如何提高員工溝通能力
什么是溝通？溝通的起始概念就是交談，是談心或談話。溝通的深入概念就是傳達(dá)信息。溝通就是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或更多人的傳播過(guò)程。按這個(gè)基本認(rèn)識(shí)，人類自從有了交往、有了生產(chǎn)、有了交換之后便有了溝通，我們?nèi)绾翁岣邌T工溝通能力？
如何提高員工溝通能力
1、充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性
如上所述，優(yōu)秀企業(yè)把溝通作為管理的高境界，而許多企業(yè)因?yàn)闇贤ú粫�，企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系并不和諧，企業(yè)與客戶之間的合作與共贏關(guān)系并不牢靠，這樣企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)和工作任務(wù)的完成并不順利。因溝通不力往往又導(dǎo)致生產(chǎn)與管理效率下降，產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)不佳，并使成本增加、效益下滑。凡是想研究改進(jìn)溝通能力的企業(yè)，必須讓包括經(jīng)營(yíng)者、管理者在內(nèi)的所有員工都意識(shí)到溝通的重要性。
世界管理大師德魯克在《管理使命、責(zé)任、實(shí)務(wù)》中強(qiáng)調(diào)：組織溝通是所有企業(yè)管理者所關(guān)心的中心問(wèn)題。企業(yè)所接觸到的信息無(wú)窮無(wú)盡，但企業(yè)內(nèi)部之間和企業(yè)與外部之間的鴻溝（誤解）不斷擴(kuò)大，大量的信息使溝通變得更為迫切，難度更大。有些人追求自我意識(shí)，總是強(qiáng)調(diào)按自己的意愿行事，他們需要自知之明，更需要溝通。許多企業(yè)目前并沒(méi)有真正理解溝通，距離掌握和運(yùn)用溝通（方法、技巧）還差得很遠(yuǎn)。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、提高績(jī)效必須把溝通作為組織管理的方式，而不是手段。
2、建立順暢的溝通機(jī)制
什么是順暢的溝通機(jī)制？按韋爾奇所說(shuō)，順暢的溝通就是隨心所欲的溝通。企業(yè)成敗基于企業(yè)能否建立一種有利于溝通的機(jī)制。使之制度化、軌道化、經(jīng)�；�，使信息傳遞更快、更順暢，達(dá)到高效高能的目的。
順暢溝通的前提是讓所有人一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)�，F(xiàn)實(shí)是什么？是如何適應(yīng)市場(chǎng)變化，在企業(yè)內(nèi)部，上下級(jí)之間要溝通，企業(yè)各部門(mén)之間要溝通；在企業(yè)外部，企業(yè)與客戶及供應(yīng)商之間要溝通（當(dāng)然，企業(yè)與社區(qū)及社會(huì)管理部門(mén)都需要溝通）。
順暢溝通的核心是創(chuàng)造一致性、努力達(dá)到價(jià)值觀、信念和愿望的`共識(shí)。由于經(jīng)營(yíng)者與廣大員工在價(jià)值觀、信念和愿望等方面存在差異，在價(jià)值觀、信念和愿望方面達(dá)成共識(shí)的溝通是企業(yè)管理溝通的重點(diǎn)。世界優(yōu)秀企業(yè)都在重塑價(jià)值觀、信念和愿望，都在為此而強(qiáng)化管理溝通。
順暢溝通的原則是：溝通是一種感知（發(fā)出信息讓接受者感知）、溝通是一種期望（知道接受者的期望是什么）、溝通要提出要求、溝通與信息是對(duì)立和依存的關(guān)系。信息是具體的可以編碼的，但不具有人格，信息以溝通為先決條件，信息的有效性取決于預(yù)先確定的溝通。
順暢溝通是一種態(tài)度、是一種文化環(huán)境。態(tài)度是什么？韋爾奇說(shuō)，態(tài)度就是讓人們勇于表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)，尊重不同的觀點(diǎn)，這是我們化解矛盾的方法。環(huán)境是什么？環(huán)境就是不要居高臨下的溝通，要站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公地、面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。
順暢溝通是一種無(wú)邊界的溝通。無(wú)邊界溝通的本質(zhì)是群策群力。群策群力就是發(fā)動(dòng)全體員工給公司提建議或意見(jiàn)。沃爾瑪和松下電器是以議案形式讓員工為企業(yè)提建議和意見(jiàn)，每年有幾萬(wàn)個(gè)建議或意見(jiàn)送上來(lái)，每一個(gè)議案都進(jìn)行溝通、論證，可行的就采納就執(zhí)行，不可行的就充分溝通，予以說(shuō)明。韋爾奇在通用電器實(shí)行5年改革之后，許多員工關(guān)心的仍然是自己的晉升和職業(yè)保障，從內(nèi)心并不關(guān)心企業(yè)的改革和企業(yè)文化變革。這是員工落后嗎？韋爾奇認(rèn)為這不是員工落后，是我們還沒(méi)有找到管理員工的關(guān)鍵和方法。企業(yè)快速適應(yīng)市場(chǎng)，靠團(tuán)隊(duì)合作，團(tuán)隊(duì)合作就得給員工更多的權(quán)利和責(zé)任。為此，韋爾奇推行“群策群力計(jì)劃”，定期召開(kāi)員工座談會(huì)，每次幾十名到一百名員工參加，經(jīng)理提出議題、安排議程后離開(kāi)，由企業(yè)聘請(qǐng)的外部專業(yè)人員啟發(fā)和引導(dǎo)員工進(jìn)行自由討論。員工可以把自己的問(wèn)題列成清單，并認(rèn)真地對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論，等經(jīng)理回來(lái)時(shí)當(dāng)場(chǎng)反映，經(jīng)理必須對(duì)每一項(xiàng)意見(jiàn)當(dāng)面答復(fù)、當(dāng)場(chǎng)決定，如有的問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)回答，也要在約定的時(shí)間內(nèi)完成。
