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關(guān)于線下體驗(yàn)店監(jiān)管存在的問題及對(duì)策建議
2016 年7 月，浙江省湖州市長興縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到一則12345 政府陽光熱線交辦單。某當(dāng)事人電話投訴稱在本地“大岡本鋪進(jìn)口商店”買了東西，但沒有中文標(biāo)簽，認(rèn)為存在問題，要求解決。針對(duì)電話投訴單基本信息，該局執(zhí)法人員依據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《長興縣12345 政府陽光熱線交辦單》等的規(guī)定，第一時(shí)間聯(lián)系投訴人，初步確定投訴事實(shí)，并通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解到，該店持有的個(gè)體工商戶營業(yè)執(zhí)照詳細(xì)信息，包括字號(hào)名稱、核準(zhǔn)經(jīng)營范圍等。進(jìn)一步調(diào)查得知， 該商行門店不直接銷售物品，主要展示產(chǎn)品圖片或者樣品，并配以名片，該名片上印著貨物的規(guī)格、產(chǎn)地、參考價(jià)格以及二維碼，店內(nèi)同步配置WiFi 和電腦。若消費(fèi)者確認(rèn)購買，借助移動(dòng)終端掃二維碼或者門店內(nèi)電腦進(jìn)入大岡本鋪的線上銷售平臺(tái)，消費(fèi)者只要輸入身份證號(hào)碼、姓名、聯(lián)系方式、地址等信息，便可在線完成支付。電商企業(yè)推送訂單至電子口岸公司，保稅區(qū)根據(jù)客戶資料進(jìn)行電子報(bào)關(guān)、清關(guān)和發(fā)貨，消費(fèi)者收貨，整個(gè)交易完成。最終經(jīng)詳細(xì)調(diào)查后協(xié)商，門店負(fù)責(zé)人與消費(fèi)者達(dá)成和解。
一、對(duì)本次消費(fèi)投訴引發(fā)的兩點(diǎn)思考
(一)對(duì)經(jīng)營模式性質(zhì)的思考
在本次投訴中，被訴方作為一種新的經(jīng)營模式，有別于傳統(tǒng)的實(shí)體店和普通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商。傳統(tǒng)實(shí)體店實(shí)行自負(fù)盈虧模式，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，經(jīng)營者便是第一責(zé)任人。普通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商是依托第三方交易平臺(tái)(如淘寶、天貓等)，通過提交姓名、地址、有效身份證明、聯(lián)系方式等真實(shí)信息注冊(cè)網(wǎng)店來實(shí)施經(jīng)營行為，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，將按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》追溯責(zé)任。而該店主要以合作平臺(tái)商家的返點(diǎn)來獲取利潤維持經(jīng)營，經(jīng)營者并不直接參與進(jìn)銷貨。他的核心是展示一種“體驗(yàn)的空間”，讓目標(biāo)消費(fèi)者真實(shí)觀摩、聆聽、嘗試、試用目標(biāo)產(chǎn)品，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品的品質(zhì)或性能，促使顧客認(rèn)知、喜好并購買，最終實(shí)現(xiàn)品牌自身的商業(yè)目標(biāo)。準(zhǔn)確地說，是某平臺(tái)或電子商務(wù)公司的線下體驗(yàn)店。
(二)對(duì)消費(fèi)糾紛性質(zhì)的思考
在此次消費(fèi)糾紛處理過程中，執(zhí)法人員經(jīng)過探討分析，認(rèn)為該消費(fèi)糾紛存在諸多疑點(diǎn)。首先，在整個(gè)銷售過程中只有消費(fèi)者本人在全程參與，該門店只提供場(chǎng)所。消費(fèi)者以本人名義向海關(guān)報(bào)關(guān)、納稅，境外商品通關(guān)的性質(zhì)是消費(fèi)者個(gè)人行郵商品，而不是貿(mào)易商品。其次，所售物品存在爭議。該消費(fèi)者收到的某進(jìn)口產(chǎn)品是全程處于海關(guān)嚴(yán)格監(jiān)管之下，為境外生產(chǎn)時(shí)的原始外包裝，無中文標(biāo)簽、無中文說明書等內(nèi)容，因此，該投訴所稱的產(chǎn)品沒有中文標(biāo)簽并不能直接適用《食品安全法》等國內(nèi)相關(guān)法律的規(guī)定。第三，本投訴中的電商企業(yè)是保稅進(jìn)口企業(yè)，依據(jù)電子系統(tǒng)進(jìn)行交易，門店在很大程度上出售的是服務(wù)，因此，該消費(fèi)者和門店之間確立的是委托合同關(guān)系，而不是買賣關(guān)系。最終，執(zhí)法人員建議消費(fèi)者先就該產(chǎn)品申請(qǐng)出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)，據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果再主張權(quán)益。
