物流企業(yè)增值服務問題分析

　　對以靠服務制勝的物流企業(yè)來說，超越單一的物流服務，轉向為客戶提供增值服務，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路。

　　1、物流增值服務概述

　　1.1物流增值服務概念

　　增值服務是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務，或者是采用超出常規(guī)的服務方法所提供的服務。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值物流服務的本質特征。在信息主導商業(yè)發(fā)展的今天，增值服務主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經驗和技能來實現(xiàn)的，依托的主要是企業(yè)的IT基礎，因此是技術和知識密集型的服務，可以提供信息效用和風險效用。這樣的服務融入了更多的精神勞動，能夠創(chuàng)造出新的價值，因而是增值的物流服務。

　　1.2增值服務起源

　　從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運，幾乎所有和物流運輸業(yè)有關的公司都在想方設法地提供增值服務�？鐕�快遞公司中的中外運敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

　　從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規(guī)服務的基礎上延伸出來的相關服務。例如從倉儲、運輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務的基礎上延伸出來的增值服務。這種增值服務主要是將物流的各項基本功能進行延伸，伴隨著物流運作過程實施，從而將各環(huán)節(jié)有機銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運作。如倉儲的延伸服務有原料質檢、庫存查詢、庫存補充、及各種形式的流通加工服務等;運輸?shù)难由旆�務如選擇國際、國內運輸方式、運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運輸、報關、代墊運費、運費談判、貨款回收與結算等;配送服務的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動補貨等。這種增值服務需要有協(xié)調和利用其他物流企業(yè)資源的能力，以確保企業(yè)所承擔的貨物交付任務能以最合理的方式、盡可能小的成本來完成。

　　2、增值服務途徑

　　作為物流企業(yè)核心競爭力的增值服務，既包括一般意義上的延伸服務，也包括更深層次的延伸服務。更深層次的延伸服務，應該主要是指四類的增值服務：發(fā)展增值服務應首先引導需求、客戶增值體驗、物流解決方案和IT管理系統(tǒng)服務。

　　2.1發(fā)展增值服務應首先引導需求

　　企業(yè)必須了解客戶需要什么服務，什么時候需要這些服務。但是，有時候往往連客戶都不知道自己需要什么服務，這時第三方物流企業(yè)就應該對客戶需求進行適當?shù)囊龑�，為客戶分析形勢，提供量體裁衣的物流解決方案。服務對口了，到位了，客戶就能看到確有成效的服務成果，體會到服務增值的感受，自然就會提高對第三方物流企業(yè)的信任度和認可度，放心接受企業(yè)提供的其他增值服務，這是一個良性循環(huán)的服務過程。

　　2.2讓客戶有物超所值的體驗

　　客戶增值體驗是指把客戶對服務的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務產品，是讓客戶有物超所值的感覺，即客戶認為自己得到的服務價值超過自己支付的服務費用。這與第三方物流企業(yè)的服務理念、服務質量緊密相關，需要第三方物流企業(yè)在日常運作和服務內容設計中時刻考慮到客戶感受，為客戶需求著想，在為客戶謀利益的同時，實現(xiàn)雙贏思想。

　　2.3提供一體化的物流解決方案

　　第三方物流的服務內容大都集中于傳統(tǒng)意義上的運輸、倉儲范疇之內，傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)對這些服務內容有著比較深刻的理解，對每個單項的服務內容都有一定的運作經驗，關鍵是如何將這些單項的服務內容有機地組合起來，形成針對客戶的服務“套餐”，即物流解決方案。物流實踐表明，物流解決方案應針對客戶的個性化需求來提供，包括客戶需求解決方案和客戶問題解決方案。

　　第三方物流企業(yè)應形成獨特的商業(yè)模式，開發(fā)出一系列針對常見物流需求和問題的方案模型，包括物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案(一體化物流)等。例如，廣東郵政在原有一體化物流服務的基礎上，已經把向客戶提供全程的物流解決方案作為未來業(yè)務發(fā)展重點。

　　2.4構架良好信息系統(tǒng)，提供IT服務

　　第三方物流建立在現(xiàn)代先進的電子信息技術基礎之上，第三方物流服務不再是傳統(tǒng)意義上的商品運輸和保管，涉及到物流綜合服務和增值服務。為了和客戶進行良好的交互活動，提高服務質量，第三方物流企業(yè)必須具有良好的信息系統(tǒng)構架。通過提供IT服務，建立物流信息管理系統(tǒng)，第三方物流企業(yè)能夠運用先進的信息技術管理物流業(yè)務運作，實現(xiàn)業(yè)務信息的一體化，提高業(yè)務自動化水平，降低物流運作時間，這樣企業(yè)才可能實現(xiàn)服務承諾，為提供、強化增值物流服務奠定基礎。第三方物流企業(yè)提供的IT服務包括兩個方面：系統(tǒng)應用服務和信息服務：

