè)案分析
對(duì)于個(gè)案工作是專業(yè)工作者遵循基本的價(jià)值理念，運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技巧、以個(gè)別化的方式為感受困難的個(gè)人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持和服務(wù)，以幫助個(gè)人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命潛能，不斷提高個(gè)人和社會(huì)的福利水平。下面是由小編為大家?guī)?lái)社會(huì)工作介入社區(qū)鄰里矛盾個(gè)案分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、背景介紹
趙大娘，72歲，家住物資局小區(qū)(該單位已于2006年破產(chǎn)，屬無(wú)人管小區(qū))，來(lái)到社區(qū)就開始哭訴家里的日子沒法過(guò)了，廚房、餐廳、廁所就像水簾洞一樣，到處用盆子接水，墻皮一片一片的脫落。她擔(dān)心墻內(nèi)的電線長(zhǎng)期浸在水里會(huì)不會(huì)漏電，便找了維修人員到家中查看修理，維修人員說(shuō)樓下沒有漏水的地方，應(yīng)該是樓上的原因，想到二樓的住戶家中看一下到底是哪個(gè)地方漏水，但二樓業(yè)主因與他們家有矛盾不讓看。為這件事她家和樓上住戶吵架多次，到最后樓上業(yè)主直接躲著不見他們�，F(xiàn)在漏水越來(lái)越嚴(yán)重，客廳的墻壁也出現(xiàn)了滲水。
服務(wù)對(duì)象曾多次到相關(guān)的房管局、街辦反映過(guò)，但因?yàn)樵撔^(qū)早已經(jīng)破產(chǎn)，無(wú)管理單位，房管局、街辦也沒辦法協(xié)調(diào)此事，拖延至今仍沒有說(shuō)法。在實(shí)在沒有辦法的情況下，服務(wù)對(duì)象找到了社區(qū)居委會(huì)。到居委會(huì)后，趙大娘直接說(shuō)要是不給我們解決，就在你們居委會(huì)住下不走了。社會(huì)工作者了解到情況后，決定介入。
二 、案例分析
(一)理論應(yīng)用
1、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論。社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論認(rèn)為個(gè)人所擁有的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)越強(qiáng)大，就能越好地應(yīng)對(duì)各種來(lái)自環(huán)境的挑戰(zhàn)。社會(huì)資源分為正式的社會(huì)資源和非正式的社會(huì)資源。正式的社會(huì)資源是指來(lái)自政府、社會(huì)正式組織的各種制度性支持。非正式的社會(huì)資源主要來(lái)自家庭、親友、鄰里和非正式組織的支持。社會(huì)工作者希望為案主提供正式及非正式的資源，幫助案主解決自身面臨的現(xiàn)實(shí)問題。
2、增強(qiáng)權(quán)能理論。增強(qiáng)權(quán)能理論認(rèn)為：個(gè)人的無(wú)力感是由環(huán)境的壓迫造成的;社會(huì)環(huán)境中存在著直接或間接的障礙，使個(gè)人無(wú)法實(shí)現(xiàn)他們的權(quán)能，這種障礙是可以改變的;每個(gè)人都不缺少權(quán)能，個(gè)人的權(quán)能是可以通過(guò)社會(huì)互動(dòng)不斷增加的;受助人是由價(jià)值、有能力的;社會(huì)工作者與受助者是合作性的伙伴關(guān)系。在本案中，趙大娘雖然對(duì)漏水事件感到無(wú)能為力，但在社會(huì)工作者看來(lái)，趙大娘曾多次到鄰居家、房管局、街辦等處協(xié)調(diào)，說(shuō)明她是有能力處理該事件的，只是因?yàn)樵谂c鄰居及相關(guān)單位互動(dòng)過(guò)程中的方法不當(dāng)，未達(dá)到預(yù)期的效果。
(二)問題呈現(xiàn)
通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象及其家庭、周邊環(huán)境的探訪和了解，這一案例所呈現(xiàn)的主要問題有：
1、缺乏正式資源。趙大娘的房子所在的小區(qū)屬于單位破產(chǎn)無(wú)人管理的小區(qū)，無(wú)單位、無(wú)物業(yè)，房管局、街辦都不愿出面干預(yù)，房屋出現(xiàn)問題時(shí)候找不到管理單位。
2、缺乏非正式的資源。趙大娘家與鄰居多次發(fā)生摩擦，關(guān)系緊張，無(wú)法協(xié)商鄰居查找房屋漏水問題，想找到房屋漏水的源頭也無(wú)從下手。
社區(qū)居委會(huì)的社會(huì)工作者在了解到相關(guān)情況后，決定協(xié)調(diào)相關(guān)資源，努力給予一些幫助，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的權(quán)能，使服務(wù)對(duì)象改善現(xiàn)狀，脫離目前的困境。
