雙十一淘寶售后問題處理方法

　　淘寶店鋪售后問題有哪些?這個(gè)問題應(yīng)該是售后客服最清楚了，售前風(fēng)光無限，售后淚流滿面，也只有嘆氣了。但是嘆氣也沒用，最后還是要解決問題的，下面由yjbys小編為大家?guī)�來的解決店鋪售后問題的方法。想了解更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

　　一. 售后常見問題與應(yīng)對(duì)方法

　　(一) 未發(fā)貨情況下

　　1、 關(guān)于查件

　　(1) 缺貨：

　　1) 如果后期會(huì)補(bǔ)貨，馬上主動(dòng)聯(lián)系客戶，讓客戶耐心等待;

　　2) 如果后期不再生產(chǎn)，馬上聯(lián)系客戶，引導(dǎo)客戶換款;

　　3) 如果客戶不喜歡其他款式的話，及時(shí)為客戶處理退款。

　　(2) 未點(diǎn)擊發(fā)貨：馬上點(diǎn)擊發(fā)貨，上傳物流單號(hào)，并真心跟客戶道歉。

　　(3) 漏發(fā)：

　　1) 及時(shí)跟客戶道歉，馬上為客戶補(bǔ)發(fā)，并給客戶申請(qǐng)小禮物作為補(bǔ)償;

　　2) 如果客戶不想要了，及時(shí)為客戶處理退款并真誠道歉。

　　2、 關(guān)于退款

　　(1) 更換尺碼或者收貨信息：

　　1) 未打單之及時(shí)幫客戶修改過來，早點(diǎn)發(fā)貨;

　　2) 如果打單了，盡量幫客戶備注，準(zhǔn)確發(fā)貨，這樣可以減少退款率。

　　(2) 不想要：

　　1) 了解客戶不想要的原因，盡量引導(dǎo)客戶不要退款或者購買其他款式，提

　　高店鋪的銷量。

　　2) 客戶確實(shí)不想要了，那要及時(shí)幫客戶退款，提高服務(wù)效率。

　　(二) 已發(fā)貨情況下

　　1、 關(guān)于查件

　　(1)未收到

　　1)物流信息正常：馬上跟客戶解釋，讓客戶耐心等待;

　　2)物流信息不正常：

　　A、超區(qū)：客戶愿意自取的話麻煩客戶自取，然后備注下次注意;如果確實(shí)不愿意自取的話聯(lián)系快遞轉(zhuǎn)其他到站的快遞，或者退回倉庫重新發(fā)。

　　B、丟件：核實(shí)后及時(shí)幫客戶補(bǔ)發(fā)，然后告知客戶單號(hào)，及時(shí)跟蹤回訪;之后根據(jù)記錄，與快遞核實(shí)賠償。

　　C、疑難雜件：例如客戶未接電話導(dǎo)致快遞無法送達(dá)，馬上跟客戶留言，然后后期繼續(xù)追蹤，盡快讓客戶成功簽收�；蛘咚拓浲局锌爝f站點(diǎn)停了，馬上聯(lián)系快遞，幫客戶轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，一定要保證在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

　　(2)少發(fā)、錯(cuò)發(fā)

　　1)少發(fā)：馬上跟客戶道歉，及時(shí)聯(lián)系倉庫補(bǔ)發(fā)，最好可以申請(qǐng)點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償;

　　2)錯(cuò)發(fā)：如果客戶肯接受補(bǔ)償?shù)脑�，給客戶補(bǔ)償，盡量 減少自身損失，也讓客戶有個(gè)良好的購物體驗(yàn);如果客戶不肯接受補(bǔ)償?shù)脑�，幫客戶免郵費(fèi)寄回來重新?lián)Q正確的款式。

　　2、關(guān)于退貨退款

　　(1)七天無理由退款：盡量挽回，如果不能挽回的話按照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨物檢查無誤的話及時(shí)處理退款;

　　(2)包裹貨物破損：馬上核實(shí)并安撫客戶，然后馬上為客戶發(fā)一個(gè)新的;后期根據(jù)登記記錄向快遞核實(shí)索賠;

