聯(lián)想如何發(fā)掘大客戶終身價(jià)值

　　聯(lián)想大客戶市場策略的實(shí)質(zhì)就是大客戶市場的"VIP模式".這種模式既關(guān)注短期利潤,更注重長期收益;既關(guān)注單筆交易,更注重長期關(guān)系.它的核心是挖掘"顧客終身價(jià)值".

　　"20000多個(gè)行業(yè)大客戶,我們用300個(gè)客戶經(jīng)理和1000多家渠道商一一鎖定."聯(lián)想集團(tuán)副總裁、大客戶業(yè)務(wù)部總經(jīng)理藍(lán)燁在接受《成功營銷》記者專訪時(shí)表示,"聯(lián)想大客戶這一塊,已經(jīng)占到聯(lián)想中國PC銷售額的1/3左右."

　　從2005年新財(cái)年開始,聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門,面向政府、金融、電信等重點(diǎn)行業(yè)提供全面的針對性服務(wù).有數(shù)據(jù)表明,"集成分銷"策略經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)作,已經(jīng)在大客戶市場中發(fā)威.聯(lián)想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕.

　　關(guān)注客戶"終身價(jià)值"

　　"我們內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng),我現(xiàn)在每天的工作除了打開電腦看報(bào)表和商機(jī)分析,就是去拜訪客戶."在藍(lán)燁看來,聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢,并結(jié)合了自身的特點(diǎn),發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場運(yùn)作體系."我們針對大客戶,不僅僅是銷售渠道變了,而是企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都變了.產(chǎn)品、營銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù),從企業(yè)資源這塊看,我們對零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同."

　　從目前聯(lián)想推行"大客戶市場"策略的手法來看,可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對性的"VIP模式".這種模式既關(guān)注短期利潤,更注重長期收益;既關(guān)注單筆交易,更注重長期關(guān)系.它的核心是挖掘"顧客終身價(jià)值".同時(shí),聯(lián)想大客戶市場"VIP模式"既保障了聯(lián)想的利益,也顧及了分銷渠道的利益,并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性.

　　"VIP模式"的優(yōu)勢

　　"和競爭對手相比,聯(lián)想在大客戶市場方面有三大優(yōu)勢,"藍(lán)燁強(qiáng)調(diào),"第一是產(chǎn)品品質(zhì),第二是服務(wù),再有就是我們的銷售隊(duì)伍和合作伙伴的穩(wěn)定性."

　　首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔.

　　與針對中小客戶市場和家用電腦市場不同,大客戶對產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求,同時(shí)還要求較低的價(jià)格.大客戶的個(gè)性化需求必須用定制服務(wù)來滿足.而且大客戶市場更強(qiáng)調(diào)服務(wù)增值,有時(shí)甚至是整體解決方案的提供.聯(lián)想針對大客戶市場將產(chǎn)品線獨(dú)立出來,以"開天"、"啟天"系列PC和"昭陽"系列筆記本專供于大客戶市場.

　　其次是服務(wù)體系的區(qū)隔.

　　在新的客戶模式下,聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以400打頭的服務(wù)專線,提供VIP級(jí)服務(wù).如對大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù),而不是像對普通用戶那樣就近派員.對一些重要的大客戶,聯(lián)想甚至提供"駐廠工程師"服務(wù).

　　除此之外,巨大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也成為聯(lián)想大客戶的賣點(diǎn)."我們在全國有3000多個(gè)服務(wù)站點(diǎn).在全國30多個(gè)城市,能夠承諾48個(gè)小時(shí)修好."藍(lán)燁底氣十足,"即使是到縣一級(jí),也有70％能夠做到同城維修."

　　雙重界面鎖定大客戶

　　聯(lián)想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明."戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越,但人員流動(dòng)性太大,導(dǎo)致短期行為比較多,"藍(lán)燁這樣評(píng)價(jià)聯(lián)想與戴爾大客戶市場模式的不同,"而我們通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶."

　　在聯(lián)想大客戶模式下,客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對客戶,但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單,聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任,以利于合同進(jìn)行,而并非與代理商爭利.

　　在與代理商的合作上,戴爾通常都采用"按單合作、下回再說"的方法.而聯(lián)想通過簽署合作協(xié)議的方式,從法律上保障了與代理商合作關(guān)系的穩(wěn)定性,"我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協(xié)議,正常情況下還會(huì)續(xù)簽."藍(lán)燁表示.

　　無論是對大客戶,還是渠道商,聯(lián)想大客戶市場"VIP模式"關(guān)注的都是"長期價(jià)值"和"深度開發(fā)",強(qiáng)調(diào)一種共同利益的和諧構(gòu)造,并在重整競爭力的過程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)想、渠道商與客戶的三贏

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