順暢溝通是一種心靈與情感地溝通。員工要有一顆感恩的心，老板要有一顆感謝的心。企業(yè)要建立一種良性的開(kāi)放的溝通機(jī)制，要培育一種開(kāi)放的、分享的企業(yè)文化。領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位置上，“開(kāi)誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”，否則就會(huì)產(chǎn)生心理障礙，致使溝通不成功。溝通應(yīng)抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心。只有具有這“五心”，才能使溝通效果更佳，尊重員工，就要學(xué)會(huì)賞識(shí)員工，與員工在工作中不斷地分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西。沃爾瑪特別注重讓員工分享企業(yè)的成功的喜樂(lè)與失敗的苦痛。
順暢溝通的根基是員工得到尊重并有發(fā)言權(quán)。員工被重視、被關(guān)注、被在乎并有發(fā)言權(quán)這是一種價(jià)值現(xiàn)。
3、搭建信息交流溝通的平臺(tái)
企業(yè)內(nèi)外多形式多層次多內(nèi)容的面對(duì)面的溝通是重要的，但絕不是全部。沃爾瑪從上世紀(jì)七十年代建立的衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，主要目的就是交流溝通銷(xiāo)售和物流信息。沃爾瑪每星期六7：30召開(kāi)早會(huì)，參加早會(huì)的可以是總都各部門(mén)人員，也可以是各地分店負(fù)責(zé)人，甚至可以是員工，一開(kāi)始幾十人，后來(lái)是2000人左右。在早會(huì)上，一是互通信息，二是介紹經(jīng)驗(yàn)，三是分析形勢(shì)，四是加強(qiáng)內(nèi)外溝通聯(lián)系等。這種溝通方式生動(dòng)活潑、充滿樂(lè)趣、顯示激情，深受歡迎，也是最佳的溝通平臺(tái)。通用電器每隔1～2個(gè)月就舉行一次員工大會(huì)，通過(guò)衛(wèi)星直播和網(wǎng)上直播，GE全球30萬(wàn)員工都能夠在第一時(shí)間了解領(lǐng)導(dǎo)人及高層的想法，了解公司發(fā)展目標(biāo)及政策調(diào)整信息。在員工大會(huì)上，公司CEO及各級(jí)經(jīng)理定期與員工進(jìn)行面對(duì)面溝通。GE每年進(jìn)行一次民意調(diào)查，包括對(duì)GE價(jià)值觀、對(duì)六西格瑪管理、對(duì)現(xiàn)在工作是否滿意等進(jìn)行不記名的民意調(diào)查。這使GE的CEO對(duì)全球員工的想法有一個(gè)非常客觀的了解，其中包括員工對(duì)公司的滿意程度、對(duì)公司的建議等。每一次民意調(diào)查都必寫(xiě)出報(bào)告，制定改進(jìn)方案。韋爾奇的接班人伊梅爾持經(jīng)常給全球員工發(fā)電子郵件，告訴大家公司業(yè)務(wù)變化情況，與員工分享他的體驗(yàn)。
許多大企業(yè)和中小企業(yè)已開(kāi)始用局域網(wǎng)和電子郵箱與員工溝通信息，有些企業(yè)還創(chuàng)建內(nèi)部刊物和報(bào)紙，旨在溝通交流信息，同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)執(zhí)行力和凝聚力。
管理溝通的方法和技巧
1、善于傾聽(tīng)。要鼓勵(lì)和促進(jìn)對(duì)方表達(dá)自己意愿，以探索方式獲得對(duì)方信息資料，告訴對(duì)方你完全了解對(duì)方意思，并復(fù)述表達(dá)你沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。索尼創(chuàng)始人盛田昭夫與員工共進(jìn)午餐時(shí)發(fā)現(xiàn)一名員工滿腹心事、悶頭吃飯、誰(shuí)也不理，就主動(dòng)坐在這名員工對(duì)面，與他攀談，幾杯酒下肚之后，那名員工終于開(kāi)口講了索尼埋沒(méi)人才的狀況與問(wèn)題，盛田昭夫由此產(chǎn)生了改革人事管理制度的一系列想法，包括實(shí)行內(nèi)部招聘制度，使有能力的人才大多能找到自己中意的崗位，人力資源部門(mén)能有效地發(fā)現(xiàn)人才，有效地制止了人才流出。索尼每隔兩年就讓員工調(diào)換一次工作，對(duì)于那些精力旺盛、干勁十足的人才，不是讓他們被動(dòng)地等待工作，而是主動(dòng)地給他們施展才能的機(jī)會(huì)。
