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職場商務(wù)電話禮儀注意事項有哪些
職場商務(wù)電話需要掌握一些禮儀技巧，今天小編就給大家講講職場商務(wù)電話禮儀注意事項有哪些，以下是小編精心整理的職場商務(wù)電話禮儀注意事項有哪些，僅供參考，歡迎大家閱讀。
職場商務(wù)電話禮儀注意事項
電話禮儀一般要求
打電話的具體方法，人們一學(xué)就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。
所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
正是因為電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分 ，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時開口發(fā)言的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象 ，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。
(一)態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。
(二)傳遞信息簡潔
由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務(wù)活動中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。
(三)控制語速語調(diào)
由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復(fù)一遍。
(四)使用禮貌用語
對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。
撥打電話的禮儀
(一)選好通話的時間
撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點以前、晚10 點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。
(二)禮貌的開頭語
當(dāng)對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候您好 。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：現(xiàn)在與您談話方便嗎?
(三)用聲調(diào)傳達感情
講話時語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。
(四)有所準(zhǔn)備，簡明有序
如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。
(五)電話三分鐘原則
在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應(yīng)當(dāng)不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強調(diào)，一般在通話時都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱打電話的3 分鐘原則 ，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項制度。一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩捉迷藏 ，說什么你猜猜我是誰 、你知道我在哪兒 、想知道我在干什么嗎 、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機接轉(zhuǎn)時，應(yīng)主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。
(六)禮貌的結(jié)束語
打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句再見 、謝謝 、祝您成功等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。
職場商務(wù)電話禮儀
(一)及時、禮貌地接聽電話
電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等 ，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?
在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要
求，常見的有以下三種形式：
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：您好! 大地公司銷售部。請講�；蛘撸耗�! 辦公室。請講。后一種形式，主要適用于由總機接轉(zhuǎn)的電話。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：您好! 余文。請講。需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口 ，一個勁兒地問人家你是誰或有什么事兒呀 。
(二)自報家門
自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。
(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答
接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如是 、對 、好 、請講 、不客氣 、我聽著呢 、我明白了等等，或用語氣詞唔 嗯 、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
(四)認(rèn)真清楚地記錄
在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ;How(如何進行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。
(五)友善對待打錯的電話
如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。
(六)正確代接電話
替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
(七)巧問對方姓名
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：對不起，您是哪一位?
(八)禮貌地掛斷電話
掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
職場商務(wù)電話的技巧
第一，遲到、請假由自己打電話;
第二，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;
第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話;
第四，延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);
第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10 分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。
第六，同事家中電話不要輕易告訴別人;
第七，用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)
電話禮儀常識
電話禮儀一：接聽電話前：