(三)制定目標(biāo)
針對(duì)上述問題，本案制定如下目標(biāo)：
1、個(gè)案目標(biāo)
幫助服務(wù)對(duì)象趙大娘化解鄰里矛盾，協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系，及時(shí)維修房屋解決漏水問題，使他們一家恢復(fù)正常生活。
2、過(guò)程目標(biāo)
(1)給予服務(wù)對(duì)象及其家庭精神方面的支持，倡導(dǎo)多參加鄰里活動(dòng)，加強(qiáng)與鄰里間的溝通交流，化解鄰里矛盾;
(2)幫助服務(wù)對(duì)象到房管建設(shè)部門了解關(guān)于維修基金方面的問題;
(3)找到專業(yè)維修人員咨詢修理房屋漏水所需的流程及費(fèi)用。
三、服務(wù)計(jì)劃
(一)服務(wù)策略
該服務(wù)對(duì)象的問題呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，為解決這些問題社會(huì)工作者需要充分利用社區(qū)資源�？紤]到服務(wù)的持續(xù)性，我們決定采用個(gè)案管理策略，通過(guò)發(fā)展社區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源、提供直接服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象增強(qiáng)權(quán)能，改善鄰里關(guān)系，使其盡可能獲取所需要的資源以滿足自身的需要，借此改善服務(wù)對(duì)象目前的生活狀態(tài)。
(二)服務(wù)計(jì)劃
1、與服務(wù)對(duì)象建立良好的專業(yè)關(guān)系，初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問題和需要。
2、通過(guò)與服務(wù)對(duì)象交流，并向一個(gè)單元的鄰居了解其情況，全面收集服務(wù)對(duì)象的信息，明確需要解決的問題及所能利用的資源。
3、與服務(wù)對(duì)象共同制定服務(wù)目標(biāo)，確定服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的先后順序。
4、按照制定的計(jì)劃，按階段實(shí)施，推動(dòng)個(gè)案管理進(jìn)程。
四、服務(wù)實(shí)施過(guò)程
第一次
第一次到服務(wù)對(duì)象趙大娘家。在趙大娘的引領(lǐng)下，進(jìn)入她家后，發(fā)現(xiàn)家中非常凌亂。到處是水盆、水桶，客廳、餐廳、廁所、廚房的墻壁上不斷有清水滲出，墻皮也大面積脫落。趙大娘說(shuō)漏水是從兩個(gè)月前開始的，那時(shí)候只是廁所的管道上開始滴水，他們也不是很在意。可是從上個(gè)月開始，廚房、餐廳的墻壁上開始滲水，他們才認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，就馬上聯(lián)系專業(yè)維修人員到家中查看修理，維修人員查看后沒有找到漏水點(diǎn)，建議他們能否到二樓查看一下，趙大娘在與二樓溝通中發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。趙大娘說(shuō)他們就是想上去找找漏水原因，又沒有叫他們家修理。后來(lái)，趙大娘又找到房管局和街辦反映此事，房管局和街辦也沒有好的辦法解決，所以這件事就又拖了一個(gè)月。現(xiàn)在都沒法住人了，兒女勸他們搬家，他們覺得就算搬了家，房子這樣既不能出租，也不能出售，說(shuō)不定哪天就塌了。在與服務(wù)對(duì)象趙大娘的交流中，發(fā)現(xiàn)趙大娘萬(wàn)分焦急，負(fù)面情緒很大。
第二次
從趙大娘處了解到二樓的業(yè)主是他們修理的關(guān)鍵。我們也到房管部門了解了一下該小區(qū)的房屋修理基金能否使用，但得到答復(fù)是因物資局破產(chǎn)多年想要啟動(dòng)小區(qū)維修基金程序很復(fù)雜，申請(qǐng)需要很長(zhǎng)時(shí)間，趙大娘家的房子不能再等了。我們又回到該小區(qū)，從鄰居處了解到二樓也住著一對(duì)老夫婦，二樓的大爺聽力不是很好，我們社區(qū)工作人員陪同趙大娘到二樓，想和二樓的業(yè)主溝通一下，能否讓專業(yè)人員入室檢查漏水原因。但當(dāng)我們到二樓敲門時(shí)一直無(wú)人開門，對(duì)門說(shuō)，男業(yè)主在家但他耳朵聾一般不開門，女業(yè)主大部分時(shí)間在別的鄰居家打牌娛樂。我們?cè)卩従拥闹敢抡伊藥准遗畼I(yè)主平時(shí)常去的鄰居家，也沒有找到女業(yè)主。在第二次訪問結(jié)束時(shí)，我們給服務(wù)對(duì)象留了一個(gè)作業(yè)，叫他們隨時(shí)注意二樓業(yè)主的情況，發(fā)現(xiàn)有人在家及時(shí)通知我們。
第三次
