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ISO族標準八項原則在學(xué)校的管理中應(yīng)用
1、顧客為關(guān)注焦點
ISO9001標準強調(diào)“以顧客為中心，一切以顧客為關(guān)注的焦點”。
誰是學(xué)校的顧客或者是消費者呢？毫無疑問是學(xué)生，當然還有家長、高一級學(xué)校、政府、市場、社會。
有些人特別反對把學(xué)生作為顧客或者消費者的思想，他們認為如果把學(xué)生看作是顧客或者是消費者，那么師生之間就純粹是一種“商業(yè)關(guān)聯(lián)”。商業(yè)關(guān)聯(lián)用在學(xué)校這樣一個傳統(tǒng)文化、人文氣息濃重的組織中，是對教育的一種“褻瀆”。把知識的傳授和文明的傳承“異化”為一種“買賣關(guān)系”，這在心理上是令人難以接受的。
有些人反對把“用戶至上”這個概念引進教育系統(tǒng)當中，認為很可能導(dǎo)致教育上的短視。
這種可能性會成立嗎？“用戶至上”與教育上的短視是沒有必然的聯(lián)系的。不僅在民辦學(xué)校，即使在公立學(xué)校里，家長支付學(xué)費、政府和社會投資都是期望得到回報的。我們在分析這種回報和需求的時候，應(yīng)清醒地認識到：第一，付費并不是升學(xué)的唯一前提條件，即使家長不付費也會對學(xué)校提出子女的升學(xué)要求的。第二，升學(xué)率的提高要靠有效的質(zhì)量管理來保證，而ISO族質(zhì)量管理恰恰以服務(wù)對象（在學(xué)校就是學(xué)生）為關(guān)注的焦點，以學(xué)校整個辦學(xué)水平的提高為目的，因而必然最能滿足提高升學(xué)率的需求，是對投資者的最好回報。
ISO9001的“顧客中心”啟示我們，必須改變我們的管理理念，教育既然是一種服務(wù)，那么學(xué)生就是最具代表性的消費者或者是客戶，學(xué)校就要提供滿足消費者的教育服務(wù)----優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)。
ISO9001表明：第一，一個提供消費服務(wù)的組織的生存取決于顧客的滿意度，失去了顧客的滿意度，就失去了生存的基礎(chǔ)。一個教學(xué)水平很差、無法達到標準的教師就失去了做教師的資格；一所辦學(xué)質(zhì)量低下的學(xué)校就面臨著倒閉的危險。第二，理解、識別顧客的需求，把需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)持續(xù)提高的動力。無數(shù)的有識之士呼吁學(xué)校教育和教學(xué)要關(guān)注學(xué)生（顧客）的需要，對學(xué)生因材施教，而ISO9001提出的“顧客滿意度”對教育是很有啟發(fā)的。把學(xué)生成長的要求作為改進教育和教學(xué)工作的動力，很符合現(xiàn)情。第三，對顧客的滿意程度進行監(jiān)督和控制，改進和超越顧客需求。在學(xué)校里，教師要了解學(xué)生的學(xué)習起點、學(xué)習能力和要求，對學(xué)生的信息應(yīng)全面、客觀地予以收集，并在此基礎(chǔ)上對學(xué)生進行測評，改進自己的教育和教學(xué)，給學(xué)生提供更好的教育服務(wù)。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用
ISO標準強調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
在現(xiàn)代學(xué)校管理中，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須確立學(xué)校的辦學(xué)宗旨、質(zhì)量方針，指明學(xué)校的辦學(xué)方向，做好學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，為學(xué)校勾勒出一個清晰的遠景，并能在學(xué)校內(nèi)部得到有效溝通和透徹理解。沒有宗旨沒有辦學(xué)理念和辦學(xué)方向，就會產(chǎn)生短視行為，因為不知道學(xué)校今后發(fā)展的方向，行動就必然帶有盲目性。所以，高明的領(lǐng)導(dǎo)首先要給學(xué)校發(fā)展奠定一個長遠的基調(diào)。