2、氣氛和諧。和諧的氣氛能使對(duì)方更愿意溝通。氣氛和諧的前提是用語(yǔ)講究。要對(duì)什么人說(shuō)什么話，千萬(wàn)不要講對(duì)方最禁忌的用語(yǔ)；要多表?yè)P(yáng)、多肯定，如果批評(píng)也不能惡意中傷，使氣氛緊張、發(fā)生沖突，使溝通中斷或無(wú)效。氣氛和諧的關(guān)鍵是拉近距離，不要提出根本不能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，要區(qū)分拿工資養(yǎng)家糊口與帶著價(jià)值觀而工作的人，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的，對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通。在溝通前，應(yīng)該認(rèn)真思考對(duì)方能夠接受什么樣的語(yǔ)言，什么樣的方式，要選擇對(duì)方能夠接受的方式方法進(jìn)行溝通，這是溝通獲得成功的第一步。氣氛和諧的要抉是輕松幽默，不能傷人，不要憤怒，要有幽默感，對(duì)方容易接受。不要從我到你溝通，而是咱們、成員之間溝通�；萜展静捎谩俺ㄩ_(kāi)式辦公”，除少量會(huì)議室、會(huì)客室外，無(wú)論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單獨(dú)辦公室，不稱頭銜，對(duì)董事長(zhǎng)也直呼其名。這樣有利于上下左右溝通，創(chuàng)造平等、合作、和諧發(fā)展的氛圍。
3、行為真誠(chéng)。說(shuō)得好聽(tīng)做得很差的人與別人溝通效果不好，行為不真誠(chéng)的人與別人溝通只能是認(rèn)錯(cuò)和改過(guò)自新。某航班一位乘客上飛機(jī)后告訴服務(wù)員自己因服藥需一杯熱水，服務(wù)員答應(yīng)飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，立刻把水送過(guò)來(lái)。15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！于是她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉�！背丝筒豢显徦氖韬�。接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。乘客余怒未消，并不理會(huì)空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，空姐非常有禮貌而面帶微笑地說(shuō)：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”乘客接過(guò)留言本，在本子上寫(xiě)了一段話：“在整個(gè)過(guò)程中，您真誠(chéng)的歉意，特別是你十二次微笑和熱情為乘客服務(wù)，深深打動(dòng)了我，我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”
4、深入淺出。這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語(yǔ)言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。海爾張瑞敏用木桶原理講管理的短板及改善，用賽馬不相馬講人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，效果極佳。聯(lián)想柳傳志把組織的功能比作瞎子背瘸子，精辟至極。
5、自我批評(píng)。在成功之際作自我批評(píng)是自我激勵(lì)。在失敗之際作自我批評(píng)能取得諒解和支持。在大庭廣眾之下自我批評(píng)是高風(fēng)亮節(jié)。永遠(yuǎn)不作自我批評(píng)的人一定是不想上進(jìn)的人、文過(guò)飾非的人。松下幸之助口頭語(yǔ)是：我只是一個(gè)小學(xué)畢業(yè)生，身體又不好，還有許多缺點(diǎn)錯(cuò)誤，松下電器之所以過(guò)的還不錯(cuò)都是大家努力和艱苦奮斗的結(jié)果……李嘉誠(chéng)第一次自主創(chuàng)業(yè)失敗后問(wèn)母親怎么辦？母親告訴他，向全體員工和客戶認(rèn)錯(cuò)，取得支持。這為后來(lái)成功打下基礎(chǔ)。
6、利他思維。利他思維是溝通的命脈，它強(qiáng)調(diào)“善為對(duì)方著想”。當(dāng)今社會(huì)，有私人財(cái)產(chǎn)和私人利益，不允許別人思考個(gè)人利益是不行的。但以金錢(qián)為靈魂的人、一心為自己打算的人，在人們的心目中卻是庸俗的人。松下幸之助說(shuō)這種人不是在做生意、做事業(yè)，只是在干“投機(jī)買(mǎi)賣(mài)”，難以做成大事。當(dāng)今十分流行的稻盛哲學(xué)，核心是利他思維。創(chuàng)業(yè)初期，稻盛和夫先生是以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為核心，反復(fù)與員工溝通，希望大家齊心協(xié)力共同辦好京瓷。有人說(shuō)，你憑什么讓我們相信你，你能給我們長(zhǎng)工資發(fā)獎(jiǎng)金嗎？這樣的人離開(kāi)了京瓷，但事后稻盛先生給企業(yè)定位時(shí)，把實(shí)現(xiàn)技術(shù)抱負(fù)改為帶領(lǐng)員工致富，強(qiáng)調(diào)先為員工創(chuàng)造幸福，才有員工為顧客創(chuàng)造幸福。稻盛倡導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中一定要多為客戶著想、多為經(jīng)銷(xiāo)商與合作伙伴著想，這樣才能持續(xù)成長(zhǎng)、共同發(fā)展。
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