二、當(dāng)前線下體驗(yàn)店的監(jiān)管困難
(一)現(xiàn)行法律法規(guī)缺失
線下體驗(yàn)店作為一種新興的商業(yè)模式，是傳統(tǒng)實(shí)體店的轉(zhuǎn)型，也是電商企業(yè)擴(kuò)展線下銷售渠道的一種有益探索。從基層市場(chǎng)監(jiān)管角度看，線下體驗(yàn)店在證照辦理方面仍存在不足。目前，營業(yè)執(zhí)照行業(yè)分類的主要參考標(biāo)準(zhǔn)是《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》(GB/T 4754-2011)，其中有20 個(gè)行業(yè)類別，但是嚴(yán)格的線下體驗(yàn)店既不屬于傳統(tǒng)的“批發(fā)和零售業(yè)”，也不是單純的“租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)”中的“廣告業(yè)：指在報(bào)紙、期刊、路牌、燈箱、櫥窗、互聯(lián)網(wǎng)、通訊設(shè)備及廣播電影電視等媒介上為客戶策劃、制作有償宣傳活動(dòng)�！笨v觀全行業(yè)，只能將其納入“其他居民服務(wù)業(yè)”中的“提供有償幫助服務(wù)”。因此，缺乏明確的行業(yè)定位。
(二)基層監(jiān)管力量不足
現(xiàn)行體制下的基層市場(chǎng)監(jiān)管局承擔(dān)著原質(zhì)監(jiān)、工商、食藥的監(jiān)管職責(zé)，面臨監(jiān)管人員少、工作職能多、監(jiān)管任務(wù)重的矛盾。以長興縣市場(chǎng)監(jiān)管局為例，現(xiàn)有在職在編工作人員245 人，平均年齡42 周歲。監(jiān)管對(duì)象為企業(yè)1.4 萬家，個(gè)體工商戶5.2 萬戶，農(nóng)民專業(yè)合作社602 家，食品生產(chǎn)企業(yè)115 家，食品流通企業(yè)8000余家，餐飲店3992 家，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者6000 余人。在日常安全監(jiān)管都顯得捉襟見肘的情況下，對(duì)線下體驗(yàn)店等系列電子商務(wù)經(jīng)營主體的監(jiān)管更顯得“力不從心”。
(三)監(jiān)管技能落后
當(dāng)前，基層市場(chǎng)監(jiān)管的思路基本上還遵循以往的“痕跡化監(jiān)管”模式，就是眼看、鼻聞、手摸、嘴問的“感觀監(jiān)管”和老習(xí)慣、老套路、老方法的“經(jīng)驗(yàn)監(jiān)管”，再配上填寫大量的監(jiān)管表格和數(shù)據(jù)。而線下體驗(yàn)店作為一種新型經(jīng)營模式，依賴計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、跨境信用交易等多種新型媒介和交易方式，單靠傳統(tǒng)的“肉眼式”監(jiān)管已經(jīng)無法適應(yīng)監(jiān)管需要，有待進(jìn)一步提高監(jiān)管技能。三、關(guān)于加強(qiáng)線下體驗(yàn)店監(jiān)管的對(duì)策和建議
(一)完善相關(guān)法律法規(guī)
順應(yīng)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的發(fā)展趨勢(shì)和國家鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)新興產(chǎn)業(yè)的政策要求，建議對(duì)2011 年版《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》進(jìn)行再度更新。參照《國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類》版本在零售業(yè)中進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充，如《國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類》中設(shè)有“非專門商店的其他零售、通過函購商行的零售”等類別，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，下設(shè)“通過在線交易進(jìn)行的零售”，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再度細(xì)分。同時(shí)，建議從國家層面出發(fā)，制訂關(guān)于電子商務(wù)和線下體驗(yàn)店規(guī)范化發(fā)展的系列法律法規(guī)性條文和細(xì)則。由此，通過完善市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入依據(jù)，進(jìn)一步明確線下體驗(yàn)店等系列電子商務(wù)經(jīng)營主體的法律性質(zhì)，增加執(zhí)法實(shí)踐的可操作性，降低執(zhí)法人員的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
