呼叫中心

呼叫中心1

　　【課程目標(biāo)】

　　對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。

　　提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對(duì)技巧

　　正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)

　　通過(guò)客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力

　　學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析

　　學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力。

　　【適應(yīng)對(duì)象】

　　呼叫中心客戶服務(wù)代表

　　客戶電話投訴處理人員

　　呼叫中心電話銷售人員

　　【課程特色】

　　講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升 設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)

　　對(duì)不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述

　　針對(duì)多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)

　　【課程特色】

　　時(shí)間 課程內(nèi)容

　　一．客戶溝通技巧與禮儀

　　第一天上午

　　客戶服務(wù)理念與意識(shí) 客戶溝通基本知識(shí)（概念、溝通方式與成功溝通的步驟） 電話溝通障礙與成因分析 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)） 客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用

　　全方位的'客服人員語(yǔ)言表達(dá)技巧與FAB語(yǔ)言訓(xùn)練

　　跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

　　第一天下午

　　二．客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適

　　EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對(duì)技巧 壓力緩解與心理調(diào)適----工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建 心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲

　　樂(lè)觀心態(tài)的建立 有效情緒管理

　　適度心理宣瀉 維持心理平衡

　　第二天上午

　　三．呼入電話服務(wù)技巧

　　接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問(wèn)候模式與情景訓(xùn)練 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語(yǔ)言、聲音、感受及問(wèn)題的匹配） 掌握通話主動(dòng)權(quán)的方法與語(yǔ)言訓(xùn)練 有效的顧客弦外音傾聽(tīng)（FGD法則）與6W1H提問(wèn)技巧語(yǔ)言訓(xùn)練

　　利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練

　　關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練

　　迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

　　四．電話投訴處理技巧

　　客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

　　電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識(shí)與技能

　　素養(yǎng)---- 具備呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)

　　知識(shí)----具備對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及客戶服務(wù)知識(shí)全面了解

　　技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力 客戶投訴行為分析

　　第二天下午

　　投訴是繼續(xù)合作的開(kāi)始—— 投訴是客戶積極尋求幫助爭(zhēng)取更大利益的行為 投訴是顧客需要請(qǐng)教專家—— 投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為 投訴是顧客利益的自我保護(hù)——

　　顧客對(duì)服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為

　　投訴是顧客終止合作的先兆——

　　投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求

　　研討會(huì)（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對(duì)方法）

　　客戶投訴處理流程與技巧

　　處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對(duì)禮貌語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓(xùn)練） 客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

　　處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）

　　四．點(diǎn)燃營(yíng)銷人員工作的動(dòng)力

　　營(yíng)銷人員自我激勵(lì)為什么如此重要

　　第三天上午

　　認(rèn)識(shí)激勵(lì)----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器 營(yíng)銷人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善 實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素 卓越電話營(yíng)銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理 工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀

　　調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)

　　影響營(yíng)銷人員行為的因素

　　充滿自信，迎接挑戰(zhàn)

　　常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷障礙與原因分析 職業(yè)營(yíng)銷人員的七個(gè)重要習(xí)慣

　　如何克服最大的敵人---自己

　　第三天下午

　　主動(dòng)營(yíng)銷的特性、意義及目的 電話營(yíng)銷的4P法則與電話營(yíng)銷員的3C 法則及應(yīng)用 有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的8大重要環(huán)節(jié) 可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧 跨國(guó)企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷的成功案例分析

　　主動(dòng)電話銷售語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

呼叫中心2

　　我在本月剛剛調(diào)為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，對(duì)于如何加入到這個(gè)新的環(huán)境以及做好本職下作有很多困惑時(shí)，公司組織了呼叫中心班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)，正好解了我的燃眉之急。在為期兩天的培訓(xùn)中，劉老師講到她對(duì)呼叫中心管理工作的認(rèn)識(shí)，和我們分享了她在工作中的案例，并且和我們一起分析我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題，學(xué)習(xí)到很多優(yōu)秀的管理方法，對(duì)以后的工作有很大幫助。

　　作為一個(gè)好的管理者，首先要做好自己，清楚自己的工作定位，了解自己的職責(zé)，要在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍，是團(tuán)隊(duì)保持高績(jī)效，使團(tuán)隊(duì)保持高執(zhí)行力。作為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，主要工作是業(yè)務(wù)知識(shí)的解答以及業(yè)務(wù)能力提升輔導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)我清楚的了解到除了業(yè)務(wù)過(guò)人外經(jīng)驗(yàn)豐富、熟記規(guī)范、遵守流程、優(yōu)秀銅察、敏銳發(fā)現(xiàn)、善于傾聽(tīng)、循序誘導(dǎo)和樂(lè)于分享的能力都是我要學(xué)習(xí)并且做精的。

　　在這個(gè)崗位上不是意味著什么都不用去思考了，反而肩上的擔(dān)子更重了，要提高大區(qū)內(nèi)整體的業(yè)務(wù)水平。每個(gè)坐席代表的業(yè)務(wù)水平是不一樣的，根據(jù)入崗時(shí)間以及平時(shí)成績(jī)給矛不同方式的輔導(dǎo)，切忌不能以老坐席的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不會(huì)，自己那時(shí)候什么這些都是知道的”這樣的想法。我會(huì)總結(jié)日常用戶咨詢較多但是坐席不是很清楚的信息，并且總結(jié)一些接話小技巧，以便提高接話質(zhì)量。授之以魚(yú)不如授之以漁，要教會(huì)他們自己解決問(wèn)題的能力和方法，像坐席在接話過(guò)程中遇到問(wèn)題了，不能僅僅告訴他答案，還要告訴他怎么在知識(shí)庫(kù)中查找答案，再次遇到此類問(wèn)題應(yīng)該如何解決，這樣在提高坐席自己解決問(wèn)題能的同時(shí)，還能縮短他們的`通話時(shí)間，提高接話量。

　　中國(guó)電信的服務(wù)理念是用戶至上用心服務(wù)，作為坐席代表要努力做到“讓客戶聆聽(tīng)我們的微笑”。在日常接話過(guò)程中，我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和不同的用戶，其中不乏騷擾用戶，坐席代表的服務(wù)態(tài)度都會(huì)很受影響的，會(huì)出現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)態(tài)度不好情況。而對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們不能指責(zé)坐席的服務(wù)態(tài)度，而是要換位思考，并且要看到他們的優(yōu)勢(shì)，表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，并且激勵(lì)他們，提高工作熱忱度，從而改善自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供良好的服務(wù)。

　　不要吝尚自己的贊美，自己的一句贊美會(huì)給坐席帶來(lái)好的心情，在一天的工作中都會(huì)充滿激情，很值得的一件事情。

　　在以后的工作中，我會(huì)加強(qiáng)自我能力的提供，多和坐席溝通，了解他們的狀態(tài)，及時(shí)解決他們的問(wèn)題，讓我們的業(yè)務(wù)水平不斷提高，相信我們會(huì)越來(lái)越好的。

呼叫中心3

　　職位信息

　　1、對(duì)呼叫中心CTI軟件的安裝、調(diào)試和維護(hù)；

　　2、客戶現(xiàn)場(chǎng)的故障排除及技術(shù)支持；

　　3、參與公司呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)；

　　4、配合技術(shù)主管規(guī)定的'負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的各種設(shè)備安裝調(diào)試工作，能根據(jù)工作需要隨時(shí)加班；

