呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)
一、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)
2、監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)
3、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施
4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施
5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案
6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
7、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)
8、處理及解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
2、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)
1．小組運(yùn)營(yíng)管理
�。�1）負(fù)責(zé)呼叫小組的.呼叫業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)
�。�2）完成呼叫小組的各項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實(shí)施改進(jìn)建議
（3）負(fù)責(zé)呼叫小組項(xiàng)目的執(zhí)行及管理工作
2．成員管理
�。�1）及時(shí)輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力
�。�2）對(duì)小組成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與管理
3．其他工作
�。�1）負(fù)責(zé)管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作
�。�2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
三、呼叫中心主管崗位職責(zé)
1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
2．負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理，確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成
3．負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作
4．負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，確保服務(wù)質(zhì)量
5．負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范
6．負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
7．負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作
8．負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作
9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作
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