- 相關(guān)推薦
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范1
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 17775 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1 旅游景區(qū) tourist attraction
以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。
注1：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。
3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter
受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。
4 旅游景區(qū)講解員服務(wù)
4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求
為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。
注2：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T 15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的.。
4.1.1 思想品德
思想品德應(yīng)符合：
a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)；
b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；
c)遵守社會(huì)公德，愛護(hù)公共財(cái)物；
d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；
e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿萑后w的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；
f)熱愛本職工作，忠于職守；
g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；
h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。
4.1.2 體質(zhì)與基本從業(yè)能力
體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合：
a)身體健康，無傳染性疾��；
b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動(dòng)；
c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；
d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。
4.2 旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備
4.2.1 準(zhǔn)備工作要求
4.2.1.1 知識(shí)準(zhǔn)備
景區(qū)講解員知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：
a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；
b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同
需要。
c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。
4.2.1.2 接待前的準(zhǔn)備
接待前的準(zhǔn)備包括：
a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性；
b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。
4.2.2 上崗時(shí)的準(zhǔn)備
上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：
a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；
b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；
c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；
d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；
e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。
4.2.3 儀容儀表
儀容儀表應(yīng)符合：
a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；
b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；
d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動(dòng)作；
e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；
f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食；
g)注意個(gè)人衛(wèi)生。
4.2.4 講解語種
講解語種包括：
a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；
b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；
c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。
4.3 旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求
4.3.1 接待開始時(shí)的服務(wù)要求
接待開始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)符合：
a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎；
b)介紹本人姓名及所屬單位；
c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠摯意愿；
d)了解游客的旅游需求；
e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿；
f)預(yù)祝游客旅游愉快。
4.3.2 游覽前的講解服務(wù)要求
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范2
1．景點(diǎn)講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？
答：情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。
2．景點(diǎn)講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？
答：（1）對(duì)國家，景點(diǎn)講解員要樹立愛國心；（2）對(duì)集體，景點(diǎn)講解員要樹立集體主義精神；
�。�3）對(duì)游客，景點(diǎn)講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；（4）對(duì)個(gè)人，景點(diǎn)講解員要樹立遠(yuǎn)大的人生理想。
3．從職業(yè)特點(diǎn)來看，景點(diǎn)講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？
答：良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。
4．構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？
答：語言，知識(shí)，服務(wù)技能。
5．景點(diǎn)講解員的職責(zé)？
答：導(dǎo)游講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識(shí)。
6．致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？
答：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點(diǎn)講解員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉；（5）表達(dá)美好的祝愿。
7．什么是景點(diǎn)講解員？
答：景點(diǎn)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的'人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。
8．景點(diǎn)講解員怎樣做到真誠待人？
答：（1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；（3）真誠待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上；（4）真誠待人最需要景點(diǎn)講解員自身的感受。
9．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？
答：（1）補(bǔ)償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法。
10．景點(diǎn)講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？
答：忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。
11．景點(diǎn)講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？
答：服務(wù)準(zhǔn)備，導(dǎo)游講解服務(wù)，送別服務(wù)。
12．景點(diǎn)講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？
答：景點(diǎn)講解員在每天上崗之前要設(shè)計(jì)好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識(shí)，做到常講常新。
13．景點(diǎn)講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？
答：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。
14．景點(diǎn)講解員的工作場所通常包括哪些地點(diǎn)？
答：旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館和名人故居等。
15．景點(diǎn)講解員導(dǎo)游工作的特點(diǎn)是什么？
答：專業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求導(dǎo)游講解更加規(guī)范。
16．景點(diǎn)講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？
答：語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項(xiàng)能力。
17．景點(diǎn)講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？
答：熱愛祖國，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大
局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。
18．景點(diǎn)講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？
答：有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。
19．在什么情況下景點(diǎn)講解員需向游客進(jìn)行道歉？
答：一是景點(diǎn)講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損。
20．景點(diǎn)講解員在接待老年游客時(shí)應(yīng)注意什么？
答：適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度；耐心解答所提問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。
21．景點(diǎn)講解員在接待殘疾游客時(shí)應(yīng)注意什么？
答：端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)游客自尊；不要主動(dòng)打聽殘疾原因。
22．講解語言的基本要求有哪些？ 。
答：（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動(dòng)；（4）語言規(guī)范。
23．幽默在講解語言中有何作用？
答：融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。
24．景點(diǎn)講解應(yīng)遵循哪些原則？
答：以客觀事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性，靈活性。
25．景點(diǎn)講解員對(duì)較大游覽項(xiàng)目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？
答：分段講解法。
26．景點(diǎn)講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點(diǎn)睛法，有問有答法”中的哪種方法？
答：觸景生情法
27．導(dǎo)游講解中的引而不發(fā)法是指什么？
答：就是景點(diǎn)講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。
28．對(duì)待普通游客，景點(diǎn)講解員的講解技巧有哪些？
答：虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。
29．對(duì)待層次較高的游客，景點(diǎn)講解員的講解技巧有哪些？
答：畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。
30．景點(diǎn)講解員講解時(shí)距離游客多遠(yuǎn)合適？
答：大約離游客 1 米左右。
31．一般情況下，游客不愿聽景點(diǎn)講解員講解的原因有哪些？
答：（1）游客疲勞太累；（2）景點(diǎn)講解員講解水平很一般， 提不起游客的興趣；（3）景點(diǎn)講解員與游客交流的時(shí)間太少；（4）游客忙于自己的事情。
32．景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有理？
答：（1）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過其實(shí)和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；
�。�3）防止游客過于喧賓奪主。
33．景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有趣？
答：（1）語言必須生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣；（2）景點(diǎn)講解員在制造風(fēng)趣幽默時(shí)不要傷害游客的自尊心而引起反感。
34．景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有物？
答：景點(diǎn)講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。
35．景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有神？
答：一是講解應(yīng)具科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神
情變化。
36．景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有力？
