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網(wǎng)店如何更好的和客戶(hù)進(jìn)行溝通
在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中，我們有時(shí)需要與客戶(hù)進(jìn)行一定的溝通，那么怎樣才能做到最好呢？下面是小編給大家整理的關(guān)于網(wǎng)店如何更好的和客戶(hù)進(jìn)行溝通，歡迎閱讀！
網(wǎng)店如何更好的和客戶(hù)進(jìn)行溝通 1
一、溝通一定到及時(shí)。
我的第一筆交易中，那本書(shū)上架幾天后，就有買(mǎi)家留言問(wèn)出是哪個(gè)出版社出版的。當(dāng)時(shí)真的是很激動(dòng)，馬上回復(fù)了，怕她看不到，又到旺旺里留了言。除了回答了她的問(wèn)題之外，還對(duì)書(shū)作了一些簡(jiǎn)單的介紹。
我覺(jué)得很不錯(cuò)。敏感地感覺(jué)她會(huì)成為我的第一個(gè)買(mǎi)家。果然，她下次一上線就聯(lián)系我了。經(jīng)過(guò)一些詢(xún)問(wèn)，很快就下了訂單，付了款。如果旺旺開(kāi)著，人又不在，一定要在狀態(tài)那里設(shè)置好，而且設(shè)置比較溫馨的自動(dòng)回復(fù)話語(yǔ)。
二、溝通一定要真誠(chéng)。
賣(mài)家不管賣(mài)什么，賺多少錢(qián)，我覺(jué)得誠(chéng)信都要放在第一位。誠(chéng)實(shí)地向買(mǎi)家介紹商品的優(yōu)劣。商品的優(yōu)點(diǎn)每個(gè)賣(mài)家都要做到如數(shù)家珍，讓買(mǎi)家覺(jué)得你很用心，很專(zhuān)業(yè)，很負(fù)責(zé)。對(duì)商品的缺點(diǎn)或是瑕疵更要說(shuō)得具體明白�！凹核挥鹗┯谌恕甭�，將心比心非常重要。
我賣(mài)的第一本書(shū)，因?yàn)槭俏易约鹤x過(guò)的，有兩頁(yè)有一些松脫，第一頁(yè)還寫(xiě)了我的名字，這些都詳細(xì)的與買(mǎi)家說(shuō)了，問(wèn)她是不是介意，還有一些地方有一些磨損，都說(shuō)得非常清楚。雖然沒(méi)有照片，買(mǎi)家還是很快定下來(lái)了，而且我因?yàn)椴荒茉卩l(xiāng)鎮(zhèn)不能及時(shí)發(fā)貨，就讓她在我發(fā)貨的前一天再付款。
可能是我處處為她著想吧，她不僅很快付了款，還告訴我說(shuō)她不急，看我什么時(shí)候方便去寄都可以的。所以我認(rèn)為真誠(chéng)非常重要。我們自己也在網(wǎng)上買(mǎi)東西，要理解買(mǎi)家的心理，多從買(mǎi)家的角度來(lái)考慮和回答他們的問(wèn)題。這樣，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得你是在用心促成這筆交易，并不是為了賺到更多的錢(qián)。淘寶上的賣(mài)家千千萬(wàn)萬(wàn)，競(jìng)爭(zhēng)非常大，好的服務(wù)一定形成大的競(jìng)爭(zhēng)力。
三、溝通一定要把握買(mǎi)家心態(tài)。
一般來(lái)說(shuō)，從買(mǎi)家剛開(kāi)始的三五句話可以得出她關(guān)注的是商品的什么方面，甚至可以大致判斷是不是會(huì)成交。也許大家會(huì)說(shuō)這話沒(méi)有什么證據(jù)。確實(shí)沒(méi)有什么證據(jù)，我只是成交兩筆。我很順利地成交的一個(gè)原因是從買(mǎi)家一開(kāi)始的詢(xún)問(wèn)就知道她們一定會(huì)買(mǎi)。
我的第一個(gè)買(mǎi)家問(wèn)書(shū)是什么出版社的，你想啊，她問(wèn)是什么出版社，肯定是了解書(shū)的人，而且很有可能是看過(guò)或見(jiàn)過(guò)這本書(shū)，只是不知道書(shū)是哪里出版的。如里是她想要的出版社的，那她就會(huì)買(mǎi)。這是我的判斷。后來(lái)我的第二位買(mǎi)家第一句就問(wèn)，你的那一本書(shū)怎么那么貴��？
我說(shuō)不貴呀，郵費(fèi)我出的。她接著說(shuō)，原價(jià)才18呀（我是45元包郵）。我就說(shuō)書(shū)與別的商品不一樣，你覺(jué)得它值那么多，它就值，你覺(jué)得它不值那么多，那就是一堆廢紙。我這么一說(shuō)，她就笑了，馬上說(shuō)要了。付了款。這就是把握買(mǎi)家心理活動(dòng)，想辦法打消他們的顧慮。讓他們覺(jué)得你的寶貝確實(shí)是值得的。
四、溝通一定要完善。
有些賣(mài)家覺(jué)得買(mǎi)家把寶貝拍了，把款付了，自己發(fā)了貨就完事了。我不是這樣認(rèn)為的。發(fā)貨前一定要與買(mǎi)家溝通。我因?yàn)樵卩l(xiāng)鎮(zhèn)，發(fā)快遞不方便，這在買(mǎi)家拍之前就告訴她我什么時(shí)候才能發(fā)貨。第二位買(mǎi)家要的急，我又不能去，就請(qǐng)人去給我寄的，花了一些錢(qián)，可是我覺(jué)得這錢(qián)花的應(yīng)該，發(fā)了貨之后雖然交易狀態(tài)改變了，但我還是旺旺留了言。
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一、買(mǎi)家說(shuō)：“我考慮考慮”
您的回答：
1. 可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎?
2. 請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3. 好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。
4. 親，您咨詢(xún)的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。
5. 親，是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?
二、買(mǎi)家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))
您的回答：
1. 親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。
2. 親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎?
3. 親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也是值得的。
4. 親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意，您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5. 親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀!呵呵
6. 這個(gè)產(chǎn)品親可以用年呢?按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!
7. 哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8. 親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
9. 親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。
10. 非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性?xún)r(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心(店鋪名)相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
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