客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)1

　　一、主管

　　1. 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

　　2. 確保公司的各類(lèi)規(guī)章在所區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

　　3. 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

　　4. 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　5. 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

　　6. 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

　　7. 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。

　　8. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

　　9. 監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。 10.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

　　二、主管助理

　　1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

　　2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

　　三、總臺(tái)領(lǐng)班

　　1. 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

　　2. 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　3. 完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺(tái)服務(wù)員

　　1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

　　2. 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

　　3. 負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

　　4. 接待顧客的.當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5. 回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

　　6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。

　　7. 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

　　8. 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9. 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

客戶服務(wù)部職責(zé)2

　　一、工作職責(zé)

　　1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂(lè)部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見(jiàn)客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

　　2、消費(fèi)過(guò)程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各部門(mén)的.服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見(jiàn)，解決客人的投訴及其它合理要求。

　　3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈(zèng)及補(bǔ)償：制定對(duì)老客戶的積分獎(jiǎng)勵(lì)方案，代表公司實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能高興而來(lái)、滿意而歸。

　　4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門(mén)應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立即回訪，并且要及時(shí)將客人的意見(jiàn)反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

　　5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

　　6、信息反饋：及時(shí)將公司的促銷(xiāo)方案?jìng)鞑ソo老客戶。及時(shí)將客戶的變化，如單位客戶的變動(dòng)，個(gè)人客戶的工作單位變動(dòng)反饋給經(jīng)營(yíng)部門(mén)和部。

　　7、前廳部、餐飲部等部門(mén)在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

　　二、工作權(quán)限

　　在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再處理，并注明經(jīng)請(qǐng)示xx領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)xx領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

　　三、組織機(jī)構(gòu)

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門(mén)要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

【客戶服務(wù)部職責(zé)】相關(guān)文章：

客戶經(jīng)理職責(zé)06-16

客戶部職責(zé)06-14

客戶主管的職責(zé)06-25

[精選]客戶部職責(zé)08-30

(精選)客戶經(jīng)理的職責(zé)03-02

客戶經(jīng)理的職責(zé)03-01

(優(yōu)秀)客戶部職責(zé)06-14

電信客戶經(jīng)理職責(zé)03-13

大客戶經(jīng)理的職責(zé)07-06