同時，還必須確定學(xué)校組織機構(gòu)的部門、崗位設(shè)置，以及各部門的職能分工，明確各崗位人員的職責，使教職員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這個目標。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造一個比較寬松、和諧、有序的環(huán)境，在整個組織及各級部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標。這是需要公開和誠懇的交流和溝通的。只有目標、方向、職責明確，交流和溝通有效，才能提高學(xué)校運行的效率和辦學(xué)的有效性。還要為員工的高效工作
提供到位的資源，給員工提供培訓(xùn)的機會，使他們達到崗位設(shè)置要求。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該承認員工為學(xué)校發(fā)展所做出的貢獻。
強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，重點是強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的決策能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、洞察能力和解決問題的能力；倡導(dǎo)一種共同的價值觀，為員工樹立一個榜樣；努力創(chuàng)設(shè)令員工舒心的工作環(huán)境，體現(xiàn)出對員工的人文關(guān)懷。這表明ISO標準決不是單純的剛性制度，也處處體現(xiàn)出制度內(nèi)的一種溫情。
3、全員參與
ISO標準強調(diào)，各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，他們的才干才能為組織帶來收益。
因此，應(yīng)鼓勵學(xué)校教職員工參與學(xué)校發(fā)展規(guī)劃的制定，從而使學(xué)校的方針、目標具有更大的合理性。強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用決不是提倡領(lǐng)導(dǎo)者的個人英雄主義；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)集思廣益，實行民主決策和科學(xué)決策，而不是獨斷專行。
要把組織的總目標分解到各個職能部門和層次，讓教職員工看到更貼近自己的目標，使員工了解他們崗位的重要性；還要識別影響員工工作的制約條件，讓員工主動解決問題，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并以此來評價教職員工的工作業(yè)績。
當然，要想使得員工積極參與到實現(xiàn)學(xué)校的目標中去并達成他們自己的目標，有兩點是必須強調(diào)的：其一是學(xué)校要積極地為教師提供機會增長經(jīng)驗；其二是要和教職員工分享成功后的喜悅，分享成果。
4、重視過程方法
ISO標準強調(diào)，將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以達成更好的效果。
因此，領(lǐng)導(dǎo)要善于識別學(xué)校質(zhì)量管理體系的整個過程，特別是德育、教學(xué)、學(xué)生的學(xué)業(yè)成就、教師的業(yè)績、工作和學(xué)習環(huán)境以及升學(xué)有關(guān)的過程。針對每一個過程，確定這個過程的活動組成和相互關(guān)系。針對每一個活動，根據(jù)這個活動應(yīng)滿足的管理要求（如質(zhì)量標準要求、學(xué)業(yè)成就要求、教師業(yè)績要求等），確定活動的職責分工、方式方法，形成記錄。
要對實施過程進行監(jiān)控和測量，把監(jiān)控和測量得到的數(shù)據(jù)和資料進行分析，找出改進的機會和余地，采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，提高過程的效率和有效性。
采取“過程管理”是ISO標準的核心，管理的重點由“產(chǎn)品（結(jié)果）”轉(zhuǎn)向“過程”。在傳統(tǒng)的學(xué)校里，對結(jié)果的關(guān)注遠遠大于對過程的關(guān)注，如關(guān)注升學(xué)的結(jié)果，卻不愿意在過程上付出代價。一個原因就是結(jié)果管理相對簡單。譬如，要考試就要對學(xué)生進行強化訓(xùn)練，對學(xué)生進行訓(xùn)練就要時間（當然更要關(guān)注訓(xùn)練的內(nèi)容和方法），但是通常在時間上有了增加后，基本上就可以給人們很大安慰了。過程管理就復(fù)雜得多，首先是分析一個好的結(jié)果需要哪些要素促成，還要分析各個要素的實施方式和效果，如果沒有縝密的思維和可靠的數(shù)據(jù)資料是比較難以做到的。我們完全可以這樣認為：過程的優(yōu)化就是結(jié)果的優(yōu)化。遺憾的是，很多人不理解或者不知道這一點。