接到趙大娘的通知，二樓的女業(yè)主在家。社會(huì)工作者和社區(qū)相關(guān)工作人員馬上趕到該小區(qū)，到二樓敲門但還是無(wú)人開門，沒辦法我們?cè)俅蝸?lái)到趙大娘家，了解了該戶的子女信息以及他們家的社會(huì)關(guān)系。趙大娘跟我們說(shuō)，二樓的女業(yè)主是前兩年才和男業(yè)主結(jié)婚的，男業(yè)主有兩個(gè)兒子，老大在企業(yè)上班，老二在銀行工作，因父母是再婚，平常不大來(lái)往，而且女業(yè)主是個(gè)非常節(jié)約的人，他們家的水表從來(lái)都不動(dòng)，用水都要靠平時(shí)一滴一滴的攢。從與趙大娘的交流中我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題，一是二樓業(yè)主屬再婚婚后與繼子女關(guān)系不是很好，二是二樓業(yè)主非常節(jié)約，水龍頭每天滴水但水表不動(dòng)，是不是水滿了之后溢出造成一樓漏水。
第四次
趙大娘經(jīng)多方打聽，找到了二樓業(yè)主兩個(gè)兒子的電話，希望通過(guò)子女做通二樓業(yè)主的工作。社會(huì)工作者首先給其大兒子打電話，電話號(hào)碼不對(duì);我們又聯(lián)系其二兒，從他口中得知二樓與一樓的矛盾很早就有，有很多事都是雙方都有原因，但他答應(yīng)替我們問問，并答應(yīng)如果是他們家的原因，他們會(huì)負(fù)責(zé)修理，同時(shí)也希望我們能把兩家多年的矛盾解決了，他們做兒女的也少操點(diǎn)心。
第五次
我們接到二樓業(yè)主二兒子的電話，他給了我們二樓女業(yè)主的電話號(hào)碼，說(shuō)如果要到家中請(qǐng)?zhí)崆按螂娫捖?lián)系，他已經(jīng)和家中的父母說(shuō)好了。聽到該消息后，我們馬上聯(lián)系了二樓女業(yè)主，她同意我們到他家中查看漏水原因。工作人員和趙大娘來(lái)到了二樓業(yè)主家中查找漏水原因，但因我們不是專業(yè)修理人員查不出真正的原因，我們和二樓女業(yè)主做了一下溝通想讓專業(yè)修理人員過(guò)來(lái)檢查一下，二樓的業(yè)主也同意了。
第六次
服務(wù)對(duì)象趙大娘一大早就來(lái)到居委會(huì)，高興地告訴我們房子漏水修好了，他們的生活又恢復(fù)了正常，而且他們這兩家多年不說(shuō)話的鄰居開始說(shuō)話了，矛盾也解決了，非常感謝我們社區(qū)工作人員給她解決這個(gè)難題，讓他們一家過(guò)上了正常的生活。
五、結(jié)案評(píng)估
1、個(gè)案目標(biāo)達(dá)成。工作人員幫助服務(wù)對(duì)象成功解決了房屋漏水問題，使服務(wù)對(duì)象的生活恢復(fù)正常
2、過(guò)程目標(biāo)達(dá)成。協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決了鄰里矛盾，改善了服務(wù)對(duì)象的日常生活。
六、專業(yè)反思
1、個(gè)案初期，社會(huì)工作者首要任務(wù)是與服務(wù)對(duì)象建立良好的專業(yè)關(guān)系。通過(guò)有效的溝通方法，以同理、傾聽傳達(dá)關(guān)懷，并及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒，建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。
2、服務(wù)過(guò)程中，我們針對(duì)服務(wù)對(duì)象的多元需求，一方面協(xié)調(diào)社區(qū)居委會(huì)、專業(yè)維修人員、鄰里等多種資源，一方面鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象增強(qiáng)自身的能力，使得服務(wù)過(guò)程持續(xù)順利進(jìn)行。
3、社會(huì)工作者作為個(gè)案管理者，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象積極參與，與服務(wù)對(duì)象共同制定計(jì)劃、協(xié)調(diào)服務(wù)方案，以鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象自主完成任務(wù)。通過(guò)社會(huì)工作者介入，服務(wù)對(duì)象在心理和社會(huì)適應(yīng)方面均有改善，對(duì)日常生活的安排與管理也日趨正常，且鄰里矛盾得到解決，與鄰居能夠建立良好的鄰里關(guān)系。
4、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)工作者運(yùn)用個(gè)案管理時(shí)還存在很多不足，如：資源不足與缺乏連續(xù)性的服務(wù)，老年人服務(wù)對(duì)象受自身的狀況所限，在表達(dá)能力和思維能力上有一定欠缺，我們社會(huì)工作者的耐心和思考問題的細(xì)致程度還不夠。個(gè)案工作牽扯的面比較廣，面臨的沖突也比較多，這都是我們社會(huì)工作者作為個(gè)案管理者需要面對(duì)的問題。
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