　　2.4.1系統(tǒng)應用服務：系統(tǒng)應用服務指第三方物流企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運行信息系統(tǒng)的平臺和技術支持。系統(tǒng)應用服務可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶節(jié)省了軟硬件投資成本，而且還利用規(guī)模效應減少了企業(yè)運作成本。

　　2.4.2信息服務：信息服務由兩個服務內容組成：一是建立和客戶的交互活動，提供服務信息的實時查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發(fā)出的貨物，聯(lián)機實現(xiàn)投遞路線的規(guī)劃、物流調度以及貨品檢查等，可以說電子物流已成為21世紀國外物流發(fā)展的大趨勢;二是作為第三方參與主體，使供需主體能及時了解雙方的情況變化，以調整服務內容和相關業(yè)務。信息服務不管是對客戶還是對企業(yè)自身而言都非常重要，它是企業(yè)服務水平的重要衡量標準。

　　3、物流企業(yè)常規(guī)功能及增值

　　3.1儲存功能及增值

　　物流中心需要有倉儲設施，但客戶需要的不是在物流中心儲存商品，而是要通過倉儲環(huán)節(jié)保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存積壓的資金，減少儲存成本。因此，物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設備,包括堆存、保管、保養(yǎng)、維護等活動。倉庫增值服務主要集中在包裝或生產上：

　　倉庫經營人可以通過改變包裝特點來增值，諸如供應商將大批量的防凍劑裝運到倉庫，然后倉庫經營人對該產品進行瓶裝，以滿足各種牌號和包裝尺寸的需要。這類延期包裝使存貨風險降到最低程度，減少了運輸成本，并減少損壞(即相對于玻璃包裝的產品而言)。

　　倉庫還能夠完成生產活動，以延遲產品的專門化和優(yōu)化產品的特點。有時，在倉庫里進行裝配還可以糾正生產中的問題。例如，可以將汽車引擎裝運到倉庫里去，如果發(fā)生了質量問題，它們就可以在倉庫里更換，無須將每一個裝置都退回到組裝廠去。在這種情況下，倉庫是作為生產的最后階段進行作業(yè)的。

　　另一個增值服務是對諸如水果和蔬菜之類的產品進行溫控。倉庫經營人可以依賴儲存溫度，提前或延遲香蕉的成熟過程，這樣產品可以按照市場的銷售狀況來進行控制。

　　3.2配送功能及增值

　　配送是在合理區(qū)域范圍內，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動，是以配貨、送貨形式最終完成社會物流并最終實現(xiàn)資源配置的活動。配送作為一種現(xiàn)代流通方式，集經營、服務、社會集中庫存、分揀、裝卸、搬運于一身，已不是單單一種送貨運輸所能包容的。

　　3.2.1以顧客為核心的增值服務

　　這種增值服務是買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產品的各種可選擇的方式，指的是處理客戶想供應使得訂貨、直接送貨到商店或客戶家，以及按照零售店貨架儲備所需的明細貨品規(guī)格持續(xù)提供配送方案。如在網(wǎng)上訂購某種商品，由快遞公司送貨上門。

　　3.2.2以促銷為核心的增值服務

　　該增值服務旨在為用戶提供有利于用戶營銷活動的服務。物流提供者的服務隊系統(tǒng)從事生產企業(yè)或經銷商，配送增值服務是在為他們提供配送服務的同時，增加更多有利于促銷的物流支持。如大商場的促銷措施“批量購買，送貨上門”，配送時，往往是物流企業(yè)承擔倉庫到用戶的服務。

　　3.2.3以制造為核心的增值服務

　　以制造為核心的增值服務旨在為用戶提供生產制造的特殊服務。以制造為核心的增值服務實際上生產過程的向后或向前延伸，使通過對所謂生存企業(yè)提供的原材料、燃料、零部件，使生產企業(yè)在進入生產消耗過程是盡可能減少準備活動和準備時間。

　　3.2.4以時間為核心的增值服務

　　以時間為核心增值服務是以對顧客的反應為基礎，運用延遲技術，使配送作業(yè)在受到用戶訂單時才開始啟動，并將物品直接配送到生產線上或零售店的貨架上，目的是盡可能降低預估庫存和生產現(xiàn)場的搬運、檢驗等作業(yè)，使生產效率達到最高程度。對于采用即(JIT)生產方式的企業(yè)實施生產“零庫存”配送就是典型的以時間為核心的增值服務。

　　4、總結

　　綜上所述，物流企業(yè)增值服務的實現(xiàn)不僅體現(xiàn)在服務理念的創(chuàng)新，利用信息技術以及建立快速反應系統(tǒng);更不能忽視物流企業(yè)為客戶提供的常規(guī)功能及新型增值功能，這為物流企業(yè)的成功提供了重要的保證。

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