答：一是景點(diǎn)講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要有鮮明生動(dòng)的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指景點(diǎn)講解員講解結(jié)尾時(shí)要緊扣主題，鏗鏘有力。
37．景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有情？
答：（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)要有感情。
38．景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好詳細(xì)述說法？
答：（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過濫。
39．景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好簡潔述說法？
答：簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達(dá)，就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。
40．景區(qū)、景點(diǎn)的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？
答：基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價(jià)值；參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。
41．講解語言的八要素是什么？
答：言之有物、言之有據(jù)。言之有理
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范3
為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。
一、職業(yè)道德
愛國愛企自尊自強(qiáng)
遵紀(jì)守法品德優(yōu)良
公私分明誠實(shí)善良
克勤克儉游客至上
熱情大度整潔端莊
耐心細(xì)致文明禮讓
團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上
奉獻(xiàn)旅游敬業(yè)愛崗
二、職業(yè)形象
精神飽滿佩證上崗
著裝整潔儀態(tài)大方
站姿挺拔行姿穩(wěn)重
微笑服務(wù)細(xì)致周詳
語言標(biāo)準(zhǔn)措辭得當(dāng)
三、職業(yè)紀(jì)律
遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”：
不遲到早退；
不擅自離崗串崗；
不嘻笑打鬧；
在崗時(shí)不抽煙喝酒；
不聚眾聊天、不打牌。
四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范
�。ㄒ唬┚皡^(qū)接待服務(wù)規(guī)范：
景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。
1、售票服務(wù)：
�。�1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。
�。�2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。
�。�3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問，做到百忙不厭。
�。�4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。
�。�5）售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。
�。�6）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。
�。�7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客給予免票；對(duì)于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。
�。�8）游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。
�。�9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
2、檢票服務(wù)：
�。�1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。
�。�2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。
�。�3）對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。
�。�4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。
�。�5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。
�。�6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
�。�7）游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。
3、咨詢服務(wù)：
�。�1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
�。�2）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
�。�3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。
�。�4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
（5）接聽電話咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。
（6）如有暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。
4、投訴受理服務(wù)：
�。�1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。
�。�2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。
�。�3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。
�。�4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。
�。�5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對(duì)游客的不理智行為也要保持良好的'態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。
�。�7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。
�。ǘ┚皡^(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：
1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。
2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿的工作熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。
4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞
5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。
6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點(diǎn)。
7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。
8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。
9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。
10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。
（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：
1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。
2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對(duì)外開放時(shí)間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。
3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。
4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。
5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。
6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。
7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。
8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。
（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：
1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。
2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。
3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。
4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。
5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。
6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。
7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)
案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。
8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。
9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。
景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范4
導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。
2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。
3、講解員應(yīng)嚴(yán)格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。
4、講解員應(yīng)自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。
5、講解員如要帶實(shí)習(xí)講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止講解員在帶團(tuán)過程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。
6、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
�。�1）講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。
（2）講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。
7、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。
�。�2）講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。
（3）講解員帶10人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，需持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀，并持話筒向游客進(jìn)行講解服務(wù)。
�。�4）講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
（5）講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。
（6）講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。
�。�7）講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。
（8）講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請旅游者書面確認(rèn)。
�。�9）講解員不得無故離團(tuán)，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請旅游者以書面形式確認(rèn)。
�。�10）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。
�。�11）講解員講解服務(wù)費(fèi)由收費(fèi)處統(tǒng)一收取，按照派團(tuán)單結(jié)算。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。
（12）講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。
�。�14）講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。
8、旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、旗旅游行政主管部門、景區(qū)管理委員會(huì)、游客中心進(jìn)行投訴。 景區(qū)管理委員會(huì)、游客中心對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市、旗旅游行政主管部門通報(bào)。
講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理
1、導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的`管理。
2、導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，導(dǎo)游部將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。
3、導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：
�。�1）講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;
�。�2）講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;
�。�3）講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;
（4）講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。
（5）講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。
4、導(dǎo)游部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。
【景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范】相關(guān)文章：
服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范03-08
小小講解員作文09-02
我是小小講解員作文09-25
景區(qū)安全守則03-10
建立景區(qū)批復(fù)05-06
我是小小講解員作文(實(shí)用)11-23