　　(3)產(chǎn)品質(zhì)量問題：根據(jù)客戶情況核實(shí)，核實(shí)無誤的話，如果客戶愿意補(bǔ)償?shù)脑拵涂蛻糇鲞m當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，如果不愿意的話按照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨物檢查無誤的話及時(shí)處理退款;

　　二.售后糾紛解決方案和流程

　　1.安撫，同理心

　　2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因

　　3.幫助客戶找到解決的方法

　　4.再次真誠給客戶道歉

　　【奇葩一：催】

　　具體表現(xiàn)：預(yù)售款最后幾天天天催發(fā)貨;換貨一簽收催發(fā)貨;退貨一簽收催退款;72小時(shí)閑太慢;2分鐘不回話給振屏，連續(xù)給.....還有哪些請(qǐng)補(bǔ)充!

　　心理分析：A.這是一種急病，浮躁，國人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己為何不是富二代，為何還沒有建樹，急著買房買車，急著功成名就。我認(rèn)為是被逼出來的。家庭丶社會(huì)丶制度丶國家如此，有什么辦法呢?唯以售后之環(huán)境，磨礪自我。唯有強(qiáng)大不浮躁的心，最終的勝利方會(huì)來臨。

　　B.以自為我中心。一家公司服務(wù)數(shù)十萬顧客，廖廖十來個(gè)客服，幾個(gè)拆包，幾個(gè)做單，十幾個(gè)發(fā)貨，怎樣應(yīng)付得過來，顧客以為公司只圍繞他一個(gè)人轉(zhuǎn)，沒辦法~互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)況也無法徹底消滅信息不對(duì)稱啊——有些人不用用吖!

　　應(yīng)付辦法：預(yù)售款如果被催發(fā)貨，在不確定何時(shí)到貨的前提下，一推二推三推四推，繼續(xù)推，不能推了勸退款(語氣要委婉)。每推一次加上對(duì)不起，不好意思，非常抱歉，讓您久等了等帶誠意的語句。別無它法，給不了別人承諾，我耍賴皮還不行嗎? 其它催發(fā)貨就相對(duì)容易應(yīng)付了。做售后就是要這樣，沒辦法。

　　【奇葩二：(半)電腦盲】

　　具體表現(xiàn)：不懂用聚劃算;分不清楚退貨丶退款的區(qū)別;不懂修改退款原因;不懂查詢快遞單號(hào);不懂用手機(jī)操作;不會(huì)截圖;不會(huì)照相;不會(huì)用手機(jī)端....

　　現(xiàn)狀分析：不是馬云做的系統(tǒng)不好用，是這部分買家有點(diǎn)年紀(jì)了，一時(shí)接受不了這新鮮的玩意。沒辦法。

　　應(yīng)付辦法：一步一步教唄，還有什么辦法呢?制作全面的圖表教程。

　　【奇葩三：無理占便宜】

　　具體表現(xiàn)：不給優(yōu)惠就不買，狠的還給差評(píng);死摳運(yùn)費(fèi);確認(rèn)收貨30天還要求換，要求退，各種要求;過了保價(jià)期，還要求返差價(jià);一點(diǎn)小小的污漬，要求承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨，做活動(dòng)的衣衣本身利潤就低，一來一回，錢沒賺到反而虧了!

　　心理分析：我可以說一句：雖然他們有錢，但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地?cái)傌洠�逛不完的菜市場�?二三線城市二三線消費(fèi)人群有一定的購買力，對(duì)價(jià)格敏感，對(duì)清庫存不敏感，喜歡上聚劃算。

　　三. 售后中需要注意的事項(xiàng)

　　(一).關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題

　　1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費(fèi)。

　　2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：

　　(1)訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);

　　(2)訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。

　　(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號(hào)和綁定的真實(shí)姓名。

　　(三).查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶的理解。

　　如何解決店鋪售后問題已經(jīng)介紹完了，售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做得不夠完善。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

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