　　職位要求

　　1、大專及以上學(xué)歷，英語(yǔ)在4級(jí)以上，通信類、電子類、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺(tái)，有相關(guān)呼叫中心開(kāi)發(fā)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

　　3、熟練使用Window Server/Unix系統(tǒng)，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

　　5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數(shù)據(jù)。

　　6、了解呼叫中心技術(shù)架構(gòu)具有IVR流程編寫經(jīng)驗(yàn)。

　　7、良好的客戶服務(wù)意識(shí)，工作態(tài)度認(rèn)真，做事仔細(xì)；

　　8、能適應(yīng)經(jīng)常出差工作。

呼叫中心4

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機(jī)會(huì)，來(lái)競(jìng)聘愛(ài)游戲班長(zhǎng)這一崗位，對(duì)于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個(gè)簡(jiǎn)單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進(jìn)入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時(shí)間了，從一個(gè)對(duì)愛(ài)游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，也收獲不少，學(xué)會(huì)了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競(jìng)聘，是受到了一個(gè)人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說(shuō)過(guò)：即使跌倒一百次，也要一百次地站起來(lái)。

　　首先，談?wù)勎冶敬胃?jìng)聘的優(yōu)勢(shì)所在：

　　1、我有吃苦耐勞的工作作風(fēng)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃苦耐勞的工作作風(fēng)，再加上較強(qiáng)的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項(xiàng)工作。

　　2、我熱愛(ài)客服工作，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，我自20xx年底退伍后的第一份工作選的就是客服，因?yàn)樗�給了我一個(gè)展示自我才華的平臺(tái)，如果將每個(gè)來(lái)電反映問(wèn)題的用戶讓他們都帶著滿意離開(kāi)，那對(duì)于熱愛(ài)客服工作的人來(lái)說(shuō)真的是一種享受。同時(shí)本人在之前公司的呼叫中心擔(dān)任過(guò)一年的客服班長(zhǎng)，對(duì)管理方面和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表的技巧也有一定的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、因此次招聘的是愛(ài)游戲客服班長(zhǎng)，所以本人正好是愛(ài)游戲客服所招的第一批人員之一，不管是愛(ài)游戲的業(yè)務(wù)還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應(yīng)手，為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

　　其次，我主要談?wù)剬?duì)我這次競(jìng)聘的目的和崗位的理解與認(rèn)識(shí)：

　　1、參加競(jìng)聘的目的：

　　社會(huì)在進(jìn)步，人同樣也是在進(jìn)步。我希望通過(guò)這次競(jìng)聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競(jìng)聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對(duì)于提高我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有很大的幫助。

　　2、我對(duì)工作的認(rèn)識(shí)：

　　①．首先要做好日常的管理工作

　　說(shuō)道管理，我們需要把握以下幾點(diǎn)原則：

　　一．要有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，高效的團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)信自己的目標(biāo)，把它升華為群體目標(biāo)，并共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在接到一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候我們需要給自己定制一個(gè)目標(biāo)，面對(duì)目標(biāo)，我們不能盲目的去做，是需要有計(jì)劃和安排的去做，這樣才能高效的完成我們的目標(biāo)。同時(shí)也需要指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所有的人員樹(shù)立一個(gè)工作目標(biāo)，養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，這樣才能更好的完成工作。

　　二．達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，同時(shí)也是值得管理層足夠重視的。作為一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，相互之間的信任是一個(gè)不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

　　三．提高業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的同時(shí)，作為班長(zhǎng)也要隨時(shí)的補(bǔ)充、更新自己大腦記憶中的“知識(shí)庫(kù)”，班長(zhǎng)要將更新后的“知識(shí)庫(kù)”第一時(shí)間分享給組員，這樣可以更有效的處理問(wèn)題。

　　四．良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔(dān)任愛(ài)游戲?qū)＜易�席的這段時(shí)間里，我個(gè)人覺(jué)得人與人之間的溝通是非常重要的，語(yǔ)言是偉大的，我們用不同的語(yǔ)言組織出來(lái)含義，讓對(duì)方所感知到的就會(huì)不同，最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到真正的專家級(jí)，但我非常希望能通過(guò)此次班長(zhǎng)的`競(jìng)聘在今后的工作中，學(xué)習(xí)和鍛煉自己的溝通技能。

　　②．接通率與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問(wèn)題處理的細(xì)則：

　　一．電話接通率的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題或許在游戲客服比較少見(jiàn)，但增值部門或者其他大臺(tái)子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，他們也是我們的兄弟部門，在他們?cè)拕?wù)繁忙、接通率跟不上時(shí)候，班長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通安排人員進(jìn)行增援。

　　二．科學(xué)合理的安排班次，呼叫中心要有充足的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，特別是排班前期的分析工作和溝通工作等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。

　　三．往往一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)會(huì)放在那些有著問(wèn)題的員工身上，所以在提升通話效率的同時(shí)，也要把重點(diǎn)放在這些有著問(wèn)題員工身上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們自身的問(wèn)題，并有效的處理這些問(wèn)題，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的話務(wù)質(zhì)量。

　　四．遇到疑難問(wèn)題與客戶投訴的問(wèn)題，班長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間與上級(jí)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時(shí)間為用戶進(jìn)行處理，并及時(shí)傳達(dá)給每一位組員。

　�、郏�要始終保持著對(duì)工作的執(zhí)著與熱愛(ài)，對(duì)待工作的精神態(tài)度決定一個(gè)職員的工作效率，我會(huì)在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛(ài)一行。

　　競(jìng)聘班長(zhǎng)職位后，我認(rèn)為現(xiàn)階段急需先將做好以下幾點(diǎn)：

　　1．“忘記過(guò)去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時(shí)更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)以及處理用戶投訴的能力。

　　2．在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)組員們一起進(jìn)步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“秩序”這個(gè)詞。也許這個(gè)詞大家都會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到，但實(shí)際做起來(lái)會(huì)比較難。最近職場(chǎng)的紀(jì)律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會(huì)影響到其他人的工作，如果我競(jìng)聘成功，這是我在上崗后所抓的重點(diǎn)之一。同時(shí)還要不定時(shí)的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對(duì)大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

　　3．服從并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)其他任務(wù)。

　　最后，此次競(jìng)聘不論成功是否，不論別人怎么說(shuō)，我都不在意，我目前就堅(jiān)信兩個(gè)字“奮斗”。謝謝！

呼叫中心5

　　在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語(yǔ)音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取相關(guān)服務(wù)。

　　呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國(guó)的呼叫中心可以容納4500萬(wàn)工作人員，至20xx年6月份僅有80萬(wàn)人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過(guò)呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無(wú)論做任何事都要有一定的.反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。

　　在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無(wú)論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開(kāi)導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒(méi)有信心的女孩。這次出來(lái)，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!