在我們的日常生活和工作中，常常涉及到方法和方式的問題，如“我們怎么解決這個問題”、“你是如何教學(xué)的”、“他老是不得要領(lǐng)”，這些統(tǒng)統(tǒng)都是說“過程”的好與壞，但是當前教育的功利主義傾向往往導(dǎo)致過度關(guān)注結(jié)果，反而忽略了過程。從另一方面看，對時間、精力和物質(zhì)資源的過度關(guān)注，也大大削減了人們對方法（或過程）的注意力。如果從科學(xué)管理的角度來說，那就是：時間、精力和物質(zhì)資源是有限的，但是方法是可以無限優(yōu)化的。方法是可以無限優(yōu)化的，過程是可以無限優(yōu)化的，關(guān)注過程就是關(guān)注結(jié)果，就是關(guān)注效率和效益。
5、管理的系統(tǒng)方法
ISO標準認為，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的效率和有效性。
學(xué)校
辦學(xué)涉及到資金、人力資源、物質(zhì)資源的投入。在資源有限的情況下，首要的是提高資源的利用率�？s短周期對目前的學(xué)校教育比較困難，但降低成本、提高辦學(xué)的經(jīng)濟效益和社會效益卻是學(xué)校管理的主旋律。政府從沒有也不會無限度地投入資金和人力物力，幾年前中央就提出要提高辦學(xué)效益（比較側(cè)重于社會效益）。未來未必會減少投資，但一定會要求提高資源的利用率，何況從來也沒有一個學(xué)校覺得錢是夠用的。
2000版ISO9001強調(diào)運用系統(tǒng)工程的方法對過程實施系統(tǒng)管理，這不僅能促使組織實現(xiàn)目標，而且由于各個過程的協(xié)調(diào)運作，還可以減少浪費，縮短周期，從而降低成本。
實施系統(tǒng)管理應(yīng)該滿足什么要求呢？
1）、建立一個系統(tǒng)，識別學(xué)校構(gòu)成系統(tǒng)的要素，對各要素進行控制是系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。
2）、識別系統(tǒng)各要素之間的有機聯(lián)系并完成規(guī)定的任務(wù)。像其他的組織一樣，目前的學(xué)校也是一種科層制管理體系，按部門劃分職能。實情是信息和命令的傳遞在層次上存在障礙，在部門之間存在分割，以致“上情難以下達，下情難以上傳”、“部門分割，相互封鎖”、“部門或區(qū)域保護主義”、“扯皮”等不良現(xiàn)象。必須澄清要素間的關(guān)系，相互之間有什么要求，相互應(yīng)該完成的任務(wù)，明確系統(tǒng)各要素間的接口和要求。
學(xué)校系統(tǒng)和其他系統(tǒng)具有共同點，部門之間的協(xié)作少，扯皮多，管得少，推得多。如果各個部門之間的職責分明，自然更有利于系統(tǒng)運行。
3）、整個體系的運行要有目的性，各個部門的責任是明確的。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須使中層干部理解學(xué)校的目標，教務(wù)處必須使教師明確教學(xué)責任，而這些目標必須是一致的。當然，目標也必須在競爭中不斷優(yōu)化。
4）、通過測量和評估，持續(xù)改進體系。應(yīng)把系統(tǒng)看作是動態(tài)的，而不是靜止的。
6、質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進
ISO標準強調(diào)，持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進包括改進目標、對象、方式等。
1）、持續(xù)改進目標是使所有顧客和相關(guān)方獲得更多的好處，因而顧客更滿意，使組織自身獲得更多的效益。在企業(yè)中如提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，開發(fā)性能價格比更高的產(chǎn)品，改進服務(wù)質(zhì)量，改進環(huán)境質(zhì)量，促進人類健康和文明等。
在不同的歷史時期，學(xué)校的辦學(xué)目標是不同的。時代前進了，學(xué)校也必須改變----改進自己的目標。面向計劃經(jīng)濟時代的學(xué)校培養(yǎng)目標和面向市場時代的學(xué)校培養(yǎng)目標是不同的。計劃經(jīng)濟時代學(xué)校培養(yǎng)的是“制式”人才，統(tǒng)一要求，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一培養(yǎng)，統(tǒng)一分配；市場經(jīng)濟時代要求“復(fù)合型”人才，學(xué)校的培養(yǎng)目標必須是既滿足社會經(jīng)濟的發(fā)展，又注重學(xué)生的個性發(fā)展，開發(fā)學(xué)生的潛能。