準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
電話禮儀二：接聽電話
三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；
注意語調(diào)的速度；
注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；
注意雙方接聽電話的環(huán)境；
注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
注意打電話雙方的態(tài)度。
當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
主動問候，報部門介紹自己；
如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；
須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話
感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
當(dāng)手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
電話禮儀三：問候禮儀
以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。
以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。
掛電話禮儀常識
切記客戶先掛電話
尤其是電話銷售人員，一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，不僅僅表現(xiàn)在口頭上，更要隨時記在心上。結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。而且在放下電話聽筒時要注意：不要直接把聽筒放回話機，而要用另一只手先輕輕地按下壓簧，確認(rèn)電話已經(jīng)被掛斷，再放回聽筒。也許你也有過這樣的經(jīng)驗：當(dāng)談完事情，正要向?qū)Ψ降乐x時，謝字還沒講完，就被對方掛掉了電話。不管對方是誰，遇到這種情形，心里一定都不太好受。
掛電話要禮貌用語
可以在說完“再見”后先掛電話，先用手按斷，再把話筒扣上，但千萬不要用力一摔，讓對方大驚失色。如果對方是尊者，無論你是接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。
掛電話禮儀
掛電話禮儀之一
在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結(jié)束后一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。
掛電話禮儀之二
與上級進行電話溝通后，一定要讓對方先掛電話的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個集團的分公司經(jīng)理，給總部打電話，恰好接電話的是一個小職員，雖然從職位上來講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導(dǎo)性質(zhì)關(guān)系來說，讓對方先掛電話，更能體現(xiàn)出你的職場修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。
掛電話禮儀之三
與異性互通電話后，作為男方從禮節(jié)上，理應(yīng)先讓女方掛電話，這顯示出你對對方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對方對你的良好印象。這點主要是針對生活上的朋友之間的電話禮儀。
這些禮儀技巧，也是我們在銷售當(dāng)中總結(jié)到的拜訪經(jīng)驗，借此我們互相交流，互相學(xué)習(xí)。在與客戶電話交流后，讓客戶先掛電話這是電話銷售的最基本禮儀。自己后掛電話，是不會有錯的。
電話禮儀常識
要是你聽到電話鈴聲第三聲你還沒有接，接起來第一句話必須是對不起：
要是你在接電話的時候，當(dāng)你聽到鈴聲的第三次響起你還沒有接聽，那么你要說的必須是對不起，然后把你的理由告知對方，這樣讓對方覺得自己受到了尊重，人在被尊重的情況下，可以做成功很多事情，不信你可以試試哦。
接打電話時，不管對方是誰，都要先說你好:
不管你要接打電話的對方是誰，不管是你的領(lǐng)導(dǎo)還是你的下屬，還是你的朋友，你都要先說你好，因為這是接電話最起碼最根本的禮儀，這樣你可能會因為這一個細(xì)節(jié)，獲得一個大的訂單，可能因為這個細(xì)節(jié)，交到你人生中的一個摯友，可能因為這個細(xì)節(jié)找到自己人生的另一半，可能因為這一個細(xì)節(jié)，成就你這一生，因為禮儀對我們來說是特別重要的，只有得到了大家的認(rèn)可，你才可能會成功，而被認(rèn)可的第一點就是禮節(jié)，禮貌。
接聽電話的時候，不管是你旁邊誰在跟你說話，請認(rèn)真回答電話對方的人：
不管誰在你旁邊，不管有多么重要的事情，你都不要理會你身邊的任何人任何事情，因為你對面的人是在聽你講話，看不到你的影子，摸不到你的身子，更不能看到你的表情，所以對方需要你的尊重和全神貫注，這樣你要是不能讓對方感覺你全神貫注，那么會覺得你不尊重人。
接聽電話的時候，要是電話突然掛斷，你應(yīng)該第一時間用另外一部電話通知對方：
不管掛斷的理由是什么，不管掛斷是因為怎樣?不管是因為沒電，沒信號還是怎么，都要立刻用電話給對方回過去，第一表示尊重，第二則是讓對方覺得你沒有出任何事情，你是安全的，所以你必須這樣，才能做得更好。
掛斷電話的時候一定要說拜拜，再見：
拜拜，再見，回見都是我們應(yīng)該說的禮貌掛電話用語，因為只有這樣對方才知道你掛了電話，你有掛電話的意圖，或者知道你掛了電話的確定時間，要是直接說完話對方只會通過電話上面的顯示來看你是否掛斷電話。
掛電話的時候，一定要等你電話的對方先掛斷，才能再掛斷電話：
這是一條原則性的禮儀，因為掛斷電話的時候，可能正是對方說話的時候，所以這樣不禮貌的行為我們還是先不用再做了，只有你聽到對方是嘟嘟嘟的聲音，你才去掛斷電話，才好。
接聽電話禮儀
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；
問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對：
電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩Σ黄�，請稍候片刻；或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：實在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：對不起，讓您久等了。或；很抱歉，浪費您的時間了。
特殊情況的處理
1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：
(1)應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”
2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：
(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�
(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”
3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2)請問您的電話號碼、尊稱。
(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
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