呼叫中心6

　　關(guān)鍵詞：呼叫中心；客服人員；績(jī)效管理；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)品牌

　　引言

　　客服人員的績(jī)效考核與管理，是呼叫中心在營(yíng)運(yùn)管理中非常重要的一環(huán)，是激勵(lì)員工、有效管理員工的直接手段�？�(jī)效管理施效果甚至影響到團(tuán)隊(duì)的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著員工服務(wù)的滿意度�？�(jī)效管理對(duì)運(yùn)營(yíng)起著調(diào)節(jié)性的幫助作用，同時(shí)也決定著團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。

　　呼叫中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績(jī)效考核將可作為企業(yè)評(píng)估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項(xiàng)依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來(lái)成功的先機(jī)！績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系主要從員工績(jī)效、運(yùn)營(yíng)效率績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效這些方面評(píng)定了績(jī)效結(jié)果。通過(guò)績(jī)效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務(wù)品牌。為全面實(shí)施績(jī)效管理體系，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作績(jī)能，合理進(jìn)行勞動(dòng)報(bào)酬分配，保證中心戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　1 績(jī)效管理考核體系組成

　　客服人員績(jī)效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽(tīng)成績(jī)、專業(yè)知識(shí)的筆試成績(jī)、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽(tīng)成績(jī)的產(chǎn)生來(lái)自于客服人員提供服務(wù)時(shí)的電話考評(píng)成績(jī)，該成績(jī)由主管隨機(jī)抽樣評(píng)分產(chǎn)生。主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)考慮一通電話在服務(wù)過(guò)程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來(lái)加以評(píng)分。而筆試測(cè)驗(yàn)成績(jī)則會(huì)以考試的方式來(lái)評(píng)核客服人員的專業(yè)知識(shí)。

　　此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為呼叫中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績(jī)效考核項(xiàng)目來(lái)評(píng)核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的通話時(shí)間以及可服務(wù)時(shí)間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來(lái)作為評(píng)核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。然而完善的績(jī)效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有貫徹績(jī)效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。因此，呼叫中心的主管則是扮演呼叫中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。

　　在人力資源管理部分，呼叫中心主管會(huì)依據(jù)客服人員的績(jī)效考核，針對(duì)該名客服人員需要加強(qiáng)的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計(jì)劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來(lái)說(shuō)，若A客服在績(jī)效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽(tīng)成績(jī)?cè)诙Y貌度部分被扣分，主管則會(huì)針對(duì)A客服在接聽(tīng)電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來(lái)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若B客服在績(jī)效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會(huì)針對(duì)B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在專業(yè)度被扣分，主管則會(huì)安排C客服接受專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練課程。

　　2 績(jī)效考核體系的實(shí)施、反饋及結(jié)果運(yùn)用

　　2.1員工績(jī)效考核體系的實(shí)施

　　2.1.1宣傳考核理念

　　在績(jī)效考核之前廣泛宣傳績(jī)效考核的重要性，使參與者對(duì)績(jī)效考核工作有正確的認(rèn)識(shí)，以便積極主動(dòng)的參與績(jī)效考核工作。

　　在宣傳考核理念時(shí)，要讓員工認(rèn)識(shí)到，實(shí)施績(jī)效考核可促進(jìn)員工發(fā)展、提高組織效率和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)績(jī)效考核工作可以實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，減少員工與上級(jí)的矛盾與隔閡，加強(qiáng)員工的自我管理，提高員工的工作效率和組織的效率，達(dá)到增強(qiáng)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，維系公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這就將所有被考核者和考核者都納入相容的同一目標(biāo)下，避免將二者放在對(duì)立面來(lái)開(kāi)展考核工作。

　　2.1.2持續(xù)的績(jī)效溝通

　　績(jī)效考核的目的是為了提高員工的績(jī)效，保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因而是一個(gè)持續(xù)溝通的過(guò)程，保持持續(xù)的績(jī)效溝通的目的有三個(gè)方面：為了適應(yīng)環(huán)境變化的需要，通過(guò)持續(xù)的績(jī)效溝通對(duì)績(jī)效計(jì)劃適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整；員工需要在執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中了解到有關(guān)的信息，以便不斷地改進(jìn)自己的績(jī)效和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過(guò)程中工作進(jìn)展情況，以便協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的工作。溝通有各種各樣的方式，口頭方式、書(shū)面方式，會(huì)議方式、談話方式等等。

　　2.1.3工作表現(xiàn)記錄

　　為了加強(qiáng)績(jī)效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對(duì)下屬的工作表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真地記錄，以便在考核時(shí)有據(jù)可查，有據(jù)可依。同時(shí)為了避免各級(jí)管理者陷入日�，嵤轮校�所以要求每位管理者在記錄下屬的工作表現(xiàn)時(shí)可以采用關(guān)鍵事件記錄法隨時(shí)隨地記錄每個(gè)員工工作情況。

　　2.1.4考核培訓(xùn)

　　在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，要持續(xù)地、有計(jì)劃地針對(duì)不同的考核參與者開(kāi)展有關(guān)考核方法的相關(guān)知識(shí)、問(wèn)題和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，讓每個(gè)參與者都能科學(xué)有效的參與考核活動(dòng)，盡量減少考核誤差。

　　2.2績(jī)效反饋

　　2.2.1績(jī)效反饋的主要內(nèi)容和目的

　　績(jī)效反饋是績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)�？�(jī)效考核本身不是目的，而是一種手段，進(jìn)行績(jī)效考核的根本目的，是通過(guò)明確員工和組織的績(jī)效現(xiàn)狀及現(xiàn)狀與各項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，對(duì)錯(cuò)誤的和有缺陷的工作行為進(jìn)行修訂，從而改進(jìn)和提高員工個(gè)人和組織的整體績(jī)效。總結(jié)起來(lái)，績(jī)效反饋的主要內(nèi)容和目的有以下幾方面：

　�。�1）將績(jī)效結(jié)果反饋給被考核者

　　在進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，首先要將最終的績(jī)效考核結(jié)果告知被考核者，且預(yù)測(cè)可能產(chǎn)生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時(shí)接受被考核者的質(zhì)疑和申訴，如有必要需重新調(diào)整和修正績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　（2）肯定成績(jī)，激勵(lì)被考核者繼續(xù)努力和提高績(jī)效

　　強(qiáng)化激勵(lì)理論認(rèn)為，對(duì)一種行為的肯定或否定的后果（報(bào)酬或懲罰），至少在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的可把強(qiáng)化分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。在管理上，正強(qiáng)化就是獎(jiǎng)勵(lì)那些組織上需要的行為，從而加強(qiáng)這種行為；負(fù)強(qiáng)化就是懲罰那些與組織不相容的`行為，從而削弱這種行為。在進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，根據(jù)強(qiáng)化激勵(lì)理論，我們?cè)趯⒔裹c(diǎn)集中在找出績(jī)效中存在的問(wèn)題的同時(shí)，也應(yīng)注意對(duì)員工有效業(yè)績(jī)的認(rèn)可，肯定員工所取得的成績(jī)，使員工充分認(rèn)識(shí)自己的成就和優(yōu)點(diǎn)，激勵(lì)員工繼續(xù)努力和提高績(jī)效。此外，由于并不僅僅是只尋找員工績(jī)效的不足，也增加了績(jī)效反饋的可信程度。

　　（3）探討和分析影響績(jī)效完成的主要原因

　　為了有效地改善員工不良的績(jī)效，管理者應(yīng)與員工一起探討和分析影響績(jī)效完成的主要原因，然后就如何解決這些問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，為有針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

　�。�4）向被考核者傳遞考核者和組織的期望

　　在進(jìn)行績(jī)效考核的最后，管理者必須向被考核者傳遞考核者和組織的期望，指出員工有待改進(jìn)的方面，并就下一步的績(jī)效目標(biāo)達(dá)成一致。