2）、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，包括產(chǎn)品和過程。應(yīng)該使教師明白持續(xù)改進對個人和整個組織的重要性，使其具有持續(xù)改進的心態(tài)，把教育服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進變成每個人的目標，讓教師積極參與，發(fā)揮主觀能動性。從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各級管理者做起，在整個組織內(nèi)營造持續(xù)改進的氛圍，樹立改進的危機意識。制定積極的政策去引導(dǎo)和鼓勵教師實施持續(xù)改進，對有貢獻的成員給予獎勵。改進質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)和政策等，適時做出調(diào)整，以順應(yīng)持續(xù)改進的需要。
3）、為教職員工的持續(xù)改進提供必要的方法、手段和必需的培訓(xùn)。
4）、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和管理者要指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進的過程，通報改進的情況和結(jié)果。
7、基于事實的決策方法
ISO標準強調(diào)，有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
無須諱言，目前的學(xué)校決策隨意性較強，“拍腦袋決策”時時可見，有許多人認為自己的決策模式是“經(jīng)驗決策”，其實遠遠談不上是經(jīng)驗決策，充其量不過是“判例決策”，把對已發(fā)生事件的解決方式作為依據(jù)。一旦時間、地點、因果關(guān)系發(fā)生變化，決策也因而失當。
基于事實的決策要求我們收集學(xué)校內(nèi)外的信息，確保數(shù)據(jù)和信息的精確和可靠，及時得到信息和數(shù)據(jù)，并進行正確分析，為學(xué)校的決策提供依據(jù),然后在此基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗和直覺做出判斷，確認分析結(jié)果的可靠性，從而做出正確的決策。
這就需要制度保障，需要溝通，不能偏聽偏信，尤其是對顧客滿意度的調(diào)查。
ISO9001在這一方面設(shè)計了完整的信息、數(shù)據(jù)收集、整理、保存的制度，使用這些材料改進決策質(zhì)量更是標準之本意。
8、互利的供方關(guān)系
ISO標準認為，組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
現(xiàn)在的學(xué)校教育模式是分段培養(yǎng)，對個體學(xué)校來說是“單兵獨進”，因而小學(xué)教育無法與中學(xué)教育有效接合，中學(xué)教育無法與高等教育接合。因此中學(xué)抱怨小學(xué)的教學(xué)不能適應(yīng)應(yīng)試教育，大學(xué)抱怨中學(xué)教育不能適應(yīng)素質(zhì)教育，市場抱怨大學(xué)在制造“次品”，還要再行“回爐”。我們明明知道這種三半截的教育造成了教育資源的極大浪費，各級學(xué)校都受制于上下游學(xué)校而不能創(chuàng)造更大的教育價值。
教育是在不同培養(yǎng)階段上的分工，任何階段的學(xué)校都有“供方”和合作伙伴，上游學(xué)校提高了教育質(zhì)量就是為下游學(xué)校質(zhì)量的提高奠定了堅實的基礎(chǔ)，這樣就會擴大自己“在教育市場上的份額”。學(xué)校在教育市場上的份額越大，它產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益就會越大。
在此種情況下，起碼要建立“幼兒園--小學(xué)--初中--高中--大學(xué)--市場”這樣一個供求鏈條，建立清晰與開放的溝通渠道，進而形成上下資源共享（雖然從目前的情況看，縱向的資源共享比橫向的資源共享要難得多），最起碼是信息的分享。供求各方開展聯(lián)合行動，為共同的利益進行協(xié)同，在教育和教學(xué)上達成共同的價值觀，形成共同的理念。應(yīng)該說，這很符合目前我國推行新課程，達成上下一致的初衷。
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