(二)注重信息技術(shù)的支撐作用
加強(qiáng)與電信、移動(dòng)等通訊技術(shù)部門的溝通協(xié)調(diào)，依托科研企業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)資源和人才優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)線下體驗(yàn)店等電子商務(wù)經(jīng)營主體的規(guī)范化管理，引導(dǎo)其實(shí)行電子簽名和電子認(rèn)證方法，全面落實(shí)實(shí)名制。運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段通過網(wǎng)絡(luò)抽查對(duì)轄區(qū)內(nèi)線下體驗(yàn)店等電子商務(wù)經(jīng)營主體進(jìn)行全面排查，進(jìn)一步完善線下體驗(yàn)店的數(shù)據(jù)庫。利用技術(shù)加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)厲打擊非法網(wǎng)站和線下體驗(yàn)店形成交易欺詐行為，保障線下體驗(yàn)店線上交易安全。同時(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營主體加大技術(shù)開發(fā)，應(yīng)用數(shù)字安全認(rèn)證體系，依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，確保線下體驗(yàn)店線上交易過程中的信息真實(shí)可靠，文件安全有效。
(三)改善線下體驗(yàn)店信用環(huán)境
消費(fèi)者是線下體驗(yàn)店的核心，只有消費(fèi)者權(quán)益得到合法保障，線下體驗(yàn)店才能發(fā)揮重要的經(jīng)濟(jì)作用，才能實(shí)現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。而消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)依賴的是良好的信用環(huán)境。建議在政府的主導(dǎo)下，市場(chǎng)監(jiān)管(工商)、法院、國地稅等多部門聯(lián)合引導(dǎo)線下體驗(yàn)店自覺構(gòu)建信用機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的法律建設(shè)，構(gòu)建健全的電子商務(wù)信用環(huán)境和體系。探索建立跨境消費(fèi)在線爭端解決機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上為消費(fèi)者提供法律咨詢和援助，實(shí)現(xiàn)在線的調(diào)解和仲裁。
(四)提高執(zhí)法干部的監(jiān)管技能
一是完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管硬件設(shè)施。深化信息技術(shù)手段與網(wǎng)監(jiān)業(yè)務(wù)融合，及早研發(fā)和運(yùn)行省一級(jí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)依托企業(yè)信用信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)后臺(tái)，運(yùn)用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，匯集三方關(guān)聯(lián)大數(shù)據(jù)，實(shí)施智能化數(shù)據(jù)校驗(yàn)，對(duì)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及網(wǎng)店進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并逐步實(shí)現(xiàn)智能監(jiān)控平臺(tái)中的商品及違法經(jīng)營行為。二是加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法干部的專業(yè)培訓(xùn)，提升軟實(shí)力。建議由省一級(jí)部門統(tǒng)一組織，自上而下開設(shè)專題課程，通過理論授課、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，為執(zhí)法人員提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、智能化監(jiān)管、移動(dòng)終端運(yùn)用、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)使用等全方面的專業(yè)知識(shí)，彌補(bǔ)執(zhí)法人員在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面的空白，提高監(jiān)管水平。
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