　　在傳遞期望時(shí)，管理者要建設(shè)性的進(jìn)行批評(píng)，指出問(wèn)題和不足，即便表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也有需要做的更好的方面。在明確不足與差距后，依據(jù)考核者與組織的期望，管理者應(yīng)與員工共同制定具體的績(jī)效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。

　　2.2.2績(jī)效考核結(jié)果的面談

　　在每個(gè)月、半年、年終考核周期結(jié)束后，考核者與被考核者都要進(jìn)行面談，半年、年終還需要詳細(xì)填寫績(jī)效面談?dòng)涗洷恚�依�?jù)面談結(jié)果評(píng)價(jià)員工績(jī)效考核體系對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的有效程度，并在此基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)作必要的修訂。

　　績(jī)效面談既是一種機(jī)會(huì)也可能是一種風(fēng)險(xiǎn)。由于管理者必須傳遞表?yè)P(yáng)和建設(shè)性批評(píng)兩方面的信息，這使管理者與員工雙方都有“動(dòng)怒”的時(shí)刻。在這樣的談話中，管理者主要關(guān)注的是如何既強(qiáng)調(diào)員工表現(xiàn)中的積極性方面，同時(shí)仍就員工如何改進(jìn)進(jìn)行討論。

　　2.2.3績(jī)效考核結(jié)果的申訴

　　員工如對(duì)績(jī)效考核組織流程、結(jié)果等有異議，可以通過(guò)以下績(jī)效申訴程序進(jìn)行申訴：

　　（1）向考核小組提出申訴材料包括相關(guān)依據(jù)。

　　（2）考核小組審核被考核者申訴材料，調(diào) 查相關(guān)情況。

　�。�3）如申訴屬實(shí)，可以采取重新考核、調(diào)整考核成績(jī)等方式解決，并應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

　　（4）績(jī)效申訴是員工的合理權(quán)力之一，對(duì)績(jī)效申訴應(yīng)給予正面答復(fù)。

　　2.3績(jī)效考核體系結(jié)果運(yùn)用

　　員工績(jī)效考核的結(jié)果，可以應(yīng)用于多個(gè)方面。鑒于呼叫中心的實(shí)際情況，員工績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　2.3.1作為員工績(jī)效改進(jìn)的依據(jù)

　　通過(guò)績(jī)效面談，明確員工工作與績(jī)效目標(biāo)的差距，從而明確努力方向，并將當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果作為下一個(gè)月績(jī)效改進(jìn)的基準(zhǔn)和依據(jù)。

　　2.3.2作為員工薪資調(diào)整依據(jù)根據(jù)

　　正態(tài)分布的原理，員工績(jī)效考核成績(jī)排序結(jié)果按一定比例執(zhí)行：

　　2.3.3作為制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)

　　根據(jù)員工績(jī)效考核的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)員工與標(biāo)準(zhǔn)要求的差距，從而制定有針對(duì)性的員工發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，使員工素質(zhì)得到提高，最終為企業(yè)管理水平的提高打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.3.4作為崗位等級(jí)晉升（降）和崗位調(diào)配的依據(jù)

　　根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果，可以判斷該員工是否適應(yīng)現(xiàn)在的職位和崗位，根據(jù)對(duì)員工累次績(jī)效考核結(jié)果的連續(xù)跟蹤，建立績(jī)效檔案，績(jī)效等級(jí)積分按照績(jī)效等級(jí)一一優(yōu)秀（A等）、良好（B等）、合格（C等）分別積8、5、3分的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)入個(gè)人績(jī)效積分檔案，職位職級(jí)晉升 與績(jī)效考核和工作能力緊密掛鉤，采用績(jī)效積分制與能力考核相結(jié)合的辦法，通過(guò)在考核期內(nèi)的總體表現(xiàn)情況，進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工與崗位間的最佳匹配，并為員工制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。

　　3 結(jié)論

　　呼叫中心客服人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對(duì)于呼叫中心的評(píng)價(jià)，一個(gè)評(píng)價(jià)好的呼叫中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績(jī)效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識(shí)的提升。

呼叫中心7

　　呼叫中心項(xiàng)目從20xx年3月立項(xiàng)至今，在程大厚副總裁、黃仲添書(shū)記的親自指揮和領(lǐng)導(dǎo)下，在集團(tuán)各職能部門的支持幫助下，由集團(tuán)信息流程中心牽頭，多媒體用戶服務(wù)中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應(yīng)商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個(gè)月的時(shí)間，圓滿完成了呼叫中心的項(xiàng)目。

　　新打造的康佳集團(tuán)呼叫中心，占地20xx平方米，200個(gè)坐席位。采用最先進(jìn)的電信級(jí)通訊技術(shù)平臺(tái)，是目前國(guó)內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺(tái)。運(yùn)用專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動(dòng)、專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，推行“大拇指”服務(wù)工程，集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國(guó)服務(wù)站點(diǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及部門管理，為康佳客戶提供7*24小時(shí)不間斷、高質(zhì)量和高效率的“一站式”服務(wù)。以下是呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施情況匯報(bào)：

　　一、呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用情況為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。

　　呼叫中心自20xx年3月開(kāi)始啟動(dòng)，截至20xx年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計(jì)劃前期投入需1840萬(wàn)元（含運(yùn)營(yíng)期間增加的120萬(wàn)辦公設(shè)備費(fèi)用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，加強(qiáng)費(fèi)用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬(wàn)元，其他一次性專項(xiàng)投入128.96，節(jié)約了405.71萬(wàn)元。呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用對(duì)比項(xiàng)目辦公場(chǎng)地和裝修(含弱電)呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席）個(gè)人電腦+電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房設(shè)施+UPS+空調(diào)等發(fā)電設(shè)備其它（如咨詢、辦公家具、交換機(jī)等）總計(jì)投入產(chǎn)出方案申報(bào)預(yù)算實(shí)際發(fā)生費(fèi)用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29

　　二、呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)歷程

　　項(xiàng)目里程碑一：呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)20xx年4月30日，康集辦紀(jì)字《20xx》9號(hào)字，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設(shè)初期由程大厚副總裁牽頭推進(jìn)，正式運(yùn)作后由黃仲添副總裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專題分析。

　　項(xiàng)目里程碑二：專題分析匯報(bào)會(huì)-確定自建20xx年4月30日，呼叫中心項(xiàng)目小組對(duì)呼叫中心項(xiàng)目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點(diǎn)、實(shí)施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專題匯報(bào)。并建議了四種建設(shè)方案。方康佳集團(tuán)呼叫中心案一：場(chǎng)地+平臺(tái)自建，客戶代表自營(yíng)；方案二：客戶代表外包；方案三：場(chǎng)地+平臺(tái)外包；方案四：場(chǎng)地+平臺(tái)+客戶代表外包。

　　會(huì)議最終確定采用第一種建設(shè)方案，即場(chǎng)地+平臺(tái)自建，客戶代表自營(yíng)的建設(shè)方案。并在項(xiàng)目前期引入咨詢公司協(xié)助建設(shè)及協(xié)助康佳進(jìn)行初期運(yùn)營(yíng)。計(jì)劃項(xiàng)目前期投入1720萬(wàn)元。

　　項(xiàng)目里程碑三：辦公地點(diǎn)選址-安徽滁州安康三期

　　20xx年5月，為更好的降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心項(xiàng)目小組參觀了電信盈科、深圳電信、HP等不同類型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細(xì)了解，為康佳呼叫中心的選址取得了寶貴的參考意見(jiàn)。

　　20xx年5月，呼叫中心項(xiàng)目小組分別對(duì)東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場(chǎng)地的條件是否具備進(jìn)行了考察。并從場(chǎng)地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運(yùn)營(yíng)商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對(duì)滁州呼叫中心場(chǎng)地進(jìn)行了分析。

　　考察結(jié)果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢(shì)：安康三期作為呼叫場(chǎng)地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢(shì)。

　　風(fēng)險(xiǎn)：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點(diǎn)考慮斷電風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)線路風(fēng)險(xiǎn)，需要制定應(yīng)急方案——建議跟外包運(yùn)營(yíng)商合作或在總部選擇備用地；對(duì)于后期人員招聘和人員構(gòu)成會(huì)有一定的'影響，如招聘國(guó)內(nèi)其他方言的人員，特別是招聘懂外國(guó)語(yǔ)的人員，需要考慮設(shè)置遠(yuǎn)端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)密切，核心流程交織在一起，異地運(yùn)營(yíng)對(duì)溝通效率有一定的影響。場(chǎng)地考察對(duì)比表考察項(xiàng)目場(chǎng)地周圍整體規(guī)劃人力資源配套設(shè)施電力情況及地理位置因素網(wǎng)絡(luò)情況和電信運(yùn)營(yíng)商支持服務(wù)水平政府支持滁州東莞重慶優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)

　　項(xiàng)目里程碑四：成立呼叫中心

　　20xx年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字[20xx]070號(hào)”文。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)研究決定，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　項(xiàng)目里程碑五：成立工作小組并進(jìn)行工作部署

　　20xx年7月20日，為更好地促進(jìn)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施，經(jīng)呼叫中心項(xiàng)目小組討論，并提交總裁辦會(huì)議審批，發(fā)布“康集發(fā)字[20xx]071號(hào)”文，成立“呼叫中心項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項(xiàng)目工作小組”。由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源中心、流程信息中心、康佳集團(tuán)呼叫中心

　　多媒體營(yíng)銷事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員組成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實(shí)施工作。建設(shè)后期運(yùn)營(yíng)由黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。

　　呼叫中心項(xiàng)目相關(guān)工作計(jì)劃如下：項(xiàng)目名稱項(xiàng)目籌劃期咨詢項(xiàng)目人員招募與培訓(xùn)場(chǎng)地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力呼叫中心設(shè)備選型與采購(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)切換呼叫中心系統(tǒng)集成開(kāi)始時(shí)間20xx-3-2620xx-8-1320xx-11-520xx-10-820xx-12-3120xx-10-13計(jì)劃完成時(shí)間20xx-8-1020xx-8-2620xx-12-1920xx-6-3020xx-10-3120xx-12-31

　　項(xiàng)目里程碑六：咨詢報(bào)告及引入咨詢項(xiàng)目

　　為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設(shè)。工作小組邀請(qǐng)HP、北京優(yōu)勝資訊、IBM、香港科勝通、華大決勝咨詢顧問(wèn)、廣州市聚星源科技有限公司等咨詢顧問(wèn)公司對(duì)康佳咨詢項(xiàng)目方案進(jìn)行講解。并最終邀請(qǐng)HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳自身需求的咨詢顧問(wèn)公司進(jìn)行競(jìng)價(jià)。最終《北京優(yōu)勝資訊有限公司》以639,600元（含稅）中選。

　　優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對(duì)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等的調(diào)研。并最終為康佳提供了部門定位、業(yè)務(wù)需求分析、場(chǎng)地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運(yùn)營(yíng)體系建立、人員招聘、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)提供了極大的幫助。呼叫中心咨詢項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目名稱啟動(dòng)階段/咨詢項(xiàng)目分類調(diào)研階段/咨詢項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求分析階段/咨詢項(xiàng)目場(chǎng)地設(shè)計(jì)階段/咨詢項(xiàng)目系統(tǒng)集成招標(biāo)階段/咨詢項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理體系建立階段/咨詢項(xiàng)目人員招募與培訓(xùn)/咨詢項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)階段/咨詢項(xiàng)目咨詢項(xiàng)目驗(yàn)收階段/咨詢項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間20xx-8-1320xx-8-1520xx-9-720xx-9-2420xx-10-2620xx-9-2820xx-11-520xx-7-2520xx-8-22完成時(shí)間20xx-8-1420xx-10-1220xx-10-2520xx-9-2920xx-10-3120xx-11-1620xx-12-1920xx-8-2920xx-8-26項(xiàng)目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日項(xiàng)目里程碑七：相關(guān)子項(xiàng)目及進(jìn)展1、場(chǎng)地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力場(chǎng)地裝修實(shí)際發(fā)生金額3980000元，比計(jì)劃節(jié)省90000元；機(jī)房裝修實(shí)際發(fā)生金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實(shí)際發(fā)生金額3720xx元，比原計(jì)劃節(jié)省8000元；電力工程實(shí)際發(fā)生838000元，比原計(jì)劃增加88，000元。

　　在相關(guān)項(xiàng)目推進(jìn)期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了20xx年1月雪災(zāi)、20xx年6月火災(zāi)、20xx年8月水災(zāi)、20xx年開(kāi)發(fā)區(qū)頻繁停電等難關(guān)。但在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)以及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關(guān)，最終實(shí)現(xiàn)了人員、財(cái)產(chǎn)都無(wú)損失的奇跡。

　　2、呼叫中心設(shè)備選型與采購(gòu)

　　目前在國(guó)內(nèi)呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）市場(chǎng)占有率最高的兩個(gè)品牌分別是avaya和華為。為保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，能達(dá)到價(jià)格的最低。工作小組邀請(qǐng)華為和avaya代表就技術(shù)方案進(jìn)行了解答。經(jīng)評(píng)估華為和avaya呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）都能滿足康佳的自身需要。經(jīng)競(jìng)價(jià)，呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價(jià)格為1，828，900元，比原計(jì)劃節(jié)省1，171，100元。

　　3、系統(tǒng)集成

　　呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺(tái)系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建。于20xx年3月21日開(kāi)工，并于7月3日完成前臺(tái)系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。完成了項(xiàng)目目標(biāo)，計(jì)劃于20xx年12月完成項(xiàng)目初驗(yàn)，初驗(yàn)后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問(wèn)題。

　　呼叫中心系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)了240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150路同步錄音資源，通過(guò)IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；基于OpenEAP架構(gòu)完成開(kāi)發(fā)前臺(tái)系統(tǒng)及后臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)控制、運(yùn)營(yíng)管理、售后派單、報(bào)表分析等功能。

　　呼叫中心系統(tǒng)集成項(xiàng)目涉及公司內(nèi)部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務(wù)部門，同時(shí)需協(xié)調(diào)應(yīng)用服務(wù)器、交換機(jī)、錄音、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、機(jī)房裝修等不同的廠家。涉及的公司達(dá)到7家，項(xiàng)目難度之大是比較少見(jiàn)的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸總的帶領(lǐng)下，在技術(shù)上嚴(yán)格把關(guān)，并不斷協(xié)調(diào)、解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，最終如期完成建設(shè)目標(biāo)。

　　4、業(yè)務(wù)切換

　　自20xx年12月22日開(kāi)始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務(wù)熱線。截至20xx年9月底，完成多媒體營(yíng)銷和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡。同時(shí)增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購(gòu)物等業(yè)務(wù)的電話受理。

　　為保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡，呼叫中心與多媒體營(yíng)銷事業(yè)部用戶服務(wù)部、通信科技用戶服務(wù)中心密切合作。采取先對(duì)部分試點(diǎn)分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，待業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定后再大規(guī)模切換的方法，將熱線切換給分公司業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響降到最低。在業(yè)務(wù)切換期間，經(jīng)歷了奧運(yùn)開(kāi)幕期間話務(wù)量爆炸式增長(zhǎng)的困難，但最終順利渡過(guò)。

　　自20xx年4月呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)，呼叫中心項(xiàng)目小組在集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的支持下。采取前期詳細(xì)調(diào)研、中期密切跟進(jìn)、后期綜合提升的方法，經(jīng)歷了雪、火、水的考驗(yàn)，克服重重困難，至20xx年12月如期完成建設(shè)目標(biāo)。不但比項(xiàng)目計(jì)劃節(jié)省了405.71萬(wàn)元，而且實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

呼叫中心8

　　近年來(lái),隨著國(guó)家數(shù)字電視技術(shù)的推廣與發(fā)展,數(shù)字電視已經(jīng)成為包含了公共信息傳播、在線學(xué)習(xí)、交友娛樂(lè)、信息共享等多功能多媒體綜合信息平臺(tái)。傳統(tǒng)分散在各地的營(yíng)業(yè)廳窗口已經(jīng)很難滿足客戶的需求,呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決這一問(wèn)題,可以高效的連接廣電各個(gè)部門與用戶,為服務(wù)用戶,緩解矛盾提供了良好的渠道,同時(shí)也大幅的壓縮了成本,提高了企業(yè)利潤(rùn)。

　　1 廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　呼叫中心主要包含如下模塊:

　　VoIP服務(wù)器:是本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音傳輸?shù)暮诵�。目前�?shí)現(xiàn)的方式有基于H323,SIP協(xié)議的,也有基于互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信工具的,如微信等。H.323 和SIP協(xié)議是分別由ITU 和IETF制定的在無(wú)服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程,為L(zhǎng)AN、Intranet和Internet上的語(yǔ)音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證。

　　Web服務(wù)器:建立在標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP廣電局域網(wǎng)上,提供給客戶訪問(wèn)的Internet門戶,將Web頁(yè)面點(diǎn)擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)。通過(guò)該方式,用戶可以使用IE等普通瀏覽器登陸系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì),這種方式不僅高效快捷,最大程度的分散了系統(tǒng)中心帶寬的壓力。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器:它是整個(gè)呼叫中心的數(shù)據(jù)核心,提供給整個(gè)系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)。它主要存放客戶信息,呼叫記錄,業(yè)務(wù)信息,員工信息,系統(tǒng)配置信息等。由于它是整個(gè)系統(tǒng)的核心,一般呼叫中心對(duì)它的保存都很重視。本系統(tǒng)采用了磁盤陣列技術(shù),一旦某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題,可以立即恢復(fù)該數(shù)據(jù)庫(kù),保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。

　　座席服務(wù)器:它主要負(fù)責(zé)高效科學(xué)的管理座席人員。由于目前客戶對(duì)呼叫中心的響應(yīng)速度有越來(lái)越高的要求,座席服務(wù)器需要全面監(jiān)控座席的工作狀態(tài),科學(xué)的調(diào)度座席資源,快速響應(yīng)用戶電話。對(duì)于座席的工作數(shù)據(jù),系統(tǒng)都可以保存,并最后形成工作報(bào)表,最為考核座席的依據(jù)。

　　應(yīng)用服務(wù)器:它是呼叫中心業(yè)務(wù)的核心,在先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)的幫助下,用戶通過(guò)電話信號(hào)和系統(tǒng)后臺(tái)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。它實(shí)現(xiàn)了智能呼叫轉(zhuǎn)移,呼入呼出控制,軟電話,智能彈屏,語(yǔ)音控制,智能排隊(duì)(如ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù))。應(yīng)用服務(wù)器還提供了大量的'API接口,方便客戶端CTI編程,如CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口。

　　傳真服務(wù)器:它實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中文件的自動(dòng)傳真,當(dāng)座席在系統(tǒng)中選擇某些文件需要放松時(shí),傳真服務(wù)器自動(dòng)收集這些文件并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到相應(yīng)的地址,最大化的方面了座席的工作。

　　2 系統(tǒng)功能描述

　　廣播電視系統(tǒng)呼叫中心可提供 24小時(shí)全天候服務(wù),可以同時(shí)支持多個(gè)用戶呼入。對(duì)于每個(gè)呼入的用戶,先播放一段錄好的提示按鍵信息,用戶可以通過(guò)按鍵選擇到人工服務(wù),通過(guò)系統(tǒng)調(diào)度到相應(yīng)的座席等。人工座席可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的規(guī)則呼出,也可以手動(dòng)呼出。

　　廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)可以自由制作和變更流程�？梢耘渲谜Z(yǔ)音的播放,是否轉(zhuǎn)分組座席、是否轉(zhuǎn)人工座席、是否留言等功能。系統(tǒng)還配置有傳真服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)了傳真的自動(dòng)收發(fā)。配置了短信服務(wù)器,可以群發(fā),定時(shí)發(fā),定制發(fā)送內(nèi)容等。當(dāng)系統(tǒng)忙的時(shí)候,自動(dòng)提示客戶是否轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱,對(duì)系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),當(dāng)系統(tǒng)一旦空閑后,自動(dòng)調(diào)度座席收聽(tīng)客戶留言,并解答客戶問(wèn)題。

　　廣電呼叫中心還具有很多系統(tǒng)管理功能,系統(tǒng)的權(quán)限可以分為管理員權(quán)限和一般座席權(quán)限。管理員具有超級(jí)用戶權(quán)限,可以配置系統(tǒng)的任何資源,可以看到座席權(quán)限查看不到客戶資料,通話記錄還可以配置座席資源等。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器會(huì)保存所有的交互記錄,系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)生成各種報(bào)表,包括每天,每月,每年等。這些報(bào)表可以通過(guò)保存成相應(yīng)的文件通過(guò)傳真或者郵件的形式發(fā)給相關(guān)人員。系統(tǒng)會(huì)可以根據(jù)呼入數(shù)量和呼出數(shù)量排序和統(tǒng)計(jì),并顯示相關(guān)的圖表。

　　本系統(tǒng)部署方便,架構(gòu)采用了B/S結(jié)構(gòu),客戶在PC上使用IE等瀏覽器即可登錄,不用安裝任何其他的程序。系統(tǒng)還支持多種轉(zhuǎn)人工分配策略,支持自動(dòng)切換上班流程和下班流程。支持知識(shí)庫(kù)管理,支持CRM管理,支持咨詢記錄管理,支持內(nèi)外線的線路自由管理及座席線路的控制以及支持轉(zhuǎn)接、代接、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)外線、三方通話。

　　3 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　3.1系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢(shì)

　　應(yīng)用服務(wù)器采用純軟架構(gòu),融合的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的很多功能,如傳統(tǒng)語(yǔ)音卡功能,排隊(duì)機(jī)功能。通過(guò)CTI將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,運(yùn)用ACD、CDN先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)、ActiveX控件,實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。

　　3.2運(yùn)行平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

　　基于Linux操作系統(tǒng),具有較高的穩(wěn)定性和安全性,并且方便維護(hù)。 相對(duì)于Windows操作系統(tǒng),Linux操作系統(tǒng)不利于病毒防范,應(yīng)用相對(duì)簡(jiǎn)單,通過(guò)裁剪保證可以做到長(zhǎng)時(shí)間不間斷運(yùn)行。

　　3.3系統(tǒng)穩(wěn)定可靠

　　本系統(tǒng)的硬件設(shè)備都是通過(guò)電信級(jí)測(cè)試的硬件,以及在電信網(wǎng)絡(luò)中得到充分的使用過(guò)的。特別是控程序采用固件的方式運(yùn)行在設(shè)備中,不可以修改,保證不受病毒感染。由于這些設(shè)備的支持,即使后臺(tái)的服務(wù)器模塊出現(xiàn)問(wèn)題,也能夠保證系統(tǒng)基本的呼入呼出功能不受到影響。

　　3.4豐富的信令接口

　　本體統(tǒng)支持傳統(tǒng)的信令協(xié)議,包括NO.1信令、NO.7信令,SDN-PRI、FXO(環(huán)路中繼)等,支持VOIP 信令協(xié)議包括H.323,SIP等。對(duì)于這次支持的協(xié)議,不用增加或者替換任何硬件設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)與電話系統(tǒng)互聯(lián)互通。

　　3.5媒體接入優(yōu)勢(shì)

　　全媒體統(tǒng)一接入:支持電話、手機(jī)、短信、傳真、語(yǔ)音信箱、文本、Web呼叫等全媒體接入,并且針對(duì)媒體類型可進(jìn)行智能路由分配。

　　4 結(jié)論

　　呼叫中心的設(shè)計(jì)和建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程,對(duì)于各個(gè)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)都有極大的提高,具有廣闊的應(yīng)用前景。廣電行業(yè)作為黨和政府的喉舌,更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),通過(guò)建設(shè)呼叫中心為廣大的用戶提供更好的服務(wù),同時(shí)將其打造為更專業(yè)化更具先進(jìn)性產(chǎn)品。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[3]李勝男.中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究[D].吉林大學(xué),20xx.

呼叫中心9

　　金無(wú)足赤，人無(wú)完人，每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò)，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會(huì)收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。

　　億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過(guò)對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽(tīng)，雖然依舊存在一些問(wèn)題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對(duì)于客戶問(wèn)題的回答，對(duì)于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識(shí)不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會(huì)議，在線對(duì)我們提出的意見(jiàn)，對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來(lái)雙贏的局面。每天針對(duì)坐席的問(wèn)題，我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn)，遇到突發(fā)事件，上報(bào)相應(yīng)部門，讓問(wèn)題及時(shí)解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ，為公司，為客戶帶來(lái)?yè)p失。坐席的`業(yè)績(jī)是公司最大利益的來(lái)源，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來(lái)更多的利益。

　　質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時(shí)反饋給客戶，進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次，提高效率，面對(duì)每天的膨大工作量，學(xué)會(huì)免檢，全檢。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法，記住每一個(gè)坐席撥打電話的的特點(diǎn)。

　　作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

　　保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

呼叫中心10

　　呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理電銷分期 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳 崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)策劃、建立、完善所轄項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展需求，調(diào)整和完善項(xiàng)目的管理流程和規(guī)范；

　　2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，提升客戶滿意度；

　　3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，指導(dǎo)并提升運(yùn)營(yíng)管控能力；

　　4、熟悉呼叫中心的`管理模式者優(yōu)先。

　　任職條件：

　　1、具有呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)至少3年以上；

　　2、執(zhí)行力強(qiáng)，項(xiàng)目把控和團(tuán)隊(duì)管理能力，具備良好的職業(yè)道德；

　　3、工資福利面議；

呼叫中心11

　　1. 正確的激勵(lì)

　　首先需要確定員工希望得到什么樣的激勵(lì)，并有針對(duì)性的提出相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過(guò)明確的規(guī)定確�，F(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制能夠被準(zhǔn)確的實(shí)施。通過(guò)員工訪談、問(wèn)卷調(diào)查等手段來(lái)了解員工對(duì)激勵(lì)措施的喜好，并選擇那些員工最喜歡的獎(jiǎng)勵(lì)方案。多數(shù)情況下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)員工更喜歡現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、表彰以及綜合技能素質(zhì)的發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果經(jīng)過(guò)有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，一套好的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和激勵(lì)機(jī)制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

　　2. 優(yōu)化招聘流程

　　優(yōu)化招聘流程，提高招聘質(zhì)量是有效降低人員流失的最有效途徑之一。首先需要理解招聘員工制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有針對(duì)性的招聘和有效的篩選，把不符合的人員排除在入職名單之外。為了讓新員工更好的融入呼叫中心氛圍，呼叫中心應(yīng)當(dāng)擁有很好的幫助新員工的機(jī)制，讓她們能夠盡快適應(yīng)公司文化和價(jià)值觀，和其他員工建立良好關(guān)系。員工推薦時(shí)一個(gè)極具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用員工推薦予以獎(jiǎng)勵(lì)的方法，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些應(yīng)聘成功的員工相較那些由外部招聘來(lái)的員工能更快的`融入團(tuán)隊(duì)中，有利于提高初期的工作穩(wěn)定性。

　　3. 責(zé)任和職業(yè)發(fā)展

　　顯然，不單單需要制定工作職責(zé)，同員工就自身工作內(nèi)容做好溝通工作以及明確管理者對(duì)其的工作期望也是非常重要的降低流失率的手段之一。員工需要了解管理者對(duì)他們的工作期望，以及如何衡量他們的工作完成情況。如果未能進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)考評(píng)和管理產(chǎn)生對(duì)抗或抵觸的情緒。

　　要想讓員工能夠更長(zhǎng)時(shí)間的為一家企業(yè)工作，制定一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃也很重要，每一位員工總會(huì)考慮自己工作的未來(lái)。如果你不能很好的描繪出職業(yè)發(fā)展的通路，隨著自身技能的不斷提升，員工會(huì)逐漸感覺(jué)到工作沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)，而開(kāi)始計(jì)劃去尋找能帶來(lái)晉升和崗位變化的工作。

　　4. 優(yōu)化流程

　　在大多數(shù)呼叫中心，員工在工作中需要在多個(gè)桌面應(yīng)用程序之間進(jìn)行切換。此外，他們還要面對(duì)未被自動(dòng)化的一些操作。這種種因素使得員工每天都需要大量的重復(fù)一些操作動(dòng)作，這類工作使得員工在工作中的壓力變大，同時(shí)效率也在降低。將桌面系統(tǒng)進(jìn)行整合就凸顯其重要性，這一明智的投資不僅在提高工作效率，也可以有效的減少員工的壓力。所以，檢查您當(dāng)前呼叫中心的工作流程，并明確可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化部分。工作流程的優(yōu)化減少了員工的工作操作步驟，大大減少了員工在此部分上的占用時(shí)間，提高了員工的工作效率。

　　5. 加強(qiáng)輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)工作能夠更好的促進(jìn)與員工之間的溝通和聯(lián)系。但許多主管由于自身工作不堪重負(fù)，做報(bào)告、接聽(tīng)電話、解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題等工作使得他們無(wú)法有足夠的時(shí)間來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)。而輔導(dǎo)工作使得員工技能獲得提升，并感受到自身在工作環(huán)境中受到關(guān)注，而這兩點(diǎn)，是一個(gè)呼叫中心是否能夠留住員工的重要因素。如果作為管理者沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo)，我們建議在你的呼叫中心設(shè)立專崗?fù)瓿蛇@項(xiàng)工作，這項(xiàng)投資遠(yuǎn)比因?yàn)閱T工流失而不斷增加招聘成本更有意義。

　　6. 根除環(huán)境壓力

　　當(dāng)問(wèn)及呼叫中心員工什么是他們工作中最困難的部分?多數(shù)員工都會(huì)反饋說(shuō)是工作壓力大。的確，呼叫中心工作存在很大的工作壓力，實(shí)際上任何工作都會(huì)存在壓力，我們需要的是找到能夠改進(jìn)的空間。首要任務(wù)是查明造成壓力的原因。這應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)正式的調(diào)查，可以成立一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題解決小組。很多時(shí)候同離職員工進(jìn)行面談是最直接和最好的方式，員工少了些顧忌自然更愿意吐露心中的不滿。還有就是通過(guò)不記名的問(wèn)卷調(diào)查來(lái)了解在職員工的心聲。壓力來(lái)自于我們的企業(yè)政策、管理手段、質(zhì)檢、其他員工等很多方面。通過(guò)分析和討論決定解決問(wèn)題的優(yōu)先次序，按其對(duì)壓力造成的影響力和重要性來(lái)進(jìn)行劃分，透析這些原因并制定計(jì)劃來(lái)解決這些問(wèn)題。這些行為都會(huì)增進(jìn)管理者與員工之間的交流，通過(guò)溝通表達(dá)你的意思，希望他們能夠積極參與其中，共同努力來(lái)改善現(xiàn)在的工作環(huán)境。員工愿意看到這樣的表現(xiàn)，可以有效的降低他們的壓力，這對(duì)降低流失率很有效。

　　7. 具有建設(shè)性的個(gè)性化反饋

　　大多數(shù)呼叫中心根據(jù)工作現(xiàn)狀的均值向員工提供相同的培訓(xùn)和反饋。但這可能未體現(xiàn)出良好的效果，因?yàn)閷?duì)于其中的部分員工而言，培訓(xùn)和輔導(dǎo)的內(nèi)容會(huì)存沒(méi)有針對(duì)性的可能。對(duì)于這部分員工會(huì)對(duì)這些不必要的訓(xùn)練產(chǎn)生不滿和厭倦。所以，提供一對(duì)一的溝通機(jī)會(huì)對(duì)于員工的進(jìn)步與成長(zhǎng)很重要，員工感受到管理者關(guān)注他們的個(gè)人愿望，同時(shí)通過(guò)管理者的反饋以及輔導(dǎo)，從而逐步提高他們的技能和效率。

　　提供一對(duì)一的建設(shè)性反饋意見(jiàn)很有必要，通過(guò)管理者的建議，給予員工一定的思考和自我改進(jìn)空間，可以有效降低員工覺(jué)得管理者強(qiáng)加于人的感受，舒緩工作壓力。同時(shí)員工可以真切地感受到來(lái)自管理層的關(guān)注，管理者也可以更好的了解員工的個(gè)人目標(biāo)。在改進(jìn)過(guò)程中不斷地予以鼓勵(lì)和肯定能夠讓員工技能和效率提升更快。個(gè)性化反饋更有員工針對(duì)性，這項(xiàng)工作有助于改進(jìn)員工工作表現(xiàn)，提升工作效率，降低流失率。

呼叫中心12

　　作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過(guò)大家2年來(lái)的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商SP業(yè)務(wù)為例：

　　一、成單率：

　　座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶每一個(gè)問(wèn)題，在線語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

　　二、合規(guī)率：

　　質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。

　　通過(guò)以上指標(biāo)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問(wèn)題，質(zhì)檢部門歸納了幾點(diǎn)原因：

　　1、資費(fèi)問(wèn)題。用戶表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；

　　2、非本人開(kāi)通。用戶表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷電話，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開(kāi)通了，經(jīng)查是一開(kāi)多的原因造成。

　　質(zhì)檢部門給大家提2點(diǎn)建議：

　　1、在客戶問(wèn)及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過(guò)，一定要告知清楚。

　　2、遇到一開(kāi)多的'情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開(kāi)通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。

　　3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶問(wèn)啥答啥，不要答非所問(wèn)或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來(lái)是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

　　每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！

呼叫中心13

　　1、及時(shí)準(zhǔn)確提交日?qǐng)?bào)和成功號(hào)碼；

　　2、平穩(wěn)把控產(chǎn)量、成功率；

　　3、嚴(yán)格管理數(shù)據(jù)，科學(xué)分類導(dǎo)入數(shù)據(jù)；

　　4、有效管理現(xiàn)場(chǎng)，不斷創(chuàng)新管理思路和方法；

　　5、統(tǒng)計(jì)工資、工時(shí)、挑戰(zhàn)量、突破量；

　　6、及時(shí)、準(zhǔn)確完成上級(jí)交代的事務(wù)，較好的與督導(dǎo)溝通并完成督導(dǎo)交辦的事務(wù)；

　　7、如特殊情況及時(shí)反饋跟蹤，并做好歸納總結(jié)，保證工作日志的完整及準(zhǔn)確性，按時(shí)上交周報(bào)并保證真實(shí)性，積極配合完成上級(jí)交代的`工作；

　　8、其他：保守業(yè)務(wù)，完成主管交辦的任務(wù)機(jī)密。

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　　1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

　　2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

　　3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

　　4.根據(jù)客戶來(lái)電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的.完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作 。

　　5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

　　6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

　　7.通過(guò)短信及語(yǔ)音平臺(tái)定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

　　8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

　　9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

　　10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

呼叫中心15

　　想象一下你正和一位密友講話。她俯身過(guò)來(lái)和你說(shuō)一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語(yǔ)的聲音開(kāi)始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會(huì)馬上向你這邊豎起耳朵想聽(tīng)清楚你們?cè)谡f(shuō)什么——這就是音量控制的力量。

　　由此可見(jiàn)：客服代表在通話過(guò)程中應(yīng)正確使用音量，以利調(diào)節(jié)客戶的情緒和注意力。

　　音量的使用技巧：

　�、� 使用相對(duì)小的音量

　　例如：

　　當(dāng)客戶非常生氣，大聲抱怨時(shí)，即使你本能的反應(yīng)要用同樣的音量吼回去，也千萬(wàn)不要這樣做。相反，你要像一名心理醫(yī)生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，并逐漸讓客戶的`音量也降下來(lái)。這樣才有助于心平氣和地解決問(wèn)題。

　　② 使用相對(duì)大的音量

　　例如：

　　對(duì)一位很困惑的客戶講話時(shí)，聲音要比平常稍大一點(diǎn)兒，這樣做可以有助于客戶重視你的話，并且?guī)湍愀�容易地控制�?duì)話。

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